基于QFD的物流服務(wù)模塊化外包網(wǎng)絡(luò)關(guān)系決策研究

馮良清，馬 衛(wèi)，張思偉

(1.南昌航空大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，南昌 330063；2.南昌大學(xué)管理科學(xué)與工程系，南昌 330031)

0 引言

自20世紀(jì)90年代以來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)實(shí)施物流外包戰(zhàn)略，然而能夠提供較為全面服務(wù)的物流集成企業(yè)并不多。國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量做了很多研究，比較有影響力的是Tenessee大學(xué)2001年的研究成果。主要研究者M(jìn)entzer,Flint和Hult[1]在他們1999年的成果(Mentzer,Flint和Kent．1999)上進(jìn)行完善，考察了物流服務(wù)的過(guò)程及時(shí)間性，以及9個(gè)要素之間的相關(guān)性。何云，田宇[2]利用美國(guó)Tenessee大學(xué)研究人員提出的度量物流服務(wù)質(zhì)量的9個(gè)指標(biāo)建立了物流服務(wù)質(zhì)量模型。鄭祿元[3]研究了第三方物流服務(wù)質(zhì)量各個(gè)維度、物流外包合作關(guān)系各個(gè)維度、服務(wù)質(zhì)量三因素與外包合作關(guān)系各個(gè)維度之間的關(guān)系，并通過(guò)實(shí)證闡釋了第三方物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)外包合作關(guān)系的影響。哈佛大學(xué)商學(xué)院Badlwin和Clark于1997年在哈佛商業(yè)評(píng)論上發(fā)表一篇題為“模塊化時(shí)代的管理”的文章，模塊和模塊化的研究日益引起學(xué)者重視。Sturgeon[4]及Ari Van Assche[5]認(rèn)為外包理論的前沿之一就是從產(chǎn)業(yè)模塊化角度解釋企業(yè)垂直外包和水平合并的共同演進(jìn)趨勢(shì)。對(duì)物流服務(wù)來(lái)講，需要討論物流服務(wù)更深層次的模式，即物流服務(wù)模塊化外包，研究物流服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量行為和伙伴關(guān)系選擇。質(zhì)量功能展開(kāi)（Quality Function Deployment，QFD）是一種常用的將顧客需求同企業(yè)能力聯(lián)系起來(lái)進(jìn)行分析的工具。本文利用QFD理論研究物流服務(wù)伙伴關(guān)系的決策問(wèn)題，分析物流服務(wù)外包合作方案，以對(duì)我國(guó)物流業(yè)的發(fā)展及物流外包決策優(yōu)化有一定指導(dǎo)意義。

1 物流服務(wù)模塊化外包網(wǎng)絡(luò)

1.1 物流服務(wù)模塊化外包網(wǎng)絡(luò)的界定

物流服務(wù)模塊化外包網(wǎng)絡(luò)是由物流需求企業(yè)、專(zhuān)業(yè)化物流公司和物流服務(wù)集成商形成的網(wǎng)絡(luò)聚合體，其業(yè)務(wù)模式主要是通過(guò)物流服務(wù)的模塊化外包協(xié)作進(jìn)行。

（1）需求企業(yè)：指有物流業(yè)務(wù)需求，但不自營(yíng)而選擇外包的相關(guān)企業(yè)。

（2）專(zhuān)業(yè)化物流公司：提供其專(zhuān)業(yè)化物流服務(wù)的第三方物流企業(yè)。

（3）物流服務(wù)集成商：綜合物流需求及模塊化物流服務(wù)功能，并作出外包匹配決策的物流綜合服務(wù)提供商。

1.2 物流服務(wù)模塊化外包網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)功能模塊

物流服務(wù)主要業(yè)務(wù)有規(guī)劃、預(yù)算、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、采購(gòu)、配送、貨運(yùn)代理、裝卸搬運(yùn)、包裝、加工、信息服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)等，按照業(yè)務(wù)專(zhuān)門(mén)化及標(biāo)準(zhǔn)化原則我們將這些業(yè)務(wù)流程歸類(lèi)為6大模塊：物流方案規(guī)劃、物流財(cái)務(wù)預(yù)算、運(yùn)輸和配送、倉(cāng)儲(chǔ)管理、物流信息系統(tǒng)建設(shè)、物流咨詢(xún)與設(shè)計(jì)，各模塊相互聯(lián)系，共同組成一個(gè)復(fù)雜的物流服務(wù)模塊化網(wǎng)絡(luò)。

2 物流服務(wù)模塊化外包網(wǎng)絡(luò)關(guān)系決策

2.1 物流服務(wù)模塊化外包網(wǎng)絡(luò)關(guān)系決策流程

在物流服務(wù)模塊化外包網(wǎng)絡(luò)中，選擇合適的伙伴、確定相應(yīng)的外包關(guān)系、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，是每一個(gè)網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)企業(yè)不斷追求的目標(biāo)。本文參照文獻(xiàn)[6]，改進(jìn)建立網(wǎng)絡(luò)關(guān)系決策流程，如圖1。

（1）模塊化外包成熟度分析。分析這6大模塊中適合外包的模塊，,設(shè)計(jì)出面向模塊的外包成熟度指標(biāo)體系，參照不同模塊與指標(biāo)的匹配程度，計(jì)算出不同模塊的加權(quán)值，確定模塊的外包成熟度。符合要求的模塊選擇進(jìn)行下一步分析，不符合要求的歸類(lèi)為潛在可外包模塊。

圖1 物流服務(wù)模塊化外包網(wǎng)絡(luò)關(guān)系決策流程

（2）外包網(wǎng)絡(luò)合作關(guān)系成熟度分析。對(duì)可外包的模塊，提取需求企業(yè)的需求，用QFD展開(kāi)成相應(yīng)的企業(yè)質(zhì)量特性和服務(wù)行為，與備選合作伙伴的企業(yè)能力相對(duì)比，構(gòu)建合作成熟度指標(biāo)。將不符合條件的企業(yè)歸類(lèi)為潛在合作伙伴。

（3）外包網(wǎng)絡(luò)關(guān)系選擇。選擇合作方案，基于外包網(wǎng)絡(luò)的不同種關(guān)系，確定外包合作方式。

（4）外包網(wǎng)絡(luò)關(guān)系管理。對(duì)合作伙伴關(guān)系的管理和流程控制反饋。

2.2 基于QFD的物流服務(wù)模塊化外包網(wǎng)絡(luò)關(guān)系決策模型

QFD的基本原理就是用“質(zhì)量屋”的形式，量化分析顧客需求與工程措施間的關(guān)系度。參照決策流程圖，本文提出物流服務(wù)模塊化外包網(wǎng)絡(luò)關(guān)系決策的QFD展開(kāi)模型，如圖2。

圖2 物流服務(wù)模塊化外包網(wǎng)絡(luò)關(guān)系決策的QFD展開(kāi)模型

（1）VOC獲取。VOC是QFD展開(kāi)的前提，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法及訪談法獲取物流服務(wù)需求。

（2）VOC分析及數(shù)據(jù)挖掘。分析處理需求企業(yè)對(duì)物流外包的要求，包括需求企業(yè)自評(píng)的可外包模塊特征標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求。

（3）基于QFD的外包適合度規(guī)劃——模塊化外包成熟度指標(biāo)。外包成熟度規(guī)劃，即根據(jù)物流服務(wù)模塊外包成熟度指標(biāo)確定外包的適合程度。在物流服務(wù)的六大模塊中，有些模塊不適合外包，如涉及企業(yè)信息機(jī)密處理的模塊。通過(guò)建立外包成熟度指標(biāo)，運(yùn)用QFD分析各個(gè)模塊的適合程度。本文以可靠性、經(jīng)濟(jì)型、兼容性進(jìn)行QFD展開(kāi)分析，如表1。

表1 模塊化外包成熟度指標(biāo)評(píng)價(jià)體系

（4）基于QFD的合作適合度規(guī)劃——外包網(wǎng)絡(luò)合作關(guān)系成熟度指標(biāo)。建立外包合作成熟度指標(biāo)，須考慮服務(wù)特性、市場(chǎng)環(huán)境、政策環(huán)境等一系列客觀約束條件。本文綜合考慮安全性、便利性、迅捷性、柔性、伙伴支持和外部環(huán)境的相應(yīng)指標(biāo)，建立評(píng)價(jià)體系如表2。

表2 合作關(guān)系成熟度指標(biāo)評(píng)價(jià)體系

（5）模塊化外包網(wǎng)絡(luò)關(guān)系決策。需求企業(yè)在做出外包關(guān)系選擇時(shí)，需結(jié)合備選企業(yè)的合作關(guān)系成熟度及關(guān)鍵質(zhì)量行為，并分析這些關(guān)鍵質(zhì)量行為與其企業(yè)能力和合作頻率的相關(guān)性，選擇模塊化外包網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，如圖3。

3 實(shí)例分析

3.1 模塊化外包成熟度規(guī)劃與分析

圖3 模塊化外包網(wǎng)絡(luò)關(guān)系決策方案

制造業(yè)與物流業(yè)之間的合作是一種互惠互利的合作方式，制造企業(yè)實(shí)行物流外包會(huì)促進(jìn)兩者的協(xié)調(diào)發(fā)展[16]。JL公司是一家大型汽車(chē)制造企業(yè)，許多生產(chǎn)性業(yè)務(wù)流程需要物流外包，即為核心物流需求企業(yè)。本文結(jié)合實(shí)地訪談，并邀請(qǐng)生產(chǎn)、質(zhì)量、采購(gòu)、銷(xiāo)售相關(guān)部門(mén)人員參與，采取專(zhuān)家評(píng)分法，對(duì)JL公司的物流外包成熟度指標(biāo)體系進(jìn)行比較和重要度評(píng)判。

（1）建立外包成熟度規(guī)劃矩陣。根據(jù)專(zhuān)家評(píng)分情況，給定外包成熟度指標(biāo)權(quán)重，并計(jì)算三次需求相對(duì)權(quán)重，如表3所示。

（2）建立模塊化外包成熟度HOQ。結(jié)合模塊化外包需求的相對(duì)權(quán)重及模塊關(guān)聯(lián)性評(píng)判，建立外包成熟度分析HOQ，如表4。其中，9代表對(duì)應(yīng)外包模塊可以有效適應(yīng)目前該指標(biāo)的現(xiàn)狀，0代表對(duì)應(yīng)外包模塊不能適應(yīng)目前該指標(biāo)的現(xiàn)狀或者對(duì)其有負(fù)面效應(yīng)，3和1代表兩者之間的程度。備選模塊權(quán)重即反映了各個(gè)模塊的外包成熟度。從表4可以看出，JL公司比較適合外包的是倉(cāng)儲(chǔ)管理、運(yùn)輸和配送、物流信息系統(tǒng)建設(shè)幾個(gè)模塊，而物流財(cái)務(wù)預(yù)算由于涉及公司機(jī)密和核心業(yè)務(wù)較多，不適合進(jìn)行外包。

表3 外包成熟度規(guī)劃矩陣

表4 外包成熟度分析HOQ

3.2 模塊化外包網(wǎng)絡(luò)關(guān)系成熟度規(guī)劃與分析

（1）建立外包網(wǎng)絡(luò)合作成熟度規(guī)劃HOQ。合作成熟度規(guī)劃HOQ如表5所示。以數(shù)字1～5依次表示企業(yè)對(duì)外包成熟度各指標(biāo)的重要度評(píng)判，5表示非常重要，1表示非常不重要。表5中，目標(biāo)為JL公司參照競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，對(duì)自己的模塊化外包達(dá)成水平設(shè)置的目標(biāo)。其中：

水平提高度=目標(biāo)/競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，表示“目標(biāo)需求達(dá)成”需要提高的程度。分別以1.5、1.2和1對(duì)差異化評(píng)估進(jìn)行量化。

表5 合作成熟度規(guī)劃HOQ

絕對(duì)重要度=重要度評(píng)判×水平提高度×差異化評(píng)估，將絕對(duì)重要度合計(jì)，各項(xiàng)目所占的百分比(%)就是物流服務(wù)需求的權(quán)重。

（2）建立質(zhì)量行為分析HOQ。將得到的各個(gè)需求權(quán)重導(dǎo)入到質(zhì)量行為分析，建立質(zhì)量行為分析HOQ，如表6。

首先，通過(guò)調(diào)查JL公司要求的物流承包商，即網(wǎng)絡(luò)中的專(zhuān)業(yè)化物流公司的相關(guān)質(zhì)量行為，包括業(yè)務(wù)流程改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量差異化、物流網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、物流資源調(diào)配、客戶(hù)關(guān)系管理、企業(yè)形象宣傳、物流組織管理七個(gè)方面。

其次，用物流服務(wù)合作成熟度指標(biāo)，即質(zhì)量需求與企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量行為作為兩個(gè)因素構(gòu)造質(zhì)量行為分析HOQ。在這個(gè)質(zhì)量屋中，物流服務(wù)質(zhì)量需求與企業(yè)質(zhì)量行為的相關(guān)度，由1-3的數(shù)字尺度進(jìn)行判斷。3表示強(qiáng)相關(guān)，2表示相關(guān)，1表示弱相關(guān)，空白為不相關(guān)。相關(guān)度越大，表示其與物流服務(wù)質(zhì)量需求之間的關(guān)系越緊密。通過(guò)相關(guān)程度的評(píng)判和打分，定量地將合作關(guān)系成熟度指標(biāo)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的關(guān)鍵質(zhì)量行為。

最后，將得到的關(guān)鍵質(zhì)量行為與備擇專(zhuān)業(yè)化物流企業(yè)的質(zhì)量行為對(duì)照，匹配度越高，則合作成熟度越高。從表6，可以看出JL公司較為看重的關(guān)鍵質(zhì)量行為是業(yè)務(wù)流程改進(jìn)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)以及物流組織管理。

3.3 外包合作方案選擇決策

表6 質(zhì)量行為分析HOQ

從以上選取的企業(yè)質(zhì)量行為權(quán)重，可以制定匹配的外包合作方案（表7）。將表6中的相對(duì)權(quán)重提取為質(zhì)量行為的關(guān)鍵度，在外包合作方案決策HOQ中繼續(xù)展開(kāi)。類(lèi)似于外包成熟度規(guī)劃，分別用9、3、1、0表示其適應(yīng)程度，9代表對(duì)應(yīng)外包商關(guān)系可以有效適應(yīng)目前該指標(biāo)的現(xiàn)狀或者有重要的推進(jìn)作用，0代表對(duì)應(yīng)外包商關(guān)系不能適應(yīng)目前該指標(biāo)的現(xiàn)狀或者對(duì)其有負(fù)面效應(yīng)，3和1代表兩者之間的程度。又因?yàn)橥獍桨笡Q策是由交易頻率和企業(yè)能力決定的，在使用專(zhuān)家評(píng)分法進(jìn)行打分時(shí)，也是從交易頻率和企業(yè)能力兩個(gè)角度考慮質(zhì)量行為與之匹配的程度，從而從9、3、1、0之中選擇合適的分值賦予備選方案。

表7 模塊化外包方案選擇HOQ

3.4 實(shí)例分析結(jié)論

縱觀上述QFD展開(kāi)HOQ，從外包成熟度、合作成熟度、合作方案決策幾個(gè)步驟總結(jié)來(lái)看JL公司應(yīng)選擇倉(cāng)儲(chǔ)管理、運(yùn)輸和配送、物流信息技術(shù)等幾個(gè)模塊進(jìn)行外包；且主要從備選外包商的業(yè)務(wù)流程改進(jìn)、物流服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)以及物流組織管理幾個(gè)關(guān)鍵質(zhì)量行為出發(fā)，進(jìn)行合作成熟度考慮；最后，JL公司應(yīng)選擇與外包商建立長(zhǎng)期的聯(lián)盟合約形式。

以上關(guān)系選擇主要考慮的物流服務(wù)模塊化外包網(wǎng)絡(luò)的兩節(jié)點(diǎn)關(guān)系，兩節(jié)點(diǎn)關(guān)系是網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的最基本單元。因此，制造企業(yè)或物流企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)關(guān)系決策時(shí)應(yīng)集成各基本單元的情況，合理做出綜合決策。

4 結(jié)束語(yǔ)

目前我國(guó)物流服務(wù)尚處于起步階段，物流網(wǎng)絡(luò)初具雛形，無(wú)論是物流服務(wù)提供商還是需求者都處于一個(gè)較低的發(fā)展層次。本文運(yùn)用QFD方法，從網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)中需求企業(yè)的角度展開(kāi)，分析了網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)的模塊化外包質(zhì)量行為，提出了與之相適應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)合作關(guān)系選擇模型，同時(shí)通過(guò)實(shí)例分析，驗(yàn)證了這一模型。這一模型在實(shí)際操作中，把定性與定量原則相結(jié)合，具有科學(xué)性和可行性，為日漸形成的物流企業(yè)網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)企業(yè)的實(shí)際運(yùn)作提供了一個(gè)可以參考的方法。

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