汽車召回制升級之后

□ 本刊記者 羅 燕

汽車召回制升級之后

《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》的出臺讓企業(yè)公開召回汽車有了法律依據(jù)。

□ 本刊記者 羅 燕

“從2車定00產(chǎn)》4年品到發(fā)召現(xiàn)布回在《管的缺理《陷汽規(guī)缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》（以下簡稱《條例》）出臺，用了8年的時間，我覺得這個進(jìn)度還可以更快點?！北本┦谐枀^(qū)亞運村汽車交易市場中心副總經(jīng)理蔡海員說。

就在這8年中，中國汽車市場快速發(fā)展，目前已成為全球最大的汽車市場。從2009年開始，中國汽車產(chǎn)銷量連續(xù)三年位居世界第一。

然而，伴隨這種高速增長，汽車質(zhì)量、服務(wù)問題也大量出現(xiàn)。益普索（Ipsos）《2011-2012中國汽車投訴報告》顯示，在各類汽車投訴中，質(zhì)量問題相關(guān)投訴占比已達(dá)93%。

上述《條例》將于2013年1月1日正式施行，汽車消費中的質(zhì)量、服務(wù)問題能否在《條例》施行后得到有效解決？《民生周刊》記者進(jìn)行了采訪。

召回“悖論”

“召回”是世界各國對缺陷汽車產(chǎn)品一種慣用的處理措施，在中國汽車界早已不是一個新概念。在《民生周刊》記者的采訪中，所有汽車企業(yè)都表示召回是企業(yè)重視產(chǎn)品品質(zhì)、對消費者負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，能夠增加消費者對品牌的忠誠度。

“由于汽車產(chǎn)品本身的復(fù)雜性以及各種難以預(yù)知的極端條件，少量汽車存在一定的缺陷難以避免。汽車召回也是車企的一項常態(tài)化工作，很常見?！闭憬毓杉瘓F(tuán)副總裁劉金良告訴《民生周刊》記者。

據(jù)統(tǒng)計，2010年是迄今中國汽車召回次數(shù)最多的一年，共召回123次，共計117萬輛；而當(dāng)年汽車銷量達(dá)1806萬輛，召回量占當(dāng)年銷量的6.5%。同年美國的汽車銷量為1159萬輛，召回648次，召回總量為2027.59萬輛，召回量占當(dāng)年銷量的175%。

2011年,中國汽車銷量接近2000萬輛，召回82次，共計182萬余輛，召回量占當(dāng)年銷量的9.1%。而同年美國汽車銷量為1200萬輛，召回593次，涉及車輛1550萬輛，召回量占當(dāng)年銷量的129%。

這些數(shù)據(jù)表明，中國汽車的召回率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于美國，而且召回量與市場規(guī)模不匹配。

有著“零召回神話”的車企在國內(nèi)為數(shù)不少。中國的汽車召回以合資、進(jìn)口品牌為主，自主品牌企業(yè)召回次數(shù)很少。2004年以來，自主品牌中僅有長城、吉利、奇瑞汽車開展過召回。

“公司一直擔(dān)心消費者的認(rèn)知問題，擔(dān)心召回之后消費者會認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量不好?！边|寧曙光汽車集團(tuán)市場部的喬鵬說。

類似的擔(dān)憂在國內(nèi)很多車企中存在，有的車企為了規(guī)避這種影響，采用了秘密召回的方式，并在維修時，對汽車進(jìn)行“升級”。

長城汽車技術(shù)研究院的張維立告訴《民生周刊》記者，“早期的召回確實有負(fù)面影響。企業(yè)也是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰。因為競爭對手會擴(kuò)大宣傳，對公司不利?，F(xiàn)在認(rèn)同、正面的評價多了?！?/p>

從2008年開始，長城汽車曾先后四次對旗下產(chǎn)品進(jìn)行過召回，是自主品牌中召回次數(shù)最多的一家。根據(jù)長城汽車的召回經(jīng)驗，張維立認(rèn)為大部分消費者都能夠理解召回。只是不同層面的消費者對品質(zhì)的要求不一樣，對缺陷的容忍度不一樣。

在北京朝陽區(qū)一家汽車4S店，《民生周刊》記者采訪了幾位車主。他們都表示能夠接受汽車召回，畢竟廠家負(fù)責(zé)任，總比隱瞞問題好。

而對于有過召回的汽車品牌，正在4S店選購汽車的武辰說，他會選擇有過召回的汽車品牌，“就像被蟲子咬過的蔬菜一定是好蔬菜一樣” 。

如此看來，車企的擔(dān)憂與消費者的理解形成了“悖論”。那么，新頒布的《條例》能否終結(jié)這種狀況呢？

新條例的困惑

近日在“汽車之家”論壇上，缺陷汽車產(chǎn)品的召回成為討論的熱點。很多車主把車輛的毛病“曬”出來，詢問是否能被召回；有的車主甚至把類似問題的帖子聚集到一起，咨詢專家是否應(yīng)該召回。

按照《條例》，應(yīng)該被召回的汽車的缺陷是“由于設(shè)計、制造、標(biāo)識等原因?qū)е碌脑谕慌?、型號或者類別的汽車產(chǎn)品中普遍存在的不符合保障人身、財產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的情形或者其他危及人身、財產(chǎn)安全的不合理的危險”。

“就算知道有缺陷了，又怎么知道是不是普遍存在呢？”車主范小軍這樣感嘆。他買過一輛奇瑞09款旗云，因為電機(jī)線有點短，開一段時間就會振斷。有一次半夜在大馬路上拋錨了，只能等待救援拉回4S店?！靶捃嚨膸煾嫡f2009年那一批次的車很多都有這毛病。如果在出這些問題之前就召回豈不是更好，統(tǒng)一都給大家換了，可以省掉很多麻煩?！?/p>

而張維立認(rèn)為《條例》的條款有些寬泛?！霸诩夹g(shù)層面，是否要召回怎么去界定？處罰方面，罰款多少如何確定？”他希望能有操作指南或者執(zhí)行細(xì)則跟進(jìn)。

喬鵬表示，新的《條例》讓企業(yè)公開召回更有法律依據(jù)了，公司將在12月份召開整體會議，對相關(guān)的事情進(jìn)行責(zé)權(quán)劃分，“整個生產(chǎn)鏈條都會有大行動”，公司也會持續(xù)關(guān)注《條例》相關(guān)的執(zhí)行細(xì)則。

汽車的召回一般都是通過經(jīng)銷商開展。亞運村汽車交易市場中心的經(jīng)理顏錦輝告訴《民生周刊》記者，以前一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)銷商只能受“夾板氣”。由于在汽車市場結(jié)構(gòu)中，消費者屬于弱者，一旦汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題而廠家不包退換，消費者也沒有辦法，只能采取到經(jīng)銷商的店面堵門之類的極端方式。

在顏錦輝看來，《條例》對經(jīng)銷商是一種解脫，對廠家則有了更多的約束，對于消費者來說則有了法律保障。召回前消費者投訴渠道的通暢，召回過程中細(xì)致的操作流程、標(biāo)準(zhǔn)、方法對于消費者來說非常重要。

監(jiān)管難題

汽車缺陷的鑒定由誰來執(zhí)行？怎樣來鑒定？這些問題在《條例》的執(zhí)行中很關(guān)鍵?！爸挥忻鞔_了鑒定的方式，才能保證缺陷調(diào)查、處理的公正性?！辈毯T說。

汽車行業(yè)分析師賈新光認(rèn)為，對缺陷汽車的鑒定以及召回的監(jiān)管 “目前還是個難題”。

據(jù)了解，目前各國汽車召回的方式不一樣，但主要有兩種。一種是自愿認(rèn)證，強制召回。汽車進(jìn)入市場的門檻比較低，產(chǎn)品投放市場前由獨立的機(jī)構(gòu)對產(chǎn)品進(jìn)行檢測認(rèn)證，責(zé)任完全由企業(yè)承擔(dān)。出現(xiàn)問題后，政府責(zé)令企業(yè)“召回”有關(guān)的產(chǎn)品。另一種是強制認(rèn)證，自愿召回。美國實行的是前者，歐洲實行的是后者。

我國原來實行的是“強制認(rèn)證，自愿召回”。《條例》實施后，對于沒有按規(guī)定自愿召回的企業(yè)，將實行強制召回。

此外，我國還沒有獨立的缺陷汽車鑒定機(jī)構(gòu)，“如果由政府部門直接來做，存在技術(shù)問題。”賈新光認(rèn)為國家質(zhì)檢部門的公務(wù)人員不一定是汽車領(lǐng)域的專家，因此很難直接從事汽車的鑒定工作。

“由政府部門組織專家委員會來做，汽車專家很難與汽車廠商沒有關(guān)系?！辟Z新光分析，缺陷汽車的鑒定需要聘請獨立的專家，一般是汽車研究機(jī)構(gòu)的專家或者汽車修理廠的專業(yè)技術(shù)人員。

賈新光認(rèn)為，缺陷汽車的鑒定最好是由第三方檢測機(jī)構(gòu)來操作，同時由政府部門負(fù)責(zé)監(jiān)管。因為召回鑒定需要專業(yè)的技術(shù)，“國外為判斷汽車產(chǎn)品是否需要召回，有時候甚至采用事故復(fù)現(xiàn)的方式”。

2012年夏，江蘇南通一家豐田汽車4S店對國產(chǎn)豐田RAV4多用途乘用車進(jìn)行保養(yǎng)。圖/許蘭武

但正如中國汽車工業(yè)咨詢委員會委員陳光祖所說，建立第三方檢測機(jī)構(gòu)需要大量的資金和技術(shù)，要建立實驗基地，所需成本很高。

而賈新光認(rèn)為，安全事故造成的損失更大，為檢測付出成本是應(yīng)該的。此外還需要建立包括消費者投訴、企業(yè)報告在內(nèi)的監(jiān)管體系。

“要建立像110一樣的投訴處理中心，接到投訴后企業(yè)能在24小時內(nèi)處理，并且向上報告。如果解決不了，消費者就可以往上投訴。”賈新光說，建立這個快速反應(yīng)投訴處理系統(tǒng)，企業(yè)和相關(guān)政府部門都需要投入很多人力、物力，成本也很高。

這些成本由誰來承擔(dān)？

“汽車召回是國際慣例，要認(rèn)真做。但中國現(xiàn)在認(rèn)證與歐洲相似，召回與美國相似。我們不希望這兩種軌道并存，造成企業(yè)成本增加，最后轉(zhuǎn)嫁給消費者?！敝袊嚬I(yè)協(xié)會常務(wù)副會長董楊說。

支撐體系將建

“未來汽車市場競爭將更激烈，注重質(zhì)量是我國汽車企業(yè)必須補的一節(jié)課。”中國汽車流通協(xié)會副秘書長沈榮強調(diào)，汽車市場供求關(guān)系發(fā)生變化是《條例》出臺的背景，也是消費環(huán)境改善的需求在政策層面的顯現(xiàn)。

據(jù)他分析，中國汽車市場已經(jīng)從賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場?！捌嚠a(chǎn)能的增長比需求快，越來越傾向于供過于求，以后生產(chǎn)企業(yè)不能粗放式經(jīng)營，要拼質(zhì)量和服務(wù)。”

我國汽車召回的具體工作主要由國家質(zhì)檢總局產(chǎn)品缺陷管理中心負(fù)責(zé)，包括信息的備案、缺陷調(diào)查和判斷、召回效果評估和監(jiān)管等。

在11月8日舉行的“第三屆中國汽車安全技術(shù)發(fā)展國際論壇”上，國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心副主任王琰表示，質(zhì)檢總局在汽車安全方面面臨一些重大的技術(shù)挑戰(zhàn)，包括怎樣采集和監(jiān)測車輛安全隱患、調(diào)查技術(shù)、檢測和風(fēng)險評估。

“怎樣去采集和監(jiān)測到我們市場中發(fā)現(xiàn)的車輛安全的隱患，這一點應(yīng)該說是全世界汽車安全監(jiān)管部門的一個難題?！?王琰說。

他表示，很多國家級機(jī)構(gòu)是汽車召回的指定機(jī)構(gòu)，但很多的缺陷是通過標(biāo)準(zhǔn)符合性以外的問題暴露出來的，而標(biāo)準(zhǔn)中并沒有涵蓋這樣的危險和故障。關(guān)于風(fēng)險評估，“對于一個問題怎么定義，風(fēng)險有大有小，哪些用召回，哪些不用召回，我們和國際的監(jiān)管部門在進(jìn)行交流?！?/p>

據(jù)王琰介紹，為了完善汽車召回的監(jiān)管，目前我國正在籌建兩個支撐體系，一個是國家汽車產(chǎn)品缺陷工程分析實驗室，另一個是國家車輛事故深度調(diào)查體系，即NAIS的工作體系。

而對于剛出臺的《條例》，王琰說，“我們在做細(xì)化性的工作?！钡欠駮雠_相關(guān)的實施細(xì)則，《民生周刊》記者聯(lián)系了國家質(zhì)檢總局，沒有得到明確的回復(fù)。

王琰表示，中國的汽車產(chǎn)品召回任重而道遠(yuǎn)，汽車生產(chǎn)者的召回意識還有待進(jìn)一步加強，消費者參與召回的積極性也有待進(jìn)一步提高。

（應(yīng)受訪者要求，文中部分人物使用化名）