消費(fèi)糾紛非訴訟解決之改造

首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院 高雁

當(dāng)今的社會(huì)里人人都是消費(fèi)者，但消費(fèi)者之眾并未因此享受到“上帝”的待遇，反而被歸入了社會(huì)弱勢(shì)群體。消費(fèi)者權(quán)益受到不法侵害的現(xiàn)象頻繁見(jiàn)諸于媒體之上，似乎有越演越烈的趨勢(shì)，進(jìn)而消費(fèi)糾紛的解決方式的缺陷成為我們必須面對(duì)的問(wèn)題。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定了多種消費(fèi)糾紛解決方式，但訴訟方式由于成本高，使多數(shù)百姓卻步，消費(fèi)者更樂(lè)于接受非訴訟解決方式，而非訴中的問(wèn)題也同樣困擾著普通消費(fèi)者，消費(fèi)維權(quán)方式亟待改善。

1 消費(fèi)糾紛的突出特點(diǎn)

我國(guó)目前處于經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)展時(shí)期，立法者更多地關(guān)注了經(jīng)濟(jì)發(fā)展，雖然立法也并未優(yōu)惠經(jīng)營(yíng)者，但僅就消費(fèi)糾紛的特點(diǎn)而言，由于雙方的力量對(duì)比的不均衡十分明顯，如果沒(méi)有對(duì)消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)優(yōu)惠，法律便不是真正意義上的平等保護(hù)。此時(shí)仍由近代民法從當(dāng)事人地位平等的基礎(chǔ)出發(fā)對(duì)經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)整，而忽略?xún)烧邔?shí)質(zhì)上的差異，顯然不合適宜。由此我們應(yīng)當(dāng)深入研究消費(fèi)糾紛自身的特點(diǎn)，設(shè)置出便利消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)的系統(tǒng)，從制度上向弱勢(shì)群體傾斜，從程序上保證消費(fèi)安全，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。由于消費(fèi)者多以個(gè)體形態(tài)出現(xiàn)，因此消費(fèi)糾紛體現(xiàn)出的特點(diǎn)主要有以下幾方面。

(1)消費(fèi)糾紛突出特色是涉及的金額普遍比較小。由于受損害的金額不大，消費(fèi)者多急于解決，降低損失，因此選擇方便和費(fèi)用低廉的途徑成為消費(fèi)者的首要考慮。消費(fèi)糾紛多發(fā)于日常的消費(fèi)過(guò)程中，總量巨大而個(gè)體化數(shù)額非常小，甚至是幾角錢(qián)的費(fèi)用糾紛，許多消費(fèi)者在遇到這種消費(fèi)侵權(quán)時(shí)，由于怕麻煩常常選擇忍氣吞聲，這種做法會(huì)導(dǎo)致了市場(chǎng)環(huán)境的退化，而政府的執(zhí)法力度又不足以滲透到消費(fèi)的方方面面。一些人可能認(rèn)為小額維權(quán)如果途徑簡(jiǎn)單，會(huì)使維權(quán)成為風(fēng)尚，勢(shì)必會(huì)浪費(fèi)相關(guān)資源。筆者認(rèn)為民眾的消費(fèi)維權(quán)有助于凈化市場(chǎng)，小額維權(quán)絕不是小題大作，而是含有極大的公益價(jià)值。

(2)消費(fèi)糾紛主體的力量對(duì)比不均衡。雖然說(shuō)現(xiàn)代社會(huì)人人皆為消費(fèi)者，但是相比經(jīng)營(yíng)者來(lái)講，消費(fèi)者個(gè)人力量太薄弱了。其主要原因是現(xiàn)代工業(yè)社會(huì)大型企業(yè)當(dāng)?shù)溃鼈兙哂袕?qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，造成了消費(fèi)者難以在人力、財(cái)力、時(shí)間及專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)上與之抗衡，如果使消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間形成真正的平衡關(guān)系，特別需要在制度上向消費(fèi)者傾斜，給予救濟(jì)渠道的便利，讓普通消費(fèi)者敢于維權(quán)。

(3)消費(fèi)糾紛覆蓋的領(lǐng)域十分廣泛，同時(shí)權(quán)益保護(hù)類(lèi)型也十分多樣。在消費(fèi)者糾紛中既涉及常見(jiàn)的買(mǎi)賣(mài)糾紛、服務(wù)糾紛、產(chǎn)品質(zhì)量糾紛、售后服務(wù)糾紛等傳統(tǒng)糾紛，又涉及醫(yī)療、保險(xiǎn)金融甚至是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛等新興消費(fèi)領(lǐng)域。權(quán)利保護(hù)方面既涉及財(cái)產(chǎn)權(quán)利，又涉及消費(fèi)者與人身權(quán)相關(guān)的權(quán)利，比如消費(fèi)者的人身安全和尊嚴(yán)的保護(hù)；既涉及小額利益，又有一些大型利益，如消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)房產(chǎn)糾紛就已經(jīng)成為社會(huì)熱議的話題。消費(fèi)權(quán)益保護(hù)需要就需要更多樣性的保護(hù)方法，用于方便消費(fèi)者確實(shí)維權(quán)。

總之，消費(fèi)權(quán)益糾紛解決機(jī)制應(yīng)當(dāng)針對(duì)消費(fèi)糾紛的特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)置，在進(jìn)行糾紛多樣化改造的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意專(zhuān)業(yè)化和適當(dāng)性問(wèn)題。鼓勵(lì)普通消費(fèi)者通過(guò)正常途徑解決問(wèn)題，消除消費(fèi)社會(huì)矛盾的激發(fā)根源。

2 非訴訟解決糾紛優(yōu)勢(shì)和問(wèn)題

目前的非訴訟解決糾紛成為消費(fèi)者解決糾紛的有效渠道，解決了大量糾紛，方便了消費(fèi)者。非訴訟解決糾紛的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在以下方面。

(1)非訴的解決方式從程序運(yùn)用的角度來(lái)講體現(xiàn)了便捷、低廉特征，非常符合消費(fèi)糾紛的特點(diǎn)，尤其是調(diào)解的方式，調(diào)解過(guò)程程序化的東西非常少，當(dāng)事人往往可以直接面對(duì)，也無(wú)需律師過(guò)多地介入，因此為當(dāng)事人減少了負(fù)擔(dān)，加之調(diào)解機(jī)構(gòu)本身一般不收取任何費(fèi)用，是消費(fèi)糾紛解決的首選方式。即便是采取仲裁方式，但就一次性裁決制度規(guī)定，在時(shí)間和費(fèi)用上也較之訴訟費(fèi)用低廉。

(2)非訴訟的解決方式更符合我國(guó)傳統(tǒng)的糾紛解決習(xí)慣。傳統(tǒng)的中國(guó)式的糾紛解決是非訴的，多數(shù)情況下老百姓愿意息事寧人，而不過(guò)度地計(jì)較小的利益得失。雖然由于現(xiàn)代西方權(quán)利意識(shí)以及現(xiàn)代法律教育的普及，人們對(duì)訴訟有了肯定的認(rèn)識(shí)，但訴訟的對(duì)抗和程序的復(fù)雜性仍使普通消費(fèi)者深感不便，事實(shí)上消費(fèi)者也盡可能地選擇非訴方式解決問(wèn)題，隨著程序制度的逐步健全，人們會(huì)更有效地利用我國(guó)的民間調(diào)解方式，減少糾紛解決負(fù)擔(dān)。。

(3)非訴的解決方式可以解決靈活的處置新型糾紛。當(dāng)社會(huì)中出現(xiàn)新的利益沖突，需要重新分配權(quán)利義務(wù)時(shí)，往往在既定的法律規(guī)范和社會(huì)規(guī)范中找不到相應(yīng)的處理標(biāo)準(zhǔn)，所以利用現(xiàn)行的法律、法規(guī)解決訴訟糾紛有難以逾越的障礙，但非訴的柔性可以克服法律滯后的天然缺陷，并且相關(guān)專(zhuān)家的介入也有助于解決新型問(wèn)題，也可以為新的法律法規(guī)制定積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為后續(xù)的立法或行業(yè)規(guī)范提供有效案例。

雖然非訴的方式是解決消費(fèi)糾紛的首選，但是我們也應(yīng)當(dāng)正視目前我國(guó)非訴的解決方式的大量問(wèn)題，以及消費(fèi)者對(duì)非訴訟方式的不良反應(yīng)。

(1)作為調(diào)解解決糾紛，我國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)不具備強(qiáng)制經(jīng)營(yíng)者進(jìn)入交涉活動(dòng)的力量，消費(fèi)者協(xié)會(huì)主持達(dá)成的協(xié)議也不具有法律上的強(qiáng)制執(zhí)行力，一旦經(jīng)營(yíng)者或消費(fèi)者反悔，調(diào)解便會(huì)失去意義，所以消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)解沒(méi)有形成法律認(rèn)可的實(shí)效。如果消費(fèi)者組織具有仲裁功能，可能會(huì)發(fā)揮更大作用。此外，消費(fèi)者協(xié)會(huì)如果享有公益訴權(quán)也可以拓寬維權(quán)的路徑。如果民間組織的位置設(shè)計(jì)合理，消費(fèi)者民間組織在解決糾紛的能力將有更大的發(fā)揮。

(2)作為仲裁的方式，沒(méi)有針對(duì)消費(fèi)者特點(diǎn)設(shè)置。目前之所以沒(méi)有發(fā)揮出它的優(yōu)勢(shì)。這有幾方面原因，其一是我國(guó)仲裁程序本身比較復(fù)雜，仲裁法是為商事仲裁而設(shè)定的，程序本身比較復(fù)雜，沒(méi)有很好地體現(xiàn)出解決消費(fèi)糾紛的特點(diǎn)，所以一些消費(fèi)仲裁機(jī)構(gòu)盡管設(shè)置了相應(yīng)機(jī)構(gòu)解決消費(fèi)糾紛，但消費(fèi)者并不認(rèn)同，有的機(jī)構(gòu)一年內(nèi)連一宗案件也未接到，生存都難以保證。其二是仲裁協(xié)議不易達(dá)成，仲裁要求合意性，而經(jīng)營(yíng)者往往不愿與消費(fèi)者達(dá)成仲裁。其三是在許多消費(fèi)仲裁中，消費(fèi)者不注意保密義務(wù)，往往希望媒體參與，而經(jīng)營(yíng)者從仲裁中沒(méi)有得到信譽(yù)安全保障，所以不愿選擇仲裁。此外，仲裁機(jī)構(gòu)設(shè)置和費(fèi)用也是原因之一。仲裁機(jī)構(gòu)設(shè)立的較少，根據(jù)《仲裁法》第10條規(guī)定，仲裁委員會(huì)可以在直轄市和省、自治區(qū)人民政府所在地的市設(shè)立，也可以根據(jù)需要在其他設(shè)區(qū)地市設(shè)立，不按行政區(qū)劃層層設(shè)立。仲裁委員會(huì)由可以設(shè)立仲裁委員會(huì)的市的人民政府組織有關(guān)部門(mén)和商會(huì)統(tǒng)一組建。這說(shuō)明仲裁委員會(huì)只能在全國(guó)各地區(qū)的中心城市設(shè)立。仲裁費(fèi)用也是阻礙消費(fèi)者選擇的原因，仲裁費(fèi)用也是以當(dāng)事人爭(zhēng)議金額按比例征收，收費(fèi)水準(zhǔn)較高，況且裁決執(zhí)行還需法院審查，是否得以執(zhí)行還存在變數(shù)，不如就此選擇法院訴訟。事實(shí)上免費(fèi)的消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解所具誘惑力更大。消費(fèi)仲裁比較而言并不具備優(yōu)勢(shì)。

3 糾紛解決機(jī)構(gòu)專(zhuān)業(yè)化改造的方向選擇

非訴訟解決糾紛是未來(lái)社會(huì)糾紛解決的發(fā)展方向，因此應(yīng)當(dāng)從完善機(jī)構(gòu)建設(shè)入手。由于當(dāng)事人和解沒(méi)有外部助力，完全依賴(lài)于當(dāng)事人的自覺(jué)行為，程序手段無(wú)法觸及，在此也就無(wú)需累言。而行政解決機(jī)制，對(duì)消費(fèi)者而言出利益的獲得甚少，對(duì)個(gè)人消費(fèi)事件而言并不公平。因此筆者認(rèn)為訴訟外解決機(jī)制的需要改善的方面主要有以下兩方面。

3.1 建立專(zhuān)業(yè)的消費(fèi)民間調(diào)解制度

傳統(tǒng)意義上的訴外調(diào)解在效力上的不足被認(rèn)為是非訴程序缺陷。2011年開(kāi)始的中華人民共和國(guó)人民調(diào)解法，為消費(fèi)糾紛的調(diào)解提供了新的解決路徑，它在一定程度上彌補(bǔ)了調(diào)解協(xié)議效力低下的問(wèn)題。人民調(diào)解是一項(xiàng)具有中國(guó)特色的糾紛解決方式，是我國(guó)化解民間矛盾的傳統(tǒng)解決糾紛方式。由于人民調(diào)解不收取任何費(fèi)用，又可以快速化解矛盾，并且可以不傷和氣，因此為減少矛盾維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定發(fā)揮了不可忽視的作用。人民調(diào)解作為一種民間調(diào)解方式，以往常常用來(lái)調(diào)解婚姻家庭、鄰里關(guān)系、小額債務(wù)、輕微傷害糾紛，但隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，糾紛的種類(lèi)也名目繁多起來(lái)，為了適應(yīng)新的發(fā)展形勢(shì)，人民調(diào)解逐漸向環(huán)境糾紛、拆遷安置、消費(fèi)糾紛領(lǐng)域擴(kuò)展，但以往的人民調(diào)解由于法律效力問(wèn)題，使一些消費(fèi)者望而卻步，幾經(jīng)談判達(dá)成的協(xié)議，由于對(duì)方當(dāng)事人的誠(chéng)信缺乏的行為，經(jīng)常成為廢紙一張，得不到法院的強(qiáng)制執(zhí)行。新的調(diào)解法賦予了人民調(diào)解更強(qiáng)的法律效力。一是強(qiáng)調(diào)調(diào)解協(xié)議的具有法律約束力，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行；二是要求人民調(diào)解委員會(huì)對(duì)調(diào)解協(xié)議的履行情況進(jìn)行監(jiān)督，督促當(dāng)事人履行約定的義務(wù)；三是經(jīng)人民法院司法確認(rèn)的有效的調(diào)解協(xié)議，當(dāng)事人可以申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。但是我們應(yīng)當(dāng)建立專(zhuān)業(yè)化的消費(fèi)糾紛民間調(diào)解機(jī)構(gòu)，提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，方便消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)，目前專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解機(jī)構(gòu)偏弱，需要進(jìn)一步探索設(shè)置方向和形式，并對(duì)制度方面進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化改進(jìn)。

3.2 建立專(zhuān)門(mén)的消費(fèi)仲裁制度

相對(duì)于小額糾紛，大一些的利益的消費(fèi)糾紛，可以選擇消費(fèi)仲裁解決，增強(qiáng)解決問(wèn)題的規(guī)范性。仲裁較之民事訴訟具有民間性、自愿性、公正性、保密性、快捷性和獨(dú)立性特征，同時(shí)又具有法律效力，應(yīng)當(dāng)是消費(fèi)者維權(quán)的優(yōu)質(zhì)選擇。目前我國(guó)需要對(duì)現(xiàn)行仲裁渠道改造，讓消費(fèi)仲裁發(fā)揮出應(yīng)有的巨大作用。

首先，應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)獨(dú)立的仲裁法律制度。在將來(lái)修改的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中添加消費(fèi)仲裁章節(jié)。消費(fèi)仲裁不同于一般的商事仲裁，應(yīng)當(dāng)建立一套符合消費(fèi)糾紛特點(diǎn)的仲裁程序設(shè)置，特別是對(duì)小額案件應(yīng)當(dāng)具有更為簡(jiǎn)捷的程序制度，費(fèi)用也應(yīng)當(dāng)是象征性收取或免費(fèi)。對(duì)此，還應(yīng)當(dāng)制定統(tǒng)一的《消費(fèi)仲裁條例》，明確消費(fèi)仲裁的機(jī)構(gòu)及法律地位，消費(fèi)仲裁的任務(wù)和性質(zhì)、程序規(guī)則、效力和執(zhí)行問(wèn)題等。

其次，建立專(zhuān)業(yè)的消費(fèi)仲裁機(jī)構(gòu)。20世紀(jì)后半期，許多國(guó)家為了強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保障，相繼建立了消費(fèi)仲裁機(jī)構(gòu)或類(lèi)似機(jī)構(gòu)，設(shè)立專(zhuān)職處理消費(fèi)糾紛的機(jī)構(gòu)。以最早嘗試仲裁解決消費(fèi)糾紛的美國(guó)為例，就存在三種解決消費(fèi)糾紛的仲裁方式：一是由法院進(jìn)行仲裁；二是由美國(guó)仲裁協(xié)會(huì)進(jìn)行仲裁；三是由企業(yè)組織進(jìn)行仲裁。多種仲裁方式方便了消費(fèi)者，取得了積極的效果。當(dāng)然有些國(guó)家并沒(méi)有設(shè)立消費(fèi)者仲裁機(jī)構(gòu)，如英國(guó)、法國(guó)等，各國(guó)都是根據(jù)實(shí)際需要決定設(shè)立專(zhuān)業(yè)仲裁庭與否，而我國(guó)的消費(fèi)問(wèn)題是比較嚴(yán)重的，應(yīng)當(dāng)設(shè)立專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)。設(shè)立可以多種方式的，一種做法是消費(fèi)者協(xié)會(huì)和仲裁委員會(huì)共同努力，設(shè)立仲裁委員會(huì)分支機(jī)構(gòu)，積極受理消費(fèi)糾紛。另一種更為積極的做法是由《消法》規(guī)定，在消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴和進(jìn)行調(diào)解兩項(xiàng)基本職權(quán)基礎(chǔ)上增加對(duì)消費(fèi)糾紛進(jìn)行仲裁的職能。

總之，消費(fèi)者糾紛涉及社會(huì)的每個(gè)公民，如果解決問(wèn)題的方法和機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)合理，有助于問(wèn)題的快速解決，也有助于鼓勵(lì)消費(fèi)者采取合法、正規(guī)的手段解決問(wèn)題。同時(shí)也可以增強(qiáng)對(duì)不法企業(yè)的監(jiān)督和警示，加大它們違法的成本，從而維護(hù)市場(chǎng)的良好秩序，減少消費(fèi)糾紛的頻發(fā)。從這個(gè)角度看消費(fèi)者的積極維權(quán)是在減輕相關(guān)行政執(zhí)法部門(mén)的壓力，維護(hù)社會(huì)整體法律制度的權(quán)威。

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