外科病房實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對護(hù)士素質(zhì)的影響

曹全英 鐘惠梅 王春艷

隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展、社會的進(jìn)步，新的醫(yī)療形勢下，優(yōu)質(zhì)護(hù)理已成為護(hù)理工作的主題。市場的競爭促使護(hù)理人員改變護(hù)理觀念，探索新的護(hù)理方法，以適應(yīng)市場的需求[1]。護(hù)士作為護(hù)理工作的主體，其職業(yè)素質(zhì)直接影響著護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度。筆者所在醫(yī)院外科積極開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，激發(fā)了護(hù)理人員的主觀能動性和臨床思維構(gòu)建能力，護(hù)士在護(hù)理服務(wù)中落實(shí)整體護(hù)理責(zé)任制，把患者護(hù)理、治療、康復(fù)、心理、病情觀察、健康指導(dǎo)融為一體，使護(hù)士綜合素質(zhì)明顯提高?，F(xiàn)將自2011年3月筆者所在醫(yī)院普外科實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理以來的工作內(nèi)容總結(jié)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 外科是筆者所在醫(yī)院第一批優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房，有床位40張，護(hù)士17人，床護(hù)比1:0.43；護(hù)士工作年限1~20年，平均5.89年；年齡20~41歲，平均31.5歲；學(xué)歷結(jié)構(gòu)：本科3人，占18%，大專l0人，占59%，中專4人，占23%；職稱結(jié)構(gòu)：主管護(hù)師2人，占12%，護(hù)師8人，占47%，護(hù)士7人，占41%。

1.2 方法

1.2.1 護(hù)士管理患者責(zé)任制結(jié)合層級管理1.2.1.1 責(zé)任分組結(jié)合層級搭配 對連續(xù)性排班的每個(gè)班種重新制定新的班種職責(zé)要求。分組：本科實(shí)行兩班制，每天的班種固定，把患者分為A、B兩大組，每組有固定的班種6個(gè)(白天組長班1個(gè)，小組班2個(gè)，休班1人，放假1人，夜班1個(gè))，每個(gè)小組護(hù)士分管患者8人，組長分管患者4人。每組的護(hù)士搭班相對固定，每組患者設(shè)1名護(hù)理組長，屬本組護(hù)理質(zhì)量負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)解決、檢查、指導(dǎo)、制定、完善、協(xié)助、協(xié)調(diào)本組工作，每組有各自相對固定的小組護(hù)士。夜班設(shè)夜間護(hù)理組長1名(職責(zé)與A班護(hù)理組長相同)及各組當(dāng)值的小組護(hù)士。1.2.1.2 落實(shí)護(hù)士床邊工作制 組織全科護(hù)士學(xué)習(xí)分級護(hù)理制度及科室細(xì)化的分級護(hù)理要求，做到人人掌握分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照護(hù)理級別巡視患者。根據(jù)患者需求落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理和巡視，盡量做到護(hù)士常態(tài)下在患者身邊，改變患者需要時(shí)被動去看的情況為主動發(fā)現(xiàn)患者需求，并及時(shí)給予滿足[2]，以提高患者的滿意度。

1.2.1.3 層級質(zhì)控管理方案 設(shè)質(zhì)量溝通本記錄護(hù)士工作完成狀態(tài)，每月專人統(tǒng)計(jì)，上班后下班前翻閱，實(shí)行缺陷分享。落實(shí)三級質(zhì)控，形成人人參與層級管理運(yùn)作，使護(hù)理的各個(gè)環(huán)節(jié)始終處于受控狀態(tài)[3]。一級質(zhì)控：當(dāng)班護(hù)士對自己的護(hù)理行為進(jìn)行自我檢查更正，每天看質(zhì)量溝通本；二級質(zhì)控：責(zé)任組長每天對本組護(hù)士的護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行檢查指導(dǎo)，并記入質(zhì)量溝通本，每天下班前組織分析，每周匯總，落實(shí)二級業(yè)務(wù)查房；三級質(zhì)控：科室護(hù)士長每天對護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行檢查指導(dǎo)，并記入質(zhì)量溝通本，每月以工作坊形式進(jìn)行案例分享討論持續(xù)改進(jìn)，落實(shí)三級業(yè)務(wù)查房。

1.2.1.4 層級績效量化 競爭需要比較，比較就必然需要量化[4]。針對各層級護(hù)士的工作內(nèi)容與職責(zé)，分別制定不同層級的質(zhì)量考評表，將統(tǒng)計(jì)的工作情況計(jì)入表內(nèi)，每季度考評1次，按照百分制評分，80分為合格，考評不合格者給予降一個(gè)層級崗位，3次考評不達(dá)標(biāo)者在年度質(zhì)量考評中定為不合格等級。

1.2.2 通過學(xué)習(xí)構(gòu)建護(hù)士臨床思維

1.2.2.1 圖片管理 每月以幻燈形式進(jìn)行護(hù)士會議1~2次，總結(jié)護(hù)理存在問題和改進(jìn)方案，重點(diǎn)以臨床圖片實(shí)例進(jìn)行分析和討論存在問題及規(guī)范要求?？剖业墓ぷ饕笤O(shè)立圖片冊，方便護(hù)士掌握。

1.2.2.2 全員融入管理意識 由高級責(zé)任護(hù)士以上的護(hù)士組成科室護(hù)理管理責(zé)任小組，每月召開小組會議，每季度每人負(fù)責(zé)制作或更新護(hù)理流程或指引1項(xiàng)，提供護(hù)理新建議或新方法1項(xiàng)，參與科室管理決定；不良事件由當(dāng)事人以幻燈、流程形式進(jìn)行分析，并重新制定流程指引；每月制定1個(gè)服務(wù)主題，由組長主持進(jìn)行分次的討論，人人參與，月底總結(jié)，并以指引形式制定改進(jìn)措施供臨床使用；每月召開組長會議，每季度召開設(shè)立離崗責(zé)任交班本。

1.2.2.3 全員學(xué)習(xí)文化 每日學(xué)：設(shè)立每日專業(yè)知識問答本，組長每日有針對性的對護(hù)士進(jìn)行專科問答并記錄，護(hù)士長不定時(shí)的進(jìn)行抽查性問答。每周學(xué)：每周五交班后學(xué)習(xí)10 min，每周三參加醫(yī)生的專科學(xué)習(xí)。每月學(xué)：每月有計(jì)劃的安排兩次臨床小講課，每課10 min；每月進(jìn)行臨床技能實(shí)踐，一人實(shí)踐多人監(jiān)考，共同分析形式。每年學(xué)：根據(jù)護(hù)士個(gè)人能力及工作經(jīng)歷，制訂適合其發(fā)展的專科護(hù)理方向，派到院內(nèi)其他?？贫唐趯W(xué)習(xí)及外出學(xué)習(xí)。患者學(xué)：每月由一名高級責(zé)任護(hù)士和一名初級責(zé)任護(hù)士共同對患者或陪護(hù)進(jìn)行集體授課；1年內(nèi)護(hù)士每月寫學(xué)習(xí)心得，2~3年護(hù)士每季度寫護(hù)理心得，5年以上護(hù)士每年寫護(hù)理論文。

1.2.3 程序化管理

1.2.3.1 科室工作流程指引化 根據(jù)科室工作特點(diǎn)分為一般護(hù)理工作流程指引(指平時(shí)職責(zé)工作中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)要求制成流程形式)43項(xiàng)、?？苾x器流程指引10項(xiàng)、?？萍本忍幚砹鞒讨敢?項(xiàng)、?？萍夹g(shù)流程指引4項(xiàng)，科室護(hù)士長管理流程指引9項(xiàng)。每制定一項(xiàng)都先放在最容易看到的地方進(jìn)行解讀簽名后再集中定位放置，并制定科室所有護(hù)理的資料索引本，方便需要時(shí)隨時(shí)享用查找。

1.2.3.2 制定?？谱o(hù)理標(biāo)準(zhǔn)指引 以表格形式編寫普外科疾病的護(hù)理觀察項(xiàng)目、目標(biāo)、質(zhì)量要求、護(hù)理過程。

1.3 評價(jià)方法 總結(jié)護(hù)理部每個(gè)季度的檢查和科室每月的自查各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量、患者滿意度等，并將實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后1年的資料進(jìn)行對比分析。通過科室每月、大科、護(hù)理部每季度對護(hù)士的技能考核成績(無提高：80分以下，有提高：80~95分，明顯提高95分以上)，科室每季度對護(hù)士的協(xié)調(diào)、分析、溝通能力等通過層級崗位能力評價(jià)表進(jìn)行評價(jià)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 將收集到的數(shù)據(jù)資料采用SAS軟件包進(jìn)行 字2檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房以來護(hù)士綜合素質(zhì)提升情況見表1。

表1 護(hù)士素質(zhì)提升情況 例(%)

2.2 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房前后，患者滿意度、有效投訴情況比較見表2。

表2 患者滿意度、有效投訴情況 例次

2.3 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房前后，住院患者數(shù)、平均住院天數(shù)、護(hù)理質(zhì)量情況見表3。

表3 實(shí)施前后住院患者數(shù)、平均住院天數(shù)、護(hù)理質(zhì)量情況比較

3 討論

3.1 改變服務(wù)觀念是關(guān)鍵 讓護(hù)士意識到為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，不僅能使護(hù)患關(guān)系更加融洽，使患者身心愉悅，提高戰(zhàn)勝疾病的信心和抵抗能力，同時(shí)也能提高護(hù)理人員的人際交往能力，更高效地完成護(hù)理工作?？剖覍?shí)行了各種程序化管理，讓護(hù)士各種工作有章可循，有規(guī)范、有標(biāo)準(zhǔn)，有指引、有流程，使患者在住院期間能夠接受到規(guī)范專業(yè)的護(hù)理服務(wù)。護(hù)士的工作點(diǎn)從護(hù)理站前移到病房，拉近了護(hù)患距離，護(hù)士能第一時(shí)間了解患者的需求，并給予滿足。

3.2 充分發(fā)揮護(hù)士潛力，提升護(hù)士專業(yè)能力 臨床護(hù)理工作是一個(gè)不可分割的有機(jī)整體，患者從入院到出院，健康問題貫穿于始終，一切護(hù)理措施都是環(huán)環(huán)相扣，緊密相連。國內(nèi)報(bào)道護(hù)士分層級使用，更能充分發(fā)揮其內(nèi)在潛力[5-6]。讓合適的人做合適的事，讓固定的護(hù)士護(hù)理固定的患者，針對不同的患者制訂切實(shí)可行的基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理，實(shí)行了以患者為中心的護(hù)理模式。每天每班落實(shí)層級指導(dǎo)和層級監(jiān)控，即使護(hù)士長不在班的情況下護(hù)士也能在護(hù)理組長監(jiān)督中工作，有利于加強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任管理，提高護(hù)理質(zhì)量，同時(shí)使護(hù)士的專業(yè)能力、自我價(jià)值感，成就感明了化。本研究結(jié)果顯示，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，護(hù)士綜合能力與護(hù)理質(zhì)量呈上升趨勢。

3.3 培養(yǎng)護(hù)士臨床思維是重點(diǎn) 自實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，科室把繼續(xù)教育作為重點(diǎn)來抓，既滿足個(gè)體需求(受教育者通過工作經(jīng)歷意識到某項(xiàng)內(nèi)容的重要性及客觀缺乏的應(yīng)滿足的需求，如患者的需求)，又滿足整體需求(專業(yè)發(fā)展的需求)[7-8]，通過圖片管理、臨床小講課、成立管理小組、臨床指導(dǎo)、工作坊探討等臨床實(shí)踐等，讓護(hù)士走近管理，走近臨床，走近患者，了解患者需求和護(hù)理存在的問題，有針對性的改進(jìn)與學(xué)習(xí)，積累經(jīng)驗(yàn)，提高自身獨(dú)立思考和解決問題的能力，從而將理論與實(shí)踐緊密結(jié)合，學(xué)以致用，在實(shí)踐中升華自己。本研究結(jié)果顯示，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后患者滿意度明顯提高，不良事件發(fā)生率明顯下降。

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