讓《市民熱線》在競(jìng)爭(zhēng)中保持活力

于水心

（北京人民廣播電臺(tái) 中國(guó) 北京 100022）

2005年3月1日北京城市服務(wù)管理廣播開(kāi)播，《市民熱線》作為頻率的重點(diǎn)節(jié)目推出，節(jié)目開(kāi)通24小時(shí)熱線電話65159043，接受市民反映的問(wèn)題、意見(jiàn)和建議，并傳遞給政府職能部門(mén)，讓市民的訴求得到及時(shí)的體現(xiàn)。節(jié)目一經(jīng)開(kāi)播就得到了聽(tīng)眾的認(rèn)可，連續(xù)被評(píng)為2005、2006、2007年度北京電臺(tái)聽(tīng)眾喜愛(ài)的優(yōu)秀欄目；2007年度榮獲北京新聞獎(jiǎng)優(yōu)秀欄目獎(jiǎng)；2008、2009年被評(píng)為北京電臺(tái)十大名牌欄目。經(jīng)過(guò)多年的探索，《市民熱線》日漸成熟，已經(jīng)成為一檔有一定影響力的節(jié)目。

2009年《市民熱線》直播版節(jié)目縮短為半小時(shí)，2010年直播版取消，2011年直播版又恢復(fù)在每天16：00一小時(shí)播出，目前，經(jīng)過(guò)近兩個(gè)月的時(shí)間，節(jié)目的一些優(yōu)勢(shì)和特色已經(jīng)表現(xiàn)出來(lái)。

1 節(jié)目現(xiàn)狀

1.1 節(jié)目目前收聽(tīng)狀況

2011年《市民熱線》直播版復(fù)播，截至2月19日收聽(tīng)率是0.052%，這一數(shù)字較2010年同時(shí)段播出的《都市博文匯》已經(jīng)有很大提高，正在逐步接近2009年《市民熱線》16：30每天半小時(shí)播出的水平，但距2008年同期16：00一小時(shí)直播時(shí)0.463%的收聽(tīng)率還有很大差距。

1.2 節(jié)目?jī)?nèi)容特色

截至2月底，市民熱線65159043接到聽(tīng)眾反映電話93000多個(gè)，目前，《市民熱線》節(jié)目已經(jīng)播出六千多期，為群眾解決問(wèn)題近五萬(wàn)件。經(jīng)過(guò)幾年的總結(jié)，《市民熱線》摸索創(chuàng)建了“市民建議+媒體監(jiān)督+政府督辦解決+媒體及時(shí)反饋”的獨(dú)特模式，這也是市民熱線區(qū)別于其他熱線的一大特點(diǎn)，它既是一部反映問(wèn)題的熱線電話，又是可以下情上達(dá)的平臺(tái)；既是可以解決問(wèn)題的有效途徑，也是實(shí)施監(jiān)督研發(fā)思考的輿論陣地，百姓稱(chēng)市民熱線是身邊的熱線！

《市民熱線》直播版與其他熱線節(jié)目相比，最大的優(yōu)勢(shì)在于“三方連線”，節(jié)目選擇百姓日常生活中遇到的有代表性的問(wèn)題，在直播節(jié)目中讓當(dāng)事雙方進(jìn)行溝通，在主持人的推進(jìn)下，有效的促進(jìn)矛盾的解決，節(jié)目的可聽(tīng)性很強(qiáng)。針對(duì)每天的熱點(diǎn)問(wèn)題，還會(huì)事先安排記者街頭采訪，收集市民的意見(jiàn)，增加了節(jié)目的說(shuō)服力。另外，節(jié)目還選取一些復(fù)雜問(wèn)題，由熱線記者進(jìn)行實(shí)地采訪，展開(kāi)深入的調(diào)查，增加了節(jié)目的深度。

1.3 主持人風(fēng)格及特點(diǎn)

深入百姓生活的客觀報(bào)道，及時(shí)的處理轉(zhuǎn)辦并反饋，為《市民熱線》贏得了良好的口碑，而主持人親切、犀利的語(yǔ)言風(fēng)格更使節(jié)目深受聽(tīng)眾喜愛(ài)。

兩位男主持人在節(jié)目中追求嚴(yán)謹(jǐn)中肯、詼諧風(fēng)趣、激情、理性、調(diào)侃的有機(jī)結(jié)合，在一個(gè)問(wèn)題上表現(xiàn)出理智和情感兩個(gè)方面，互相襯托，沉穩(wěn)大方又不失親和力，讓聽(tīng)眾的煩心事通過(guò)另一種表現(xiàn)手段詮釋出來(lái)，使得聽(tīng)眾無(wú)論問(wèn)題得不得到解決都把心結(jié)打開(kāi)。

1.4 傳播和互動(dòng)

《市民熱線》直播版是一檔傳統(tǒng)的民生類(lèi)節(jié)目，但絕不是一檔墨守陳規(guī)的節(jié)目，節(jié)目很注重自身的宣傳，在《新廣播》報(bào)上開(kāi)設(shè)專(zhuān)欄將一些有代表性的問(wèn)題以問(wèn)答形式刊登，在廣播網(wǎng)論談和博客上發(fā)布節(jié)目的最近內(nèi)容，在本臺(tái)問(wèn)城網(wǎng)上就熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查。熱線節(jié)目和節(jié)目的主持人還都較早的開(kāi)通了微博，目前主持人的粉絲過(guò)萬(wàn)，《市民熱線》節(jié)目的微博開(kāi)通不到一個(gè)月粉絲就超過(guò)2000。另外，在直播版復(fù)播第一個(gè)月《市民熱線》還策劃了以擴(kuò)大收聽(tīng)人群為主要目的的推廣活動(dòng)。

2 同時(shí)段其它頻率節(jié)目特色

根據(jù)本臺(tái)2007年的聽(tīng)眾調(diào)查報(bào)告，16：00這個(gè)時(shí)段的聽(tīng)眾以男性為主，年齡在25-34歲和45-54歲居多，職業(yè)主要是出租車(chē)司機(jī)、離退休人員、家庭主婦、私營(yíng)企業(yè)主和無(wú)工作人群。

2011年在16：00時(shí)段，各臺(tái)開(kāi)辦節(jié)目明細(xì)及收聽(tīng)率如表1所示。

目前，在16：00這個(gè)時(shí)段，參與收聽(tīng)率調(diào)查的19專(zhuān)業(yè)廣播的節(jié)目類(lèi)型如下，健康類(lèi)節(jié)目2個(gè)，文藝娛樂(lè)類(lèi)節(jié)目9個(gè)，廣泛意義的社會(huì)類(lèi)節(jié)目8個(gè)，大多數(shù)節(jié)目都想在節(jié)目中營(yíng)造出輕松的氣氛，為即將到來(lái)的晚高峰節(jié)目做鋪墊。

2.1 同時(shí)段同類(lèi)型節(jié)目現(xiàn)狀

在社會(huì)類(lèi)節(jié)目中與本臺(tái)《市民熱線》節(jié)目定位最相近的就是新聞廣播的《大城小事》，在收聽(tīng)表現(xiàn)上，此節(jié)目的收聽(tīng)率遠(yuǎn)高于《市民熱線》，去除頻率優(yōu)勢(shì)，我們來(lái)分析此節(jié)目的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。

《大城小事》采取男女對(duì)播形式，以近日的社會(huì)熱點(diǎn)新聞和事件為主，每期問(wèn)題和事件條數(shù)不定，有詳有略，不設(shè)互動(dòng)。主持人以念稿子為主，發(fā)揮余地較少。以1月17日的節(jié)目為例，《大城小事》有春運(yùn)、冬季防火、兒童醫(yī)院露天排除、北京游樂(lè)園不做商業(yè)用途，四個(gè)基本內(nèi)容，其中春運(yùn)從交通工具、安全等6個(gè)方面深入大概用了半段的時(shí)長(zhǎng)?！洞蟪切∈隆饭?jié)目制作較為簡(jiǎn)單，時(shí)常出間隔樂(lè)，無(wú)墊樂(lè)，無(wú)采訪，無(wú)錄音，無(wú)歌曲，節(jié)目的功夫主要在稿件編排上，制作成本較低。

表1

2.2 同時(shí)段收聽(tīng)率相似的節(jié)目狀況

在16：00這一時(shí)段，和本臺(tái)收聽(tīng)排名比較接近的頻率有央廣老年之聲和外語(yǔ)廣播。老年之聲播出的是《天天書(shū)場(chǎng)》，在這一時(shí)段很多頻率都選擇播出相聲、小品、評(píng)書(shū)這類(lèi)節(jié)目，這類(lèi)節(jié)目由于作品本身吸引人往往可以得到一個(gè)較好的收聽(tīng)率。外語(yǔ)廣播在這個(gè)時(shí)段播出的是《張道真自學(xué)英語(yǔ)》、《每日一招學(xué)英語(yǔ)》兩個(gè)節(jié)目，都是營(yíng)造一個(gè)輕松的學(xué)習(xí)環(huán)境，讓聽(tīng)眾在娛樂(lè)中學(xué)習(xí)。

2.3 同時(shí)段最高收聽(tīng)率節(jié)目分析

在北京廣播市場(chǎng)上16：00這一時(shí)段收聽(tīng)率最高的節(jié)目是交通廣播的《行走天下》，去除頻率優(yōu)勢(shì)，我們來(lái)分析此節(jié)目的特點(diǎn)。《行走天下》是一檔新聞訪談節(jié)目，節(jié)目由一個(gè)男主持人和兩個(gè)較固定男嘉賓共同支撐，每天話題數(shù)不定，嚴(yán)肅話題輕松詼諧展示，分析有深度和廣度，節(jié)目音響變化較快，有墊樂(lè)，有間隔樂(lè)，有互動(dòng)，也有插播新聞和路況，半段結(jié)束有抽獎(jiǎng)。此節(jié)目基本具備了所有調(diào)動(dòng)收聽(tīng)率的元素。

3 優(yōu)化意見(jiàn)

《市民熱線》直播版剛剛恢復(fù)播出，市場(chǎng)表現(xiàn)已經(jīng)很有起色，為了加快聽(tīng)眾回歸的速度，借鑒其它節(jié)目?jī)?yōu)勢(shì)，提出以下優(yōu)化意見(jiàn)。

3.1 強(qiáng)化節(jié)目特色

面對(duì)日益細(xì)化的廣播市場(chǎng)，如何做出一檔有特色的節(jié)目是每一個(gè)廣播人都在考慮的問(wèn)題，競(jìng)爭(zhēng)中如果想保持優(yōu)勢(shì)就必須使節(jié)目的特色鮮明。在一檔節(jié)目中主持人的立場(chǎng)很重要，究竟采取哪種態(tài)度，并且堅(jiān)持一貫的態(tài)度，才能使節(jié)目有特色。由此，我們要打造什么樣的主持人和節(jié)目，這是需要確定的問(wèn)題。

親民性是《市民熱線》節(jié)目的一大特色，從北京城市服務(wù)管理廣播這個(gè)頻率的定位來(lái)看，作為一個(gè)溝通型的大眾傳媒，站在客觀的立場(chǎng)，“化解矛盾、共建和諧”應(yīng)該是我們選擇的方向。在這里我們所指的“客觀立場(chǎng)”絕對(duì)不是傳統(tǒng)新聞?lì)惞?jié)目近乎刻板的 “客觀”，而是客觀事實(shí)和大眾立場(chǎng)，在處理一條熱線問(wèn)題時(shí)，力爭(zhēng)最大限度地喚起受眾的情感共鳴，做出一檔有血有肉、富有情感的節(jié)目，進(jìn)而使欄目成為聽(tīng)眾積極參與的一個(gè)表達(dá)情感、表述生活的平臺(tái)，而不僅僅是一個(gè)解決問(wèn)題的平臺(tái)。

西方傳播學(xué)就一直傾向于認(rèn)為，受眾對(duì)非親身接觸的事件的認(rèn)識(shí)完全取決于傳媒的建構(gòu)，民生節(jié)目主持人需要通過(guò)大量地接觸新鮮生活來(lái)積累對(duì)生活的真情實(shí)感，然后在節(jié)目平臺(tái)有選擇地加以外化表達(dá)，才能使節(jié)目更加貼近百姓生活，更加生動(dòng)。

3.2 整體策劃

策劃就是謀劃,是設(shè)計(jì)并安排。那么節(jié)目整體策劃,就是對(duì)節(jié)目總體結(jié)構(gòu)層次、節(jié)目?jī)?nèi)容以及展現(xiàn)手法的整體謀劃和指導(dǎo)?？v觀廣播事業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程，任何一個(gè)成功的節(jié)目都離不開(kāi)整體策劃，考慮到節(jié)目的可持續(xù)發(fā)展，聽(tīng)眾的更新，以及日趨成熟的收聽(tīng)需求，“整體策劃”工作的重要性已經(jīng)引起了廣播人的重視。

《市民熱線》信息繁雜涉及百姓生活的各個(gè)方面，節(jié)目環(huán)節(jié)很多，有對(duì)市民問(wèn)題的追蹤解決，有記者對(duì)熱點(diǎn)問(wèn)題的調(diào)查，有街采群眾觀點(diǎn)，還有重點(diǎn)問(wèn)題的三方連線等等。另外，節(jié)目的互動(dòng)手段豐富，除了傳統(tǒng)的熱線、短信、北京廣播網(wǎng)論壇，還有問(wèn)城網(wǎng)和新浪微博。因此，整體策劃對(duì)于《市民熱線》這樣一檔復(fù)雜的節(jié)目就更加重要。

目前，《市民熱線》直播版作為一檔民生類(lèi)新聞節(jié)目非常注重時(shí)效性，節(jié)目組會(huì)在當(dāng)天早晨開(kāi)會(huì)確定下午播出的問(wèn)題內(nèi)容，如果發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的聽(tīng)眾來(lái)電，隨時(shí)更新當(dāng)天節(jié)目安排。這種做法時(shí)效性較強(qiáng)，節(jié)目反應(yīng)很快，但卻使得調(diào)動(dòng)其它輔助手段變得比較困難。有一個(gè)問(wèn)題是需要我們思考的，如何在節(jié)目的時(shí)效性和策劃性之間找到一個(gè)結(jié)合點(diǎn)？

目前，如何利用網(wǎng)絡(luò)資源是每個(gè)節(jié)目都在考慮的問(wèn)題，我們不妨做以下假設(shè)，每周設(shè)計(jì)一個(gè)調(diào)查的問(wèn)題，將問(wèn)題于上一周的周五公布在本臺(tái)網(wǎng)站和問(wèn)城網(wǎng)上，每天節(jié)目開(kāi)始時(shí)拋出問(wèn)題請(qǐng)聽(tīng)眾參與調(diào)查，并將意見(jiàn)以網(wǎng)絡(luò)留言、短信和微博的方式傳遞給主持人。

這樣做的好處有以下幾個(gè)方面：

第一，良好的網(wǎng)臺(tái)共做，提高互動(dòng)的質(zhì)量，調(diào)查數(shù)據(jù)可以為主持人觀點(diǎn)提供支持，增加節(jié)目的深度和廣度。需要聲明的是每天這個(gè)互動(dòng)問(wèn)題雖然是相同的，但參與的人數(shù)是不同的，見(jiàn)解的角度也不同。

第二，節(jié)目有一個(gè)統(tǒng)一的話題后可以將整個(gè)節(jié)目串起，有了這個(gè)互動(dòng)問(wèn)題后方便聽(tīng)眾參與互動(dòng)，發(fā)表自己的意見(jiàn)。

第三，有效應(yīng)對(duì)三方連線中的過(guò)長(zhǎng)等待，并且作為節(jié)目彈性內(nèi)容，充實(shí)節(jié)目。

也許有反駁意見(jiàn)：網(wǎng)絡(luò)聽(tīng)眾究竟有多少？目前本臺(tái)問(wèn)城網(wǎng)在沒(méi)有節(jié)目依托的情況下發(fā)出一個(gè)調(diào)查，三天內(nèi)參與量在百人次左右，如果有節(jié)目為依托相信情況一定會(huì)更好，況且聽(tīng)眾是需要引導(dǎo)的，市場(chǎng)也是需要逐漸培養(yǎng)的。

3.3 細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)

不論做什么樣的節(jié)目，細(xì)節(jié)部分絕對(duì)不能忽視，很多節(jié)目之所以比其他同類(lèi)節(jié)目更有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，多是在細(xì)節(jié)上處理的很好。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，節(jié)目之間的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅只是內(nèi)容和主持人上，而是延伸到了節(jié)目的每一個(gè)細(xì)枝末節(jié)。

目前《市民熱線》最具競(jìng)爭(zhēng)力的環(huán)節(jié)是三方連線，如何增加連線的效果和有力度，是節(jié)目更高的追求。這就需要編輯本身對(duì)問(wèn)題有較全面的了解，為主持人準(zhǔn)備更多的相關(guān)資料，面對(duì)在直播中突然發(fā)現(xiàn)的一些沒(méi)有了解到的情況，直播間外編輯和兩名主持人中的一人都可以迅速反應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)上尋找依據(jù)。只有讓主持人抓住問(wèn)題的關(guān)鍵，盡量少說(shuō)外行話，才能提高節(jié)目的公信力。其實(shí)有質(zhì)量、有深度的連線每天有一條即可打造節(jié)目的整體形象。

現(xiàn)在由于節(jié)目時(shí)間很有限，節(jié)目?jī)?nèi)容安排的非常密集，這樣密集的內(nèi)容使得主持人無(wú)暇顧及間隔樂(lè)、片花等音響效果，以及播報(bào)互動(dòng)方式。這樣的節(jié)目節(jié)奏聽(tīng)眾也會(huì)略有疲勞，節(jié)目中適當(dāng)?shù)姆潘蓛?nèi)容是有必要的，讓聽(tīng)眾輕松的聽(tīng)節(jié)目，并給聽(tīng)眾留下回想的時(shí)間。

3.4 推廣計(jì)劃

隨著廣播的專(zhuān)業(yè)化進(jìn)程，頻率和節(jié)目都在不斷增加，如何讓聽(tīng)眾接觸到節(jié)目，就成為抓住聽(tīng)眾，轉(zhuǎn)化為穩(wěn)定收聽(tīng)為群的先決條件。因此，各大電臺(tái)比以往更加重視節(jié)目的推廣。

推廣節(jié)目首先要對(duì)節(jié)目有一個(gè)深刻的認(rèn)識(shí)，給出一個(gè)清晰的定位，在整個(gè)北京地區(qū)廣播市場(chǎng)中《市民熱線》是一個(gè)什么樣的位置？?jī)?yōu)勢(shì)在哪里？《市民熱線》是一檔非常有群眾基礎(chǔ)的民生類(lèi)節(jié)目，是北京廣播市場(chǎng)上唯一一檔可以把市民反映的問(wèn)題轉(zhuǎn)辦到政府職能部門(mén)的節(jié)目，也是唯一一檔在廣播中直接連線矛盾第三方的節(jié)目。

第一方面 按節(jié)目特色推廣：

第一步，借助現(xiàn)有新廣播報(bào)、微博、問(wèn)城網(wǎng)等大眾媒體提高節(jié)目的認(rèn)知度。

所有的推廣都應(yīng)該以認(rèn)知為基礎(chǔ)，所以在第一季度，我們以《市民熱線》又回來(lái)了，收集聽(tīng)眾的意見(jiàn)，借助大眾傳媒將節(jié)目的具體時(shí)間及內(nèi)容，轉(zhuǎn)辦機(jī)制、三方連線等節(jié)目特色廣泛傳播。

第二步，在第二、三季度借助魅力社區(qū)等臺(tái)內(nèi)品牌活動(dòng)推廣節(jié)目，進(jìn)一步提高節(jié)目的知名度，接受反饋意見(jiàn)，推動(dòng)節(jié)目進(jìn)步。

北京城市服務(wù)管理廣播在16：00這一時(shí)段的收聽(tīng)人群主要為離退休人員、家庭主婦，“魅力社區(qū)”活動(dòng)的主要參與者也正是這些人群，活動(dòng)和節(jié)目有統(tǒng)一的目標(biāo)群體，借助這一活動(dòng)推廣節(jié)目必定事半功倍。

第三步，在第四季度請(qǐng)資深媒體評(píng)論人為節(jié)目寫(xiě)評(píng)論，對(duì)節(jié)目進(jìn)行總結(jié)和提煉，并在網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、雜志上發(fā)表，提高節(jié)目的水平和美譽(yù)度。

對(duì)某一事物精通，或者說(shuō)有獨(dú)到的見(jiàn)解的人，我們稱(chēng)他是專(zhuān)家。專(zhuān)家掌握著專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的話語(yǔ)權(quán)，影響著大眾對(duì)事物的評(píng)判，他們擁有豐富的認(rèn)知工作，廣泛的理論背景，創(chuàng)新的思維視角，通過(guò)專(zhuān)家對(duì)節(jié)目的梳理，可以使節(jié)目更加系統(tǒng)化、體系化。請(qǐng)專(zhuān)家可以把實(shí)踐中成功的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)提升，形成體系再去指導(dǎo)我們的節(jié)目。

第二方面 塑造明星主持人：

第一步，借助優(yōu)秀主持人評(píng)選推出本臺(tái)明星主持人。

明星主持人與節(jié)目的關(guān)系是互相推動(dòng)、互相促進(jìn)，目前，北京城市服務(wù)管理廣播能夠稱(chēng)的上明星主持人的主持人不多，作為《市民熱線》這樣一檔親民的、有群眾基礎(chǔ)的節(jié)目，具備推出明星主持人的條件。另外，《市民熱線》節(jié)目的兩個(gè)主持人無(wú)論從個(gè)人業(yè)務(wù)還是敬業(yè)精神都具備成為明星主持人的素質(zhì)。今年恰逢北京電臺(tái)兩年一度的“聽(tīng)眾喜愛(ài)的主持人”評(píng)選，借助這一活動(dòng)，發(fā)揮城市服務(wù)管理廣播的社區(qū)資源優(yōu)勢(shì)，提高熱線主持人的名氣，塑造明星主持人。

第二步，針對(duì)熱線主持人的才藝，借助年底演出市場(chǎng)推廣頻率和節(jié)目，以演出為契機(jī),通過(guò)對(duì)演出的宣傳制造機(jī)會(huì)，借力推廣。

一個(gè)節(jié)目如果想在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，就要不斷在各個(gè)方面進(jìn)行調(diào)整，作為節(jié)目當(dāng)然是內(nèi)容為主，但表現(xiàn)手法和參與手段與時(shí)俱進(jìn)也是節(jié)目進(jìn)行提升的重要方面，再加上適時(shí)適度的推廣，才能使節(jié)目在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持活力，占有一席之地?！妒忻駸峋€》經(jīng)過(guò)六年的成長(zhǎng)已經(jīng)初具特色，目前直播版節(jié)目的收聽(tīng)人群正在回歸，保持《市民熱線》的競(jìng)爭(zhēng)活力，讓其成為一檔高質(zhì)量有社會(huì)影響力節(jié)目是全組乃至全臺(tái)的工作人員共同努力的目標(biāo)。