蘋果零售軍團(tuán)：雖低薪但忠誠(chéng)

喬丹·格爾森（Jordan Golson）是美國(guó)新罕布什爾州蘋果零售店的一名店員，他在短短三個(gè)月內(nèi)就售出了總價(jià)超過(guò)75萬(wàn)美元的蘋果產(chǎn)品。這一銷售業(yè)績(jī)絕對(duì)值得開(kāi)瓶香檳慶?！绻駹柹I得起香檳的話。

格爾森說(shuō)：“我的時(shí)薪是11.25美元。有時(shí)候我安慰自己，‘作為一個(gè)蘋果粉絲，能來(lái)到自己喜歡的公司上班，且這家零售店經(jīng)營(yíng)得也不錯(cuò)，這就挺讓人幸福了?！强纯次覟楣举嵉腻X，再看看自己的工資條，內(nèi)心還是會(huì)很不是滋味?！?/p>

放眼全球，蘋果零售店的銷售額雄踞零售業(yè)之首：全球327家蘋果零售店平均每平方英尺的銷售額令美國(guó)所有其他品牌的零售商都望塵莫及。據(jù)調(diào)查公司RetailSails的數(shù)據(jù)顯示，排名第二的蒂凡尼珠寶公司的銷售額還不到蘋果公司的一半。去年蘋果零售店在全球范圍內(nèi)售出了價(jià)值180億美元的蘋果產(chǎn)品。

然而，蘋果員工并未因此享受到與之對(duì)應(yīng)的高待遇。當(dāng)人們談?wù)撈鹛O果零售店的員工，首先想到的是加利福尼亞州蘋果總部里那些享受高額薪水和獎(jiǎng)金的工程師和高管們，然而蘋果公司在美國(guó)的絕大多數(shù)員工只是拿著可憐的時(shí)薪，在一線零售店里銷售手機(jī)和電腦而已。

蘋果公司在美國(guó)有四萬(wàn)三千多名員工，其中約有三萬(wàn)人是在零售店從事服務(wù)工作——大多數(shù)人的年薪不到兩萬(wàn)五千美元。這些零售店店員身處于全球發(fā)展最迅速的行業(yè)，為全球薪水最高的總裁之一蒂姆·庫(kù)克（Tim Cook） 創(chuàng)造了全球最有價(jià)值的公司——僅僅在去年，蒂姆·庫(kù)克就拿到了總價(jià)值超過(guò)了5.7億美元的股本贈(zèng)與和薪酬。

蘋果零售店的很多方面都是無(wú)以倫比的；而蘋果員工的薪水，卻真實(shí)反映了電子產(chǎn)業(yè)普通員工的待遇。網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)的發(fā)展造就了無(wú)數(shù)億萬(wàn)富翁，而他們提供的多數(shù)崗位都在服務(wù)業(yè)——銷售人員、客戶服務(wù)代表、維修工和貨運(yùn)司機(jī)等等，但這些人幾乎享受不到硅谷的財(cái)富。

很多美國(guó)人把國(guó)內(nèi)高居不下的失業(yè)率歸咎于大公司把工廠轉(zhuǎn)移到了海外，然而美國(guó)勞動(dòng)統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)顯示，美國(guó)的勞動(dòng)力中只有8%從事制造業(yè)生產(chǎn)。近幾十年來(lái)，就業(yè)崗位的增加大都是在服務(wù)業(yè)的相關(guān)領(lǐng)域。有專家稱，服務(wù)業(yè)將是美國(guó)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的動(dòng)力和支柱。

隨著服務(wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展，該行業(yè)也出現(xiàn)了一些新的變化。北卡羅林娜州立大學(xué)社會(huì)學(xué)教授艾恩·L·卡勒博格（Arne L. Kalleberg）說(shuō)：“在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，公司只提供很少的員工培訓(xùn)，甚至希望員工們干幾年就離開(kāi)。這一狀況如今尤甚，因?yàn)榭辖邮茌^低工資的大學(xué)畢業(yè)生越來(lái)越多?！?/p>

按照零售業(yè)的工資標(biāo)準(zhǔn)，蘋果店員的時(shí)薪還是高于美國(guó)的平均水平7.25美元的，超過(guò)了蓋普公司，但是略低于從事瑜伽和運(yùn)動(dòng)服飾銷售的露露檸檬公司——他們時(shí)薪為12美元。并且，蘋果公司還為員工提供良好的福利，包括醫(yī)療保險(xiǎn)，退休金和以折扣價(jià)購(gòu)買公司股票和蘋果產(chǎn)品的優(yōu)惠。

但是蘋果公司賣的不是保羅襯衫，也不是瑜伽褲子。如果將蘋果的收入按全部員工數(shù)等額劃分，去年每個(gè)蘋果員工——包括技術(shù)人員和整理貨架的非銷售人員——平均為蘋果公司創(chuàng)造了47.3萬(wàn)美元的收益。

分析師霍瑞斯·德迪歐（Horace Dediu）在博客中說(shuō)：“這簡(jiǎn)直跟咨詢公司的人均收益率一樣高?！泵绹?guó)零售聯(lián)合會(huì)公布的最新數(shù)據(jù)顯示，電子和家電企業(yè)員工人均收益額為20.6萬(wàn)美元。

《紐約時(shí)報(bào)》在幾個(gè)月前首先報(bào)導(dǎo)了蘋果員工的低工資問(wèn)題。最近，蘋果公司終于按捺不住，開(kāi)始通知某些員工要大幅度提高他們的工資了。蘋果公司發(fā)言人證實(shí)了這個(gè)消息，但是拒絕透漏漲薪的具體細(xì)節(jié)，如漲幅、時(shí)間、原因等等。

舊金山蘋果旗艦店的店員，同時(shí)是勞動(dòng)者維權(quán)積極分子的科里·莫爾（Cory Moll）說(shuō)，他的時(shí)薪因此上漲了2.82美元，達(dá)到17.31美元，漲幅達(dá)到19.5%，跟去年49美分的上漲額度相比——的確是前進(jìn)了一大步。莫爾回憶說(shuō)：“經(jīng)理把我叫到辦公室，他說(shuō)‘公司是很關(guān)心員工的，也知道你為公司做出了很大的貢獻(xiàn)，因此這次要給你大幅漲工資’?！北M管此次加薪幅度很大，但是莫爾三萬(wàn)六千美元的年薪跟蘋果其他銷售商、ATT和威瑞森無(wú)線等公司的工資相比還是最低的——這幾個(gè)公司還給員工提供現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。

除此以外，蘋果公司幾乎在所有領(lǐng)域都遙遙領(lǐng)先。蘋果全球各地的零售店都采取公司統(tǒng)一的零售技術(shù)：使用流動(dòng)信用卡刷卡機(jī)縮短結(jié)賬隊(duì)伍，以及采用寵物公園似的布局鼓勵(lì)消費(fèi)者試用產(chǎn)品。事實(shí)證明，蘋果成功的關(guān)鍵在于它塑造了一些無(wú)形的品牌價(jià)值；比如蘋果店員中有一大批現(xiàn)成的蘋果粉絲，這可以保證急需用工時(shí)有穩(wěn)定地勞動(dòng)力支持；蘋果公司的員工文化也試圖讓每一位員工有崇高的使命感。

這就是蘋果公司能夠在零售業(yè)里完成“不可能任務(wù)”的真正原因：支付低廉的時(shí)薪，沒(méi)有獎(jiǎng)金，卻能夠雇傭基本都有大學(xué)學(xué)歷的員工，其中銷售業(yè)績(jī)最好的員工每年能售出多達(dá)300萬(wàn)美金的產(chǎn)品。一位不愿透露姓名的蘋果前店員說(shuō)：“你會(huì)覺(jué)得你在為偉大的產(chǎn)品工作。因此沒(méi)有員工會(huì)為低薪提出抗議。”

去過(guò)蘋果零售店的人都知道，蘋果店員普遍比較年輕。麻省理工學(xué)院斯隆管理學(xué)院的保羅·奧斯特曼（Paul Osterman）說(shuō)：“我們對(duì)沃爾瑪給一位單身母親9美元的時(shí)薪感到憤怒，卻不覺(jué)得蘋果公司給一個(gè)本科畢業(yè)生12美元的時(shí)薪有何不妥。這很有意思。實(shí)際上我們對(duì)自己的價(jià)值判斷會(huì)取決于工作環(huán)境，而非僅僅來(lái)自勞務(wù)市場(chǎng)上的供求關(guān)系?！?/p>

蘋果零售店里總是人聲鼎沸，店員甚至連喝口水的時(shí)間都沒(méi)有，而且工作常常壓力很大——這一切似乎只有20出頭的年輕人才能忍受，當(dāng)然這一切也是因?yàn)閕Phone和iPad實(shí)在太受歡迎了。

曾受雇于蘋果的員工說(shuō)，經(jīng)理通常會(huì)希望他們能工作滿六年時(shí)間。據(jù)內(nèi)部人員說(shuō)，蘋果員工的平均工作年限是兩年半。然而，隨著客流量的上升，有些零售店的員工離職率也在上升。零售店的內(nèi)部調(diào)查結(jié)果顯示，心懷不滿的員工大有人在，尤其是技術(shù)人員——也就是在蘋果店所謂的“天才吧”工作的那些“天才”（Genius）。

蘋果公司拒絕就本文接受采訪，但發(fā)表了一份聲明：“成千上萬(wàn)極具天賦的人才在‘天才吧’ 里工作，為顧客提供全世界最好的服務(wù)。這些“天才”每年的留用率達(dá)90%，這在零售產(chǎn)業(yè)里是聞所未聞的，這足以表明他們對(duì)顧客以及對(duì)這份職業(yè)有極大的熱情?！?/p>

加西亞認(rèn)為，90%這一數(shù)字還是比較準(zhǔn)確的。他為蘋果公司工作了四年，去年七月才離職，因?yàn)樗X(jué)得壓力太大，也無(wú)法兼顧顧客和其他員工的要求。事實(shí)上，許多技術(shù)員工十分喜歡他們的工作。加西亞認(rèn)為，盡管有些技術(shù)人員想要辭職，但由于整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)不景氣，難以找到合適的下家。而且，蘋果員工面臨的問(wèn)題不只是工作節(jié)奏太緊張，還有人認(rèn)為自己缺乏升職空間。蘋果零售店的崗位就那么寥寥幾種，較好的崗位至少有數(shù)十人競(jìng)爭(zhēng)，升職到公司總部的希望也微乎其微。

蘋果公司禁止員工接受媒體采訪，但是接受本文采訪的幾位人員都曾為蘋果公司打過(guò)工，他們對(duì)這份工作都有一些美好的回憶，并且建議那些二十剛出頭，還沒(méi)準(zhǔn)備好投身于白領(lǐng)界的年輕人不妨到蘋果店里鍛煉兩年。他們還說(shuō)，有蘋果公司的工作經(jīng)歷是求職者簡(jiǎn)歷上的一大亮點(diǎn)。蘋果技術(shù)人員通常會(huì)跳槽到待遇更高的技術(shù)公司去，而銷售人員如果繼續(xù)留在銷售行業(yè)工作也會(huì)有很大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)——正如一位蘋果的前經(jīng)理說(shuō)的那樣：“人們都知道這份工作有多累人”。但是也有一些前蘋果員工在求職時(shí)遭遇瓶頸。即使是那些把蘋果公司當(dāng)做跳板的人，他們的觀念也在慢慢轉(zhuǎn)變，因?yàn)檫@份表面風(fēng)光的工作常常帶人走入死胡同，于是他們的熱情轉(zhuǎn)變?yōu)榱藨岩?。蘋果芝加哥零售店的技術(shù)人員凱利·杰克遜（Kelly Jackson）剛被雇傭時(shí)，心情十分激動(dòng)。但她承認(rèn)一年后辭職時(shí)更開(kāi)心，因?yàn)檫@份工作太累了，還很難給人帶來(lái)滿足感。如今就職于高朋網(wǎng)的杰克遜說(shuō)：“當(dāng)看到有人離開(kāi)蘋果公司時(shí)，你真會(huì)為他們感到高興。有點(diǎn)像說(shuō)‘恭喜你啦，你做了這里每個(gè)人都想做的事’?！?/p>

招聘蘋果粉絲

2000年，時(shí)任蘋果公司CEO的史蒂夫·喬布斯（Steven Jobs）向董事會(huì)提出蘋果零售店概念時(shí)，就遭遇了許多批評(píng)。最終，董事會(huì)只允許開(kāi)四家零售店。

喬布斯當(dāng)時(shí)聘請(qǐng)了塔吉特（Target）的高管羅恩·約翰遜（Ron Johnson）幫他設(shè)計(jì)、打理這些店面。隨后，約翰遜招聘了八名員工，其中就包括梅西百貨的高管鄧耶爾·布魯諾（Denyelle Bruno）。她說(shuō)，蘋果方面與她初次接觸時(shí)，她對(duì)這份工作一無(wú)所知。但那并沒(méi)有嚇跑布魯諾，她說(shuō)：“蘋果電腦伴隨我長(zhǎng)大。只要跟蘋果公司有關(guān)，我就愿意參與其中。這讓我很有成就感?！?/p>

布魯諾是蘋果首批零售店的忠誠(chéng)店員之一。最初，她工作的主要內(nèi)容是人員招聘，還包括走訪各個(gè)其他連鎖品牌通訊店——包括Sprint和ATT旗下的店面，去物色有潛力的員工。

2001年5月19日，最早的兩家蘋果零售店在弗吉尼亞州的麥克萊恩和加利福尼亞州的格蘭岱爾開(kāi)業(yè)。從此布魯諾再也沒(méi)有外出物色員工，因?yàn)樘嗳讼脒M(jìn)蘋果零售店工作了。約翰遜曾夸口：來(lái)蘋果零售店工作比進(jìn)他的母校斯坦福大學(xué)還要難。

多年以來(lái)，申請(qǐng)人都是通過(guò)蘋果網(wǎng)站提交簡(jiǎn)歷。曾受雇于蘋果零售店的一位經(jīng)理稱，最耗時(shí)間的就是從成堆的簡(jiǎn)歷中挑出合適的人。最受青睞的是那些看起來(lái)有親和力，做事積極主動(dòng)但不一定是技術(shù)最好的人（公司認(rèn)為，技術(shù)是可以教的，但性格是天生的）。事到如今，選拔程序并沒(méi)有太大變化。求職者一般首先都會(huì)受邀參加在某個(gè)酒店會(huì)議廳舉辦的研討會(huì)，而篩選程序在研討會(huì)開(kāi)始之前就已經(jīng)啟動(dòng)了。

2009年在參加了蘋果研討會(huì)的格拉漢姆·馬雷（Graham Marley）說(shuō)：“遲到三分鐘的應(yīng)聘者就會(huì)被淘汰。我畢生的夢(mèng)想就是為蘋果公司工作。突然，這個(gè)夢(mèng)想就實(shí)現(xiàn)了。過(guò)去可能只是在宣傳蘋果，如今卻能走進(jìn)蘋果，還有錢拿?！?/p>

許多求職者得到蘋果公司的工作后潸然淚下，人事部經(jīng)理對(duì)比已經(jīng)見(jiàn)怪不怪了。新進(jìn)員工只要對(duì)蘋果產(chǎn)品稍微有些好感，持續(xù)數(shù)天或數(shù)周的培訓(xùn)課程就會(huì)把他們變成蘋果的忠實(shí)信徒。新員工走進(jìn)培訓(xùn)課堂的時(shí)候，經(jīng)理們和培訓(xùn)人員都會(huì)起身熱烈鼓掌。他們的掌聲會(huì)讓學(xué)員們?cè)谧畛醯膸追昼姾芾Щ?，但用不了多久，學(xué)員們也會(huì)加入鼓掌的行列。在羅德島的普羅旺斯為蘋果培訓(xùn)了多年員工的邁克爾·道（Michael Dow）說(shuō)：“鼓掌鼓得我的手都疼了?！?/p>

在核心培訓(xùn)期間還有許多角色扮演的活動(dòng)，其中很重要的是跟顧客打交道時(shí)的禮儀——有一個(gè)原則是：碰別人的iPhone之前一定要先征得同意?！拔覀兏嬖V受訓(xùn)人員，他們要做的第一件事就是搞清楚問(wèn)題所在，但是不能承諾一定能修好?！痹?jīng)在芝加哥蘋果店任經(jīng)理的肖恩·加西亞說(shuō)?！耙M可能地讓顧客覺(jué)得你能體會(huì)到他們此刻的心情。但是要小心，別讓他們覺(jué)得你在撒謊?！?/p>

受訓(xùn)人員聽(tīng)到最多，也是入職后經(jīng)常聽(tīng)到的一句話就是“讓生活豐富多彩”。這么做是為了讓員工們覺(jué)得他們的工作比賣賣東西、修修產(chǎn)品要偉大得多。這就是蘋果公司籠絡(luò)人心的奧秘:讓員工們覺(jué)得自己很高貴。很多人會(huì)為了崇高的理想而放棄金錢，這一點(diǎn)蘋果公司看得很透徹。

曾任蘋果零售店經(jīng)理的喬納桑·扎博伊（Jonathan Jarboe）說(shuō)：“要是員工追求高薪，肯定不會(huì)選擇蘋果公司。有些在威瑞森無(wú)線工作的銷售代理可以賺到六位數(shù)的薪水?！?/p>

布魯諾說(shuō)，蘋果公司在第一家零售店開(kāi)張之前就決定取消提成。經(jīng)理們認(rèn)為這種激勵(lì)政策背離了公司的首要目標(biāo)——為顧客找到最適合的而非最貴的產(chǎn)品，并且致力于在顧客和品牌之間建立良好的長(zhǎng)期關(guān)系。他們還認(rèn)為，獎(jiǎng)金雖然可以提高店員的積極性和競(jìng)爭(zhēng)力，但是會(huì)損害團(tuán)隊(duì)的感情。蘋果公司對(duì)銷售人員的稱呼就可以說(shuō)明問(wèn)題：他們從來(lái)不叫“銷售人員”（Sales），而稱呼“專家”（Specialists）。

曾經(jīng)的蘋果店經(jīng)理們說(shuō)，由于把員工追求高薪的動(dòng)力壓縮到了最小，蘋果公司不僅能夠淘汰掉只對(duì)金錢感興趣的人，還能夠減少中老年員工的數(shù)量。與其說(shuō)這是年齡歧視，不如說(shuō)是一種自我選擇。通常來(lái)講，蘋果店的員工都是些能夠靠較低工資度日的人，他們不會(huì)為店里的喧囂所困擾，本身對(duì)科技也很感興趣。

經(jīng)理們還說(shuō)，符合這一要求的人通常都是二十幾歲，精力充沛，大多沒(méi)有孩子——這就意味著他們的醫(yī)療保險(xiǎn)支出相對(duì)要小得多。

用蘋果高管的話說(shuō)，他們從來(lái)不缺希望投身蘋果事業(yè)的大學(xué)畢業(yè)生。其中就包括阿舍·珀?duì)柭ˋsher Perlman）這樣的人，他曾經(jīng)在芝加哥的蘋果零售店任技術(shù)人員，初入職時(shí)不過(guò)22歲。如今在信息技術(shù)領(lǐng)域工作的珀?duì)柭f(shuō)：“在蘋果工作的日子里我很開(kāi)心，也學(xué)到了許多東西。我本來(lái)想把這份工作推薦給一位35歲有孩子的朋友，但是這里的工作顯然只適合對(duì)物質(zhì)沒(méi)有太多要求的年輕人。”

停不下來(lái)的“天才”

2007年上市的iPhone給蘋果零售店帶來(lái)了前所未有的客流量。盡管公司試圖堅(jiān)守自己的文化，但是有些東西的確變了——據(jù)曾在蘋果工作的一些員工說(shuō)，很多方面都變?cè)愀饬恕?/p>

亞瑟·薩拉特（Arthur Zarate）2004年加入蘋果，隨后在蘋果加利福尼亞州米慎維埃的蘋果零售店作技術(shù)人員。他說(shuō)，當(dāng)初的培訓(xùn)讓他有一種歸屬感和自豪感。他曾一度深深熱愛(ài)這份工作，因?yàn)檫@份工作能夠帶給他幫助別人的滿足感。技術(shù)人員都有時(shí)間限制——每位顧客只服務(wù)二十分鐘——但通常情況下店內(nèi)并不會(huì)滿員，所以他花在每位顧客身上的時(shí)間要比規(guī)定的長(zhǎng)。

薩拉特說(shuō)：“我的顧客都能叫出我的名字，這太了不起了?！?/p>

2007年，公司開(kāi)始實(shí)行考勤制度，員工缺勤一天記一分，要是三個(gè)月內(nèi)積滿四分就有被解雇的危險(xiǎn)了。薩拉特說(shuō)，就是從那時(shí)候起他開(kāi)始厭倦這份工作。薩拉特說(shuō)：“實(shí)行考勤制度是個(gè)好主意，但他們根本不考慮缺勤的原因是什么。如果沒(méi)來(lái)上班，就算是拿著醫(yī)生開(kāi)的病假證明也不行，也要被記上一分。”

薩拉特曾經(jīng)是個(gè)老煙槍，有一次因?yàn)閲?yán)重的支氣管炎缺勤了兩周半，要不是及時(shí)給當(dāng)時(shí)的零售高管羅恩·約翰遜發(fā)郵件說(shuō)明情況，他很有可能被解雇了。薩拉特回憶道：“我當(dāng)時(shí)郵件里寫‘這不公平，他們根本就不管你是為什么缺勤的’，然后他就幫我保住了工作?！?/p>

幾位蘋果店前雇員稱，為了應(yīng)對(duì)上漲的技術(shù)人員需求，零售店做出了新的規(guī)定：將與電腦有關(guān)的問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)修理時(shí)間限制在十五分鐘以內(nèi)，其他蘋果設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)修理時(shí)間限制在十分鐘以內(nèi)。如果短期內(nèi)找不到解決方案（通常都是這樣的），工作就會(huì)積壓起來(lái)，大批顧客就會(huì)擠在柜臺(tái)前面，抱怨不止——即便是真正的天才也不可能同時(shí)應(yīng)對(duì)三位顧客。

由于工作不斷積壓，技術(shù)人員們?cè)谏习鄷r(shí)間通常連喝水的時(shí)間都沒(méi)有，更別提法律規(guī)定的兩次十分鐘休息了。2009年，律師馬修·拜納（Matthew Bainer）提起集體訴訟，控告蘋果公司違反了加州勞動(dòng)法。拜納說(shuō)：“加州立法規(guī)定工作人員每天必須有兩次十分鐘的休息時(shí)間，但這些技術(shù)人員面對(duì)堆積如山的工作，連一分鐘都停不下來(lái)?！比ツ炅?，法庭拒絕受理這宗集體訴訟。拜納就以分別訴訟的形式繼續(xù)起訴蘋果，并且最終為十名原告爭(zhēng)取到了他認(rèn)為“十分有利的協(xié)議”。

就在這宗集體訴訟被提起后不久，在密歇根州大急流城的Woodland購(gòu)物中心工作的凱文·迪摩爾（Kevin Timmer）登錄電腦下班打卡時(shí)發(fā)現(xiàn)多了一個(gè)流程。“當(dāng)時(shí)有個(gè)窗口跳了出來(lái)，上面大概寫著‘點(diǎn)擊下面方框，表明我得到了應(yīng)有的休息’?！钡夏柣貞浾f(shuō)：“有傳言說(shuō)蘋果這樣做是為了避免再次出現(xiàn)起訴?！?/p>

迪摩爾和店里工作的其他技術(shù)人員即使沒(méi)有得到應(yīng)有的休息，也都點(diǎn)擊了那個(gè)方框。這并非迫于高層的壓力，而是因?yàn)槿魏我淮涡菹⒍紩?huì)給負(fù)重繁多的同事增加更多的工作。迪摩爾說(shuō)：“我們都是同一條船上的。”

許多蘋果店的前員工說(shuō)，除了時(shí)間限制外，零售店里還發(fā)生了其他的變化。過(guò)去，技術(shù)人員總能在維修間里呆上幾個(gè)小時(shí)，不用時(shí)時(shí)面對(duì)顧客。然而，現(xiàn)在進(jìn)店來(lái)尋求技術(shù)幫助的人越來(lái)越多，所以管理層規(guī)定，店里所有技術(shù)人員都要來(lái)報(bào)到。不能現(xiàn)場(chǎng)解決的維修問(wèn)題就要拖到關(guān)店以后解決。因此，修理間的晚班通常不是在晚上十點(diǎn)結(jié)束，而是在凌晨。

這種壓力也不是讓所有人都心煩意亂。比如說(shuō)，多任務(wù)工作模式就沒(méi)有煩擾到阿舍·珀?duì)柭?。他說(shuō)：“首先，我不是那種容易有壓力的人。其次，我覺(jué)得工作也沒(méi)那么難以搞定?！钡众s緊補(bǔ)充道：“我知道其他人不這樣認(rèn)為?！?/p>

隨著客流量的增加，蘋果公司也顯現(xiàn)出了大公司的霸氣，底層員工漸漸淡出了公司的視野。前店員喬丹·格爾森說(shuō)，2010年的圣誕節(jié)他和店里的其他員工只收到了一條毯子和一把保溫咖啡壺。

薩拉特參加的員工季度會(huì)議也好不了那里去。約翰遜在事先錄好的視頻中告訴大家，經(jīng)理們會(huì)給在場(chǎng)的每位員工一個(gè)大大的驚喜。每個(gè)人都認(rèn)為免費(fèi)的iPad才算得上是驚喜?！叭缓鬅艟蜏缌耍覀?cè)诘昀镩_(kāi)了個(gè)派對(duì)，玩玩游戲跳跳舞。”薩拉特回憶道：“然后每個(gè)人拿到了兩個(gè)從快餐店買來(lái)的墨西哥雞肉卷。這就是‘大大的驚喜’：兩個(gè)墨西哥雞肉卷?！?/p>

平步青云，很難

本文采訪的許多蘋果店前員工，包括蘋果芝加哥零售店前經(jīng)理謝恩·加西亞，在談及以往工作經(jīng)歷時(shí)心情都很復(fù)雜。2007年，加西亞剛剛加入公司的時(shí)候，他認(rèn)為這個(gè)地方“能夠打造最好的自己”。三年后，他依然賣力工作，卻沒(méi)人向他道一聲“謝謝”。加西亞已經(jīng)不奢望高層能注意到他的存在了。

加西亞和其他一些蘋果店前員工都提到，銷售人員必須自己應(yīng)對(duì)壓力。盡管公司不發(fā)獎(jiǎng)金，但是許多經(jīng)理都會(huì)追蹤特約條款的銷售情況，包括蘋果維護(hù)保修計(jì)劃（Apple Care）和一對(duì)一收費(fèi)輔導(dǎo)服務(wù)（One to One）。員工們通常都會(huì)分配到這些“附加條款”的銷售指標(biāo)——某些產(chǎn)品銷量的40%應(yīng)當(dāng)搭配銷售一對(duì)一收費(fèi)輔導(dǎo)，65%應(yīng)當(dāng)搭配銷售維修保護(hù)計(jì)劃。

如果想要獲得升職（例如升到技術(shù)人員或經(jīng)理），這些數(shù)據(jù)就十分重要，同時(shí)也是衡量員工努力程度的標(biāo)桿——這是零售業(yè)里的普遍真理。“就不同職位而言，總有一些東西得讓你跳起來(lái)才能夠到?！痹务R薩諸塞州辛漢姆蘋果零售店經(jīng)理的丹尼爾·德雷柏（Danielle Draper）說(shuō)，“如果你想變得有創(chuàng)意，就必須這樣做。從來(lái)就沒(méi)有完美一說(shuō)。你總得找到讓別人在某方面更努力的理由?！边@樣做的結(jié)果是：?jiǎn)T工們要么覺(jué)得自己絕不可能獲得提升，要么覺(jué)得想升多高就能升多高。

格拉漢姆·馬里（Graham Marley）說(shuō)：“這種理想破滅的感覺(jué)并非來(lái)源于低薪水，盡管這也是一個(gè)重要原因。最大的沖擊是你會(huì)突然意識(shí)到，你在這里工作了好幾年，卻根本沒(méi)有任何升職的途徑。”

經(jīng)理的職位也許是個(gè)例外，蘋果公司時(shí)不時(shí)也會(huì)提拔業(yè)績(jī)較好的經(jīng)理。隨著iPhone為蘋果零售店帶來(lái)巨大的客流，蘋果公司開(kāi)始從蓋普（Gap）和香蕉共和國(guó)（Banana Republic）等百貨商店挖管理人員。有許多老員工開(kāi)始抱怨蘋果店已經(jīng)被“蓋普化”了。

最近幾年，蘋果公司內(nèi)部名為“員工的推動(dòng)者”（NetPromoter for Our People）的滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，某些零售店里員工的不滿程度很高。這份問(wèn)卷歷時(shí)長(zhǎng)久，制作科學(xué)，其中一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題是“向?qū)μO果感興趣的親朋推薦來(lái)你的蘋果零售店工作的可能性有多大？（十個(gè)等級(jí)）”，如果員工回答九或十，就會(huì)被視作“推動(dòng)者”；回答七或者七以下的則被視為“詆毀者”。

凱文·迪摩爾說(shuō)，去年在大急流城做的內(nèi)部調(diào)查顯示，有很多人選擇了五和六。

“我們?cè)谠露葧?huì)議上談過(guò)此事，當(dāng)時(shí)我們的經(jīng)理眼里都含著淚。”迪摩爾回憶說(shuō)：“她說(shuō)了一大堆話，大意就是這個(gè)調(diào)查結(jié)果太羞辱人了……管理層愿意處理任何問(wèn)題……還有她的大門永遠(yuǎn)為大家敞開(kāi)，等等?！?/p>

加西亞說(shuō)：“那時(shí)候，高管都不覺(jué)得意外了。很顯然，許多技術(shù)員工都想要辭職了。他們的頭緊緊頂著‘天花板’，并且這個(gè)‘天花板’還不是玻璃的——因?yàn)槿巳硕寄芸吹囊?jiàn)?！?/p>

加西亞最終離開(kāi)了蘋果，離開(kāi)了這份年薪四萬(wàn)多美元的工作——嚴(yán)重的工作壓力已經(jīng)引發(fā)了許多健康問(wèn)題，他越來(lái)越力不從心。但加西亞絲毫不擔(dān)心公司找不到人接替他。加西亞最后聳聳肩膀，說(shuō)：“蘋果從來(lái)就不缺簡(jiǎn)歷，太多人想來(lái)這里工作了。”