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用戶第一，顧客第二

如果現(xiàn)在你還堅信“顧客是上帝”，你很可能落伍了。企業(yè)如今最強有力的增長引擎來自用戶，即便用戶沒有為你的產(chǎn)品、服務花一分錢，他們也在通過各種數(shù)字媒介與你互動，只要你的產(chǎn)品、服務對用戶而言不可或缺，利潤就會滾滾而來。

《是用戶，不是顧客決定生意成敗》一書作者Aaron Shapiro認為，如果在互聯(lián)網(wǎng)上僅僅只是追逐顧客，企業(yè)遇到的挑戰(zhàn)將會與日俱增。他對“財富1000強”公司的實證研究表明，最成功的公司聚焦用戶而非僅僅是顧客，這是最根本的營銷策略變化這些公司不只是游說網(wǎng)民購買產(chǎn)品、服務，它們更關注用戶體驗，意識到在網(wǎng)民與品牌之間建立互動關系具有巨大的商業(yè)價值，即便他們一毛不拔例如，百事可樂公司曾重新將早已安排好的超級碗廣告預算用于“百事活力計劃”(Pepsi RefreshProjeet)，這個非擅利項目卻引起了大量免費的媒體關注和良好的企業(yè)聲譽。又如，Google、Facehook這樣的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在不知道怎么賺錢的時候依靠卓越的體驗建立了強大的用戶基礎，在線影音服務提供商Nelflix趕超Bloekhusterr，依靠把訂戶當做用戶而非頤客的策略，持續(xù)地提升技術，創(chuàng)造盡可能優(yōu)質(zhì)的用戶體驗，而非千方百計使顧客租金最大化。那些傳統(tǒng)企業(yè)完全可以效仿這種做法，打造互聯(lián)網(wǎng)體驗平臺，將線下產(chǎn)品整合為線上服務，在品牌與用戶之間建立長久的互動關系。在美同，2012年瓦聯(lián)網(wǎng)將成為大部分消費的驅(qū)動力。那些消費能力正在日益增長的年輕人，離開了互聯(lián)網(wǎng)簡直沒法生活。清晰有效的互聯(lián)網(wǎng)策略對每家企業(yè)而言都是至關重要的，否則不久的將來便會陷入“無商可務”的尷尬。

Shapirop從用戶而非顧客視角去考慮問題有兩方面的基本價值，首先，用戶更像是數(shù)字時代的術語，顧客則與快速消費品聯(lián)系在一起。例如，網(wǎng)民使用Google、Twitter、Facebook，是它們的用戶，卻未購買任何東西，并非這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的顧客。Shapiro這本書可以看做是營銷文化從快速消費品世界向數(shù)字世界轉(zhuǎn)移的信號。我們不再運用快速消費品營銷時代的術語來解釋數(shù)字世界的現(xiàn)象，而是運用數(shù)字營銷時代的術語來說明快速消費品世界里的現(xiàn)象。

其次，顧客這個詞意味著買家與賣家之間純粹、直接的交易關系，但買賣關系并不一定就解決了買家的問題，只有成為用戶，賣家產(chǎn)品、服務的價值才能得到真正的驗證。企業(yè)關注用戶，聚焦點便從交易階段過渡到需求階段。成為滿足用戶需求最佳的工具，恰恰是每個品牌最終的目標。

以用戶而非顧客為中心，企業(yè)便需重構組織結(jié)構與文化，聘任勝任這種策略的人來執(zhí)行，對產(chǎn)品、服務換個角度來思考、打量?？梢哉f，這不只是營銷傳播部門的事情，而是企業(yè)運營策略的根本改變，企業(yè)所有的一切都圍繞著滿足用戶需求來進行，產(chǎn)品是給用戶來用的，而不只是給顧客來購買的。