中國市場呼喚高素質(zhì)企業(yè)

在中國市場的舞臺上，站在前排的永遠是品牌企業(yè)，尤其是知名品牌企業(yè)。

今年的央視3·15晚會上，又一批大牌企業(yè)“躺著”中招。從家樂福、麥當勞這種洋品牌巨頭到中國電信、招商銀行等本土大鱷……當然實際上不光是“3·15”期間，也不光是央視曝光，如果以每年的3月15日為界，進行盤點可以發(fā)現(xiàn)，近年來被媒體曝光的洋品牌企業(yè)與本土品牌企業(yè)，幾乎涵蓋了生活的方方面面。產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量屢屢自毀長城、服務(wù)質(zhì)量乏善可陳、社會責任缺失、漠視消費者權(quán)益、潛規(guī)則盛行等，一些企業(yè)和廠家表現(xiàn)出來的與其品牌地位不相稱的低素質(zhì)，深深刺痛了消費者的神經(jīng)。

產(chǎn)品質(zhì)量管控不力

相當一批企業(yè)栽在產(chǎn)品質(zhì)量管控不力上。如今年的麥當勞被曝已污染的牛肉餅重新使用，去年的雙匯“瘦肉精”事件、錦湖輪胎“質(zhì)量門”等。

產(chǎn)品質(zhì)量問題，作為“硬傷”往往使企業(yè)遭受重創(chuàng)。如雙匯，盡管其被曝光后陸續(xù)采取了系列舉措以挽回局面，但直到今天，元氣大傷的雙匯還沒完全緩過勁來。再比如汽車自主品牌比亞迪。據(jù)報道，比亞迪F3車型在多起交通事故中，盡管車輛發(fā)生了較猛烈的碰撞，有的還導(dǎo)致了近乎“車毀人亡”的后果，但汽車上配備的安全氣囊并未自動打開，沒有起到“安全保護”的作用。事發(fā)后，車主在數(shù)月里，一直與比亞迪公司及4S店進行協(xié)商解決，均遭到推諉或“強硬對待”?！安脝T門”、“氣囊門”……系列事件既傷害了內(nèi)部員工又傷害了消費者，使原本星光燦爛的比亞迪前景黯淡。

類似的還有蒙牛。2011年12月24日，國家質(zhì)檢總局公告顯示，蒙牛乳業(yè)(眉山)有限公司生產(chǎn)的一批次產(chǎn)品被檢出黃曲霉毒素M1超標140%。該批次超標產(chǎn)品為該集團眉山公司2011年10月18日生產(chǎn)的250ml/盒包裝純牛奶產(chǎn)品。黃曲霉毒素M1為已知的強致癌物。

而蒙牛的回應(yīng)使自己陷入了更尷尬的境地——把責任推給了牧草。把牧草當成罪魁禍首的做法，更引來了輿論嘩然。

態(tài)度曖昧推卸責任

不知是有意為之，還是不得已出下策，和蒙牛黃曲霉毒素“超標門”中表現(xiàn)出來的態(tài)度曖昧、推卸責任的做法相似，一些企業(yè)面對質(zhì)量問題的“表態(tài)”也總讓消費者很受傷。

今年1月9日，金龍魚玉米油被抽檢出色澤和煙點項目不合格。作為食用油的“帶頭大哥”，金龍魚并沒有以認真負責的態(tài)度，科學尋找問題出現(xiàn)的環(huán)節(jié)，給消費者一個合理的交待。相反，把責任推到了“小超市”和“陽光”頭上。金龍魚經(jīng)銷商稱，此次抽檢的“問題油”，出自一家小超市，由于小超市保管不善，才使得玉米油長期暴曬在日光下，導(dǎo)致油質(zhì)產(chǎn)生了變化。但專家表示，這樣的解釋并站不住腳，有推卸責任嫌疑。

盡管真相還沒有大白，但金龍魚不發(fā)聲，卻讓旗下的經(jīng)銷商選擇性發(fā)聲，這種不負責任的態(tài)度導(dǎo)致網(wǎng)友紛紛“拍磚”。

無獨有偶，栽在食品安全上的還有“俏江南”。2011年9月，南京俏江南1912街區(qū)店將炸鍋食品后的回鍋油燒菜給員工吃，同時表示回鍋油絕對不會給客人用，但信譽明顯被打折。不久其青島分店又被曝出“死魚充當活魚”賣，其后俏江南集團發(fā)表聲明進行澄清和道歉，但并未獲消費者的認同。俏江南面對“回鍋油”、“活魚換死魚”百般抵賴的做法，甚至說回鍋油只供員工食用，不但讓消費者無法相信，也寒了員工的心，俏江南的品牌形象一落千丈。

漠視消費者權(quán)益

一些企業(yè)漠視消費者的行為簡直匪夷所思。2011年10月12日，索尼將在全球范圍內(nèi)召回160萬臺液晶電視。召回原因為索尼產(chǎn)40英寸電視發(fā)生多起冒煙和零部件融化事件。但此次召回不涉及中國地區(qū)，索尼掩耳盜鈴般地對中國消費者表示，此舉并非召回，而是“預(yù)防性檢查和免費維修”服務(wù)，“并非對中國地區(qū)區(qū)別對待”。

索尼玩“召回”還是“預(yù)防性檢查”的文字游戲，與其說是低估了中國消費者的智商，不如說是對中國消費者合法權(quán)益的漠視與褻瀆。

同樣漠視消費者權(quán)益的還有小米手機。2011年，小米手機自上市后，出現(xiàn)包括掉漆、相機無法拍照、頻繁死機、無法開機、通話破音嚴重等十幾個問題，對此，小米科技CEO雷軍及公關(guān)部經(jīng)理認為小米手機存在問題合情合理，并先后表態(tài)稱，“用戶期待過高”。這種雷人之語出自雷軍之口頗有些不可思議。有評論稱，莫非傍上了中國聯(lián)通，“小米”就突然腰大氣粗了？

此前小米匯聚了國產(chǎn)“神機”的光環(huán)，一度被消費者寄予厚望。但面對各種質(zhì)量問題，做出的不負責任的表態(tài)只能使粉絲們轉(zhuǎn)投他處。捫心而問，“小米加步槍”難道傷的僅僅是消費者？

污染大戶把社會責任拋到腦后

2011年6月，“哈藥污染超標門”沸沸揚揚。據(jù)媒體報道，哈爾濱制藥總廠硫化氫氣體超標1150倍，氨氣超標20倍，排污口色度高出國家規(guī)定極限值近15倍，排污口氨氮高出國家規(guī)定極限兩倍多，排污口COD高出國家規(guī)定極限值近10倍，對周圍環(huán)境帶來了嚴重的污染。哈藥總廠年銷售額上百億，但在環(huán)保投入方面卻吝嗇得要命。哈藥作為國內(nèi)制藥行業(yè)的老大，尚且如此，其他企業(yè)就更不用說了。

2012年1月9日，又一個重大污染典型出爐——內(nèi)蒙古托克托“污水湖”污染事件。據(jù)報道，石藥集團中潤(內(nèi)蒙古)公司等企業(yè)排放的污水，沿著解放初期挖的黃河灌渠污染了流經(jīng)的多個村莊，水量之大以至于離奇地形成了多個污水湖，其中最大的“五六千畝”。

令人憂心的是，這不是單個企業(yè)的問題，而是行業(yè)的問題。醫(yī)藥行業(yè)已經(jīng)成為環(huán)保違規(guī)的高發(fā)領(lǐng)域。2012年伊始，在環(huán)保部公布的被掛牌督辦的15家企業(yè)中，有10家就是制藥相關(guān)企業(yè)，還包括兩家上市公司。

醫(yī)藥行業(yè)在環(huán)保上的集體淪陷背后，是企業(yè)社會責任的集體缺失。而他們忽視了：企業(yè)不負社會責任，消費者又豈敢對他們的產(chǎn)品放心？

“盛行”的潛規(guī)則

據(jù)今年的央視3·15晚會報道，在利益的驅(qū)使下，行業(yè)內(nèi)在液化石油氣中摻入二甲醚的行為成為潛規(guī)則。添加二甲醚最高者達55%，而二甲醚能致液化氣泄漏甚至發(fā)生爆炸。

潛規(guī)則盛行已成為傷害社會公信力的嚴重問題。今年初，上海市質(zhì)監(jiān)局對家用電冰箱、洗衣機的專項監(jiān)督抽查結(jié)果顯示，包括格蘭仕、廣東容聲電器等在內(nèi)的品牌，在國家強制性標準規(guī)定的“能源效率等級”項目中不合格，被判定為質(zhì)量問題嚴重。而據(jù)媒體報道，虛標能耗等級在家電業(yè)非常普遍，已經(jīng)成為潛規(guī)則。

此前本刊也曾報道過多個行業(yè)的潛規(guī)則。如保險行業(yè)的四大潛規(guī)則——保單復(fù)雜如看“天書”；業(yè)務(wù)員推銷“挑好的說”；先“掏錢”后“了解”；搭售保險單等。而據(jù)最新報道，現(xiàn)在又出現(xiàn)了專門“騙保”的潛規(guī)則等。其做法是，“精心編排”車禍以騙取保險金。據(jù)報道，在業(yè)內(nèi)，許多汽修廠因為代理車輛保險索賠業(yè)務(wù)，將車主的車拿去撞已成為“公開的秘密”。

傲慢底氣何來

2011年11月25日，中消協(xié)公布了對微波爐產(chǎn)品的比較試驗情況。結(jié)果顯示包括“格蘭仕”、“美的”等品牌在內(nèi)有5款微波爐因加熱不均勻?qū)е庐a(chǎn)品不達標。

試驗結(jié)果出爐后，有媒體將之解讀為產(chǎn)品不合格。中國家用電器研究院小家電事業(yè)部部長葛豐亮隨即辟謠稱：GB 24849-2010中，加熱均勻性屬強制性標準中的推薦性項目，不是硬性要求，不符合該標準不代表產(chǎn)品不合格。所謂業(yè)內(nèi)專家的說法也很無厘頭：“從實驗室角度考察微波加熱食物均勻性的一種方法，往往并不能代表微波爐實際加熱食物的均勻性。”

如出一轍的是蘇泊爾“錳超標門”。盡管最后，相關(guān)部門認定，在檢測不銹鋼炊具衛(wèi)生安全5項理化指標中，均不涉及錳析出量問題，含錳與否不影響蘇泊爾不銹鋼炊具的衛(wèi)生安全。

但格蘭仕和美的乃至蘇泊爾面對消費者的質(zhì)疑，其生硬的態(tài)度還是引起了不少人的反感。難道格蘭仕和美的產(chǎn)品不達標，盡管是非強制性標準，企業(yè)就不該反省一下嗎？蘇泊爾“錳超標”不影響衛(wèi)生安全就不需要以后改善了嗎？作為大的品牌企業(yè)，豈能滿足于符合最低標準。

很多公司迷信“危機公關(guān)”

任何企業(yè)、任何產(chǎn)品都會不可避免地出現(xiàn)問題。遇到問題，關(guān)鍵是處理的態(tài)度，是負責任還是不負責任？考驗著企業(yè)的基本素質(zhì)。

一個不好的傾向是，很多公司迷信“危機公關(guān)”。殊不知，如果危機公關(guān)不是建立在真誠面對社會公眾、認真反思的基礎(chǔ)上，不愿意大刀闊斧地處理或改進被質(zhì)疑的產(chǎn)品，不會開展避免類似問題的措施，那就不會贏得消費的諒解，也就難以挽回消費者的信任。如果以為公關(guān)危機能蒙蔽過關(guān)，那只有自欺欺人了。

馬克·吐溫曾說過：“我往往是在機會離去時，才明白這是機會?！闭\信應(yīng)是企業(yè)立業(yè)之本，發(fā)展之道，誠信的約束不僅來自外界，更來自企業(yè)的自律心態(tài)和自身的道德力量。而當一個企業(yè)能夠憑借自身過硬的素質(zhì)，渡過一次次危機，自然會變得更加強大。某種意義上，正是一次次的危機事件才造就一個個強有力的品牌。

當然，防患于未然對于企業(yè)來說永遠是最好的狀態(tài)。無論風云如何變幻，把持住企業(yè)的基本素質(zhì)，守住道德底線，視品牌為生命，把企業(yè)發(fā)展繁榮與社會責任感、消費者的切身利益統(tǒng)一起來，才是企業(yè)的王道。

中國市場呼喚高素質(zhì)企業(yè)。