創(chuàng)建新型物業(yè)管理模式

施樂生

海廣電物業(yè)發(fā)展有限公司是成立于1996年5月的物業(yè)服務管理企業(yè)。成立時主營業(yè)務收入近40萬元，職工27人。

如今，公司主營業(yè)務收入1250多萬元，職工228人，具備物業(yè)管理企業(yè)國家二級資質，管理面積45萬平方米。其管轄的90%物業(yè)都先后獲得了市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)、市文明小區(qū)稱號；公司也連續(xù)6年獲得市經(jīng)委系統(tǒng)實事立功競賽物業(yè)管理先進單位、市物價計量信得過單位、徐匯區(qū)物業(yè)管理行業(yè)品牌公司等殊榮。

一、新型物業(yè)服務理念

1、客戶滿意的經(jīng)營戰(zhàn)略

公司高起點提出了客戶滿意的經(jīng)營戰(zhàn)略，是針對行業(yè)地位不高、服務市場不成熟、行業(yè)競爭不規(guī)范、從業(yè)人員素質不高、企業(yè)經(jīng)濟效益較低而提出“客戶滿意”戰(zhàn)略，以提高客戶對企業(yè)服務及形象的滿意度，這是物業(yè)企業(yè)生存的基礎。

2、品牌經(jīng)營的競爭策略

由于物業(yè)管理服務其品質的好壞很難找到客觀的衡量標準，因而公司提出明確的服務承諾，外樹形象，內抓品質，把品牌經(jīng)營成為核心競爭力。

3、以人為本的人性化物業(yè)服務

由于物業(yè)管理服務是隨市場經(jīng)濟的發(fā)展而成長起來的新行業(yè)，存在專業(yè)人員缺乏和素質不高的問題，因此公司要以人為本善待員工，推進品質管理，才能激發(fā)員工以人為本去完成難度較高的人性化服務，這是物業(yè)服務的發(fā)展方向。

4、高性價比的物業(yè)服務

物業(yè)管理會承受到二方面的壓力：一方面是受物業(yè)服務費的制約；另一方面是管理成本的升高。因此，公司要重視成本效益，就一定要提高企業(yè)整體管理效率，控制和降低成本，以高性價比的物業(yè)服務，來贏得客戶的認可。

5、社會和諧的發(fā)展目標

物業(yè)企業(yè)在自身發(fā)展的同時，更要承擔社會責任，實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益的同步發(fā)展，發(fā)揮促進城市管理、促進社會精神文明建設、促進社會穩(wěn)定和諧的作用。

二、新型物業(yè)服務思路

1、走經(jīng)營物業(yè)之路

樹立市場意識，研究開拓市場。選準目標市場，完善營銷策略，多渠道經(jīng)營，不斷選擇商品房小區(qū)、辦公樓、公眾物業(yè)、工業(yè)廠區(qū)來開拓市場，做出特色，擴大規(guī)模，提高項目效益，這是物業(yè)服務發(fā)展的根本。

2、走誠信規(guī)范之路

圍繞“誠信規(guī)范”提高工作質量。確保業(yè)戶安居樂業(yè)，這是物業(yè)服務發(fā)展的關鍵。

3、走品牌服務之路

做好品牌服務，樹立企業(yè)形象。公司從服務理念到發(fā)展戰(zhàn)略，從傳統(tǒng)管理到創(chuàng)新服務，從行為規(guī)范到服務標準，從客戶管理到客戶滿意，以形成企業(yè)核心競爭力，這是物業(yè)服務發(fā)展的保證。

4、走服務社會之路

承擔社會責任，推進社會和諧，促進和發(fā)揮好城市環(huán)境、管理、穩(wěn)定，這是物業(yè)服務發(fā)展的目標。

三、新型物業(yè)服務內容

1、 高效化組織機構

一是高效組織。公司建立了高效精簡的扁平管理模式，設立了業(yè)務管理部、財務部、保安部、行政辦公室等三部一室。

二是快速反應。公司建立了適應市場的快速反應機制，做到盡心盡責，沒有任何借口，立即行動。如客戶報修，急修隨叫隨到，小修不過夜，大修24小時到現(xiàn)場。特別是與共建單位武警消防二支隊聯(lián)合將全部保安都軍訓一遍，行動軍事化。許多居民稱，回家看到保安向他們敬禮，好像住在部隊大院。

2、特色化品牌服務

一是誠信服務。如物業(yè)收費，我們嚴格按合同規(guī)章收費的管理機制，制定了收費操作規(guī)程，每年張榜公示，取信于民，受到稱贊。

二是親情服務。如有位老人患癌癥過世了，小區(qū)經(jīng)理上門慰問時得知，老人在世時購買的藥品還存有很多，家屬要求幫助退掉這些藥品。經(jīng)過與藥店領導多次協(xié)商，得到同情，挽回了老人家很大一筆經(jīng)濟損失。

三是主動服務。如對小區(qū)老人居民攙一把；“重陽節(jié)”慰問老人。業(yè)主患病求醫(yī)問藥、孤寡老人獨居無人照顧，我們義不容辭，想方設法給予幫助。

四是細節(jié)服務。如業(yè)主入住，我們會從每戶資料開始協(xié)助房屋質量驗收，對裝修管理規(guī)范介入服務，直至搬家用電梯預約等一條龍服務。

五是便民服務。如代申請安裝電話、煤氣，代打墻洞，開設了便民小店服務，送凈水，代接送小孩，家政服務，代客購物等服務。

六是管家服務。如，一次小區(qū)發(fā)生變電房嚴重故障，引起突然升壓、斷電，很多居民家中電器有不同程度損壞。小區(qū)管理處立即與供電單位聯(lián)系，統(tǒng)計損壞電器數(shù)量，型號等數(shù)據(jù)，與供電單位協(xié)商處理辦法，受到業(yè)主一致好評。又如，公眾物業(yè)經(jīng)常有業(yè)主單位出借會場或組織活動，我們維修工人、安保隊員，管理人員就會主動幫助安排坐席，搬運音響，安裝臨時燈光，甚至泡開水、泡茶等，被稱為“好管家”。

3、和諧化社區(qū)服務

一是良好溝通。我們配合、協(xié)助開好業(yè)主大會，與業(yè)委會保持良好溝通，簽訂服務合同，對小區(qū)的設備、設施改造、維修等與業(yè)委會共同把關，在行風滿意度測評中，名列前茅，是市物業(yè)協(xié)會AA級誠信服務企業(yè)。

二是服務到位。做好保潔、保綠、安全防范等工作。為客戶創(chuàng)造了一個安全、文明、清潔的良好小區(qū)環(huán)境，一再受到客戶稱贊。

三是小區(qū)和諧。我們正確處理好各種矛盾，如，住宅小區(qū)內鄰里矛盾；開發(fā)商遺留問題；“居改非”；小區(qū)內遛狗影響公共衛(wèi)生等問題，都能換位思考，積極協(xié)調，消除糾紛，取得業(yè)主信任和擁護，多個管理小區(qū)多年來做到無一例違章建筑，無一例重大失竊。

四是和諧社區(qū)。積極參與社區(qū)各項活動，我們與居委會一起組織納涼晚會，開展文藝表演，與業(yè)主共同營造了一個“家”。

四、新型服務方法

1、法制化嚴格管理

我們嚴格按《上海市居住物業(yè)管理辦法》《合同法》等法律法規(guī)辦事。平時，我們對違章裝修、拖欠管理服務費，都以《辦法》為依據(jù)，依法辦事，取得很好效果。

2、規(guī)范化誠信服務

一是規(guī)范理念。我們要求員工在日常工作中做到誠心、用心、細心、盡心，奉獻社會、熱愛企業(yè)、尊重業(yè)主，全心全意為業(yè)主服務。

二是規(guī)范合同。我們規(guī)范各種合同文本，明確了服務質量要求，確保業(yè)主安居樂業(yè)。

三是規(guī)范制度。我們建立了住宅小區(qū)服務管理各項規(guī)范和操作制度，公司從2001年就實行了ISO9001：2000質量管理體系標準，形成了18個管理規(guī)程，33個操作規(guī)程，實現(xiàn)了逐步走向高端物業(yè)服務管理之路。

四是規(guī)范作業(yè)。我們規(guī)范開展“保潔、保綠、保安、維修”工作，如維修工進門前，套上鞋套，維修時，鋪上塑料布，結束工作后用抹布把維修場所打掃干凈，多年來業(yè)主對維修工作的滿意率都達到了100%。

五是規(guī)范服務。我們規(guī)范服務標準，提倡“三個提高、三個服務”，三個提高是：提高業(yè)務素質、提高工作責任心、提高誠信意識；三個服務是：注重規(guī)范服務、注重細節(jié)服務、注重主動服務，并做到服務工作均有章可循、有據(jù)可查達到服務產(chǎn)品統(tǒng)一規(guī)范。

六是規(guī)范收費。我們不僅把收費標準上墻公示，維修工還把收費標準隨身帶上，以便業(yè)主隨時監(jiān)督我們收費的規(guī)范和合理性，而且，我們每次收費都開具由稅務局印制的發(fā)票給業(yè)主，即使是幾元錢修理費。

七是規(guī)范管理。如裝修管理，凡遇到有的業(yè)主違章裝修，我們了解后，會不厭其煩地與之講理，努力說服業(yè)主按規(guī)范去裝修，甚至還會主動聯(lián)系裝修工程隊幫助解決難題，達到小區(qū)環(huán)境整齊統(tǒng)一，整潔美觀，該經(jīng)驗還在《上海房地產(chǎn)報》和《勞動報》上做過介紹。

3、長效化管理機制

一是逐步向專業(yè)化邁進，我們細化操作程序，以品牌服務為目標，對物業(yè)服務管理運行、保養(yǎng)、維修、管理建立了客戶滿意的管理系統(tǒng)機制，努力實現(xiàn)“為民、便民、利民”人性化的服務宗旨。

二是培育一支過硬隊伍。加強培訓工作力度，堅持嚴格管理，以德育人，培育了一支愛崗敬業(yè)、樂于奉獻的員工隊伍，使員工在思想意識、服務技能、忠誠敬業(yè)等方面得到全面發(fā)展。

三是采用現(xiàn)代化管理手段。開展辦公自動化、信息網(wǎng)絡化、客戶資料管理、費用查詢、投訴、報修等系列管理的電腦化、網(wǎng)絡化，提高工作效率。

四是建立物業(yè)管理持續(xù)改進機制。經(jīng)常分析物業(yè)管理服務中的新問題，不斷創(chuàng)新、改進服務方法，以高性價比的物業(yè)服務管理特色，讓客戶稱心滿意。

（作者系上海廣電物業(yè)發(fā)展有限公司總經(jīng)理）