中消協(xié)呼吁“全面建設(shè)消費友好型社會”

今年的政府工作報告指出，加快推進經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變和經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整，著力擴大國內(nèi)需求特別是消費需求。對此，中國消費者協(xié)會（以下簡稱“中消協(xié)”）副會長劉俊海在接受媒體采訪時表示，轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)很重要一點就是消費內(nèi)需，他呼吁社會各界充分保護消費者合法權(quán)益，全面建設(shè)消費友好型社會，增強消費信心。

“全面建設(shè)消費友好型社會”

“轉(zhuǎn)變經(jīng)濟增長方式，調(diào)整經(jīng)濟結(jié)構(gòu)，最重要的就是拉動消費內(nèi)需，而‘擴內(nèi)需’的前提是全面建設(shè)消費友好型社會，進而充分保護消費者的合法權(quán)益。”劉俊海說，如果消費者權(quán)益得不到切實保護，那么就會傾向于持幣待購，“在各種消費侵權(quán)、違約的威脅下，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰，消費信心不振”。

來自中消協(xié)的數(shù)據(jù)顯示，2011年我國各級消協(xié)組織共受理消費者投訴達60.7萬件，其中，銷售、郵政和快遞、汽車、教育或培訓(xùn)、食品、金融保險等領(lǐng)域投訴量增長較快，分別同比上升43.3%、31.0%、19.2%、12.8%、12.3%和3.8%。

“當前消費者受侵害現(xiàn)象依然比較普遍?！北粏柤笆裁聪M受侵害現(xiàn)象較多時，劉俊海一口氣說出了商品房、汽車、網(wǎng)絡(luò)購物、金融消費等四個消費領(lǐng)域，“消費者面臨的最大問題，就是維權(quán)難，維權(quán)成本高，有時為‘追回一只雞，不得不殺掉一頭?！?。

劉俊海說，這幾年，在一些部門和組織的共同努力下，消費環(huán)境有所改善，消費對于經(jīng)濟的帶動作用明顯增強；不過，由于中國目前距離消費友好型社會還有相當大的差距，因此進一步改善消費環(huán)境，增強消費信心，加大消費對于經(jīng)濟的拉動作用，潛力依然很大。

消費維權(quán)“梗阻”多

說起消費者維權(quán)之難，劉俊海感觸頗深。“舉證困難是維權(quán)難的主要原因之一?！眲⒖『５弥阶罱硟舴Q從ATM機上取到假鈔后向銀行投訴，而銀行卻要求其舉證一事，“這怎么舉證呢？難道讓消費者取錢前扛著攝像機，再請上兩名公證員？”

除了舉證難外，劉俊海還認為，維權(quán)費用高、維權(quán)渠道不通暢也是消費者意見大的重要原因。

“目前，解決消費糾紛的主要途徑有協(xié)商、消協(xié)調(diào)解、行政調(diào)解、仲裁和訴訟五種?！痹趧⒖『？磥?，最好的辦法當然是商家和消費者友好協(xié)商，不過，“一些商家往往做不到‘登高望遠’，有時為了維護一點利益，寧愿犧牲品牌形象和品牌價值?！?/p>

消協(xié)、仲裁同樣具有局限性，“消協(xié)沒有行政權(quán)，調(diào)解結(jié)果必須讓雙方都同意，這很難；關(guān)于仲裁，目前對于維權(quán)商品、服務(wù)的范疇依然存在爭議，比如說，藥物算不算商品，醫(yī)療算不算服務(wù)？說法不一?！眲⒖『Ｕf。

談及行政調(diào)解，劉俊海認為，目前除工商局外，很多部門“還沒有進入角色”，比如，近幾年來，金融領(lǐng)域消費者糾紛大幅上升，但有關(guān)金融監(jiān)管機構(gòu)卻很少開展大規(guī)模調(diào)解活動；如果金融機構(gòu)涉嫌侵犯消費者權(quán)益，消費者究竟該向工商投訴還是向金融監(jiān)管機構(gòu)投訴？“行政調(diào)解并沒有徹底打通。”劉俊海說。

保護消費者權(quán)益“大有可為”

劉俊海說，擴大內(nèi)需特別是消費需求對于中國經(jīng)濟發(fā)展舉足輕重，構(gòu)建服務(wù)型政府，保護消費者權(quán)益不單單是一兩個行政機關(guān)的工作，任何政府機關(guān)都有保護消費者的職責。他認為，對于擴大內(nèi)需的總體要求，各級政府在行政調(diào)解保護消費者權(quán)益方面都“大有可為”。

“政府有很多行政資源，如果出面調(diào)解，會比消協(xié)等組織對商家影響力更大，調(diào)解效果更好，希望各級政府部門能為消費者站好崗、放好哨?！眲⒖『Ｕf。

劉俊海還認為，打通消費糾紛解決渠道，關(guān)鍵還是要建立“金字塔”式結(jié)構(gòu)，“塔基”是友好協(xié)商，他呼吁發(fā)生糾紛的商家主動與消費者握手言和，避免消費糾紛升級為公眾危機事件，對于企業(yè)來說，“愛護公司品牌就是愛護公司生命，要保護財產(chǎn)利益，更應(yīng)該保護品牌利益”。

“協(xié)商無果再尋求消協(xié)調(diào)解、行政調(diào)解及仲裁等解決辦法?！眲⒖『Ｕf，實在解決不了，再尋求法律訴訟，他建議，消費糾紛案件應(yīng)快立案、快審理、快判決、快執(zhí)行，重點解決“立案難”和“執(zhí)行難”兩方面問題。

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“消費與安全”——中消協(xié)解讀2012年“3.15”主題

NO1——“消費與安全”年主題的含義

一是提高企業(yè)消費維權(quán)的意識和水平，促使其生產(chǎn)安全的產(chǎn)品，提供安全的服務(wù)，預(yù)防和減少安全隱患，確保消費者在消費過程中，人身權(quán)和財產(chǎn)權(quán)不受到損害；二是增強節(jié)約資源和環(huán)保意識，保障環(huán)境安全，維護消費者的長遠利益；三是要特別注重對老人、兒童、農(nóng)民等弱勢群體的保護，采取措施，保障他們的安全權(quán)益；四是樹立科學(xué)、合理的消費觀念，使消費行為符合安全消費的要求，通過消費者的選擇推動行業(yè)規(guī)范發(fā)展，更好地保障消費者安全權(quán)益。

NO2——確定“消費與安全”年主題的依據(jù)

第一，“安全權(quán)”是消費者的一項重要權(quán)利?！断M者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費者享有“九項權(quán)利”，其中第一項就是“消費者在購買、使用商品服務(wù)和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利”。為什么如此“安全權(quán)”呢？因為消費者只有在生命健康和財產(chǎn)不受到危害的情況下，才能順利地進行消費活動，才能進一步實現(xiàn)所享有的其他權(quán)利。所以說，“安全權(quán)”是消費者享有的首要的、最基本的權(quán)利，是消費者享有其他權(quán)利的前提。國際社會普遍對“安全權(quán)”十分重視。聯(lián)合國《保護消費者準則》提出，要“保護消費者的健康和安全不受危害”。

第二，“安全權(quán)”是促進經(jīng)濟社會發(fā)展的需要。剛剛閉幕不久的中央經(jīng)濟工作會議指出，“要調(diào)整優(yōu)化需求結(jié)構(gòu)，增強消費拉動力，重點提升居民消費能力、改善居民消費條件、培育新的消費熱點”。這就需要營造安全的消費環(huán)境，提供安全的商品和服務(wù)，切實保障消費者的合法權(quán)益。消費信心是擴大內(nèi)需的保障，只有提升消費者的消費信心，消費者才能放心消費，才能促進經(jīng)濟社會的發(fā)展。

第三，“安全權(quán)”是保障民生、維護人權(quán)的需要。消費安全與民生幸福息息相關(guān)，與社會主義的生產(chǎn)目的息息相關(guān)，與人權(quán)保障息息相關(guān)。目前，在與民生關(guān)系最重要的商品和服務(wù)方面，如住房、醫(yī)藥、車輛、家電、家居、旅游、金融、保險、公共服務(wù)等方面，危及消費者生命財產(chǎn)安全的事件還時有發(fā)生。在文化消費領(lǐng)域，也存在一些暴力、色情等不健康問題。在生產(chǎn)和消費過程中，污染環(huán)境、破壞資源的情況還較突出，可能造成未來的安全隱患。關(guān)注消費安全，符合消費者的愿望和要求，不僅有利于提高消費者的生活質(zhì)量，而且有利于維護社會穩(wěn)定，推動社會進步。

NO3——開展“消費與安全”年主題活動的目標

中消協(xié)開展“消費與安全”年主題活動的基本目標是：促使社會各界從促進經(jīng)濟發(fā)展、推動社會和諧進步的高度重視消費安全的問題，進一步貫徹落實消費者權(quán)益保護的法律法規(guī)，保護消費者的“安全權(quán)”。

做好消費者權(quán)益保護工作需要全社會共同努力。呼吁立法機關(guān)進一步加強消費安全方面的立法工作；希望司法機關(guān)研究和健全保障消費安全、減輕維權(quán)訴累的相關(guān)制度；吁請政府及各有關(guān)部門加強對處理和預(yù)防消費安全事件的領(lǐng)導(dǎo)、組織和協(xié)調(diào)，對涉及消費安全的重點領(lǐng)域進行抽查及監(jiān)督；敦促行業(yè)、企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水準，為消費者提供安全的商品和服務(wù)，同時注意環(huán)境和資源的保護，出現(xiàn)安全問題后及時為消費者解決問題；呼吁有關(guān)社會組織、研究機構(gòu)、新聞媒體關(guān)注消費安全問題，開展相關(guān)研究，加大有關(guān)教育活動。

NO4——消費者協(xié)會要開展的主要工作

圍繞“消費與安全”年主題，中消協(xié)和各地消協(xié)組織2012年主要開展以下七個方面的活動：一是，采取多種形式，對年主題進行廣泛宣傳，提高社會各界對消費與安全的認識，積極參與年主題活動；二是，組織對網(wǎng)絡(luò)交易、化妝品安全、預(yù)付式消費等方面的研討，推動完善保護消費者人身、財產(chǎn)安全方面的法律、法規(guī)和相關(guān)制度；三是，針對旅游、餐飲等服務(wù)行業(yè)中的“霸王條款”和消費陷阱開展消費者評議活動，促進行業(yè)服務(wù)水平的提高，促進行業(yè)規(guī)范的進一步完善，加強對消費者的保護；四是，積極處理消費者關(guān)于消費安全方面的投訴，及時化解消費糾紛；五是，加強與安全有關(guān)的商品和服務(wù)比較試驗，對外發(fā)布有關(guān)消費安全的消費警示、提示，為消費者提供安全產(chǎn)品和服務(wù)信息；六是，開展“消費安全”方面的消費教育，幫助消費者增長安全消費的知識；七是，加強與有關(guān)行業(yè)協(xié)會的溝通與合作，共同推進對消費者安全權(quán)的保護工作。

（信息來自《中消協(xié)》網(wǎng)站）