高校圖書館讀者滿意度的數(shù)據(jù)挖掘

秦榮環(huán)，朱洪瑞

(河北聯(lián)合大學(xué)圖書館，河北唐山063009)

讀者滿意程度是衡量圖書館服務(wù)質(zhì)量的根本標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)施讀者滿意戰(zhàn)略是圖書館的必然選擇，也是圖書館事業(yè)發(fā)展的必然趨勢［1］。讀者滿意程度直接反應(yīng)用戶的心理，進(jìn)而影響到圖書館的核心競爭力，對于圖書館的生存和發(fā)展至關(guān)重要。所以如何提高讀者滿意度是這一研究領(lǐng)域的又一熱點(diǎn)。近幾年我國圖書館讀者滿意度研究正在向著理論日趨完善、實(shí)踐和應(yīng)用日趨廣泛的方向發(fā)展［2-6］，研究內(nèi)容各具特色，從不同側(cè)面對讀者滿意度問題進(jìn)行了研究。本文基于讀者滿意度的調(diào)查問卷，對讀者滿意度進(jìn)行分析和研究。

一、讀者滿意度

(一)讀者滿意度的解釋

滿意在《辭?！分械慕忉尀?滿足自己的愿望，符合自己的心愿。美國營銷學(xué)會手冊對滿意的定義是:滿意=感知－期望。對于讀者對圖書館的滿意程度，感知來自于讀者進(jìn)入圖書館到離開的全過程，是讀者所經(jīng)歷的服務(wù)過程、服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)內(nèi)容等綜合而形成的整體感受。期望來自于讀者在頭腦中所想象的或期待的服務(wù)水平，是讀者在接受圖書館的服務(wù)之前，根據(jù)圖書館宣傳、經(jīng)歷、他人評價(jià)和讀者對服務(wù)需求等信息綜合而形成的心理期待［7］。讀者滿意程度是由讀者接受服務(wù)的過程、結(jié)果的認(rèn)知與讀者期望的吻合程度決定的(如圖1)。

圖1 讀者滿意度的形成及表現(xiàn)形式

影響讀者是否滿意的因素包括讀者感受和讀者期望兩個方面，因此，提高讀者的滿意度應(yīng)從這兩方面進(jìn)行。首先是提高感受質(zhì)量。讀者感受不是對服務(wù)的某一方面，而是對服務(wù)環(huán)境、服務(wù)資源、服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)備、服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果等綜合服務(wù)的感受。提高讀者感受應(yīng)從每一個服務(wù)細(xì)節(jié)出發(fā)，提供整體的、細(xì)致周到的服務(wù);其次是降低讀者的期望。讀者是否滿意，與其期望密切相關(guān)。讀者期望高，滿意程度就低;期望低，滿意程度就高。讀者的預(yù)期是不斷變化的，不僅隨著時代的變化而不斷提高，還會隨著自己的要求不斷得到滿足而提高，因此，圖書館要達(dá)到讀者滿意也要學(xué)會讀者期望管理，因?yàn)閳D書館服務(wù)受客觀條件制約。例如，在讀者滿意度調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，有的讀者提出圖書館的信息資源無法滿足他們的需求，他們希望購買更多的圖書、更多的數(shù)據(jù)庫，但圖書館資源的建設(shè)是受圖書經(jīng)費(fèi)等因素制約的，不可能完全達(dá)到讓每個讀者滿意，如果一味承諾，反而會引起讀者的不滿，帶來負(fù)面效果。

(二)實(shí)現(xiàn)讀者滿意的環(huán)節(jié)

如何實(shí)現(xiàn)良好的讀者滿意度，首先需要了解的期望或需求，而后對合理需求進(jìn)行滿足，進(jìn)行讀者滿意度調(diào)查，取得良好效果并吸取有益的意見和建議，進(jìn)一步改進(jìn)滿足讀者需求。隨著時間的繼續(xù)，時代的發(fā)展，高新技術(shù)的進(jìn)步和應(yīng)用，讀者就會出現(xiàn)新的期望或需求，這就需要進(jìn)行新一輪的需求調(diào)查和滿意度調(diào)查。這是一個無限循環(huán)、螺旋上升的過程，其宗旨始終圍繞著“滿足讀者需求，實(shí)現(xiàn)讀者滿意”，在不斷發(fā)現(xiàn)問題和解決問題中，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，不斷滿足讀者需求，使圖書館的服務(wù)處于良性循環(huán)之中，如圖2所示?？梢钥闯鲈趯?shí)現(xiàn)讀者滿意的環(huán)節(jié)中，讀者始終是第一位的，是圖書館服務(wù)的中心，圖書館所有的服務(wù)、資源、管理、人員的工作立足點(diǎn)均為讀者，真正體現(xiàn)“以人為本，讀者第一”的理念。

圖2 讀者滿意的循環(huán)實(shí)現(xiàn)

二、讀者滿意度調(diào)查

(一)調(diào)查目的

為了更好地服務(wù)于讀者，我館始終貫徹“以人為本，讀者第一”服務(wù)宗旨。在2004年我館搬入新館，擁有了大平米、大開間的服務(wù)格局，實(shí)行“藏、借、閱”合一的服務(wù)模式，建立獨(dú)立的自習(xí)區(qū)，方便學(xué)生自助學(xué)習(xí)。在2010年我館引進(jìn)智能RFID自助借還管理系統(tǒng)，本著“以人為本，讀者第一”服務(wù)理念，我們采取了新的服務(wù)手段方式，并且允許讀者帶包進(jìn)入閱覽區(qū)，這樣極大了方便了讀者。2011年5月我館對讀者進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查的目的是了解讀者需求和對圖書館服務(wù)的滿意程度以及圖書館在服務(wù)中存在的問題和不足，以便查找產(chǎn)生這些問題的原因，采取有針對性的措施。

(二)調(diào)查結(jié)果

滿意度調(diào)查表的設(shè)計(jì)參考互聯(lián)網(wǎng)上各高校的滿意度調(diào)查問卷案例，結(jié)合我館的具體服務(wù)方式和模式而制定，調(diào)查包括對圖書館環(huán)境的滿意程度、對圖書館服務(wù)的滿意程度、對圖書館服務(wù)資源的滿意程度和總體滿意度等內(nèi)容。調(diào)查對象是本科生和研究生，在圖書館內(nèi)、各教學(xué)院系，采用手工隨機(jī)方式發(fā)送問卷，共發(fā)放調(diào)查問卷2000份，回收問卷1963份，回收率為98．15%，有效問卷1946份，有效率為97．3%。

三、調(diào)查結(jié)果分析與改進(jìn)措施

(一)對圖書館環(huán)境的滿意度調(diào)查

表1 對圖書館環(huán)境的滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表

調(diào)查結(jié)果顯示，讀者對圖書館的環(huán)境較為滿意，五個問題選擇“比較滿意和很滿意”的均在72．4以上。其中對“圖書館環(huán)境安靜、整潔，便于讀者學(xué)習(xí)、思考”選擇較為滿意和非常滿意為89．6%，對“圖書館提供RFID自助借還系統(tǒng)相關(guān)設(shè)備安全性、合理性方面”選擇較為滿意和非常滿意為87．6%，說明讀者對讀書館的環(huán)境較為滿意，對新設(shè)備的引入，新的技術(shù)服務(wù)手段較為認(rèn)可。但同時也有讀者提出一些好的建議和意見，如:增加綠色盆景和綠色植物;在圖書館明顯的地方加一些溫馨的小標(biāo)語;同時也有讀者針對現(xiàn)在的每天開館時提出異議，認(rèn)為還需要延長。針對讀者反映的問題和建議，我館采取相應(yīng)措施室內(nèi)的綠色植物，改善室內(nèi)空氣流通，開館時間也有了相應(yīng)的改變，以應(yīng)對廣大讀者的學(xué)習(xí)需求。

(二)對圖書館服務(wù)的滿意度調(diào)查

表2 對圖書館服務(wù)的讀者滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表

對圖書館的服務(wù)方面，讀者普遍對紙質(zhì)圖書的借閱量和允許帶包進(jìn)館表示滿意，選擇“比較滿意和很滿意”分別為89．6和91．0%，說明讀者對于圖書館工作的認(rèn)可，同時也說明這兩種服務(wù)手段的改進(jìn)迎合了廣大讀者的需求和期望，表現(xiàn)為滿意。對于其它四個問題回答不盡如人意，如對對圖書館能夠及時反饋?zhàn)x者的批評和建議并改進(jìn)等方面，選擇“比較滿意和很滿意”僅有51%;對圖書館館員的外在形象、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度方面，選擇“比較滿意和很滿意”僅有69．4。這些數(shù)據(jù)說明我館在館員素質(zhì)和事件解決方面還存在一定的差距，具有一定的提升空間，需要館員注重自身修養(yǎng)的提升和學(xué)習(xí)，更好地為讀者服務(wù)。同時我們在這一層次的調(diào)查結(jié)果中發(fā)現(xiàn)對問題的不了解現(xiàn)象有所提高，對圖書館提供的預(yù)約服務(wù)是否滿意，選擇“不了解”的占24．6%，說明圖書館的宣傳服務(wù)存在缺失，在以后的工作中要予以加強(qiáng)，尤其是進(jìn)行創(chuàng)新服務(wù)和新的活動時，宣傳工作必不可少。

(三)對圖書館資源的滿意度調(diào)查

表3 對圖書館資源的讀者滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表

對圖書館的資源方面，相對于圖書館的環(huán)境和服務(wù)稍顯不足，讀者滿意度普通較低。對于五個問題的回答，選擇“比較滿意和很滿意”均在47．8% ～56．8%之間。造成讀者滿意度較低的原因大約包括:(1)我校是一個以本科教學(xué)為主的學(xué)校，本科生對于圖書館的電子資源利用偏低，(2)圖書館工作的宣傳不夠，如圖書館自建專題特色資源的建設(shè)是圖書館服務(wù)的一個新內(nèi)容，廣大讀者對此了解不足，所以造成對此問題選擇“不了解”的占到了35．2%;(3)由于此次問卷僅針對本科生和研究生，對于廣大的教師讀者未予調(diào)查，使得本次調(diào)查主體的科研水平較低，對圖書館的資源利用程度降低。針對這一現(xiàn)象，圖書館應(yīng)在管理戰(zhàn)略上予以重視，做好圖書館資源的有效引導(dǎo)和宣傳工作，提高讀者對圖書館資源的滿意度，加大圖書館資源的利用率。

(四)其 它

為了了解讀者對圖書館的整體印象如何，我們設(shè)置了兩個問題，我們同樣得到了較為滿意的答案。第一個問題是伴隨我校圖書館引進(jìn)RFID自助借還管理系統(tǒng)的同時，采取的一些方便讀者的措施而提出的，“與省內(nèi)高校圖書館相比，你認(rèn)為本館在新技術(shù)、新設(shè)備(RFID)、服務(wù)手段方式(允許帶包進(jìn)入)、進(jìn)行文化展等創(chuàng)新方面處于什么水平?”，總分為5分。調(diào)查結(jié)果顯示，給予3分以上選擇的，占91．5%。第二個問題是“您對本館的總體印象”，總分為5分。調(diào)查結(jié)果顯示選擇3分以上的占97．1。這兩個問題的回答基本上代表了大多數(shù)讀者對我館的滿意程度。說明我館在省內(nèi)較為先進(jìn)的，服務(wù)良好，館內(nèi)設(shè)施較完備這樣一個地位，其中的RFID更是屬于國內(nèi)先進(jìn)的服務(wù)方式，省內(nèi)更是首屈一指，所以能得到讀者的好評。同時我館也將進(jìn)一步提高服務(wù)效率，改進(jìn)服務(wù)方式，增加服務(wù)手段，更好地為讀者服務(wù)。

四、結(jié) 論

讀者滿意度調(diào)查是圖書館了解和掌握讀者需求和期望以及讀者對圖書館提供的服務(wù)是否滿意的工具，是圖書館改善與讀者關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的重要手段之一。社會在發(fā)展，時代在前進(jìn)，讀者需求和期望不斷變化，新的服務(wù)問題不斷涌現(xiàn)，只有及時了解讀者的新需求新期望，發(fā)現(xiàn)新問題，才能在不斷改進(jìn)并滿足讀者的服務(wù)過程中，實(shí)現(xiàn)圖書館的協(xié)調(diào)、健康、可持續(xù)的發(fā)展。

［1］ 賈玉英．我國圖書館讀者滿意度研究論文的文獻(xiàn)計(jì)量學(xué)分析［J］．現(xiàn)代情報(bào)，2007，(02):43-46．

［2］ 高玉平．基于讀者滿意度的圖書館預(yù)警機(jī)制研究［J］．科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2010，(32):23-25．

［3］ 沈紅麗．高校圖書館電子閱覽室讀者滿意度評價(jià)研究［J］．河北工業(yè)大學(xué)成人教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2009，(02):50-54．

［4］ 張東華．高校圖書館讀者滿意度指數(shù)回歸模型研究［J］．現(xiàn)代情報(bào)，2009，(09):179-181，184．

［5］ 馬曉英，張國海，龐海珍等．圖書館讀者滿意度的模糊綜合評判［J］．河北科技師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2004，(03):53-56．

［6］ 賈玉英．我國圖書館讀者滿意度研究論文的文獻(xiàn)計(jì)量學(xué)分析［J］．現(xiàn)代情報(bào)，2007，(2):43-46．

［7］ 李海英;裴麗．讀者滿意度研究——以東北林業(yè)大學(xué)圖書館為例［J］．圖書館學(xué)研究，2011，(02):57-61．