圖書(shū)館員工滿意度測(cè)評(píng)方法及實(shí)證研究

(重慶工商大學(xué)圖書(shū)館 重慶 400067)

1 引言

圖書(shū)館員工是與讀者直接交流和接觸者，在資源傳播和信息交流中起著橋梁作用?！皥D書(shū)館員工對(duì)工作的滿意度是影響員工去留的主要因素，并且與工作績(jī)效正相關(guān)”〔1〕。

員工的工作態(tài)度、服務(wù)理念直接影響到圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量和整體形象。然而，由于圖書(shū)館的教輔地位，決定圖書(shū)館館員在學(xué)校的尷尬地位。在很多學(xué)校，圖書(shū)館的待遇和影響力甚至不如一般的行政部門，因而直接影響了圖書(shū)館人，特別青年館員對(duì)圖書(shū)館的滿意度。據(jù)潘松華2009年對(duì)江蘇省10所高校圖書(shū)館45周歲以下青年館員進(jìn)行調(diào)查得出的結(jié)論，高校圖書(shū)館青年館員的工作滿意度相對(duì)較低〔2〕。因此，及時(shí)對(duì)圖書(shū)館員工滿意度進(jìn)行深入研究，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)，并用科學(xué)的方法進(jìn)行論證，才能引起決策層足夠重視，并采取相應(yīng)的對(duì)策，避免人才過(guò)分流失。這對(duì)于圖書(shū)館界乃至整個(gè)教育事業(yè)的發(fā)展都是非常重要和有益的。

2 圖書(shū)館員工滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建

員工滿意度(EJS)最早是由Hoppock提出，他認(rèn)為員工滿意度主要是工作者心理和生理兩方面對(duì)環(huán)境因素的滿足程度，并著重研究了影響EJS的外部因素〔3〕，如工作內(nèi)容和環(huán)境。后來(lái)的一些專家，如Locker、俞文釗等則在上述研究的基礎(chǔ)上加強(qiáng)了對(duì)員工自身因素和滿意度自身結(jié)構(gòu)的研究。本文在參閱了大量研究文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合高校圖書(shū)館學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)的實(shí)際，認(rèn)為影響圖書(shū)館員工滿意度的因素主要有以下幾個(gè)方面:對(duì)工作環(huán)境和內(nèi)容的滿意度、對(duì)工作回報(bào)的滿意度、個(gè)人發(fā)展前景、對(duì)圖書(shū)館的滿意度。

2．1 員工滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)及變量設(shè)計(jì)〔4〕

①工作環(huán)境和內(nèi)容滿意度m1:工作的重要性與挑戰(zhàn)性(m11)、工作的穩(wěn)定性和安全性(m12)、辦公條件(m13)、領(lǐng)導(dǎo)的信任與支持(m14)、同事間的配合(m15)。

②對(duì)工作回報(bào)的滿意度m2:薪酬與福利(m21)、工作認(rèn)可度(m22)。

③個(gè)人發(fā)展前景m3:培訓(xùn)與職務(wù)晉升(m31)。

④對(duì)圖書(shū)館的滿意度m4:規(guī)章制度(m41)、組織參與感(m42)、發(fā)展遠(yuǎn)景(m43)。

2．2 測(cè)量數(shù)據(jù)采集

根據(jù)對(duì)員工滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的分析設(shè)計(jì)調(diào)查表，調(diào)查表的評(píng)語(yǔ)分為四個(gè)等級(jí):非常滿意、滿意、不滿意、很不滿意，以A1、A2、A3、A4表示。選取重慶市某高校圖書(shū)館為例進(jìn)行調(diào)查研究，發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷 70份，回收問(wèn)卷 68份，回收率97．14﹪，誤差率在最大允許范圍內(nèi)，本次調(diào)查屬于有效調(diào)查。最后調(diào)查數(shù)據(jù)通過(guò)SPSS12．0軟件進(jìn)行分析，然后根據(jù)證據(jù)理論的合成公式對(duì)其進(jìn)行合成和評(píng)價(jià)。

表1 某高校圖書(shū)館員工滿意度調(diào)查匯總表

3 基于證據(jù)理論的圖書(shū)館員工滿意度測(cè)評(píng)模型及證據(jù)合成

3．1 證據(jù)理論概要介紹

證據(jù)理論是一種不確定性推理方法，它最初由Dempster在1967年提出，后來(lái)由他的學(xué)生Shafer在1976年加以擴(kuò)充和發(fā)展，因此稱D－S理論〔5〕。D－S理論比傳統(tǒng)的概率能更好地把握問(wèn)題的未知性與不確定性，近年來(lái)得到越來(lái)越多研究人員的關(guān)注。證據(jù)理論的基本思想可以表述為:對(duì)一個(gè)判決問(wèn)題，所能認(rèn)識(shí)到的可能結(jié)果用一個(gè)集合表示。如果有一批針對(duì)著該集合的證據(jù)的話，那么依據(jù)證據(jù)理論，就可以在該集合上產(chǎn)生一個(gè)信度函數(shù)。信度函數(shù)是該批證據(jù)作用的結(jié)果。它反映了根據(jù)該批證據(jù)對(duì)該集合可識(shí)別的各個(gè)命題所賦予的真值。如果有多批證據(jù)同時(shí)作用于該集合，可以用Dempster合成法則合成依據(jù)每批證據(jù)所得到的信度函數(shù)，該信度函數(shù)可以表示以上各批證據(jù)的聯(lián)合作用。有了信度函數(shù)，我們可以回答真值在集合中的可能性有多大的問(wèn)題〔6〕。

證據(jù)理論建立在由互斥且可窮舉元素構(gòu)成的非空集合Θ(稱為辨別框架)上，對(duì)于問(wèn)題域中任意命題，在冪集2Θ上定義基本概率分配函數(shù) m:2Θ→〔0，1〕，m(Ф)=0 且=1。m(A)表示證據(jù)對(duì)A的可信度，即支持命題A發(fā)生的程度。

設(shè)mi(i=1，2，3，…，n)是同一辨識(shí)框的多個(gè)證據(jù)所對(duì)應(yīng)的基本可信度分配，其正交和為 ，m=m1⊕ m2⊕m3…mmn，則證據(jù)合成公式為:

上式中，k反映證據(jù)沖突的程度，1-k為歸一化因子，要求k不等于1，否則認(rèn)為證據(jù)矛盾。mj(Ai)表示第j個(gè)證據(jù)對(duì)命題Ai的可信度。m(Ai)表示n個(gè)證據(jù)合成后對(duì)命題Ai的可信度。

對(duì)應(yīng)于表1各指標(biāo)項(xiàng)，mj(Ai)表示各指標(biāo)對(duì)各命題Ai(非常滿意、滿意、不滿意、非常不滿意)的可信度，則表1中反映出各評(píng)價(jià)主體就11個(gè)二級(jí)指標(biāo)相對(duì)于員工滿意度4個(gè)方面的支持評(píng)價(jià)結(jié)果，那么對(duì)表1中各結(jié)果的合成問(wèn)題就變?yōu)樽C據(jù)合成問(wèn)題。

3．2 基于證據(jù)理論的圖書(shū)館員工滿意度測(cè)評(píng)合成步驟

3．2．1 測(cè)評(píng)步驟

①確定評(píng)價(jià)的各項(xiàng)指標(biāo)，包括一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)。②根據(jù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)，設(shè)立調(diào)查表。

③選取調(diào)查對(duì)象，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷和訪談等方式進(jìn)行調(diào)查，取得第一手資料和數(shù)據(jù)。

④對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、匯總，并錄入計(jì)算機(jī)，通過(guò)SPSS軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理和分析。

⑤運(yùn)用證據(jù)理論的合成公式對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行證據(jù)合成，得到最終測(cè)評(píng)結(jié)果。

3．2．2 證據(jù)合成示例

經(jīng)過(guò)①-④步驟得到如表1，接下來(lái)的步驟對(duì)證據(jù)進(jìn)行有效合成:

證據(jù)理論合成公式:

第一步:首先對(duì)各二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行合成

645 m4(A4)=0．023

第二步:對(duì)上述一級(jí)指標(biāo)結(jié)果進(jìn)行再次合成

3．2．3 結(jié)果分析

①圖書(shū)館館員總體滿意度很低。從3．2．2中合成結(jié)果中可以看出，在調(diào)查的圖書(shū)館館員中，員工感到滿意的僅為18．89%，不滿意的占 81．1%。

②從表1調(diào)查結(jié)果及二級(jí)指標(biāo)的合成結(jié)果看，圖書(shū)館員工對(duì)個(gè)人發(fā)展前景普遍感到失望，61%的調(diào)查者表達(dá)了不滿意的狀況，但對(duì)圖書(shū)館的穩(wěn)定和安全表達(dá)了肯定態(tài)度。另外對(duì)工作回報(bào)、對(duì)圖書(shū)館自身的滿意度表達(dá)了期望改進(jìn)的渴望。

4 結(jié)語(yǔ)

在21世紀(jì)，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是人才資源的競(jìng)爭(zhēng)，高校圖書(shū)館亦是如此。隨著圖書(shū)館內(nèi)涵的不斷變化，圖書(shū)館也由傳統(tǒng)圖書(shū)館模式向知識(shí)管理和服務(wù)的模式轉(zhuǎn)變，從而對(duì)圖書(shū)館員工的素質(zhì)和服務(wù)提出了更高的要求。但另一方面，由于圖書(shū)館在學(xué)校的地位等原因，造成員工對(duì)圖書(shū)館的滿意度與圖書(shū)館自身發(fā)展不相匹配，一部分圖書(shū)館員工對(duì)圖書(shū)館缺乏認(rèn)同感，從而直接影響了圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量以及員工對(duì)圖書(shū)館的忠誠(chéng)度，這將會(huì)成為圖書(shū)館提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的潛在危機(jī)。因此，調(diào)查、評(píng)估員工對(duì)圖書(shū)館的滿意度情況，探討其中原因，尋找提升滿意度的方法和途徑，是圖書(shū)館管理決策者應(yīng)當(dāng)重視的一個(gè)課題。圖書(shū)館員工作是圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)力的重要構(gòu)成者，作為圖書(shū)館服務(wù)的主要體現(xiàn)和傳遞者，他們?cè)趫D書(shū)館的地位有著舉足輕重的作用。所以，管理者在管理中一定要樹(shù)立“以人為本”的管理思想，把員工看成提高圖書(shū)館工作績(jī)效和地位、影響的重要因子，傾聽(tīng)員工的聲音，慎重對(duì)待引起教職工不滿意的影響因素，建立良好的激勵(lì)機(jī)制和人際文化氛圍，讓員工有一個(gè)體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值、獲得成就感的工作、學(xué)習(xí)與生活氛圍，從而激發(fā)員工的工作積極性和內(nèi)在潛能，增強(qiáng)他們對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)同感和滿意度，才能更好地提高圖書(shū)館的綜合實(shí)力。

1，3．段晶晶，陳通，任楓．圖書(shū)館員工作滿意度影響因素及對(duì)策研究．圖書(shū)館工作與研究，2009(2)

2．潘松華．基于館員工作滿意度的離職傾向?qū)嵶C研究．圖書(shū)情報(bào)工作，2009(2)

4．張雪飛．知識(shí)型員工滿意度調(diào)查分析．科技與管理，2009(5)

5．Shafer G．A mathematical theory of evidence．Princeton:Princeton University Press，1976

6．張必蘭．改進(jìn)的粒子群優(yōu)化算法及應(yīng)用研究．重慶大學(xué)，2007