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    對(duì)北京市導(dǎo)游人員執(zhí)業(yè)能力的實(shí)證研究①

    2012-08-02 07:21:56北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院陳文力李秀娜
    中國(guó)商論 2012年12期
    關(guān)鍵詞:導(dǎo)游員基本素質(zhì)執(zhí)業(yè)

    北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院 陳文力 李秀娜

    導(dǎo)游人員與旅行社以及旅客之間矛盾頻發(fā)。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低、口碑差已經(jīng)成為旅游業(yè)痼疾,不僅破壞導(dǎo)游人員的形象,而且影響旅行社和旅游目的地的形象。為調(diào)查導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量差的具體表現(xiàn)以及所占權(quán)重,明確提升導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量的方法和路徑,在北京地區(qū)組織了本次導(dǎo)游人員執(zhí)業(yè)能力評(píng)價(jià)調(diào)查。

    1 研究方法

    1.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)

    本次調(diào)查問(wèn)卷是針對(duì)導(dǎo)游員執(zhí)業(yè)能力評(píng)價(jià)而精心設(shè)計(jì)的,通過(guò)德?tīng)柗品ǎ陕糜螛I(yè)六位專家經(jīng)過(guò)三輪的背對(duì)背評(píng)價(jià),確定調(diào)查問(wèn)卷的具體內(nèi)容。問(wèn)卷的具體內(nèi)容包括三個(gè)方面:一是個(gè)人的基本資料;二是對(duì)導(dǎo)游員服務(wù)的總體滿意度;三是對(duì)導(dǎo)游員執(zhí)業(yè)能力的評(píng)價(jià)。問(wèn)卷的核心內(nèi)容主要集中在第三部分對(duì)導(dǎo)游員執(zhí)業(yè)能力的評(píng)價(jià),這部分內(nèi)容利用利克特量表的方法設(shè)計(jì)了31個(gè)可觀測(cè)變量,主要內(nèi)容包括對(duì)導(dǎo)游員的禮儀與禮貌、專業(yè)知識(shí)、語(yǔ)言能力、服務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)、應(yīng)變能力、職業(yè)道德和違規(guī)行為等八類問(wèn)題,基本含蓋了對(duì)導(dǎo)游員執(zhí)業(yè)能力的測(cè)試。

    1.2 樣本的人口學(xué)特征

    在北京地區(qū)向游客發(fā)放并回收有效問(wèn)卷321份。其中,男性116名,占總樣本的36.1%;女性204名,占總樣本的63.6%;已婚的游客128人,占總樣本的39.9%;未婚的游客193人,占總樣本的60.1%;在學(xué)歷方面,研究生以上學(xué)歷有34人,占總樣本的10.7%;本科學(xué)歷有165人,占總樣本的51.7%;大專學(xué)歷有79人,占總樣本的24.8%;高中學(xué)歷有26人,占總樣本的8.2%;高中以下學(xué)歷有15人,占總樣本的4.7%;兩年內(nèi)接受導(dǎo)游人員服務(wù)的次數(shù)集中在1至3次。根據(jù)調(diào)查樣本數(shù)據(jù)的總體分布,我們認(rèn)為可以基本代表北京游客對(duì)導(dǎo)游員執(zhí)業(yè)能力的評(píng)價(jià)。

    1.3 統(tǒng)計(jì)方法的選擇

    研究主要采取的方法是探索性的因子分析,目的是找到可觀測(cè)變量背后的隱性因子,并對(duì)這些隱性因子根據(jù)它們所代表的含義分別命名。在得到因子分析的結(jié)果后,對(duì)所得到的因子分別進(jìn)行可靠性分析,檢驗(yàn)提取的因子是否合理以及檢驗(yàn)問(wèn)卷設(shè)計(jì)的質(zhì)量。

    2 分析結(jié)果

    2.1 北京游客對(duì)導(dǎo)游人員服務(wù)的滿意度

    北京游客對(duì)導(dǎo)游人員的服務(wù),表示非常滿意的有20人,占總樣本的6.2%,表示滿意的有140人,占總樣本的43.6%,表示一般的有103人,占總樣本的32.1%,表示不太滿意的有42人,占總樣本的13.1%,表示不滿意的有16人,占總樣本的5%。雖然對(duì)導(dǎo)游人員的服務(wù)持不太滿意和不滿意的人數(shù)只占總樣本的18.1%,但感到非常滿意的人數(shù)也很少,大多數(shù)人的態(tài)度集中在滿意和一般,這種結(jié)果反映了導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量還有待進(jìn)一步提高。

    2.2 導(dǎo)游員執(zhí)業(yè)能力的因子分析

    為了提高導(dǎo)游人員服務(wù)的滿意度,本文探索是否存在不能直接觀察到但對(duì)可觀測(cè)變量的變化起支配作用的潛在因子。通過(guò)對(duì)導(dǎo)游員執(zhí)業(yè)能力評(píng)測(cè)的31個(gè)可觀測(cè)變量的KMO檢驗(yàn)和巴特利特球形檢驗(yàn),得出以下結(jié)論:KMO系數(shù)=0.951>0.9,說(shuō)明存在潛在因子且非常適合進(jìn)行因子分析;巴特利特球形檢驗(yàn)的顯著性系數(shù)=0.000,說(shuō)明這31個(gè)可觀測(cè)變量明顯受潛在因子的控制。以主成分分析法進(jìn)行因子萃取,并以方差最大化正交旋轉(zhuǎn)法進(jìn)行因子轉(zhuǎn)軸,選取特征值大于1的三個(gè)因子的因子矩陣,累積解釋程度為71.3%,因子分析結(jié)果如表1。在社會(huì)科學(xué)研究中因子解析達(dá)到60%就可以,因此本文認(rèn)為71.3%的累積解釋變異量能較好地代表導(dǎo)游員執(zhí)業(yè)的能力。根據(jù)每個(gè)因子所解釋可觀測(cè)變量的內(nèi)容,分別將因子命名為基本素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德。

    2.3 對(duì)因子的可靠性分析

    可靠性的高低是評(píng)估調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)質(zhì)量的重要指標(biāo)。筆者分別對(duì)萃取出來(lái)的三個(gè)因子所對(duì)應(yīng)的可觀測(cè)變量進(jìn)行內(nèi)在可靠性分析,因子1的可靠性系數(shù)是0.972,因子2的可靠性系數(shù)是0.957,因子3的可靠性系數(shù)是0.86。三個(gè)因子的可靠性系數(shù)都超過(guò)了0.85,說(shuō)明調(diào)查問(wèn)卷中,這部分量表的可靠性很好,用它來(lái)評(píng)價(jià)導(dǎo)游人員執(zhí)業(yè)能力是完全可以信賴的。

    3 結(jié)論

    根據(jù)以上的統(tǒng)計(jì)分析,可以得出以下結(jié)論:

    3.1 導(dǎo)游人員執(zhí)業(yè)能力劃分為基本素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德等三個(gè)維度,具有很高的可靠性并且具有顯著的實(shí)際意義

    導(dǎo)游人員執(zhí)業(yè)能力細(xì)分有助于更準(zhǔn)確地找到問(wèn)題,更精確地分析問(wèn)題,更有針對(duì)性地解決問(wèn)題。與以往研究關(guān)注導(dǎo)游的職業(yè)道德問(wèn)題不同,本次調(diào)查通過(guò)執(zhí)業(yè)能力細(xì)分后得出的結(jié)論具有啟發(fā)意義,影響游客對(duì)導(dǎo)游人員執(zhí)業(yè)能力評(píng)價(jià)的最主要因素是“基本素質(zhì)”。這個(gè)結(jié)論為解決導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低提供了一個(gè)新的思路和解決路徑,即從提高導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)入手,配合體制理順和制度創(chuàng)新,加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員執(zhí)業(yè)能力的培訓(xùn),可以有效地提高導(dǎo)游人員的執(zhí)業(yè)能力,進(jìn)而提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

    表1 導(dǎo)游員執(zhí)業(yè)能力因子分析

    3.2 提高導(dǎo)游人員基本素質(zhì)是提升導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量的首要途徑

    2009年11月份,在中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)第三屆第二次理事會(huì)暨旅行社維權(quán)與創(chuàng)新研討會(huì)上,國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司副司長(zhǎng)蔡家成提出一個(gè)研究探討的問(wèn)題,即提高導(dǎo)游報(bào)考門檻,由以前的高中、中專學(xué)歷提高到大學(xué)本科。國(guó)家旅游局監(jiān)管司發(fā)出聲明稱這只是研究探討的意見(jiàn)、觀點(diǎn),歡迎旅游行業(yè)和社會(huì)有關(guān)方面開(kāi)展討論交流。而根據(jù)本調(diào)查結(jié)果顯示,游客對(duì)導(dǎo)游人員基本素質(zhì)差的反映最為強(qiáng)烈。導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)體現(xiàn)于熟悉旅游目的地和景點(diǎn)以及舉止、表情和語(yǔ)言、禮貌等能力上,而這些能力是文化素質(zhì)的外現(xiàn)形式,可以通過(guò)文化學(xué)習(xí)提高。這個(gè)結(jié)論能為目前引人關(guān)注的提高導(dǎo)游人員準(zhǔn)入門檻的爭(zhēng)論提供一定的參考。

    由于各地居民的平均受教育程度不同,經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度和重點(diǎn)不同,旅游資源的多寡不一,因此導(dǎo)游人員準(zhǔn)入條件不能一概而論。對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行科學(xué)的總量控制,需要測(cè)算旅游市場(chǎng)和旅行社的容量,根據(jù)各地區(qū)的旅游市場(chǎng)情況和公民受教育情況等因素,確定該地區(qū)導(dǎo)游人員數(shù)量規(guī)模和準(zhǔn)入條件,提高導(dǎo)游人員準(zhǔn)入門檻,在具體操作中也應(yīng)有不同的方式。提高導(dǎo)游人員準(zhǔn)入門檻不是說(shuō)學(xué)歷低的導(dǎo)游人員不能從事導(dǎo)游職業(yè),而是要通過(guò)多種方式提高導(dǎo)游人員的學(xué)歷水平,包括在職培訓(xùn)提升學(xué)歷的方式等,從而提高導(dǎo)游人員基本素質(zhì)和服務(wù)水平,達(dá)到游客的希望,提升游客對(duì)導(dǎo)游人員乃至旅游的滿意度。

    3.3 目前導(dǎo)游隊(duì)伍基礎(chǔ)使職業(yè)素質(zhì)建設(shè)具有可行性

    目前現(xiàn)有北京在冊(cè)導(dǎo)游員30482人,導(dǎo)游員中大專以下學(xué)歷占69%,大本以上學(xué)歷占31%;導(dǎo)游中普通話導(dǎo)游19606人;30歲以下導(dǎo)游17293人,初級(jí)導(dǎo)游28679人。北京市導(dǎo)游隊(duì)伍呈現(xiàn)年齡低學(xué)歷低等級(jí)低的“三低”現(xiàn)象。根據(jù)北京市旅游局統(tǒng)計(jì)資料顯示,2009年北京市各旅行社接待國(guó)內(nèi)外游客人次(其中國(guó)內(nèi)旅游者306.6萬(wàn)人次、入境旅游者412.5萬(wàn)人次)。

    表2 導(dǎo)游員與游客比率表

    由上表可見(jiàn),即使北京市導(dǎo)游人員全部上崗,北京1名中文導(dǎo)游員1年接待156位旅客,1名外文導(dǎo)游員1年接待379位旅客,從數(shù)據(jù)上看,扣除旅游統(tǒng)計(jì)虛增因素,導(dǎo)游員工作量不足,北京市現(xiàn)有導(dǎo)游數(shù)量基本飽和,基本能夠滿足市場(chǎng)需要。導(dǎo)游員管理的下一步目標(biāo)可以有足夠的數(shù)量空間調(diào)整,調(diào)整導(dǎo)游員的結(jié)構(gòu),提高導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)。

    本文對(duì)導(dǎo)游人員執(zhí)業(yè)能力的評(píng)測(cè)進(jìn)行了探討,初步建立了一個(gè)導(dǎo)游人員執(zhí)業(yè)能力評(píng)價(jià)的模型。但由于對(duì)導(dǎo)游人員執(zhí)業(yè)能力評(píng)測(cè)的研究才剛剛起步,用于驗(yàn)證這個(gè)模型的數(shù)據(jù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。該模型可能存在很多不足之處,望同仁給予批評(píng)指正。

    [1]林震巖.多變量分析[M].北京:北京大學(xué)出版社,2007.

    [2]李秀娜,王兵.法經(jīng)濟(jì)學(xué)視角下的我國(guó)國(guó)內(nèi)游導(dǎo)游執(zhí)業(yè)危機(jī)解決路徑研究[J].旅游學(xué)刊,2009(9).

    [3]王鏡,馬耀峰.提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的新視角—兼論我國(guó)導(dǎo)游管理和研究20年[J].旅游學(xué)刊,2007(3).

    [4]鄧興軍,李濤.導(dǎo)游學(xué)歷層次低.北京旅游業(yè)遭遇三大人才瓶頸[N].北京青年報(bào),2005http://bjyouth.ynet.com/article.jsp?oid=5367661.

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