高校圖書館服務(wù)價值測評模型構(gòu)建與實證研究

●施國洪，孟然然（江蘇大學(xué) 工商管理學(xué)院，江蘇 鎮(zhèn)江 212013）

1 引言

圖書館的核心價值就是為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)價值在圖書館價值體系中居于核心地位。目前關(guān)于圖書館的服務(wù)價值研究的專題并不多，多以理論研究為主，本研究試圖建立高校圖書館的服務(wù)價值測評量表，并實證檢驗量表的有效性和適用性，目的是使量表能夠有效地測量高校圖書館的服務(wù)價值，為提高高校圖書館服務(wù)價值服務(wù)。

2 文獻述評

針對服務(wù)企業(yè)的服務(wù)價值的研究始于1994年，由詹姆斯·赫斯克特［1］等五位哈佛商學(xué)院教授組成的服務(wù)管理課題組提出的服務(wù)價值鏈研究試圖從理論上揭示服務(wù)性企業(yè)的利潤是由什么決定的。服務(wù)利潤鏈告訴我們：服務(wù)性企業(yè)的利潤是由客戶的忠誠度決定的，忠誠的客戶給企業(yè)帶來超常的利潤空間；客戶忠誠度是靠客戶滿意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價值決定了客戶滿意度，因此服務(wù)價值與客戶滿意度及客戶忠誠度有關(guān)。

我國關(guān)于圖書館服務(wù)價值的研究始于20世紀末，畢麗菊、［2］朱以彬、［3］陳介夫［4］等人認為圖書館的服務(wù)價值體現(xiàn)在服務(wù)于讀者、滿足讀者的需求上，服務(wù)價值的大小取決于服務(wù)滿足用戶、滿足社會需求程度的大小。李遵榮［5］認為圖書館服務(wù)價值體現(xiàn)在圖書館服務(wù)提供的使用價值及圖書館提供服務(wù)創(chuàng)造的社會效益和經(jīng)濟效益。基于上述研究，筆者對高校圖書館服務(wù)價值的定義如下：高校圖書館利用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)，充分調(diào)動和發(fā)揮圖書館員的積極性，充分利用自身掌握的各種資源，最大限度滿足讀者對文獻信息資源的需求，高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)于讀者，使讀者滿意，進而提高讀者忠誠度。

3 高校圖書館服務(wù)價值量表構(gòu)建

趙迎紅［6］運用Rodski Group用戶滿意度調(diào)查測評法，對武漢理工大學(xué)圖書館讀者服務(wù)滿意度進行了調(diào)查與測評。武海東［7］運用結(jié)構(gòu)方程方法研究高校圖書館讀者滿意度，證明了讀者滿意度對讀者忠誠有直接的正向作用，同時讀者滿意對讀者忠誠有顯著影響?，F(xiàn)有的研究從理論和實證兩個方面表明讀者滿意度測量已經(jīng)相對成熟，筆者認同前人研究的成果，認為讀者忠誠包含了讀者滿意。因此本文從資源建設(shè)與整合、讀者溝通、讀者服務(wù)和讀者忠誠4個維度及相對應(yīng)的16個測量指標來構(gòu)建高校圖書館服務(wù)價值測評量表（見表1）。

表1 高校圖書館服務(wù)價值測評量表

4 實證研究

4.1 量表描述與數(shù)據(jù)采集

問卷分為三個部分：第一部分包括被訪者的基本信息，包括被訪對象的性別、年齡、職務(wù)及使用圖書館的頻率等；第二部分是關(guān)于高校圖書館服務(wù)價值的調(diào)研，被調(diào)查者根據(jù)各項指標對圖書館進行打分；第三部分是用戶意見反饋。測量采用李克特7點尺度，填答者對各評價指標進行打分，分值范圍為1-7，依次為非常不滿意、不滿意、比較不滿意、一般、滿意、比較滿意、非常滿意。

本次調(diào)研的時間為2011年4月18日至5月26日。以Email的形式向被訪對象發(fā)送調(diào)查問卷共200份，回收176份，其中有效問卷為163份，有效率達81.5%。本次調(diào)研對象為高校在校師生及科研人員，文化程度均為本科及以上，表明調(diào)研對象能夠很好地理解問卷問項。在 163份有效問卷中，40.5%的被訪對象是女性，有 21.3%的被訪對象平均每周使用圖書館3次或以上，有32.5%的被訪對象平均每周使用圖書館1-2次，這也從一個層面保證了問卷的有效性和可靠性。

4.2 數(shù)據(jù)分析

（1）項目分析。項目分析的目的是得知測驗的可行性和適合度，分析測驗的難度、鑒別度與誘答力。試題分析時，可將測驗總得分的前25%-33%設(shè)為高分組；后25%-33%設(shè)為低分組。本文采用邱皓政［8］的t檢驗項目分析方法，將全體樣本部分前后的27%作為高低組，對樣本進行項目分析，刪除未達到顯著性的題項。表2表明，所有指標的決斷值均達到顯著水平(p〈0.01)，說明題項具有鑒別度，因此這16個題項均可保留。

表2 測量指標各考察項目結(jié)果

（2）信度分析。信度方面，采用李克特量表法中常用的信度檢驗的方法：“Cronbachα”系數(shù)，對于可接受的最小信度系數(shù)值，學(xué)者的看法并不一致，量表的信度最好在0.7以上，如果在0.6至0.7之間，還算是可接受的范圍。從表2中可知問卷的三個維度的α系數(shù)分別為0.900，0.930，0.905，0.812，均在0.70以上，表明此量表具有良好的信度。

對于各指標信度，通過Cronbach’s Alpha if Item Deleted與各維度信度的比較來考察。表2的計算結(jié)果表明，如果刪除“RI1館藏情況”指標，可使該維度的α系數(shù)略微提高，但對于評價圖書館的資源整合與建設(shè)，館藏資源是圖書館的主要資源，而且資源整合與建設(shè)的α系數(shù)已經(jīng)遠大于0.70，因此可以保留此項指標。

（3）相關(guān)分析。相關(guān)分析是描述變量間是否有線性關(guān)系的一種分析方法，本研究采用Pearson相關(guān)分析法來檢驗圖書館服務(wù)價值4個維度與圖書館服務(wù)價值的相關(guān)關(guān)系，以確定問卷中提出的4個因素是否是用戶評價圖書館服務(wù)價值的關(guān)鍵因素，從表3可以看出圖書館服務(wù)價值4個維度與總體服務(wù)坐間的顯著性檢驗概率均為0，且相關(guān)系數(shù)均在0.8以上，說明高校圖書館服務(wù)價值的4個維度與高校圖書館服務(wù)價值顯著相關(guān)，本研究理論構(gòu)建的高校圖書館服務(wù)價值的4個維度是高校圖書館服務(wù)價值評價的關(guān)鍵因素。

表3 4維度與高校圖書館服務(wù)價值的相關(guān)分析

（4） 效度分析。所謂效度(Validity)是指一個測驗?zāi)軌驕y到該測驗所欲測的(研究者所設(shè)計的)心理或行為特質(zhì)的程度。而效度一般分為表面和內(nèi)容效度、建構(gòu)效度和效標關(guān)聯(lián)效度三種：

① 表面和內(nèi)容效度。本研究測評量表是在大量文獻研究、讀者訪談、專家小組討論基礎(chǔ)上整理得出，保證了從資源建設(shè)與整合、讀者溝通、讀者服務(wù)和讀者忠誠四個方面較全面的測量圖書館服務(wù)價值，在問卷形成的初期，對問卷做了一次小樣本的預(yù)調(diào)研，保證此問卷的表面和內(nèi)容效度的有效性。

② 建構(gòu)效度。建構(gòu)效度由于有理論的邏輯為基礎(chǔ)，同時又根據(jù)實際所得的資料來檢驗理論的正確性，建構(gòu)效度最常用的方法是因素分析，本研究通過因素分析來求得量表的建構(gòu)效度。

在進行因素分析前，用SPSS15.0對15個項目進行KMO樣本測度和巴特利特球體檢驗(KMO and Bartlett’s test of sphericity)，結(jié)果顯示 16個因素的KMO值為0.918，巴特利特球形檢驗的 X2值為1684.859，自由度(df)為120，顯著性概率是0.000，小于0.01，結(jié)果表明KMO樣本測度結(jié)果顯著，該數(shù)據(jù)的相關(guān)陣不是單位陣，適合進行因素分析。

一般情況下因素負荷超過0.4，則認為觀測變量具有較好的內(nèi)斂效度，［9］結(jié)果如表4所示，生成的4個因素與預(yù)期相符，每個題項的單一維度的因子負荷均大于0.5，說明探索性因子分析后的高校圖書館服務(wù)價值4個因子的分類反映信息的實際意義，與本研究的構(gòu)思基本一致。

③ 效標關(guān)聯(lián)效度。效標關(guān)聯(lián)效度指測驗與外在效標間關(guān)聯(lián)的程度，如果測驗與外在效標間的相關(guān)愈高，表示此測驗的效標關(guān)聯(lián)效度愈高。本研究將高校圖書館的服務(wù)價值作為“效標”，分析4個維度層測評指標與總體服務(wù)價值之間的相關(guān)關(guān)系。

表4 高校圖書館服務(wù)價值測評量表的成分因素分析

表5 資源整合與建設(shè)維度層各指標與高校圖書館服務(wù)價值的相關(guān)關(guān)系

從表5可看出圖書館資源建設(shè)與整合維度層的各指標與圖書館服務(wù)價值的相關(guān)性。同理可以得到其它3個維度指標與圖書館服務(wù)價值的相關(guān)性。通過數(shù)據(jù)分析表明這些維度指標與圖書館的服務(wù)價值之間存在著較強的正相關(guān)關(guān)系，效標關(guān)聯(lián)效度得以驗證。

（5）量表整體結(jié)構(gòu)擬合分析。本研究對量表所構(gòu)建的測量模型進行驗證性因子分析，實際研究常用Χ2、Χ2/df、RM SEA、CFI、GFI、NFI等擬合指數(shù)反映模型的總體擬合程度，且一般把2.0≤Χ2/df≤5.0，RM SEA≤0.08，AGFI、NFI、CFI、IFI、RFI≥0.9 作為良好的擬合指數(shù)的建議值。［10］從表6看出本研究中除GFIT和IFI兩個指標之外，其它指數(shù)均比較理想，0.8〈GFI〈0.9，認為模型是合理的，當 GIF〉0.9，表示模型擬合良好，因此GFI值可以接受，IFI與擬合參數(shù)相差不多，因此可以認為本研究的概念模型與收集的實際數(shù)據(jù)整體上是比較符合的。

表6 量表結(jié)構(gòu)的整體擬合檢驗

經(jīng)過上述檢驗和分析后，得到具有較高可靠性和有效性的高校圖書館價值測評量表，由于上述驗證分析過程并未刪初始測評指標體系中的任一指標，因此得到的正式量表與初始理論構(gòu)建的量表相同，即由4個屬性16個指標構(gòu)成，這也說明了理論上構(gòu)建的指標體系較好的有效性。

5 結(jié)論

目前對于圖書館服務(wù)價值的專題研究并不多，多以理論為主，缺乏一套公認的圖書館服務(wù)價值測評體系。本研究基于服務(wù)價值鏈的思想，結(jié)合高校圖書館的特點，通過文獻研究、讀者訪談、專家小組討論，提出了包括資源建設(shè)與整合、讀者服務(wù)、讀者溝通與讀者忠誠4個維度共16項指標在內(nèi)的高校圖書館服務(wù)價值測評指標體系。經(jīng)過對高校師生及科研人員進行調(diào)研，量表得到了實證數(shù)據(jù)的支持，能夠有效測評高校圖書館服務(wù)價值。

本文的局限性和進一步的研究歸納如下：（1）所選的調(diào)研題項主要是通過文獻研究、讀者訪談、專家小組討論，沒有包含所有的因素，存在一定的局限性；（2）本研究成果只適合高校圖書館服務(wù)價值的測評，相于其他圖書館服務(wù)價值測評的指標和指標權(quán)重會有所不同；（3）深入測評指標體系更底層的指標對于圖書館的實際動作進行更詳細的評估，有助于提出提高圖書館服務(wù)價值的管理策略，這將是日后深入研究的方向。

［1］（美）詹姆斯·赫斯克特．服務(wù)利潤鏈［M］．王兆剛，夏艷清譯．北京:機械出版社,2005：14－31.

［2］畢麗菊．圖書館服務(wù)價值研究［J］．貴州民族學(xué)院學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版)， 2008（5）：207－208.

［3］朱以彬．對圖書館服務(wù)價值的思考［J］．圖書館，2009（1）：76－77，107.

［4］陳介夫．關(guān)于圖書館服務(wù)價值的哲學(xué)思考［J］．圖書館理論與實踐，2009（7）：9－11.

［5］李遵榮．關(guān)于圖書館服務(wù)價值的探討［J］．科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2008（18）：25－26,33.

［6］趙迎紅．大學(xué)圖書館讀者滿意度的實證分析——以武漢理工大學(xué)圖書館為例［J］．理論月刊,2007 （1）：105－107．

［7］武海東．基于結(jié)構(gòu)方程的圖書館讀者滿意度實證研究 ［J］．情報科學(xué)，2009（27）：1378－1382.

［8］邱皓政．量化研究與統(tǒng)計分析：SPSS中文視窗版資料分析范例解析［M］．臺中：五南圖書館出版公司，2003.

［9］ Dhurchill Jr A．A Paradigm for developingbetter measuresofmarketingconstructs［J］．Journal of Marketing Research，1979，16（1）：64－73.

［10］吳明?。Y(jié)構(gòu)方程模型：AMOS的操作與應(yīng)用［M］．重慶：重慶大學(xué)出版社，2010.