傳統(tǒng)旅行社發(fā)展面臨的問題與對策

傳統(tǒng)旅行社要想長遠(yuǎn)發(fā)展，必須靠信用樹立品牌，靠品牌開創(chuàng)市場。旅行社企業(yè)要積極開展誠信教育活動(dòng)，建立誠信為首的企業(yè)文化，加強(qiáng)對從業(yè)人員的教育培訓(xùn)，以優(yōu)質(zhì)的品牌和誠信的服務(wù)贏得市場和客戶。

經(jīng)過三十多年的發(fā)展，我國的旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)生了巨大的變化，為“十二五”期間旅行社業(yè)的轉(zhuǎn)型升級奠定了基礎(chǔ)。作為新興的服務(wù)行業(yè)，我國旅游業(yè)快速發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，產(chǎn)業(yè)體系日趨完善。旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游市場競爭的日趨激烈，給傳統(tǒng)旅行社帶來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。但由于種種原因，在旅行社行業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，傳統(tǒng)旅行社經(jīng)營管理等各方面也暴露出諸多問題。傳統(tǒng)旅行社必須，按照“創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、轉(zhuǎn)型發(fā)展”的要求，結(jié)合自身現(xiàn)狀和存在的問題，制定符合自身情況的發(fā)展策略，通過深化改革和轉(zhuǎn)型升級解決發(fā)展中的問題。

一、傳統(tǒng)旅行社發(fā)展現(xiàn)狀與問題

截止2011年底，我國共有正式注冊的旅行社企業(yè)2萬6千多家，加上承包或開設(shè)分社的，預(yù)計(jì)一共有30萬家左右的旅行社機(jī)構(gòu)。其中，大部分是“小、散、弱、差”的旅行社，經(jīng)營方式主要是代理別家旅游產(chǎn)品，或是拷貝同行產(chǎn)品雜志，預(yù)定的方法還是以傳統(tǒng)的電話、傳真為主，電腦為輔。

（一）發(fā)展現(xiàn)狀

改革開放以來，我國旅游業(yè)的增長速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于同期GDP和同期第三產(chǎn)業(yè)。不少學(xué)者認(rèn)為，在我國旅游業(yè)現(xiàn)有的增長中，有很大一部分是由豐富的旅游資源和強(qiáng)勁的旅游需求帶動(dòng)的，而旅行社業(yè)本身發(fā)展模式粗放、產(chǎn)業(yè)體系粗糙、產(chǎn)品質(zhì)量低下等一系列深層結(jié)構(gòu)問題并未改觀，阻礙了我國旅游業(yè)的長期增長。

如何克服發(fā)展瓶頸，最大限度地發(fā)揮旅游業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)作用，如何抓住因旅游消費(fèi)大眾化而產(chǎn)生的戰(zhàn)略機(jī)遇期，保持和提升發(fā)展速度，不少業(yè)內(nèi)人士呼吁，應(yīng)盡快認(rèn)真研究和解決旅行社業(yè)所面臨的問題。

在我國現(xiàn)有的旅行社市場格局中，傳統(tǒng)的中小型旅行社占據(jù)了很大一部分，盡管旅行社業(yè)已經(jīng)初步形成規(guī)模，但還是處于市場化進(jìn)程的初期階段。傳統(tǒng)旅行社中存在的“競爭力弱小”、“管理水平低下”、“專業(yè)人才缺乏”等問題逐漸暴露出來，導(dǎo)致了旅行社業(yè)的發(fā)展陷入困境：部分傳統(tǒng)旅行社實(shí)行的個(gè)人承包或部門承包式運(yùn)營，缺乏規(guī)模和實(shí)力，缺少應(yīng)有的競爭力；行業(yè)管理水平不高，專業(yè)化分工不明確；旅游產(chǎn)品缺少吸引力，推出的產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新，無法滿足游客需要；旅游人才缺乏，人員流動(dòng)頻繁。

（二）存在問題

1、管理水平低下，專業(yè)分工模糊

目前國內(nèi)多數(shù)傳統(tǒng)旅行社缺乏科學(xué)有效的管理制度，部分管理人員缺乏應(yīng)有的管理知識，導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營混亂，無法形成合理有效的激勵(lì)機(jī)制；企業(yè)只追求短期的經(jīng)濟(jì)效益，不對員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃安排，忽略旅行社的品牌影響力。在人力資源方面，無法吸引旅游相關(guān)專業(yè)的高級管理人才，有些旅行社的財(cái)務(wù)人員不具備專業(yè)知識技能，致使財(cái)務(wù)監(jiān)督薄弱；在規(guī)章制度方面，缺少科學(xué)的管理深度，無法合理整合資源，缺乏行之有效的考核和激勵(lì)制度。

另外，很多旅行社從開發(fā)踩線到外聯(lián)接待基本上全方位出擊，很少進(jìn)行同行業(yè)之間的業(yè)務(wù)溝通，形成一種水平分工體系而非專業(yè)化分工體系。由于這種經(jīng)營模式增加了成本，開發(fā)出來的產(chǎn)品缺少差異化，難以引起游客的注意力，這不僅挫傷了員工的工作積極性，而且難以培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神和競爭意識。

2、產(chǎn)品創(chuàng)新缺乏，開發(fā)能力薄弱

傳統(tǒng)旅行社的經(jīng)營體系必然導(dǎo)致旅行社產(chǎn)品的重復(fù)雷同，導(dǎo)致旅行社促銷能力薄弱和總體接待能力差。創(chuàng)新型旅游產(chǎn)品開發(fā)能力低下一直是阻礙我國旅行社業(yè)快速發(fā)展的重要因素之一，對于傳統(tǒng)旅行社來說，實(shí)力的薄弱使它們不得不跟著市場的尾巴走而不是充當(dāng)市場領(lǐng)導(dǎo)者，也無法投資開發(fā)新產(chǎn)品，一旦發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益好的旅游項(xiàng)目，大家就一擁而上，相互克隆，久而久之就形成了旅游線路單一、旅游產(chǎn)品趨同的問題，難以滿足不斷變化的市場需求。

3、行業(yè)門檻降低，人才流失堪憂

旅游人才是旅游業(yè)發(fā)展的重要資源。旅游業(yè)的發(fā)展對相關(guān)從業(yè)人員提出了大量的需求，對旅行社各項(xiàng)業(yè)務(wù)的專業(yè)化要求逐漸提高。由于旅游業(yè)進(jìn)入門檻降低，市場需求量與日俱增，越來越多的非專業(yè)人員進(jìn)入了旅游市場。

傳統(tǒng)旅行社由于受資金、規(guī)模等因素制約，從業(yè)人員水平參差不齊。多年來，高端旅游人才難以滿足旅游市場發(fā)展的需求，專業(yè)導(dǎo)游不足業(yè)已成為制約旅游市場發(fā)展的瓶頸之一；長期的價(jià)格競爭和成本壓力，使得旅游企業(yè)無力負(fù)擔(dān)較高的員工薪酬，企業(yè)的凝聚力和向心力減弱；員工隊(duì)伍不穩(wěn)定和素質(zhì)呈下降趨勢，宣傳引導(dǎo)不夠和社會(huì)評價(jià)不高，員工的職業(yè)自豪感和忠誠度下降；外資旅游企業(yè)的進(jìn)入，加快了旅游行業(yè)員工的流動(dòng)和流失。此外，旅游高等教育理論研究實(shí)力薄弱，學(xué)科建設(shè)相對滯后，使旅游人才難以為繼。

4、無序競爭不絕，旅游誠信降低

長期以來，傳統(tǒng)旅行社之間的競爭以價(jià)格戰(zhàn)為主，忽視服務(wù)水平的優(yōu)劣。面對旅行社推出的缺少創(chuàng)新的產(chǎn)品，多數(shù)游客只能跟著價(jià)格走。這種低層次競爭的結(jié)果往往使參與者元?dú)獯髠?，非參與者經(jīng)營慘淡，讓旅行社陷入一種惡性的循環(huán)。

不少傳統(tǒng)旅行社中的掛靠承包者追求眼前利益，缺乏法制觀念、誠信觀念、質(zhì)量觀念，成為旅行社業(yè)散、亂、差和“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”操作模式蔓延的重要原因之一。近年來有關(guān)媒體曝光的旅游糾紛，就是惡性競爭所帶來的后果，這不僅導(dǎo)致了旅游誠信危機(jī)，而且降低了旅游滿意度。

二、對策和建議

（一）政策先行，加大扶持力度

旅行社是旅游行業(yè)的重要組成部分，政府主管部門要充分認(rèn)識到旅行社做大做強(qiáng)的重要意義。作為旅游市場的龍頭，旅行社在帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)和相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展等方面具有不可代替的作用?！笆濉卑l(fā)展機(jī)遇期使傳統(tǒng)旅行社迎來了發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，政府應(yīng)完善傳統(tǒng)旅行社服務(wù)體系和扶持政策，建立公平的市場競爭環(huán)境，鼓勵(lì)業(yè)務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新，促進(jìn)出境、入境和國內(nèi)三大旅游市場的進(jìn)一步開發(fā)，激發(fā)和提高傳統(tǒng)旅行社的市場活力，提升企業(yè)的經(jīng)營管理能力和市場競爭能力。

（二）轉(zhuǎn)變思路，創(chuàng)新旅游產(chǎn)品

旅游產(chǎn)品包括衣食住行游等多個(gè)方面，囊括的內(nèi)容寬泛，并且已經(jīng)成為旅行社核心競爭力的體現(xiàn)。傳統(tǒng)旅行社應(yīng)盡快轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，根據(jù)市場需求設(shè)計(jì)開發(fā)各種旅游產(chǎn)品，針對目前游客需求日益?zhèn)€性化，全包價(jià)旅游這種傳統(tǒng)的形式已經(jīng)不再被多數(shù)游客接受的情況，大力開發(fā)半包價(jià)旅游、小包價(jià)旅游等靈活的旅游形式來滿足各類游客的喜好和多樣化的消費(fèi)需求，努力拓展旅游服務(wù)與產(chǎn)業(yè)，發(fā)展休閑旅游、會(huì)展旅游、郵輪旅游、旅游信息服務(wù)等業(yè)務(wù)，滿足日益變化的市場需求。

（三）培養(yǎng)人才，提高專業(yè)素質(zhì)

旅行社的發(fā)展需要人才，優(yōu)秀的旅游業(yè)人才能為游客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。留住人才、培養(yǎng)人才、吸引人才，是傳統(tǒng)旅行社亟需解決的問題。旅行社應(yīng)建立科學(xué)的考核和激勵(lì)機(jī)制，提高從業(yè)人員的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)；應(yīng)注重現(xiàn)代化信息技術(shù)的培訓(xùn)，積極應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)旅行社帶來的挑戰(zhàn)；應(yīng)以事業(yè)留住人，以待遇留住人，以感情留住人，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，增強(qiáng)員工對企業(yè)的凝聚力和向心力；應(yīng)樹立人才優(yōu)先在企業(yè)發(fā)展中的戰(zhàn)略觀念，提供組織保障，加大資金投入，完善培養(yǎng)機(jī)制，創(chuàng)造良好環(huán)境，培養(yǎng)一批綜合素質(zhì)強(qiáng)，專業(yè)知識扎實(shí)的旅游人才隊(duì)伍。

（四）打造品牌，樹立良好形象

良好的企業(yè)形象不僅能為旅行社帶來極好的口碑，更能提高旅行社在旅客心中的地位，同時(shí)又起到了宣傳作用。企業(yè)的品牌需要旅行社長期的耕耘，品牌的競爭是旅行社差異競爭所在，也是讓國內(nèi)多數(shù)旅行社走出價(jià)格競爭這個(gè)惡性循環(huán)的有效途徑，對于旅行社自身而言，要適時(shí)分析自我的優(yōu)勢和存在的問題，把品牌價(jià)值觀深入員工心中，把品牌戰(zhàn)略提升到重要的層面。

隨著人們對誠信的逐漸重視，旅行社應(yīng)該意識到誠實(shí)守信的重要作用，努力樹立誠信意識。傳統(tǒng)旅行社要想長遠(yuǎn)發(fā)展，必須靠信用樹立品牌，靠品牌開創(chuàng)市場。旅行社企業(yè)要積極開展誠信教育活動(dòng)，建立誠信為首的企業(yè)文化，加強(qiáng)對從業(yè)人員的教育培訓(xùn)，以優(yōu)質(zhì)的品牌和誠信的服務(wù)贏得市場和客戶。

“十二五”時(shí)期，我國經(jīng)濟(jì)將繼續(xù)保持健康穩(wěn)步發(fā)展，居民可支配收入將不斷提高，這將進(jìn)一步促進(jìn)人們的出游需求。旅行社是是旅游產(chǎn)業(yè)的基本細(xì)胞，關(guān)系到旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的大局。傳統(tǒng)旅行社將面臨許多新的歷史性發(fā)展機(jī)遇和嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，只有在國家政策的扶持和引導(dǎo)下，加速自身的改革和轉(zhuǎn)型，才能從根本上解決發(fā)展中存在的問題，才能緊跟我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐，在把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的進(jìn)程中發(fā)揮應(yīng)有的作用。

（作者系上海國旅國際旅行社有限公司總經(jīng)理）