淺析河北省旅游企業(yè)理念和組織創(chuàng)新①

河北建材職業(yè)技術學院 段樹紅 郭宏杰

河北省是中國著名的旅游資源大省，是我國惟一兼有海濱、平原、湖泊、丘陵、高原的省份，自然資源數(shù)量眾多，類型齊全。改革開放以來，河北旅游業(yè)取得了蓬勃發(fā)展，但在近幾年的全國旅游經(jīng)濟收入和客流量排比中，河北省并不占有明顯優(yōu)勢，這和河北省旅游企業(yè)的競爭力較弱關系很大，而創(chuàng)新是河北省旅游企業(yè)增強核心競爭力，在國際環(huán)境中尋找生機和出路的必要條件，本文從河北省旅游企業(yè)理念創(chuàng)新和組織創(chuàng)新兩個方面進行討論。

1 旅游企業(yè)理念創(chuàng)新

企業(yè)理念是企業(yè)在持續(xù)經(jīng)營和長期發(fā)展過程中，繼承企業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)，適應時代要求，由企業(yè)家積極倡導，全體員工自覺實踐，從而形成的代表企業(yè)信念、激發(fā)企業(yè)活力、推動企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的團體精神和行為規(guī)范。它是企業(yè)文化的重要組成部分，它是企業(yè)的靈魂和精柱。

1.1 河北省旅游企業(yè)理念現(xiàn)狀

1.1.1 旅游企業(yè)理念中對“核心競爭力”認識模糊

核心競爭力是企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢的源泉，而河北省旅游企業(yè)大多數(shù)缺乏核心競爭力，主要有以下兩點：

第一，很多人認為競爭力就是核心競爭力。大多數(shù)企業(yè)都有競爭力，但這并不表示這些企業(yè)都有核心競爭力。核心競爭力必須具有持續(xù)性，隨著時間的不同，環(huán)境的不同，核心競爭力也會發(fā)生變化；核心競爭力必須具有獨特性，是企業(yè)根據(jù)企業(yè)自身的生產(chǎn)經(jīng)營經(jīng)驗，長期形成的蘊藏于企業(yè)內質的獨特烙印，其他競爭對手難以模仿。而河北省的很多旅游企業(yè)發(fā)展歷史短，還沒有形成自己獨特的烙印，僅僅靠價格低廉作為企業(yè)的競爭力，并不具備長久性。

第二，認為擁有核心產(chǎn)品或者服務就有核心競爭力。旅游企業(yè)作為服務性企業(yè)的代表，其銷售的重點主要是面對面的服務，通過員工的勞動提供給顧客，在長期的經(jīng)營發(fā)展中逐步形成自己在產(chǎn)品開發(fā)、經(jīng)營管理、營銷和優(yōu)質服務等多方面的差異。在發(fā)展這些差異化產(chǎn)品或者服務時，旅游企業(yè)能逐步形成自己獨有的、能更好的滿足不同客人需求的產(chǎn)品和服務。這些產(chǎn)品或者服務的差異化決定了企業(yè)之間的差異，但這些并不是核心競爭力，只是有可能構成旅游企業(yè)核心競爭力的要素之一。

1.1.2 旅游企業(yè)理念缺乏獨特的個性

隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展和進步，許多旅游產(chǎn)品開發(fā)的越來越好，不同旅游企業(yè)的旅游產(chǎn)品差距在縮小，顧客對旅游企業(yè)的評價會采用符合不符合自己的價值觀這樣的標準來衡量。個性鮮明、獨特、新穎的企業(yè)理念能夠讓消費者耳目一新，印象深刻，從而提升企業(yè)形象在消費者心目中的價值。在倡導個性化的經(jīng)營理念方面，松下公司“為社會提供像自來水一樣方便的服務”的經(jīng)營理念，無疑是我國企業(yè)的學習典范。我省有很多旅游企業(yè)用“顧客是上帝”、“團結、求實、創(chuàng)新”等口號作為企業(yè)的理念，毫無個性，自然不會在消費者心目中留下深刻印象。21世紀旅游市場競爭越來越激烈，如何利用企業(yè)理念設計展示企業(yè)個性將成為河北省旅游企業(yè)理念創(chuàng)新的一個重要問題。

1.2 河北省旅游企業(yè)理念創(chuàng)新的建議

1.2.1 真正貫徹“員工滿意第一，顧客滿意第二”的企業(yè)理念核心

21世紀以來，大多數(shù)企業(yè)提出要貫徹“以人為本”的理念，但是這里的“人”僅僅是外部的消費者，很多企業(yè)為此提出了“顧客是上帝”和“顧客永遠是對的”宣傳口號。旅游企業(yè)，特別是酒店是勞動力密集型企業(yè)，主要提供的產(chǎn)品是服務，顧客滿意當然很重要，但是能不能獲得顧客滿意主要取決于員工是否滿意，因為員工是企業(yè)經(jīng)濟利潤的創(chuàng)造者，員工的創(chuàng)造性和工作積極性直接影響著企業(yè)核心競爭力的發(fā)展，影響著他們自身的工作績效。一個滿意的員工必然會用自己的熱情、激情去讓顧客滿意，也必然會使旅游企業(yè)的人力資源成本降低，這是一個良性循環(huán)。因此員工是企業(yè)核心競爭力的重要組成部分，是企業(yè)的內部顧客。貫徹“員工滿意第一，顧客滿意第二”就是要關心員工、愛護員工，了解員工的需求，并在旅游企業(yè)的人力資源管理工作中真正的體現(xiàn)出來。

1.2.2 旅游企業(yè)理念創(chuàng)新要有特色，體現(xiàn)個性化的原則

企業(yè)理念的個性化也就是獨特性、差異性。它直接影響著公眾對企業(yè)的識別，企業(yè)必須找出自己與其他企業(yè)的理念差異，對企業(yè)自身個性化特點進行提煉和概括，重點從企業(yè)精神、企業(yè)價值觀、企業(yè)經(jīng)營宗旨、企業(yè)經(jīng)營方向等要素出發(fā)，鑄造出具有特色的企業(yè)理念。例如有近萬家連鎖店的麥當勞快餐公司，幾乎遍布全球。它經(jīng)營成功之處就在于它有一個與眾不同的經(jīng)營理念，即 “Q、S、C、V”，強調的是為消費者提供優(yōu)質優(yōu)量、細心服務、干凈清潔、物超所值的產(chǎn)品和服務。因此，旅游企業(yè)理念在其形成過程中，應充分挖掘自身特色和個性，與競爭對手區(qū)別開來，體現(xiàn)出企業(yè)自己的風格。

1.2.3 構建旅游企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)新理念

在21世紀市場經(jīng)濟的激烈競爭中，任何旅游企業(yè)都要把獲取經(jīng)濟利潤作為自己的第一目標，但是其實現(xiàn)的首要前提是優(yōu)質、個性化的旅游產(chǎn)品開發(fā)。河北省雖然是旅游資源大省，但是大多數(shù)旅行社提供的旅游產(chǎn)品同質性很強，例如：暑假期間的經(jīng)典度假之旅、經(jīng)典紅色之旅，每家旅行社都作為自己的重點線路，毫無特色而言。如果未來旅游企業(yè)不能針對消費者的不同需求提供不同的個性化產(chǎn)品，那么它就難以在激烈的市場競爭中立于不敗之地。旅游企業(yè)的當務之急是必須不斷研發(fā)出一系列高品質的旅游新產(chǎn)品，這不僅體現(xiàn)在能符合和滿足消費者的不同需求，而且體現(xiàn)在能預測和引導消費者的未來偏好。唯有這樣，河北省旅游企業(yè)才能在激烈的市場競爭中謀得自己的一席之地，贏得忠誠的消費者，保持自身的競爭力。

2 旅游企業(yè)組織創(chuàng)新

河北省旅游企業(yè)除了企業(yè)理念缺乏創(chuàng)新外，組織結構也缺乏創(chuàng)新，大多數(shù)企業(yè)仍沿襲了傳統(tǒng)的以勞動分工為基礎的組織結構。組織形式采取的仍舊是集權式的金字塔型，傳統(tǒng)的直線—職能制組織結構在河北省旅游企業(yè)中仍占大多數(shù)。為了增強河北省旅游企業(yè)在現(xiàn)代市場上的競爭力，解決旅游企業(yè)組織結構存在的問題，有必要對現(xiàn)行的組織進行創(chuàng)新，以提高旅游企業(yè)績效。

21世紀是信息時代，信息技術的持續(xù)發(fā)展對旅游業(yè)有著深遠的影響，改變了旅游業(yè)的運作方式，因此我們可以借鑒計算機信息技術的發(fā)展來幫助旅游企業(yè)進行組織結構變革，構建扁平型組織結構，破除旅游企業(yè)從上至下的金字塔形的結構，減少管理鏈條，增加組織跨度，達到使組織變得靈活、信息傳遞迅速的目的。新的組織結構強調分權制，具體有以下三種形式：

2.1 矩陣型組織結構

這種組織結構是為了改善傳統(tǒng)旅游企業(yè)組織結構缺點，建立在直線—職能制的組織結構基礎之上，以項目為導向，明確責任，資源共享，人員相互支持，也被稱為“非長期固定性組織”。其組織結構如圖1所示。

圖1 矩陣型組織結構

圖2 網(wǎng)絡型組織結構

2.2 網(wǎng)絡型組織結構

網(wǎng)絡型組織是利用現(xiàn)代信息技術手段，以契約關系的建立和維護為基礎，依靠其他獨立的個人、部門和企業(yè)建立起來的松散型聯(lián)合體，被聯(lián)結在這一結構中的個人、部門和企業(yè)之間沒有正式的資本所有關系和行政隸屬關系，只是通過相對松散的契約紐帶，通過一種互惠互利、相互合作、相互信任和支持的機制來進行密切的合作。

在這種組織結構中，獨立的個人、部門或者企業(yè)將被視為具有專業(yè)知識的獨立團隊，每一個知識團隊建立自己的局域網(wǎng)與因特網(wǎng)連接，將團隊的資料和有用的信息利用網(wǎng)絡傳遞給其他團隊和一個獨立于團隊之外的信息中心，即某一專業(yè)的旅游網(wǎng)站或某一專門的數(shù)據(jù)庫，為各個企業(yè)的決策提供數(shù)據(jù)支持或信息的交流。具體結構如圖2所示。

總之，網(wǎng)絡型組織結構的動態(tài)性使其能夠更迅速地適應市場環(huán)境的變化，其緊湊的團隊內部結構，幫助旅游企業(yè)降低管理成本和協(xié)調、溝通成本，提高企業(yè)的管理收益，優(yōu)化重組管理結構，實現(xiàn)了由集權式組織結構向分權式組織結構的過渡。在契約的約束下，團隊成員遵循共同的經(jīng)營宗旨和績效目標，借助電子商務手段與市場直接聯(lián)系，獲取信息的速度更快，決策的周期更短，因此能夠更好地提高顧客滿意度和員工積極性，最終實現(xiàn)更好適應動態(tài)的市場競爭，為企業(yè)的更好更快發(fā)展打下良好的基礎。

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