旅游從業(yè)人員的跨文化交際能力調(diào)查研究①——以河南省涉外導(dǎo)游為例

華北水利水電學(xué)院 安曉宇

1 研究背景

河南省對外宣辦主任姚立新曾指出：“在全國對外宣傳的大棋局中，河南對外宣傳是一個重要的棋子。河南是中國的一個縮影，河南的許多方面在全國具有很強(qiáng)的代表性。從某種意義上可以講，‘知中原者知天下，知河南者知中國’[1]?！倍幽蠈ν庑麄鞯闹饕獌?nèi)容就是河南豐厚的文化資源，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，旅游作為一種特殊的文化活動也已成為世界范圍文化傳播與交流的重要途徑，對于日益發(fā)達(dá)的跨國旅游來說，涉外導(dǎo)游扮演者重要的角色，所以旅游的跨文化發(fā)展要求導(dǎo)游要具備相當(dāng)?shù)目缥幕浑H能力。

正如Gurung 等[2]所言：“盡管有人不斷提出導(dǎo)游作為游客中介者的潛在功能，真正研究導(dǎo)游作為文化中介者的論文比較罕見。”就我國內(nèi)這方面的研究就更少了。究其主要原因有二：我國出入境旅游的歷史還比較短；理論研究相對于現(xiàn)實(shí)我國旅游業(yè)的發(fā)展還相當(dāng)滯后。本文試圖基于英國學(xué)者Belay的跨文化交際理論，設(shè)計(jì)問卷，主要以河南省涉外導(dǎo)游為調(diào)查對象，調(diào)查的最終目的是了解外國游客對我國涉外導(dǎo)游的滿意度，同時，通過調(diào)查所得數(shù)據(jù)分析涉外導(dǎo)游的跨文化交際能力的現(xiàn)狀及成因。

2 實(shí)證研究的理論基礎(chǔ)

英國語言學(xué)家Belay把跨文化交際能力看作是一個綜合的、多維度的范疇：除知識維度外，還有思維維度、行為維度乃至情感和個性維度。最終，Belay把以上跨文化交際能力概括為3個角度：情感角度、認(rèn)知角度和行為角度。他認(rèn)為，認(rèn)知角度和行為角度為人們提供了非常重要的跨文化交際能力。認(rèn)知角度(cognitive approach)的跨文化交際能力主要通過理解母語文化與其他文化的異同來改變個體對環(huán)境的認(rèn)知[4]，分為兩個方面自我意識能力和文化意識能力。自我意識(self-awareness)能力要求交流參與者能夠根據(jù)情景來決定自己說的內(nèi)容、說的方式，及時調(diào)整自己的交流方式。文化意識(cultural awareness)能力是指要對影響自我和他人思維行為的文化內(nèi)涵有所了解。行為角度(Behavioral approach)主要指跨文化交際能力中的語言能力、行為的靈活性以及社交技巧等。

3 研究設(shè)計(jì)

為了明確調(diào)查對象，在此我們能有必要對涉外導(dǎo)游的范疇加以明晰：涉外導(dǎo)游是指從事國際入境旅游服務(wù)和中國人出境旅游服務(wù)的導(dǎo)游人員通常包括接待國外旅華團(tuán)隊(duì)或散客的中方全程陪同導(dǎo)游和地方陪同導(dǎo)游中國人出境旅游團(tuán)隊(duì)由中方派出的領(lǐng)隊(duì)以及旅游景區(qū)點(diǎn)從事涉外旅游講解工作的景區(qū)點(diǎn)講解員[6]。

本文的調(diào)查內(nèi)容也主要包括：導(dǎo)游的語言能力、自我意識能力、文化認(rèn)知能力、互動交往能力；以及國外游客對導(dǎo)游服務(wù)的滿意度。調(diào)查對象分為兩類：(1)河南省內(nèi)的涉外導(dǎo)游，文化程度從中專生到本科生不等，共發(fā)放問卷40份，收回38份，其中有效問卷38份，有效回收率為95%。(2)來河南省、講英語的游客，發(fā)放問卷50份，包括來自美國的10人，英國的10人，菲律賓的5人，新西蘭的5人，澳大利亞的5人，加拿大的5人，南非的5人，新加坡的5人。收回問卷50份，有效問卷49份，有效率98%。

4 河南省涉外導(dǎo)游跨文化交際能力調(diào)查

通過問卷發(fā)現(xiàn)，我們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游的各項(xiàng)能力方面的弱項(xiàng)和失誤主要體現(xiàn)在以下幾個方面(見表1)：

表1 跨文化交際能力弱項(xiàng)比例表

從表1，我們可以看出導(dǎo)游的跨文化交際能力弱項(xiàng)主要體現(xiàn)在語言能力和自我意識能力兩個方面；還有45%的由于不了解游客的文化背景而導(dǎo)致交際失敗，這說明他們的文化意識能力也有欠缺。為此，我們又對語言能力做了進(jìn)一步的調(diào)查，把語言能力的失誤分為以下五個方面：語音、語法、聽力、口語、語用。對存在語言問題的33名導(dǎo)游做進(jìn)一步問卷調(diào)查，語言能力方面失誤的主要成因(如圖1)。

圖1 語言能力失誤成因

(P：發(fā)音不清楚；G：語法錯誤；L：聽不懂；S：表達(dá)不清楚；Pr：表達(dá)不適當(dāng))

從圖1我們不難看出，所調(diào)查導(dǎo)游的語言能力失誤主要緣于聽力和口語，發(fā)音和語用適合問題次之，多母語是漢語的導(dǎo)游來說語法問題稍好點(diǎn)。當(dāng)然，聽力和口語也是密切相關(guān)的，由于聽不懂游客的說所的，所以也很難準(zhǔn)確表達(dá)，這些和游客自身的口音有關(guān)，同時和導(dǎo)游的學(xué)習(xí)、涉外經(jīng)歷也有關(guān)，比如，導(dǎo)游普遍認(rèn)為美國人和英國人講的英語易懂，而印度、南非包括東南亞一些母語不是英語國家的游客所說的英語難懂，這主要由于，導(dǎo)游在英語學(xué)習(xí)過程中接觸到的多是美式英語或英式英語，加之，在涉外工作中所接觸的游客也很有限。對于語用不當(dāng)和發(fā)音問題，被調(diào)查的導(dǎo)游多認(rèn)為欠缺這方面知識，比如被調(diào)查的一些非英語專業(yè)出身的導(dǎo)游認(rèn)為自己很少接觸專門的語音訓(xùn)練，對于語用不當(dāng)問題在以往學(xué)習(xí)中也很少涉及，并且，有出國經(jīng)歷設(shè)身處地接觸到地道英語的被調(diào)查者很少；所學(xué)的英語多是書本上的書面語，對于靈活多變的口語他們?nèi)狈?yīng)變能力。如在問題：What should you say when a foreign traveler says “ I’m sorry I can’t help you”? 的回答上，多數(shù)被調(diào)查者不知道如何選擇：A. It doesn’t matter. B. Never mind. C. Don’t worry. D. That’s all right. 認(rèn)為四個選項(xiàng)都對。

5 國外游客對河南省涉外導(dǎo)游的跨文化交際能力滿意度調(diào)查

游客的滿意度是游客對旅游目的地認(rèn)知的一個重要指標(biāo)，直接影響著旅游目的地的形象和知名度。滿意度是一個多維度的概念，國外游客對旅游地導(dǎo)游的滿意度是其中重要的一項(xiàng)，從中也能反映導(dǎo)游的跨文化交際能力。因此，我們又對國外游客對我省涉外導(dǎo)游的滿意度做了問卷調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容主要涉及游客對我導(dǎo)游的語言能力、交往能力、服務(wù)意識、專業(yè)知識以及文化差異意識的滿意度。被調(diào)查者選出所列各能力項(xiàng)中，導(dǎo)游亟待提高的能力項(xiàng)，調(diào)查結(jié)果如下(如圖2)。

圖2 各項(xiàng)能力不滿意度調(diào)查

從如圖2我們不難看出外國游客對我導(dǎo)游最不滿意的是語言能力，籍此我們對語言能力方面又進(jìn)一步調(diào)查從語音、語法、聽力、表達(dá)和語用適當(dāng)五個方面，調(diào)查顯示他們的滿意率分別是：70%、75%、42%、40%、35%；不滿意率分別是：12%、10%、40%、42%、28%當(dāng)然，被調(diào)查者中還有對各個方面表示不確定的，從數(shù)據(jù)我們可以看出涉外導(dǎo)游的發(fā)音、和語法的滿意度比較高，而聽力、表達(dá)和語用的滿意度較低。

6 研究結(jié)果分析

從以上調(diào)查結(jié)果我們不難發(fā)現(xiàn)河南省涉外導(dǎo)游跨文化交際的弱項(xiàng)正是國外游客對我導(dǎo)游不滿意的方面，可以總結(jié)為以下幾點(diǎn)：

(1)語言能力，從調(diào)查看導(dǎo)游的語言能力失誤率為82%，國外游客的不滿意率55%，這說明導(dǎo)游的語言能力是亟待提過的能力。主要由于缺乏語言學(xué)習(xí)的真實(shí)環(huán)境，課堂上接觸的都是書面語、正式語，對英語在說英語國家的真實(shí)用法和表達(dá)不了解；在實(shí)際的跨文化語境中他們就很難適應(yīng)；語用適當(dāng)方面失誤主要是由于文化差異造成的，所以在選詞、造句上會出現(xiàn)詞不達(dá)意、文體和感情色彩混亂。所以，要想提過導(dǎo)游的語言能力，給他們提供出國學(xué)習(xí)的機(jī)會是一，再就是有針對性的訓(xùn)練。

(2)文化認(rèn)知能力，從對我導(dǎo)游的調(diào)查看自我意識和對他文化了解失誤率分別是：65%和45%，對國外游客的滿意度調(diào)查顯示交際能力和文化差異意識的不滿意度分別是：31%和35%。我們不難發(fā)現(xiàn)我導(dǎo)游的問題在于缺乏文化差異的認(rèn)知能力，對跨文化交際知識的掌握支離破碎，沒有系統(tǒng)掌握，所以在實(shí)際工作中不能運(yùn)用自如。鑒于這種現(xiàn)狀，對導(dǎo)游進(jìn)行系統(tǒng)的跨文化交際能力的培訓(xùn)還是很有必要的，同時要注重中西方文化差異，諸如：信仰、語言和非語言行為、感知、態(tài)度等方面的差異，尤其是他們在接待游客中有影響的方面,比如：對自我的取向和群體取向、以及在交流情境中的高語境文化和低語境文化等。

(3)交際行為能力，國外游客對我導(dǎo)游的交際行為能力的不滿意度僅次于以上兩項(xiàng)，但也達(dá)到了31%，其中主要體現(xiàn)在協(xié)作應(yīng)變能力和服務(wù)意識兩項(xiàng)，這也可能緣于導(dǎo)游的經(jīng)驗(yàn)不足、缺乏社交技巧，再加之中西方文化的社會行為規(guī)則方面的不同使得導(dǎo)游在接待國外游客時表現(xiàn)的無所適從，而國外游客誤認(rèn)為我導(dǎo)游應(yīng)變能力差服務(wù)意識差。所以，導(dǎo)游除了在工作中積累經(jīng)驗(yàn)外，還要接受一定的提高跨文化意識的培訓(xùn)。

[1]http://www.china.com.cn/Chinese/zhuanti/qkjc/1275854.htm

[2]Gurung, G. Simmons, D. and Devlin, P. (1996)‘The evolving role of tourist guides: The Nepali experience’in Bulter, R. and Hinch, T. (eds),‘Tourism and I digeous Peoples’International Thomson Business Press UK pp. 107-128.Pearce, P. L. The Social Psychology of Tourist Behaviour[M]. Pergamon Press,Oxford. 1982.

[3]Belay,G.Toward a paradigmshift for intercultural and international communication：New research directions[A].In S.A.Deetz.(Ed.)Communication Year Book 16[C].Newbury Park，CA:Sage，1993.

[4]陳乾康.論涉外導(dǎo)游人才的培養(yǎng)[J].四川師范大學(xué)學(xué)報(bào)社會科學(xué)版,2005(5).

[5]Pizam,A.,Neumann,Y.and Reichel,A. Dimensions of Tourist satisfactions with a destination area[J].Annals of Tourism Research,1978,5(3).

[6]Yvette Reisinger&Lindsay Wu.Turner著.旅游跨文化行為研究[M].朱路平譯.天津:南開大學(xué)出版社,2004.