試析企業(yè)經(jīng)營過程中團隊內(nèi)部信任的影響因素

張智靈

摘 要：文章闡述了團隊內(nèi)部信任的內(nèi)涵、重要性，分析了影響團隊內(nèi)部信任的因素，指出應該從多學科的角度來看待。從信任者的特征被信任者的特征、團隊的特征三個方面對影響團隊效能的因素進行分析，為團隊組建、選拔團隊成員以及建設高水平的信任提供了依據(jù)。

關(guān)鍵詞：團隊 團隊內(nèi)部信任 團隊建設

中圖分類號：C973文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2012）07-246-02

一、問題的提出

計劃經(jīng)濟體制下的企業(yè)像金字塔，其特點是管理層次分明、自上而下統(tǒng)一指揮、強調(diào)專業(yè)化的分工、崗位職責清晰、績效考核體系完善，適應了工業(yè)化大生產(chǎn)的需要。但是，隨著社會的發(fā)展，其弱點逐漸暴露:專業(yè)化分工制造了隔離帶，把企業(yè)分成相互獨立且相互沖突的區(qū)域;績效考評僅限于能否完成“份內(nèi)事”;官僚主義傾向明顯，眾多的管理人員成為了企業(yè)負擔;看似“協(xié)作”掩蓋了企業(yè)中的各種矛盾及沖突，驅(qū)散了變革和創(chuàng)新精神;特別強調(diào)競爭，削弱了組織內(nèi)部的合作;對市場競爭中出現(xiàn)的新問題反應慢。因此，在信息時代，競爭的壓力與艱難的環(huán)境超出了傳統(tǒng)組織的整合協(xié)調(diào)能力，在管理中，團隊被越來越多地采用，更多的決策和行為將由團隊完成。

評價團隊最重要的指標是團隊效能，而影響企業(yè)團隊效能的最直接因素是內(nèi)部信任。因為內(nèi)部信任會通過影響團隊沖突、團隊凝聚力、團隊溝通、團隊內(nèi)部知識分享等團隊行為，最終影響團隊效能。因此，內(nèi)部信任在團隊行為各維度中呈現(xiàn)出關(guān)鍵的的作用，成為對團隊其他行為產(chǎn)生影響的核心維度。

二、企業(yè)團隊內(nèi)部信任的概述

心理學對信任的研究，主要從心理和行為兩個層面進行。從心理層面看，可將信任理解為個體人格特質(zhì)的表現(xiàn)，是一種經(jīng)過社會學習而形成的相對穩(wěn)定的人格特點。從行為層面看，信任被理解為對情境的反應，是由情境刺激決定的個體心理和行為。這暗示了個體是否信任他人依賴于對環(huán)境刺激作出的判斷。

也有專家認為，信任跟文化有關(guān)，但更重要的是，信任往往也是人們理性選擇的結(jié)果。立足于經(jīng)濟人的理性，一些經(jīng)濟學家從經(jīng)濟人的完全理性到有限理性考察了信任問題，并且考察了信任節(jié)約交易成本的功能。筆者認為，對于團隊效能的提升，信任的重要性體現(xiàn)在:（1）貫穿團隊的整個生命循環(huán)過程。大家必須信任才能起步;信任是團隊克服艱難工作的基礎;團隊解散時，來自組織環(huán)境的信任（或缺乏信任）將繼續(xù)流傳。（2）能夠使團隊成員進行合作，有助于避免和減少搭便車的現(xiàn)象，降低了因加強監(jiān)督而帶來的額外成本。（3）有助于提高互相間信息的共享。（4）可以使組織給予團隊更多的支持和自主權(quán)。（5）有助于提高成員的工作滿意度，因而提高個體的忠誠度。（6）促使團隊項目的順利進行及成功。

三、企業(yè)團隊內(nèi)部信任的影響因素研究

筆者從信任者的特征、被信任者的特征、團隊的特征等三個方面，分析團隊內(nèi)部信任的影響因素。

1.信任者的特征。有學者認為信任傾向是影響主體信任他人可能性程度的穩(wěn)定性內(nèi)在特質(zhì)，有著人格類型、個人生活體驗、文化背景的人，其內(nèi)在的信任傾向是不同的。信任傾向的概念在其“組織內(nèi)信任一體化模型”中有所涉及，對信任的三個前因變量——能力、正直、善意，有影響作用。

信任傾向理論將信任理解為個人人格特質(zhì)的表現(xiàn)，是基于一個人的生活經(jīng)歷和對人性的認識而形成的對他人值得信賴的總體期望。由于這種經(jīng)驗加上成長過程的差異，使每個人產(chǎn)生了不同的信任傾向，具有極端信任傾向的人是盲目信任，而有些人卻對什么都不信任。

2.被信任者的特征。一是團隊領導者作為被信任者。企業(yè)當團隊領導者作為被信任者時，其影響因素包括他們的能力、個性、正直，除此之外，其影響因素還包括了上下級關(guān)系。在企業(yè)團隊工作中，成員對領導者的信任最看重的是他們的工作能力，一個工作能力很強的企業(yè)領導是員工樂意追隨的對象；而上下級關(guān)系也是比較重要的影響因素，這可能是我國人情世故的文化背景下的產(chǎn)物，所以中國企業(yè)組織中容易形成所謂的“圈子文化”；領導者仁慈比領導者正直更具有親和力，這可能是因為本來領導者和員工之間就存在一定的權(quán)責的差異，如果企業(yè)領導比較和善、具有親和力，員工自然愿意接近他、信任他。二是團隊成員作為被信任者。能力，指被信任者所擁有的技術(shù)、知識以及完成工作的專業(yè)技能。需要指出的是，被信任者包括員工和干部，一般說來，指代員工時更偏重專業(yè)技術(shù)能力，而指代干部時則更偏重管理能力等方面。在專業(yè)領域里擁有足夠的技術(shù)，意味其在此領域中具有較高的被信任程度。三是正直與行為一致。正直與信任之間的關(guān)系涉及了信任者對于被信任者是否遵守信任者認為可接受的一套原則。同時，被信任者過去行為的一致性、與信任者溝通的情況、是否具有強烈的正義感等都會影響對其是否正直的判斷。有專家認為正直和行為一致雖然有關(guān)聯(lián)性，但仍存在一些差異。正直強調(diào)被信任者是否言行一致;而行為一致則指被信任者的可靠性和可預測性，是以其過去行為作為判斷基礎。四是善意或仁慈。不同文獻中對于此的理解有所不同，有的理解為善意，有的則理解為仁慈。如果被信任者是領導者則可以理解為仁慈，即員工所感知領導者的仁慈;如果被信任者是員工則可以理解為善意。善意(仁慈)是指被信任者排除自利動機，對信任者作出利他且不求回報的行為。五是員工的忠誠。當企業(yè)團隊成員作為下屬被領導者信任的時候，這種信任關(guān)系稱為下向信任。影響這一信任的因素除了成員的能力、正直、善意、人格特質(zhì)外，還有一點是成員作為下屬對領導者的忠誠。

3.團隊的特征。企業(yè)組織所遵循的管理方法論會充分反映在組織結(jié)構(gòu)和其治理機制之上，并進一步影響組織內(nèi)的信任氣氛。一是團隊結(jié)構(gòu)因素。在一個控制連續(xù)體上五種不同的組織形式會有不同的控制程度，分別為:（1）所有權(quán)人管理的企業(yè)形式；（2）垂直整合的功能式形式；（3）分部化的組織形式；（4）混合矩陣式組織形式；（5）網(wǎng)絡型組織形式。這5種組織結(jié)構(gòu)形式的控制程度越高，其集權(quán)程度越高，越強調(diào)工作效率，從而限制或降低組織中成員互信氣氛;反之，組織結(jié)構(gòu)形式的控制程度越低，其分權(quán)程度越高，越強調(diào)工作效能，進而易形成組織中互信氣氛。二是團隊制度因素。傳統(tǒng)企業(yè)從宏觀層面上將信任制度化，通過制度來維系成員之間以及成員對組織本身的信任。而在微觀層面上，當組織成員將制度內(nèi)化，相信其他同事也會像自己一樣遵守制度，認為管理制度包含著企業(yè)對員工的信任，他們就會增強對自己及他人誠實可信的信念，并在成員間自發(fā)產(chǎn)生協(xié)調(diào)合作意識，從而促進企業(yè)內(nèi)部的人際信任關(guān)系。三是團隊文化因素。企業(yè)文化是領導者與員工互信機制發(fā)生的柔性因素，其對上下級關(guān)系信任關(guān)系形成的作用方式和內(nèi)在機理不同于制度。企業(yè)的各項制度是通過外在的規(guī)范來促進信任關(guān)系的形成，而企業(yè)文化則是通過確立所有組織成員都認同的企業(yè)價值觀和企業(yè)精神，使大家產(chǎn)生共同的理想的價值目標，從內(nèi)心深處產(chǎn)生信任感。

總之，信任現(xiàn)象涉及了人類的遺傳、生理、心理、倫理及社會行為、經(jīng)濟行為。筆者認為對于信任問題，應該從多學科的角度來看待。鑒于此，本文通過文獻分析，從幾個方面對企業(yè)團隊內(nèi)部信任的影響因素進行研究，既包含心理方面的信任傾向、人格特質(zhì)，也包含管理學方面的團隊結(jié)構(gòu)、團隊制度、團隊文化，還包含了被信任者的一系列特征，以期對企業(yè)管理者提供更多的思路。

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（作者單位：浙江省第一地質(zhì)大隊 浙江杭州 310000） （責編：若佳）