某醫(yī)院門診就診滿意度調(diào)查與分析

孫建平SUN Jian-ping 李嘯林LI Xiao-lin 唐雪蓮TANG Xue-lian

病人滿意度是指患者根據(jù)個(gè)人的期望和醫(yī)院活動(dòng)經(jīng)歷對(duì)已接受的服務(wù)進(jìn)行的綜合評(píng)價(jià)，也即醫(yī)院服務(wù)達(dá)到患者期望值的程度[1]。病人滿意度的高低直接反映了醫(yī)院的服務(wù)水平、管理水平和技術(shù)水平，也間接地影響了醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)病人進(jìn)行滿意度調(diào)查是促使服務(wù)水平持續(xù)提高的一種管理手段。該醫(yī)院地理位置較偏，病人來源較其它醫(yī)院不同，作者針對(duì)這一特點(diǎn)，從患方分析醫(yī)院門診醫(yī)療服務(wù)滿意度。

研究對(duì)象

以某三級(jí)綜合醫(yī)院的門診病人為調(diào)查對(duì)象，定義為在注射大廳、門診大廳以及門診樓各層已完成診療服務(wù)的病人。

研究?jī)?nèi)容和調(diào)查方法

問卷包括兩個(gè)部分，第一部分是門診患者的基本情況，包括是否初診、性別、年齡、學(xué)歷、付費(fèi)方式等；第二部分為門診醫(yī)療服務(wù)滿意程度，包括就醫(yī)環(huán)境、等候時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、醫(yī)患溝通五個(gè)方面，共28個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目都由封閉式三分法構(gòu)成，應(yīng)答為滿意、一般、不滿意，對(duì)應(yīng)的分值為3、2、1。對(duì)每張問卷進(jìn)行評(píng)分。

以問卷方式對(duì)門診病人進(jìn)行隨機(jī)無記名現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，由患者填寫，小兒科病人、文盲等填寫困難的由監(jiān)護(hù)人和陪伴者代填，當(dāng)場(chǎng)收回。共發(fā)出病人滿意度調(diào)查問卷250份，回收230份，回收率92%，其中有效問卷230份。

結(jié)果與分析

1.調(diào)查的門診病人基本狀況。本次調(diào)查共回收有效問卷230份，調(diào)查對(duì)象的基本情況見表1。

表1 230名門診病人基本情況

從表1中數(shù)據(jù)可以看出，到該醫(yī)院就醫(yī)的大部分都是非初診患者。其中文盲、小學(xué)以及初中學(xué)歷的人數(shù)占被調(diào)查者的一半以上，總體文化水平不高，且兒童和老年患者居多。這些結(jié)果提示，老年人群和嬰幼兒的健康問題比較突出，是醫(yī)療服務(wù)提供機(jī)構(gòu)應(yīng)該關(guān)注的重點(diǎn)人群。完全自付和新型農(nóng)村合作醫(yī)療占的比重較大，這部分人群相對(duì)屬于弱勢(shì)人群，也是滿意度研究特別關(guān)注的人群。

2.門診醫(yī)療服務(wù)總體滿意情況。問卷分五個(gè)方面28個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目的應(yīng)答對(duì)應(yīng)的分值為滿意3分，一般2分，不滿意1分。問卷滿分為84分。

本次調(diào)查的總體滿意度為70.01%，滿意度相對(duì)比較高。

根據(jù)門診服務(wù)滿意分布情況分析，74分以上可以認(rèn)為總體滿意；56-73分可以認(rèn)為介于滿意與不滿意之間；28-55分可以認(rèn)為對(duì)門診服務(wù)不滿意，以下各項(xiàng)滿意分析，都按照這種標(biāo)準(zhǔn)。

表2 門診服務(wù)滿意分布情況

從表2可以看出，有65.0%的被調(diào)查者對(duì)門診服務(wù)滿意，16.0%的被調(diào)查者介于滿意與不滿意之間。相對(duì)來說，該醫(yī)院的門診醫(yī)療服務(wù)滿意度總體水平比較高。

3.對(duì)門診醫(yī)療服務(wù)各個(gè)方面的滿意情況

表3 滿意度調(diào)查項(xiàng)目得分及排序情況

問卷調(diào)查的門診醫(yī)療服務(wù)滿意度共分為五個(gè)項(xiàng)目，包括醫(yī)院環(huán)境設(shè)施、等候時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)護(hù)技術(shù)、醫(yī)患溝通。從表3可以看出，患者對(duì)該醫(yī)院的環(huán)境設(shè)施、工作人員服務(wù)態(tài)度和醫(yī)護(hù)技術(shù)水平評(píng)價(jià)相對(duì)較高，但同時(shí)也存在不足。醫(yī)患之間的溝通仍欠缺，等候時(shí)間滿意度最低。因此，對(duì)醫(yī)患溝通以及等候時(shí)間滿意度不高進(jìn)行進(jìn)一步分析。

表4 醫(yī)患溝通滿意情況

醫(yī)患溝通滿意度總體不高，其中對(duì)于治療方案和費(fèi)用滿意度最低。因?yàn)榛颊叩结t(yī)院就醫(yī)，最關(guān)心的是醫(yī)治疾病和費(fèi)用問題，如果溝通不當(dāng)或不詳細(xì)，都可能造成患者的不滿意。

表5 等候時(shí)間滿意情況

從表5可以看出，掛號(hào)、候診、取藥、收費(fèi)時(shí)間等存在問題。

4.不同人群門診病人滿意度調(diào)查分析。將門診病人依性別分組進(jìn)行t檢驗(yàn)，結(jié)果表明：在95%的置信區(qū)間，性別在門診滿意度上沒有顯著的統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。將門診病人依年齡、文化程度、醫(yī)療保障分別分組進(jìn)行單因子方差分析，結(jié)果表明：在95%的置信區(qū)間，不同人群對(duì)醫(yī)院環(huán)境設(shè)施的滿意度沒有影響。年齡在等待時(shí)間、醫(yī)護(hù)技術(shù)、醫(yī)患溝通滿意度上有顯著的統(tǒng)計(jì)學(xué)差異；文化程度在等待時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)護(hù)技術(shù)、醫(yī)患溝通滿意度上有顯著的統(tǒng)計(jì)學(xué)差異；醫(yī)療保障在服務(wù)態(tài)度、醫(yī)護(hù)技術(shù)、醫(yī)患溝通滿意度上有顯著的統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，見表6。

表6 不同人群門診病人滿意度差異性分析結(jié)果（P值）

5.不同年齡人群門診服務(wù)滿意度

表7 不同年齡人群滿意所占百分比

表7是不同年齡人群滿意度所占百分比。青少年人群身強(qiáng)體壯，患病率低，多因小病小痛來醫(yī)院就診，對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)需求不大，容易滿足，因而青少年人群中滿意的人最多。兒童和中年人的滿意度比較接近，因?yàn)閮和颊叩膯柧硎怯筛改复畹?，在一定程度上也反映了中年人群?duì)門診醫(yī)療服務(wù)的滿意度。老年人群是醫(yī)院長(zhǎng)期就診人群，他們由于體弱多病，行動(dòng)不便，希望得到更快更好更有效的治療，對(duì)醫(yī)院的需求和期望值較高，一旦與理想有偏差，就容易造成滿意度低下。在時(shí)間上老年人充裕，有耐心，對(duì)等候時(shí)間不太在意；年輕人性子急，排隊(duì)等候時(shí)間過長(zhǎng)會(huì)產(chǎn)生厭煩心理；中年人壓力大，多是放下工作來就診，希望盡快結(jié)束，對(duì)等候時(shí)間要求高。

6.不同文化程度人群門診服務(wù)滿意度。從表8可見，大專及以上文化程度滿意度最低，小學(xué)及以下文化程度者最高。不同文化程度的病人隨著文化程度的增高，滿意度下降，文化層次較高人群對(duì)門診服務(wù)的期望值相對(duì)高于低文化人群。不同文化程度人群對(duì)醫(yī)院環(huán)境設(shè)施的滿意度沒有影響。

文化程度較高的患者，醫(yī)學(xué)相關(guān)知識(shí)較多，對(duì)診療過程的掌控程度要求較高，有能力利用更多的技術(shù)手段，為自己設(shè)計(jì)出更快捷的就醫(yī)流程，因而希望與醫(yī)生在深層次上交流診療情況和治療方案，在診療技術(shù)開展上有更高的要求，在服務(wù)模式上則要求醫(yī)院的創(chuàng)新，如希望提供各種現(xiàn)代化的技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)、電話、自助等方式進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)和檢查。

表8 不同文化程度人群滿意所占百分比

7.不同醫(yī)保人群門診服務(wù)滿意度。從表9可見，公費(fèi)醫(yī)保人群的滿意度最高，社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)人群次之，因?yàn)檫@部分人群自付比例小，經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)小，對(duì)醫(yī)院服務(wù)期望值不高。新型農(nóng)村合作醫(yī)療人群家庭經(jīng)濟(jì)收入相對(duì)較低，自付比例高，故對(duì)醫(yī)療費(fèi)用比較關(guān)注。參加商業(yè)保險(xiǎn)的是經(jīng)濟(jì)水平較高的人群，他們對(duì)醫(yī)院的期望值很高，他們的滿意度不高。

表9 不同醫(yī)保人群滿意所占百分比

本次調(diào)查顯示了該醫(yī)院總體滿意度較高，但在醫(yī)患溝通、等候時(shí)間方面仍存在一些問題，同時(shí)不同人群對(duì)門診滿意度也有一定的影響。不同人群對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求有一定的差異，文化程度越高，越注重服務(wù)質(zhì)量；自費(fèi)比例的高低決定了對(duì)醫(yī)療收費(fèi)的關(guān)注程度，所以中低收入人群在很大程度上受到醫(yī)療收費(fèi)的影響；而老年人群，由于年齡較大，行動(dòng)不便，對(duì)醫(yī)療服務(wù)要求更高，特別是對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的等候時(shí)間有更高的期望值。建議醫(yī)院能針對(duì)這些問題，關(guān)注不同人群需求的動(dòng)態(tài)變化，努力做到“以顧客需求和期望為中心，實(shí)現(xiàn)真正的人性化、個(gè)性化服務(wù)和延伸服務(wù)”，建立新型醫(yī)患關(guān)系，從而提高顧客消費(fèi)性價(jià)比和滿意度。

1 宋勇，賀少雄.患者滿意度評(píng)價(jià)淺析[J].中華醫(yī)院管理雜志，2005,21(7):450