空姐好欺負？

王若翰

她們翱翔于云端，曾被外界賦予無限光環(huán)，亮麗的外表和優(yōu)雅的氣質，更是成為很多女孩模仿的藍本。在一些文藝作品中，她們被稱作“天之驕女”?？墒牵诒妒苌鐣嗖A的同時，她們的生活其實有著不少不為人知的酸甜苦辣。

風波不斷

當下中國最紅的空姐，是與廣州一官員發(fā)生沖突的那一位。

2012年8月29日晚，南方航空公司一名空姐發(fā)微博稱，自己在當天由合肥飛往廣州的航班上，遭到一名男子毆打和辱罵，在飛機落地后，對方還叫來軍車，對自己進行威脅。微博配圖中，空姐曬出多張照片，從照片上看，其手臂、脖子處有多處淤青及抓痕。

此事件一出，立即引起網上熱議。據了解，與空姐發(fā)生沖突的男子，系廣州市越秀區(qū)委常委方大國，就在網民們針對此事各發(fā)評論的當口，越秀區(qū)宣傳部在調查后，卻給出了另一種說法稱，方大國在行李無處安放的情況下，叫來空姐幫忙。空姐服務態(tài)度極差，與乘客發(fā)生沖突。

不過，很快有見證者出面指出以上說法顛倒黑白，在場的國外乘客稱，滿身酒氣的“軍官”夫婦，要求空姐移走飛機上的固定設備，騰出空間供其放置行李。在被告知固定設備無法移動后，二人即動手毆打空姐，導致空姐身上多處受傷。

官員打空姐事件上演“羅生門”，在追究真相之外，被打空姐周雨濛的私人信息，也被裹挾著攤開在公眾面前，空姐這一帶著神秘感的職業(yè)群體，再次受到關注。

比起這次沸沸揚揚的空姐被打事件，與空姐有關的新聞其實一直活躍在網絡的各個角落，成為人們茶余飯后的談資。早在今年6月，網絡上就有空姐發(fā)長微博，自曝被領導強行實施“潛規(guī)則”。而后，多起空姐遭遇性侵的新聞占據了公眾的視野。其中的一部分，確屬真人真事，施暴者在媒體的監(jiān)督下，最終被繩之以法。但更多的則被淹沒在海量的信息里，真假難辨，不了了之。

一波未平一波又起，近期，陸續(xù)有空姐通過微博等媒介，曬出自己在工作中遇到的種種委屈，諸如遭乘客潑開水、被打等等，種種事件均以“有圖有真相”的形式在網絡上呈現，使外界在向空姐行業(yè)投去艷羨目光的同時，也多了一絲憐憫。很多網友在評論中表示：“就算做錯了什么事，或是服務不周。也不應該這樣欺負人家?！币灿腥苏J為，可能是飛機遇上了航班延誤等原因，乘客心里有氣，故而拿空姐當出氣筒。

更讓公眾同情的，是一名被判刑11年的前空姐，這名前空姐因海外代購獲刑，很多人認為法院量刑過重。北京市人民檢察院第二分院對前空姐的指控是偷逃海關進口環(huán)節(jié)稅人民幣113萬余元。公訴機關認為，應當以走私普通貨物罪追究李某等三被告人刑事責任。但一些經濟學專家仍對此持有不同觀點。

以上種種，從某種程度上滿足了外界對于這一美女如云行業(yè)的好奇心，空姐一直是一個令無數女孩趨之若鶩的理想職業(yè)。畢竟，與極小概率的意外相比，藍天、白云，以及可能接觸到的異國風情，無疑更具有吸引力。加之近年來，一些航空公司出于廣告效應的需要，在空姐招聘上大做文章，空姐招聘日趨公眾化、娛樂化，配合部分媒體的渲染式報道，這樣的招聘儼然變成了一場小型選美比賽。

弱勢群體？

縱觀以上諸多“空姐門”事件不難發(fā)現，在社會觀念里，空姐越來越被視作弱勢群體。即使空姐代購觸犯法律，量刑過重的呼聲也成為社會上的主流聲音，而在空姐與乘客發(fā)生沖突時，憑借第一反應，大多數公眾也更容易相信空姐受了委屈。

在對國內幾家航空公司的數名空姐進行采訪的過程中，記者發(fā)現，乘客與空姐間的沖突事件，之所以在近段時間集中出現，看似偶然的背后存在著內在的必然性。

來自國內某航空公司的乘務長小文（化名）在接受采訪時透露，今年春節(jié)之后，乘客與空乘人員的沖突事件較往年明顯增多。

采訪中，小文進一步向記者解釋，乘客與空乘人員的矛盾點，主要集中在航班延誤、對餐食等服務不滿，和對空姐的安全提示不愿照做等幾個大問題上。其中，以航班延誤最為普遍。今年上海的浦東、虹橋兩大機場普遍增設了更多的航班，一些新的航空公司也較往年有所增加。這從客觀上導致了機場的登機口、跑道等資源更加緊俏，飛機常常因為流量限制，而延誤航班的起飛時間。航班延誤會產生連鎖反應，一班一班地順延，很容易陷入惡性循環(huán)。在這樣的情況下，乘客心中的焦慮感很容易使他們對空乘人員產生不滿。

小文表示：“從客觀來說，隨著經濟的發(fā)展，人們乘坐飛機出行的需求確實在逐年上升。但在不考慮機場負荷的情況下，盲目增加航班，只會給人們的出行帶來更多的不便。作為一名機組服務人員，很多事情是無能為力的，希望乘客們多多理解?！?/p>

另一位國內某航空公司的空姐則向記者透露，依照航空公司的相關規(guī)定，在飛機上，即使受到乘客的人身攻擊，空乘人員也絕對不可出于自衛(wèi)而還手。至于如何保障空乘人員的人身安全，航空公司沒有明確規(guī)定。一般來說，機上的安全員作為航空器安全的衛(wèi)士，在此時會從安全的角度介入，但一般很難起到保障空姐人身安全的作用。

一名曾先后任職于國內某航空公司、卡塔爾航空和漢莎航空的資深空姐，在談到中外航空公司在管理制度方面的不同時提出，很多外國航空公司一方面比國內的航空公司更加注重服務細節(jié)，另一方面，當乘客因為不遵守機上安全規(guī)定，而和空乘人員發(fā)生沖突時，大多數國外的航空公司都會堅決維護空姐權益，決不向乘客妥協。這位空姐雖然未曾親眼目睹南航空姐被打事件，但她認為，如果按照網絡上現有的說法，方大國夫婦因為自己的行李無處安置，而要求空姐將機上的固定設備移走，這顯然是不合理的。在卡塔爾、漢莎等外航，對于乘客的這種無理要求，航空公司絕對不會買賬。

該空姐還指出，目前國內對諸如空姐一類的服務行業(yè)定位扭曲。服務行業(yè)所提供的服務優(yōu)劣，其評判標準應該以服務部門是否設身處地為顧客著想、服務細節(jié)是否人性化為基礎，而不是以服務人員是否放棄人格尊嚴忍氣吞聲來權衡。在這一點上，一些外航的定位就很清晰。而在國內，多數乘客甚至包括航空公司本身，似乎都認為忍受乘客的無理言行，就是服務態(tài)度良好的最重要體現形式。

談到目前空姐行業(yè)的社會地位及薪資待遇，多數空乘人員均認為，目前，空姐行業(yè)已不像十幾二十年前那樣具有吸引力。另外，在飛行時間的下限規(guī)定上，國內航空公司一般以每月80小時為工作量標準，上限不得超過110小時。但基于一些國際航班的空乘人員，需要更多休息時間倒時差的客觀需求，這個工作量其實還是比較高的。在國外，空乘人員的工作量下限通常是60小時。

關于空姐代購事件，多數空姐均表示，正是因為空姐行業(yè)的工資待遇與其他行業(yè)相比，已不具有優(yōu)越性可言，才會出現這樣的情況。

空姐代人受過？

目前的社會輿論中，對空姐群體持同情態(tài)度的公眾占大多數。但也有經常選擇飛機出行的人士，就乘客因航班延誤遷怒于空姐的事件，提出了自己的看法。

一位就職于外企，經常因公出差的商務人士在談及此事時表示：“在空姐與乘客的沖突中，大家更多的只是看到了空姐作為航空服務人員的弱勢，卻忽略了航空公司方面對于乘客的強勢?！痹谒磥?，乘客對于空姐的一些刁難，實則是因為航空公司的諸多霸王條款，讓乘客無法正常維權獲取補償所致。在乘坐飛機的過程中，除空姐的服務態(tài)度外，乘客們根本不能要求航空公司在其他領域提升服務質量。

該網友進一步指出：“根據國內相關規(guī)定，航空公司航班延誤超過4小時才會有相應賠償。于是，航班延誤3.5小時成為航空公司普遍的延誤時限。這對于乘客而言，顯然是極為不合理的。既然乘客們趕飛機不能晚，那么航空公司也應該為自己的延誤行為負責，哪怕只是短短的幾分鐘。即便出于天氣等不可抗力因素，航空公司也應該自己埋單，把這列入到自己的經營風險范疇，而不應該將這樣的損失轉嫁給每一位乘客?！?/p>

同時，也有乘客指出，對于一些延誤情況，航空公司可以在航班起飛的幾個小時以前就得到確切消息。既然如此，為什么不提早通過購票時所留的聯系電話通知乘客，讓乘客早做準備？

針對乘客們這樣的質問，一位業(yè)內人士表示，航班因為機械故障原因導致不能起飛，航空公司一般都會至少提前3～4小時得到確切消息，有的甚至更早。但因為擔心旅客流失，所以幾乎沒有航空公司會將當日航班延誤信息提前傳達給乘客。畢竟如果乘客都退票或者改簽，航空公司的損失更大?？紤]到城市機場往往都遠離市區(qū)，一些沒有被預先告知的乘客到機場才知道航班延誤，往往只能守在機場，聽天由命。

航空公司為規(guī)避損失而打“擦邊球”，讓很多乘客十分憤怒?！坝龅竭@樣的情況，投訴也沒用?！币晃慌吭诮邮懿稍L時告訴記者，航空公司對于自身的延誤問題，一向十分“護短”，即便打了投訴電話，也不會有什么結果。但如果投訴空姐們的服務態(tài)度不好，航空公司則會受理得比較及時。

很多乘客會因為在航空公司方面遭受了不公待遇，而將情緒發(fā)泄在空姐身上。雖不至于動手毆打，但找茬訓斥幾句的情況確實時有發(fā)生，如果空姐為自己辯解，就投訴她們態(tài)度不好。歸根結底，對空姐的過分苛求，其實是因為乘客們在航空公司的其他領域，無法通過正常渠道維護自身權益，合法訴求無法被滿足所致。

提到乘客們的投訴，國內某航空公司乘務長小文向記者表示，空姐們確實很害怕被接到投訴，所以在面對一些乘客的無理訓斥時，多半能忍則忍。而很多乘客在投訴空姐時，往往是強調空姐說話的態(tài)度不好，并不解釋前因后果。而被投訴的空姐卻要因此承擔被扣績效分的后果?？鄯诌^多，就要接受降級處理，從乘務長降為普通空乘人員，普通空乘人員也要面臨末位淘汰，經常受到投訴，很可能被勸退。

其他受訪空姐也向記者透露，做空姐這么多年，面對乘客們的語言攻擊，內心其實已經十分麻木，比起一些惡毒的語言攻擊，投訴更具有實質性的殺傷力。

在抱怨國內航空公司諸多霸王條款，索賠機制不能嚴格執(zhí)行的同時，一些網友也對空姐們的境遇表示同情：“畢竟是一群20歲上下的小女孩，找一份工作還要沒日沒夜地倒時差，人家生活也不容易，沒必要惹不起航空公司就來欺壓空姐?！?/p>