第三方逆向物流供應(yīng)商的標(biāo)桿管理

王 倩

（煙臺大學(xué)經(jīng)管學(xué)院，山東 煙臺 264005）

一、引 言

對一個(gè)企業(yè)來說，為了保持市場份額和利潤，了解自身業(yè)務(wù)的優(yōu)、劣勢與競爭對手的優(yōu)、劣勢至關(guān)重要。起初，他們一般熟知自身的優(yōu)、劣勢，但隨著時(shí)間的推移，往往著眼于內(nèi)部環(huán)境而忘卻了周圍環(huán)境。這種孤立的環(huán)境使競爭對手因了解顧客的需要而深受其益。所以每隔幾年進(jìn)行標(biāo)桿設(shè)置就顯得非常重要。

“標(biāo)桿管理是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營管理方式與行業(yè)內(nèi)或其他行業(yè)的領(lǐng)袖企業(yè)進(jìn)行衡量比較，不斷尋找和研究同行業(yè)一流企業(yè)的最佳實(shí)踐，以此為基準(zhǔn)與本企業(yè)進(jìn)行比較、分析、判斷，從而找出自己的不足，學(xué)習(xí)他人的長處，提高自身的競爭力，并最終趕超他們”①M(fèi)ICHAEL Q，BRYAN J.Logistics:An Integrated Approach.New York:Athenaeum Press Ltd，1999:46-47.。

標(biāo)桿管理不僅在杜邦、通用、Ford、IBM等國外的生產(chǎn)性企業(yè)中得到成功應(yīng)用，在第三方物流供應(yīng)商進(jìn)入逆向物流市場的決策中也應(yīng)用突出。Genco在為Wal-mart及K-mart等著名企業(yè)提供逆向物流服務(wù)中，把客戶購貨合同中從涉及的返品合同條件到返品收發(fā)、儲運(yùn)、結(jié)算、統(tǒng)計(jì)等各個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)行了統(tǒng)一的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理，以其豐富的物流運(yùn)作管理與經(jīng)驗(yàn)、先進(jìn)的信息系統(tǒng)和信息技術(shù)、完備的物流網(wǎng)絡(luò)，以低廉的成本和高效的服務(wù)，把一體化逆向物流和增值物流做得臻善臻美。

逆向物流在可持續(xù)發(fā)展中的作用日益突出。美國物流成本占GDP比重約8.5%，我國物流成本約占GDP的18%。在美國，零售業(yè)所有退貨的80%-90%通過由第三方物流供應(yīng)商對逆向流程及信息系統(tǒng)再造優(yōu)化的有效管理，逆向物流成本已逐步降到物流總成本的4%左右。另外，Xerox，Mobil和Eastman Kodark等美國生產(chǎn)性企業(yè)通過采用第三方逆向物流管理，不僅使庫存持有成本，運(yùn)輸成本和廢品處理等物流成本降低了13%左右，還大大提高了公眾形象。在我國，由于供應(yīng)鏈活動中大量的產(chǎn)品損壞，以及脆弱的信息系統(tǒng)而導(dǎo)致的額外逆向物流成本，約占到物流總成本的20%以上。降低我國的物流成本，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，除了降低前向物流成本外，強(qiáng)化第三方的專業(yè)優(yōu)勢，降低逆向物流成本任重而道遠(yuǎn)。

第三方物流供應(yīng)商如何進(jìn)入逆向物流市場，本文用標(biāo)桿分析法進(jìn)行了探索，以供我國企業(yè)借鑒。

二、逆向物流的構(gòu)成

（一）回收，運(yùn)輸和處理是逆向物流的基本職能

“逆向物流是指為了回收資源或正確處理廢棄物，在高效及適當(dāng)成本下，對原材料、在制品、產(chǎn)成品及相關(guān)信息從消費(fèi)點(diǎn)到產(chǎn)出點(diǎn)的流動和儲存進(jìn)行規(guī)劃、實(shí)施和控制的過程。總體上，涉及回收，運(yùn)輸和處理三個(gè)基本活動”②KRUMWIEDE D.W.and Sheu C.A model for reverse logistics entry by third-party providers.Omega，2002，30（5）:325-333.。

回收，包括商店退貨，客戶退貨和搜集中心回收三個(gè)方面。逆向運(yùn)輸是產(chǎn)品從消費(fèi)地返回制造地的過程，在國外，通常會采用外包服務(wù)。處理過程涉及現(xiàn)場處理和非現(xiàn)場處理。現(xiàn)場處理通常在客戶場地處置與產(chǎn)品相關(guān)的問題。非現(xiàn)場處理涉及到將殘次商品移動到另一個(gè)場所進(jìn)行修復(fù)，更換，分解，清理、分類、二次銷售或是掩埋處理，還涉及清算市場和二級市場經(jīng)銷商?；镜奶幚磉^程見圖1③王淑云:《現(xiàn)代物流》，北京:人民交通出版社，2010年版，第93-94頁。。

圖1 現(xiàn)場和非現(xiàn)場處理過程

圖1中，細(xì)線表示前向（正向）物流，從原材料到產(chǎn)成品再到消費(fèi)者的過程。虛線表示逆向物流。每一節(jié)點(diǎn)都隱含了潛在的現(xiàn)場處理和非現(xiàn)場處理。產(chǎn)品的回收處理可以利用企業(yè)自身的運(yùn)輸系統(tǒng)，也可以外包給第三方物流供應(yīng)商。

“沃爾瑪”利用專門的分銷機(jī)構(gòu)或處理中心進(jìn)行非現(xiàn)場處理。其功能，主要表現(xiàn)在:

（1）修復(fù)——對退回的產(chǎn)品在處理中心進(jìn)行修復(fù)

（2）替換后返還客戶——從最終消費(fèi)者回收產(chǎn)品后將替換后的新產(chǎn)品發(fā)送給消費(fèi)者

（3）檢驗(yàn)——回收的產(chǎn)品送到處理中心進(jìn)行檢驗(yàn)，包括可視性問題，機(jī)械問題或是電路檢測。

（4）廢料回收——商品徹底毀壞，需要處理掉（像掩埋），或殘值處理。

（5）再制造——產(chǎn)品需要升級改造（將一個(gè)新的模式植入系統(tǒng)中），重新擦亮、重新包裝。

（二）增值服務(wù)是逆向物流的發(fā)展方向

除了提供產(chǎn)品回收，反向運(yùn)輸和處理三個(gè)基本的逆向物流服務(wù)外，提供一系列的增值服務(wù)是第三方物流供應(yīng)商獲取競爭優(yōu)勢的發(fā)展取向。第三方物流要有能力提供諸如廢舊產(chǎn)品的分類、清理、清洗、包裝、存貨管理、訂貨處理等一體化服務(wù)，特別要在提供逆向物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)和流程解決方案，滿足特定客戶的獨(dú)特需求上下功夫，還要為暢通的逆向物流搭建信息平臺，提高逆向物流的JIT、快速反應(yīng)、柔性和敏捷性①Dowlatshahi S.Developing a theory of reverse logistics.Interfaces，2000 ，30（3）:143-55.。

三、標(biāo)桿管理在第三方逆向物流市場中的決策應(yīng)用

標(biāo)桿的制定對于評估公司戰(zhàn)略、經(jīng)營計(jì)劃與經(jīng)營過程都非常重要，這有助于鑒定企業(yè)戰(zhàn)略與經(jīng)營過程（可能需要重構(gòu)）的缺陷，以更好地實(shí)踐并獲得更好的業(yè)績。許多大企業(yè)和具有進(jìn)取精神的小公司運(yùn)用標(biāo)桿對照競爭者用以評估他們的地位以繼續(xù)改善他們的經(jīng)營與程序。第三方物流企業(yè)進(jìn)入逆向物流市場的標(biāo)桿管理法由六個(gè)步驟組成，如圖2所示②任方旭:《美國零售業(yè)逆向物流專業(yè)化管理及啟示》，《商業(yè)時(shí)代》，2006年第21期。:

圖2 第三方物流企業(yè)進(jìn)入逆向物流市場的標(biāo)桿管理流程

（一）研究現(xiàn)有逆向物流問題和識別客戶

第三方物流企業(yè)要進(jìn)入逆向物流市場必須對逆向物流知識了若指掌。不僅要洞悉逆向物流的涵義，更應(yīng)了解逆向物流的發(fā)展方向和日新月異的市場需求以及企業(yè)自身應(yīng)具備的軟、硬條件等。積累了逆向物流知識儲備和能力儲備外，第三方物流企業(yè)要對客戶的業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，如果尚沒有逆向物流服務(wù)的應(yīng)對客戶調(diào)研原因所在及了解潛在需求，如果提供了第三方逆向物流的應(yīng)明確服務(wù)類型，服務(wù)頻率和獲利能力等。所有這些要利于強(qiáng)化現(xiàn)有客戶并使?jié)撛诳蛻糇優(yōu)閷?shí)際客戶。

（二）調(diào)查現(xiàn)有的重復(fù)客戶的需求

一旦潛在客戶得到識別后，第三方物流企業(yè)要對現(xiàn)有的和潛在的擬持續(xù)外包逆向物流的客戶需求進(jìn)行調(diào)查旨在了解客戶的需求并明確今后的發(fā)展方向。調(diào)查內(nèi)容主要包括基本服務(wù)和增值服務(wù)?；痉?wù)包括回收，運(yùn)輸、現(xiàn)場處理和非現(xiàn)場處理。除了基本的功能需求外，還必須強(qiáng)調(diào)增值服務(wù)需求，諸如逆向物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)及流程解決方案，JIT、快速反應(yīng)，各種有益的信息幫助等。只有這樣，才能充分了解客戶的全方位需求，在差距分析及戰(zhàn)略定位階段才會更有針對性③SINK H.L.and LANGLEY C.J.A managerial framework for the acquisition of the third-party logistics service.Journal of business logistics，1997，18（2）:163-182.。

（三）調(diào)研競爭者和競爭者的客戶

第三方物流企業(yè)從事逆向物流，應(yīng)對競爭對手的核心能力進(jìn)行有效分析。我國參與第三方逆向物流競爭的企業(yè)大致有四種類型:由傳統(tǒng)儲運(yùn)企業(yè)演變而來的區(qū)域性物流企業(yè)（他們一般擁有自己的車隊(duì)和倉儲系統(tǒng)，主要提供基本物流業(yè)務(wù)，只提供部分增值服務(wù)）、由傳統(tǒng)國有儲運(yùn)企業(yè)演變成的全國性的物流企業(yè)（如中外運(yùn)，中儲等）、大型外資跨區(qū)域物流企業(yè)（如，寶隆洋行，馬士基等）、新興內(nèi)資跨區(qū)域物流企業(yè)（如寶供等）。之外，我國市場上還有大量的、在某方面具有特色、專業(yè)性更強(qiáng)的第三方物流服務(wù)供應(yīng)商，它們也是參與逆向物流市場競爭的組成部分。

為了“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，除了對競爭對手進(jìn)行調(diào)查評估外，還要對競爭對手的客戶進(jìn)行調(diào)查分析，知曉競爭對手客戶的需求和他們對逆向物流服務(wù)的看法。

（四）進(jìn)行差距分析

基于現(xiàn)有客戶和競爭對手客戶的需求信息，第三方物流企業(yè)可以進(jìn)行差距分析。差距分析是評估和比較第三方物流企業(yè)和其競爭對手在逆向物流市場上所處的當(dāng)前位置，以及評估和比較現(xiàn)有客戶和將來客戶的需求。具體來說，可從客戶的有形需求及無形需求（JIT、快速反應(yīng)、柔性和敏捷性）、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施、專業(yè)人才和技能、渠道關(guān)系倉庫的設(shè)計(jì)和經(jīng)營、運(yùn)輸管理等方面進(jìn)行對比分析，明確自己的競爭優(yōu)勢、競爭劣勢、未來面對的機(jī)遇和挑戰(zhàn)（SWOT分析），從而為自己的戰(zhàn)略定位做出準(zhǔn)備。

2002年，Genco公司就成為美國返品物流業(yè)界的最大型企業(yè)。對于起步稍晚的聯(lián)邦快遞，在2003年涉足逆向物流市場，就是以Genco為標(biāo)桿，進(jìn)行差距分析，總結(jié)分析要在三個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)，分別是:同時(shí)為多個(gè)商家和廠家提供返品處理服務(wù);專業(yè)分工更細(xì)，集約化與效率化程度更高和采用了更完善的專業(yè)治理技術(shù)，以最大限度地回收返品的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。目前，聯(lián)邦快遞也在逆向物流中做出了驕人的成績。

（五）進(jìn)行可行性研究

第三方物流進(jìn)行差距分析后，還要對企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況及進(jìn)入逆向物流市場進(jìn)行可行性分析。要縮小與競爭對手在逆向物流運(yùn)作上的差距，企業(yè)必須弄清額外的成本負(fù)擔(dān)。特別地，企業(yè)需要對自己客戶進(jìn)行再次訪問，以明確逆向物流對客戶的益處。以選取合適水平的逆向物流服務(wù)。否則，超越了客戶需求的服務(wù)是既浪費(fèi)成本又沒有必要的盲動。

在進(jìn)行可行性分析時(shí)，評價(jià)指標(biāo)體系的建立尤為重要。在評價(jià)指標(biāo)的制定中，必須做到以下三點(diǎn)。一是要具有可查性。相關(guān)指標(biāo)的采用要具有相對穩(wěn)定性，既要觀察得到，又要便于實(shí)行。第三方逆向物流系統(tǒng)錯(cuò)綜復(fù)雜，任何難以調(diào)查測量、無法把握的指標(biāo)都不應(yīng)列入指標(biāo)體系。二是要具有可比性。每一項(xiàng)指標(biāo)在不同的項(xiàng)目間、不同的運(yùn)作范圍內(nèi)、不同的發(fā)生點(diǎn)都可以進(jìn)行比較。三是要具有定量性。由于物流的復(fù)雜性，單一的指標(biāo)體系難以做出全面科學(xué)的評價(jià)，必須建立起分層次的指標(biāo)體系，進(jìn)行多角度、多視點(diǎn)的測度。立足于第三方物流的企業(yè)，其評價(jià)分析可以從成本管理、信息監(jiān)控、客戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、生產(chǎn)率、資產(chǎn)管理和質(zhì)量管理等7個(gè)方面進(jìn)行綜合考慮。成本管理的確定，主要考察各職能成本、單位成本及總成本的合理性。信息監(jiān)控能力，包括定單管理，配送調(diào)度，信息系統(tǒng)功能的集成性、標(biāo)準(zhǔn)性和安全性，以及車輛或貨物的跟蹤等因素?？蛻舴?wù)，包括準(zhǔn)時(shí)交付，周期時(shí)間，交付的一致性，反應(yīng)性，客戶抱怨率，貨物的安全性、服務(wù)的可靠性以及綜合服務(wù)水平等。網(wǎng)絡(luò)覆蓋，主要指其業(yè)務(wù)覆蓋范圍。生產(chǎn)率，包括單位員工的運(yùn)輸量、倉儲量、設(shè)施設(shè)備的停工時(shí)間，訂單登記效率等。資產(chǎn)管理包括庫存周轉(zhuǎn)，庫存水平，資產(chǎn)收益率，經(jīng)濟(jì)增值等。質(zhì)量管理，包括損壞頻率，定單登記的準(zhǔn)確性，分揀、裝運(yùn)的準(zhǔn)確性，單據(jù)、發(fā)票的準(zhǔn)確性，信心的準(zhǔn)確性和可得性，顧客抱怨次數(shù)等。在建立了評價(jià)指標(biāo)體系后，即可層次分析法、DEA，神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等方法進(jìn)行可行性分析①SINK H.L.and LANGLEY C.J.A managerial framework for the acquisition of the third-party logistics service.Journal of business logistics，1997，18（2）:163-182.。

（六）確定戰(zhàn)略定位

如果可行性研究證明第三方物流公司的現(xiàn)有資源和能力可以進(jìn)入逆向物流市場并且具有獲利能力，那么，公司就應(yīng)該對逆向物流市場的戰(zhàn)略定位予以確立，并遵循既定步驟和程序。如“公司決定提供全程逆向物流服務(wù)”，則企業(yè)的配送中心就應(yīng)該與客戶的網(wǎng)絡(luò)相連，企業(yè)的信息系統(tǒng)就應(yīng)該與客戶相兼容。企業(yè)還需要做好從業(yè)人員的培訓(xùn)工作以及運(yùn)輸資源和其他逆向物流資源的規(guī)劃等。值得注意的是，不同程度的逆向物流服務(wù)，其戰(zhàn)略定位會因不同的資源需求而異?？梢允枪δ苄苑?wù)，一般性服務(wù)或者是增值性服務(wù)。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的現(xiàn)有資源和潛在資源及能力明確提供逆向物流服務(wù)的地域范圍及水平、服務(wù)對象的范圍、業(yè)務(wù)類型、信息技術(shù)采用的水平等以最大限度地在滿足顧客需求中獲取最大收益②SINK H.L.and LANGLEY C.J.A managerial framework for the acquisition of the third-party logistics service.Journal of business logistics，1997，18（2）:163-182.。

四、結(jié) 論

標(biāo)桿幫助組織鑒定和學(xué)習(xí)世界上某過程或某職能的最好實(shí)務(wù)方法。標(biāo)桿的制定對于評估公司戰(zhàn)略、經(jīng)營計(jì)劃與經(jīng)營過程都非常重要，這有助于鑒定企業(yè)戰(zhàn)略與經(jīng)營過程（可能需要重構(gòu)）的缺陷，以更好地實(shí)踐并獲得更好的業(yè)績。許多大企業(yè)和具有進(jìn)取精神的小公司運(yùn)用標(biāo)桿對照競爭者來評估他們的地位以繼續(xù)改善他們的經(jīng)營與程序。

逆向物流日益成為21世紀(jì)非常重要的經(jīng)濟(jì)活動。許多生產(chǎn)性企業(yè)為了專注于核心能力，寧愿逆向物流外包。然而由于逆向物流需要更專業(yè)的服務(wù)，第三方物流企業(yè)進(jìn)入逆向物流市場與否，并非一蹴而就和一哄而上，需要運(yùn)用科學(xué)的方法進(jìn)行決策。標(biāo)桿分析法對第三方物流企業(yè)是否進(jìn)入逆向物流市場提供了理論依據(jù)并可供企業(yè)決策借鑒。