職業(yè)院校電子商務(wù)淘寶服務(wù)外包實訓(xùn)應(yīng)用

盧 慧

(無錫旅游商貿(mào)學(xué)校，江蘇 無錫214000)

一、淘寶服務(wù)外包公司概述

有關(guān)數(shù)據(jù)預(yù)測，2012年國內(nèi)網(wǎng)購規(guī)模將超4900 億元，龐大的網(wǎng)購市場需要大量營銷總監(jiān)、專職客服、網(wǎng)頁設(shè)計員、美工和攝影等人才。但是，盡管給予較高年薪，仍難以找到合適人才，同時每年上萬名電子商務(wù)畢業(yè)從事本專業(yè)的僅占20%。面臨此局面，應(yīng)盡快解決課程設(shè)置與企業(yè)電子商務(wù)實際應(yīng)用情況相脫離、電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生與企業(yè)用人實際需求不相符等問題，各職業(yè)院校加強對學(xué)生實操能力的培養(yǎng)，提高學(xué)生就業(yè)率以滿足社會經(jīng)濟發(fā)展對電子商務(wù)專業(yè)人才的強大需求。

目前，主要的實操手段是專業(yè)教學(xué)軟件提供的虛擬實操、校外實習(xí)基地提供的企業(yè)實習(xí)以及校園網(wǎng)超市等形式的網(wǎng)絡(luò)練習(xí)。這些實操形式雖然起到了良好作用，但是也存在一些問題。事實上，各院?？梢岳锰詫毜让赓M的第三方電子商務(wù)交易平臺來構(gòu)建一種新型的實訓(xùn)模式。雖然在國內(nèi)已有部分院校注重利用淘寶等電子商務(wù)平臺引導(dǎo)學(xué)生創(chuàng)業(yè)，如義烏工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院基于義烏小商品批發(fā)的優(yōu)勢，組織學(xué)生在淘寶網(wǎng)等電子商務(wù)平臺上創(chuàng)業(yè)并進行創(chuàng)業(yè)教育研究，已取得一定成效，但大多數(shù)職業(yè)院校由于在校園制度管理、地域環(huán)境和學(xué)生理念等方面存在一定的局限性，所以電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)模式，并不適合大多數(shù)職業(yè)院校，而傳統(tǒng)實操模式與實際的電子商務(wù)環(huán)境差距較大，學(xué)生很難獲得真實的工作經(jīng)驗，因此尋找合理的實訓(xùn)模式是目前大多數(shù)職業(yè)院校所面臨的關(guān)鍵問題。

無錫旅游商貿(mào)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)于2010年提出建設(shè)校園淘寶服務(wù)外包平臺的設(shè)想，把淘寶項目帶到校園中運作，依托電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生資源及教師團隊的經(jīng)驗與理論支持，通過在校園中創(chuàng)建真實的企業(yè)經(jīng)營環(huán)境，搭建企業(yè)、學(xué)生與教師交互式創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)的平臺，校園淘寶服務(wù)外包公司應(yīng)運而生。淘寶服務(wù)外包公司實際上是由教師指導(dǎo)、學(xué)生自我搭建的組織管理平臺，自主運作的一個虛擬公司，其承接的業(yè)務(wù)完全來源于市場需求，在淘寶招聘平臺上每天有很多網(wǎng)商發(fā)布招聘信息，適合異地在家辦公的業(yè)務(wù)主要有三塊，淘寶客服、店鋪設(shè)計、美工攝影，這類工作不需要雇員去企業(yè)工作，完全適合學(xué)生在校園中承接。教師提供專業(yè)性的指導(dǎo)，學(xué)生與教師在工作中可以獲得最真實的工作經(jīng)驗。所有業(yè)務(wù)來源于網(wǎng)絡(luò)，工作場地可以安排在校內(nèi)，足不出校的完成整個實訓(xùn)項目，適用于所有職業(yè)院校。同時淘寶服務(wù)外包公司的成立對提升學(xué)生電子商務(wù)基本業(yè)務(wù)、項目管理、流程管理、質(zhì)量管理、市場拓展和團隊建設(shè)能力，為學(xué)校豐富實踐教學(xué)平臺，為合作企業(yè)提供快捷、全面、專業(yè)的服務(wù)已起到重要作用。

二、電子商務(wù)淘寶服務(wù)外包實訓(xùn)模式分析

(一)實訓(xùn)的投入與基地建設(shè)

一般來說，實訓(xùn)基地的建設(shè)費用通常較高，廣大職業(yè)院校難以承受，而電子商務(wù)淘寶服務(wù)外包實訓(xùn)基地的投入費用并不高。目前，職業(yè)院校網(wǎng)絡(luò)建設(shè)已非常到位，通過一般能夠上網(wǎng)的機房略加改建則可供電子商務(wù)淘寶服務(wù)外包使用，且淘寶等平臺可免費使用，無需另購軟件，對電腦配置的要求也不高，普通機房在完成課堂教學(xué)任務(wù)后，其余時間則可用來完成實訓(xùn)業(yè)務(wù)。

(二)淘寶服務(wù)外包公司業(yè)務(wù)流程運作

淘寶服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程包括人才庫建立、接收任務(wù)、任務(wù)分析、人員選擇、人員培訓(xùn)、業(yè)務(wù)實施以及績效考核。職業(yè)院校首先可以先基于社團或興趣小組形式，招募感興趣的學(xué)生參加，在學(xué)習(xí)基本技能的過程中，尋找合適的學(xué)生留在人才庫中，業(yè)務(wù)員負責(zé)接洽業(yè)務(wù)，并將其交由各個項目的負責(zé)人，由其跟進，根據(jù)網(wǎng)店店主的要求在人才庫中選擇合適人選，并進行培訓(xùn)。教師在整個過程中對于一些技術(shù)性強的業(yè)務(wù)給予指導(dǎo)，在學(xué)生了解、熟悉和掌握業(yè)務(wù)后，交給學(xué)生來完成。負責(zé)人應(yīng)時刻關(guān)注學(xué)生的工作情況，并對業(yè)務(wù)實施進行優(yōu)化。比如淘寶客服工作，前期可以對學(xué)生進行淘寶客服規(guī)則、標準用語和中差評處理等培訓(xùn)，在學(xué)生工作過程中可以通過登陸E 客服后臺查詢學(xué)生每天的聊天記錄，掌握每天的銷量，通過分析數(shù)據(jù)，進而提高轉(zhuǎn)化率，獲得店主的滿意。整體業(yè)務(wù)流程管理如圖1 所示。

圖1 淘寶服務(wù)外包公司業(yè)務(wù)流程

(三)淘寶服務(wù)外包公司業(yè)務(wù)管理運作

淘寶服務(wù)外包業(yè)務(wù)前期的組建工作由教師負責(zé)，各部門負責(zé)人可根據(jù)學(xué)生所學(xué)專業(yè)從實習(xí)學(xué)生中競聘產(chǎn)生。團隊運行一段時間后，教師可以逐步將工作轉(zhuǎn)交給學(xué)生來完成，由學(xué)生團隊自己進行管理，教師最終只擔(dān)任技術(shù)顧問的角色，當學(xué)生遇到一些無法解決的困難時，給予一定的幫助。整個團隊包括市場部、培訓(xùn)部、人力資源部、財務(wù)部、質(zhì)量控制部與技術(shù)部等多個部門，依照矩陣管理模式，部門之間協(xié)同合作，在整個實訓(xùn)的過程中，學(xué)生不僅了解了業(yè)務(wù)操作與執(zhí)行，而且掌握了項目管理與企業(yè)運作管理的技能，為學(xué)生的未來就業(yè)或創(chuàng)業(yè)提供了良好的實踐平臺。

三、實訓(xùn)項目的實踐成果

淘寶服務(wù)外包實訓(xùn)項目是無錫旅游商貿(mào)高等職業(yè)學(xué)校堅持走產(chǎn)學(xué)研合作發(fā)展開放式實踐教學(xué)之路的重要組成部分。利用實踐教學(xué)平臺開放所提供的實踐環(huán)境，參與實訓(xùn)通過對企業(yè)經(jīng)營管理實務(wù)的體驗，提前在校園里感受企業(yè)實際運營。實踐教學(xué)平臺的開放不僅提高了軟硬件的利用率，同時也為學(xué)生提供了就業(yè)和創(chuàng)業(yè)的實踐平臺，實現(xiàn)了實踐教學(xué)與應(yīng)用性人才培養(yǎng)模式的新突破。在兩年的時間里無錫旅游商貿(mào)高等職業(yè)學(xué)校共與37 家企業(yè)完成四十余個項目，參與學(xué)生達200 余人，實現(xiàn)了“三贏”的局面。

1. 對于學(xué)生而言，激發(fā)其學(xué)習(xí)興趣，從“要我學(xué)”轉(zhuǎn)向“我要學(xué)”，打破了過去“教室中做工，黑板上操作”的教學(xué)模式，使專業(yè)技能和管理能力得到快速提升，教師傳授的職業(yè)道德理論與企業(yè)的要求相符合，迅速轉(zhuǎn)化到現(xiàn)實的職業(yè)行為當中，內(nèi)化為學(xué)生的職業(yè)信念，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，為就業(yè)、創(chuàng)業(yè)打下了堅實基礎(chǔ)。實踐證明在淘寶外包服務(wù)公司工作過的學(xué)生步入企業(yè)后相對其他畢業(yè)生能更快地適應(yīng)工作環(huán)境。

2. 對企業(yè)而言，通過項目外包可降低企業(yè)成本，而且通過對項目完成的監(jiān)控也加深對學(xué)生的了解，可以有目的性地選擇學(xué)生，及時錄用高素質(zhì)的人才支撐以緩減企業(yè)用人緊張的局面。

3. 對學(xué)校而言，改進了教學(xué)實踐的傳統(tǒng)方式，通過實施有效的項目式培訓(xùn)法，培養(yǎng)了學(xué)生的技能與職業(yè)道德，為其就業(yè)、創(chuàng)業(yè)鋪平道路，為企業(yè)的發(fā)展提供了智力支持和人才保障并擴大了企業(yè)的社會影響力。在項目管理中，也為專業(yè)教師提供了展示能力的平臺，培養(yǎng)出了一批專業(yè)素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強的雙師型人才。

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