建設(shè)“六型地鐵”進一步提升北京地鐵運營服務(wù)水平

謝正光

(北京市地鐵運營有限公司 北京 100044)

1 北京地鐵的發(fā)展環(huán)境和主要挑戰(zhàn)

以北京奧運會圓滿成功為標志，首都發(fā)展進入了新的階段。實施“人文北京、科技北京、綠色北京”戰(zhàn)略，推動首都科學(xué)發(fā)展，建設(shè)中國特色世界城市，是首都北京在新的發(fā)展階段的重要戰(zhàn)略任務(wù)。在新的發(fā)展階段，作為首都重要基礎(chǔ)設(shè)施的北京地鐵面臨著難得的發(fā)展機遇，是北京市地鐵運營有限公司可以大有作為的重要戰(zhàn)略機遇期。

1.1 外部發(fā)展機遇

第一，北京作為“國家首都、國際城市、文化名城、宜居城市”的城市功能定位及“四個服務(wù)”的重要職責(zé)，蘊含著首都地鐵獨特的發(fā)展機遇;第二，以世界城市為目標，加快建設(shè)“人文北京、科技北京、綠色北京”，預(yù)示著北京地鐵將更好更快發(fā)展;第三，北京市政府“兩定四優(yōu)先”政策和“三個交通”行動計劃，為北京地鐵創(chuàng)造了前所未有的良好發(fā)展環(huán)境;第四，北京市總體規(guī)劃和軌道交通近期建設(shè)計劃為北京地鐵的發(fā)展描繪了宏偉藍圖;第五，作為北京市的重要國企，北京市國有經(jīng)濟“十二五”發(fā)展規(guī)劃預(yù)示著地鐵集團的良好發(fā)展前景;第六，首都經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展為地鐵的可持續(xù)發(fā)展提供了堅實的保障;第七，軌道交通行業(yè)環(huán)境為地鐵全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展提供了良好的條件。

1.2 內(nèi)部發(fā)展基礎(chǔ)

北京地鐵通過40多年的運營，積累了豐富的運營管理經(jīng)驗、完備的運營管理體系、優(yōu)秀的員工隊伍和先進可靠的技術(shù)設(shè)備，運營管理和服務(wù)水平不斷提高。特別是“十一五”時期，在不影響安全運營的高風(fēng)險條件下，完成了世界地鐵史無前例的老線大規(guī)模更新改造和技術(shù)升級;在時間緊、標準高、風(fēng)險大的情況下，開通了多條新線;出色地完成了奧運會和國慶60周年交通保障的各項任務(wù)，經(jīng)受住了各種考驗;技術(shù)改造加管理創(chuàng)新，大幅提高了運輸能力，有效地應(yīng)對大客流沖擊;在國際地鐵協(xié)會CoMET KPI年度對標中，北京地鐵綜合得分排名一直處于前三名，躋身世界一流地鐵行列;榮獲“首都文明行業(yè)”和“北京影響力——影響百姓經(jīng)濟生活十大企業(yè)”等光榮稱號;北京地鐵已初步成為“政府信賴、乘客滿意、社會好評、同行稱贊”的世界一流地鐵，為“十二五”發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。

1.3 面臨的挑戰(zhàn)

第一，世界城市的高標準帶來的挑戰(zhàn)。在新的發(fā)展階段，建設(shè)中國特色世界城市，要求我們以可能達到的最高標準創(chuàng)造一流的工作成績，努力建設(shè)高標準的世界一流地鐵，以更高的標準履行好“四個服務(wù)”的職責(zé)。第二，首都安全穩(wěn)定的特殊要求帶來的挑戰(zhàn)。地鐵作為維系首都正常運轉(zhuǎn)的重要交通設(shè)施，始終是首都安全穩(wěn)定工作的重中之重，必須確保平安?！捌桨驳罔F”就是要求我們以最高的工作標準，挑戰(zhàn)安全極限。第三，大客流沖擊帶來的挑戰(zhàn)。對于已經(jīng)沒有擴大列車編組余地的既有線路，我們只能挑戰(zhàn)世界地鐵最小行車間隔，以應(yīng)對客流的繼續(xù)增長;對于部分狹小的車站，我們還須挑戰(zhàn)高難度的車站土建改造。四是人才資源短缺帶來的挑戰(zhàn)。北京地鐵進入到超常規(guī)的快速發(fā)展階段，如何解決人才資源短缺問題是我們面臨的重要課題和挑戰(zhàn)。

2 總體思路和發(fā)展目標

綜觀北京地鐵的發(fā)展環(huán)境、發(fā)展基礎(chǔ)和面臨的主要挑戰(zhàn)，地鐵集團研究確定了未來發(fā)展的指導(dǎo)思想、基本原則、總體思路和主要目標。

2.1 指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，按照“四個服務(wù)”和“人文北京、科技北京、綠色北京”的要求，牢牢把握科學(xué)發(fā)展這個主題，牢牢把握加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式這條主線，牢牢把握可以大有作為的重要戰(zhàn)略機遇期，堅持“安全是基礎(chǔ)、服務(wù)是根本、效益是目標、管理是手段、改革是動力”的工作方針，著力提高安全、服務(wù)和效益水平，著力提升運輸能力和客運量，著力發(fā)揮地鐵在城市可持續(xù)發(fā)展中的重要戰(zhàn)略作用，促進首都經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展，為建設(shè)“繁榮、文明、和諧、宜居”的首善之區(qū)和世界城市做出更大貢獻。

2.2 基本原則

堅持安全第一、穩(wěn)定至上的發(fā)展原則;堅持內(nèi)涵和外延并重的發(fā)展原則;堅持服務(wù)首都經(jīng)濟社會發(fā)展的公益性原則;堅持國資國企做強做大做優(yōu)的發(fā)展原則。

公司定位:地鐵專業(yè)運營企業(yè)集團。

公司使命:暢通北京，讓首都更美好!

2.3 總體思路

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，以世界先進水平(CoMET KPI指標)為參照，深入持久地開展對標管理，用優(yōu)秀的人才、先進的技術(shù)設(shè)備和科學(xué)的管理“三輪驅(qū)動”，不斷提高落后指標，始終保持先進指標，全面提升CoMET KPI指標水平，努力打造高水準的世界一流地鐵。

2.4 發(fā)展目標

突出安全可靠、長治久安，建設(shè)“平安型地鐵”;突出以人為本、提升服務(wù)，建設(shè)“人文型地鐵”;突出提高運力、增加運量，建設(shè)“高效型地鐵”;突出嚴控成本、低耗環(huán)保，建設(shè)“節(jié)約型地鐵”;突出網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、方便快捷，建設(shè)“便捷型地鐵”;突出技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，建設(shè)“創(chuàng)新型地鐵”;將北京地鐵打造成為國內(nèi)領(lǐng)先、世界一流地鐵，使運營公司成為政府信賴、乘客滿意、社會好評、同行稱贊和國際知名品牌的地鐵專業(yè)運營企業(yè)集團。

3 建設(shè)“六型地鐵”，提升運營服務(wù)水平

3.1 建設(shè)“平安型地鐵”

堅持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的工作方針，牢固樹立“抓小防大、安全關(guān)前移”、“安全運營、基礎(chǔ)取勝”、“安全運營、管理是關(guān)鍵”等一系列“超前防控”的安全管理理念，研究采取有針對性的具體措施，不斷完善和強化由“人、機、環(huán)、管”四大要素和“治、控、救”三道防線組成的北京地鐵矩陣式安全控制體系(見表1)，并做到真正落實、時時落實、處處落實，以挑戰(zhàn)安全極限、追求零風(fēng)險。這是打造“平安型地鐵”之根本。

表1 北京地鐵矩陣式安全控制體系

“安全運營，基礎(chǔ)取勝”，要努力在“治”上下工夫。絕對安全是不存在的，風(fēng)險始終伴隨著生產(chǎn)過程而存在。打造“平安型地鐵”，就是要將風(fēng)險降低到最低程度，追求零風(fēng)險。這就要求必須在“治”上下工夫，努力治理或消除在人員、車輛設(shè)備設(shè)施、環(huán)境和管理四大方面的隱患，將隱患減少到最低程度。這是打造“平安型地鐵”之關(guān)鍵。

認識是先導(dǎo)，要強化隱患治理，就必須牢固樹立“隱患就是事故”的觀念。系統(tǒng)故障或事故的根本原因在于系統(tǒng)諸要素及其相互作用的過程中存在著各種危險或隱患，正是這些危險或隱患經(jīng)過積累或加強并獲得適當條件組合而產(chǎn)生事故。事故只是系統(tǒng)的危險或隱患在一定條件下的外在表現(xiàn)形式。因此，必須樹立“隱患就是事故”的觀念，凡造成新的隱患，均按事故論處。只有這樣，才能進一步強化并推進隱患治理工作，將隱患減少到最低程度。這是打造“平安型地鐵”的思想基礎(chǔ)。

“十二五”時期，北京地鐵將進一步全面強化矩陣式安全控制體系，完成既有線車輛設(shè)備設(shè)施的隱患整改，顯著提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，顯著增強管理能力，明顯提高安全可靠性。兩次延誤5 min以上事故間平均列車公里達300萬車公里以上，并按照CoMET KPI指標體系，全面實現(xiàn)安全指標處于領(lǐng)先水平。

3.2 建設(shè)“人文型地鐵”

以國際先進水平為參照，按照國際地鐵協(xié)會CoMET KPI指標體系，不斷強化ISO 9001質(zhì)量管理，大力提升各項服務(wù)指標。把“以人為本”的理念貫徹到地鐵的建設(shè)、管理、發(fā)展之中，始終以乘客需求為導(dǎo)向，以國際先進水平為參照，持續(xù)改進服務(wù)設(shè)施、提升服務(wù)標準和水平，滿足廣大乘客的合理需求。強化維修保養(yǎng)，始終保持靚麗溫馨的站、車環(huán)境;加強精神文明建設(shè)，不斷優(yōu)化文明舒心的人文環(huán)境;充分利用地鐵資源，積極拓展延伸增值服務(wù);加強企業(yè)文化建設(shè)，使企業(yè)的核心價值觀和理念以及企業(yè)精神在企業(yè)內(nèi)部深入人心;傳播企業(yè)文化，讓公眾在享受地鐵良好服務(wù)的同時感受地鐵企業(yè)文化，提升地鐵服務(wù)品牌。

內(nèi)強素質(zhì)。出臺《北京市地鐵運營有限公司服務(wù)規(guī)范》，按照“服務(wù)意識明顯增強、服務(wù)作風(fēng)明顯改善、服務(wù)能力明顯增強、服務(wù)效能明顯提高”的要求，進一步推行崗位作業(yè)標準化和服務(wù)規(guī)范化，全面提高員工的服務(wù)技能和水平。出臺“十二五”人才發(fā)展規(guī)劃，加大人才工作力度，以多種培訓(xùn)開發(fā)方式培養(yǎng)人、以優(yōu)秀企業(yè)文化塑造人、以科學(xué)的選人用人機制激勵人、以科學(xué)的績效管理引導(dǎo)人，著力培養(yǎng)高素質(zhì)的經(jīng)營管理人才、專業(yè)技術(shù)人才和高技能人才，以滿足企業(yè)發(fā)展需要。進一步推廣“導(dǎo)師制”人才培養(yǎng)模式，加速培養(yǎng)高技能人才、班組長和基層管理人員，以滿足地鐵快速發(fā)展的需要。

外塑形象。以“加強乘客溝通、展示文明形象”為主題，繼續(xù)利用網(wǎng)站、微博、服務(wù)熱線、電視及信報等渠道搭建與乘客溝通的互動平臺，擴大溝通范圍。邀請相關(guān)單位主管領(lǐng)導(dǎo)親自接聽乘客熱線，解答乘客問詢;堅持每月一次的“站區(qū)長接待日”活動，與乘客面對面溝通交流;特別是要發(fā)揮地鐵微博的作用，不斷壯大“粉絲”隊伍，進一步鞏固提升地鐵品牌形象。

“十二五”時期，按照人才發(fā)展規(guī)劃，全面強化人才培養(yǎng)工程，員工培訓(xùn)方面指標繼續(xù)保持領(lǐng)先水平;構(gòu)建完備的服務(wù)監(jiān)控機制，乘客滿意率達到95%以上;按照CoMET KPI指標體系，努力提升中、下游的服務(wù)指標，全面實現(xiàn)服務(wù)指標的上游水平。

3.3 建設(shè)“高效型地鐵”

堅持走內(nèi)涵式發(fā)展道路，認真總結(jié)近年來技術(shù)改造加管理創(chuàng)新、大幅度提高運輸能力的成功經(jīng)驗和做法，通過技術(shù)進步、提高員工隊伍素質(zhì)和強化科學(xué)管理，努力提高每一條運營線路的運輸能力，增加運量，提高地鐵出行量占全市出行總量的比例。

認真研究每一條已運營線路繼續(xù)提高運力所受到的硬件限制，通過技術(shù)改造升級，完善硬件設(shè)施。研究每一條線路的客流時空分布規(guī)律、車輛基地及配線的設(shè)置情況，采用大小交路套跑、列車甩站通過、正線上庫線停放列車等行車組織手段，使運力與客流相匹配，并提高運輸能力。在客流高峰時段，利用車輛基地和正線上庫線，加開不進行折返作業(yè)的單向臨時客車，以充分利用信號系統(tǒng)正線區(qū)間追蹤能力，最大限度地提高運力。加強客流組織，大力引導(dǎo)乘客“排隊候車、先下后上、快下快上”，盡量縮小列車停站時間，突破制約瓶頸。優(yōu)化調(diào)整行車作業(yè)流程，進一步提高相關(guān)崗位特別是司機的操作水平，壓縮列車折返作業(yè)時間和站停時間，以縮小行車間隔，并嚴格按圖正點行車。進一步強化車輛設(shè)備維修，提高安全可靠性，確保安全可靠運行。

“十二五”時期，全網(wǎng)進一步縮小行車間隔，中心城骨干線路的行車間隔均達到2 min。日均客運量1000萬人次以上，占公共交通總運量的50%以上?？朔熊嚲幗M小和郊區(qū)線客流小等不利的客觀因素影響，努力使運輸能力和客運量等相關(guān)指標達到國際地鐵協(xié)會的中、上游水平。

3.4 建設(shè)“節(jié)約型地鐵”

堅持資源節(jié)約型和環(huán)境友好型發(fā)展模式，在確保安全和服務(wù)水平的前提下，通過技術(shù)進步和管理創(chuàng)新，按照CoMET指標體系，努力提升各項效率和效益指標，達到世界一流水平，實現(xiàn)安全、服務(wù)和效益全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。

著力推進節(jié)能環(huán)保關(guān)鍵技術(shù)的研究和推廣應(yīng)用，全面開展LED照明改造及空調(diào)節(jié)能改造，降低能耗水平，改善地下環(huán)境。制定節(jié)能減排管理辦法，建立健全責(zé)任制，簽訂節(jié)能減排責(zé)任書，并加強績效考核。通過新線建設(shè)和既有線技術(shù)改造，以先進可靠的技術(shù)設(shè)備，減少維修工作量。以科學(xué)的維修管理模式及檢測維修手段，提高維修效率。以流程再造為手段，不斷優(yōu)化運營生產(chǎn)組織方式，優(yōu)化人力資源配置，實現(xiàn)精干高效。加大人才培養(yǎng)，激發(fā)人才資源潛能，建設(shè)高素質(zhì)員工隊伍，以提高工作效率。通過管理創(chuàng)新，完善集團內(nèi)部市場機制、價格形成機制、激勵約束機制，充分調(diào)動各單位和廣大員工節(jié)約辦企業(yè)的積極性。

“十二五”時期，建立集團內(nèi)部完善的市場化經(jīng)營機制和精干高效的組織機構(gòu);按照CoMET KPI指標體系，繼續(xù)保持能耗方面指標的領(lǐng)先水平;除與票款收入相關(guān)的指標外，其他有關(guān)效率和效益指標均達到國際地鐵協(xié)會的上游水平。

3.5 建設(shè)“便捷型地鐵”

堅持“建設(shè)為運營、建設(shè)為乘客”理念，積極參與配合新線規(guī)劃、可研、設(shè)計和建設(shè)全過程，將乘客和運營的需求貫徹始終，努力建設(shè)一個方便快捷的地鐵網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)運營和建設(shè)的共贏發(fā)展。努力縮小列車運行間隔，提高旅行速度，全面優(yōu)化各條線路的行車組織和相互間的換乘銜接。全面優(yōu)化各車站特別是換乘站的客流組織，以方便乘客。與地面公交協(xié)同配合、優(yōu)勢互補、共贏發(fā)展，使地鐵線網(wǎng)和地面公交線網(wǎng)形成良好的換乘銜接關(guān)系，方便乘客。積極配合推進駐車換乘停車場建設(shè)，方便自行車、小汽車等交通方式與地鐵之間的換乘。

“十二五”時期，地鐵網(wǎng)絡(luò)內(nèi)外客流組織，特別是換乘客流組織得到進一步優(yōu)化。實現(xiàn)500 km以上的運營規(guī)模，形成一個方便快捷的地鐵網(wǎng)絡(luò)，并與其他交通方式良好銜接，方便換乘。

3.6 建設(shè)“創(chuàng)新型地鐵”

堅持解放思想、緊抓機遇、科學(xué)發(fā)展，通過科技和管理創(chuàng)新，大幅提高管理能力和管理幅度，以適應(yīng)地鐵大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)化運營的需要。

將北京地鐵運營公司改組為企業(yè)集團，以契約為紐帶，建立維修服務(wù)商、增值服務(wù)商與運營服務(wù)商之間的集團內(nèi)部市場化運作模式，形成集團內(nèi)部有序競爭的良好局面;結(jié)合地鐵的特點和已形成的管理基礎(chǔ)，揚長避短，建立更加科學(xué)的集團內(nèi)部管理體制和運行機制;在運營和設(shè)備分公司改革試點的基礎(chǔ)上，全面完成集團內(nèi)部的組織機構(gòu)、管理體制和運行機制的調(diào)整;以產(chǎn)權(quán)制度改革為核心，以“調(diào)整、改革、合作、創(chuàng)新”為手段，將各單位的輔業(yè)剝離出來，進行重組改制。不斷完善戰(zhàn)略管理、運營和維修管理、安全管理、ISO 9001質(zhì)量管理、全面預(yù)算管理、人力資源開發(fā)和管理、績效管理、企業(yè)文化管理、法律風(fēng)險防范管理和信息化管理體系，努力推進“六型地鐵”建設(shè)。

建立健全以應(yīng)用為導(dǎo)向、產(chǎn)學(xué)研用緊密結(jié)合、適應(yīng)地鐵發(fā)展需要的科技創(chuàng)新體系;建立一支既有較高理論水平又有豐富運營實戰(zhàn)經(jīng)驗的研發(fā)團隊，建設(shè)綜合試驗研究基地，組建北京地鐵運營技術(shù)研發(fā)中心;圍繞運營生產(chǎn)和管理的實際需要，開展運營相關(guān)技術(shù)研發(fā)，不斷研究安全技術(shù)設(shè)備，人性化的服務(wù)技術(shù)設(shè)施，維修檢測的新技術(shù)、新材料、新工藝、新設(shè)備，節(jié)能環(huán)保技術(shù)，行車和客流組織仿真技術(shù)和信息化技術(shù)等實用技術(shù)和設(shè)備，并在實際運營生產(chǎn)和管理中推廣應(yīng)用，大力推動“六型地鐵”建設(shè)。

“十二五”時期，全面完成集團內(nèi)部組織機構(gòu)和體制、機制改革，具備強大的網(wǎng)絡(luò)運營管理能力。通過不斷強化管理創(chuàng)新，實現(xiàn)體制科學(xué)、機制高效、機構(gòu)精簡、人員精干、管理精細。通過強化科技創(chuàng)新，健全科技創(chuàng)新體系，增強科技創(chuàng)新能力，提升科技進步貢獻率。

4 結(jié)語

“十二五”時期，是北京地鐵實現(xiàn)跨越式發(fā)展的重要戰(zhàn)略機遇期，地鐵集團將堅持解放思想、緊抓機遇、科學(xué)發(fā)展，切實增強機遇意識、危機意識、競爭意識和責(zé)任意識，通過不斷強化科技和管理創(chuàng)新，大力推進“六型地鐵”建設(shè)，把公司打造成為國內(nèi)領(lǐng)先、世界一流的地鐵專業(yè)運營企業(yè)集團，以適應(yīng)地鐵大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)化運營的需要，實現(xiàn)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。

［1］北京市規(guī)劃委員會.北京城市總體規(guī)劃(2004-2020)［G］.北京:2005.

［2］北京市人民政府.北京市建設(shè)人文交通、科技交通、綠色交通行動計劃(2009年—2015年)［G］.北京:2009.

［3］北京市國資委.北京市國資委國有經(jīng)濟“十二五”發(fā)展規(guī)劃［G］.北京:2011.

［4］北京市地鐵運營有限公司.北京市地鐵運營有限公司“十二五”發(fā)展規(guī)劃.［G］:北京，2011.

［5］北京地鐵建設(shè)提速“三四五七”格局華麗亮相［EB/OL］.(2007-01-27)［2012-08-06］，http://politics.people.com.cn/GB/14562/5334931.html.