金融保險(xiǎn)維權(quán)緣何步履維艱

在湖南省株洲市某工行的營業(yè)大廳內(nèi)，雖然已接近中午12點(diǎn)，前來辦理業(yè)務(wù)的客戶也只有寥寥幾位，但由于該行僅有三個(gè)營業(yè)窗口正常開放，再加上工作人員辦理業(yè)務(wù)的速度緩慢，一對手持號(hào)碼牌的夫婦依然多等了半個(gè)多小時(shí)。正當(dāng)排在他們前邊的客戶辦完業(yè)務(wù)準(zhǔn)備起身離開時(shí)，此時(shí)正常開放的業(yè)務(wù)窗口僅剩下了一個(gè)。

夫婦倆趕忙拿出早已準(zhǔn)備好的一疊厚厚的鈔票起身前往。此時(shí)，戲劇性的一幕發(fā)生了：營業(yè)員上前阻止了這對夫婦，同時(shí)用手指了指窗口顯示器上的數(shù)字——原來，該顯示器并未變化順位，而是直接換成了另一組數(shù)字。此時(shí)，只見一位剛剛?cè)〉教?hào)碼牌的中年男子泰然地坐在了這個(gè)唯一的業(yè)務(wù)窗口前的椅子上。

“他憑什么插隊(duì)？明明是排在我們后邊的。”

“沒看人家是VIP客戶嗎？請您遵守銀行秩序?！?/p>

這對夫婦并沒有繼續(xù)與該營業(yè)員爭辯，只是無奈地走出了這家銀行。

筆者發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)實(shí)生活中類似的一幕仿佛每天都會(huì)在身邊上演，這與銀行屢屢曝出的“目前銀行VIP通道大多處于暫停服務(wù)狀態(tài)”的傳言形成了鮮明的對比。

最終解釋權(quán)歸金融機(jī)構(gòu)

據(jù)權(quán)威部門發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，全國消協(xié)組織2011年共受理金融保險(xiǎn)服務(wù)投訴3919起，同比增長3.8%。在這些金融保險(xiǎn)投訴中，消費(fèi)者反映的主要問題有：信用卡辦卡容易銷卡難，收費(fèi)名目繁多；普通客戶窗口排長隊(duì)，理財(cái)和VIP客戶窗口長時(shí)間閑置；銀行單方為消費(fèi)者定制服務(wù)項(xiàng)目，未履行告知義務(wù)，亂收費(fèi)；醫(yī)療保險(xiǎn)投保容易，辦理理賠障礙重重。

金融保險(xiǎn)服務(wù)的亂象開始干擾消費(fèi)者正常權(quán)益，目前已是一個(gè)不爭的事實(shí)。2011年3月28日，江西消費(fèi)者熬先生在銀行開辦了一個(gè)養(yǎng)老金賬號(hào)，工作人員告訴他，發(fā)工資后會(huì)收到銀行的短信通知，但并未告知銀行每月要向其收取固定的短信服務(wù)費(fèi)。2011年6月15日，熬先生卻發(fā)現(xiàn)銀行扣除了其賬戶23.48元的短信費(fèi)；2011年10月，北京王先生被某知名外資銀行收取了4200元的個(gè)人賬戶柜臺(tái)信息查詢費(fèi)，王先生認(rèn)為該銀行向其收取如此高昂的信息查詢費(fèi)實(shí)屬暴利，后將該行起訴至法院。近日，法院判令該銀行將4200元個(gè)人柜臺(tái)信息查詢費(fèi)悉數(shù)退還給王先生。

透過以上金融保險(xiǎn)服務(wù)的案例，我們不禁感受到金融機(jī)構(gòu)的強(qiáng)勢與強(qiáng)大。也許每位消費(fèi)者對以下場景并不陌生：“走進(jìn)銀行大廳，立刻有身著統(tǒng)一銀行制服的工作人員向你熱情地推銷各種看似誘人的金融保險(xiǎn)套餐，有的顧客難免禁不住銀行工作人員花言巧語的引導(dǎo)，稀里糊涂地辦理了相關(guān)保險(xiǎn)套餐服務(wù)?？僧?dāng)辦理完業(yè)務(wù)后才發(fā)現(xiàn)，必須每年按時(shí)向銀行繳納固定數(shù)目的服務(wù)費(fèi)，而且不能以任何理由提前取消服務(wù)。

“后來經(jīng)媒體曝光后我才發(fā)現(xiàn)，這些像模像樣的所謂“銀行工作人員”其實(shí)就是保險(xiǎn)公司派來的業(yè)務(wù)員。不久前我出了車禍，按照事先約定的理賠要求，向相關(guān)保險(xiǎn)公司索賠，可他們卻列出諸如所在醫(yī)院不屬保險(xiǎn)公司理賠范圍、受傷程度不符合標(biāo)準(zhǔn)，遲遲不肯作出賠付?！秉S女士向筆者抱怨到。

隨后，筆者走訪了50位有過金融保險(xiǎn)業(yè)務(wù)不愉快經(jīng)歷的消費(fèi)者，他們當(dāng)中有的是在辦理了推銷員上門推銷的信用卡后，很難再取消業(yè)務(wù)；有的銀行甚至向消費(fèi)者提出若要取消相關(guān)保險(xiǎn)服務(wù)必須提供各種證明材料，其繁瑣程度與辦卡時(shí)的方便快捷形成了鮮明的對比；有的消費(fèi)者反映金融保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)擅自向外界透露他們的私人信息，以至于他們每天都會(huì)飽受騷擾短信和詐騙電話的困擾。

“可又能怎么樣呢？”幾乎每個(gè)受訪者都表達(dá)了同樣的無奈。

“日常生活中，如果我們要買保險(xiǎn)、要辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，就難免會(huì)與金融保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)打交道。幾乎每家銀行或者保險(xiǎn)公司都存在各種各樣的不合理。且一旦與此類機(jī)構(gòu)發(fā)生糾紛，最終解釋權(quán)往往都?xì)w于他們。除非向媒體揭露這些金融保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的不恥行徑，有時(shí)才能引起有關(guān)部門的重視?！笔茉L者王小姐告訴筆者。

運(yùn)動(dòng)員、裁判員一肩挑

據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，2011年銀行業(yè)服務(wù)項(xiàng)目多達(dá)1000余項(xiàng)，其中80%屬于收費(fèi)項(xiàng)目。這中間也不排除部分商業(yè)銀行巧設(shè)收費(fèi)名目、計(jì)價(jià)不透明、服務(wù)價(jià)格未有效公示，存在霸王條款和強(qiáng)制收費(fèi)等現(xiàn)象。

更為嚴(yán)重的是，即便消費(fèi)者把錢存入了銀行，有時(shí)卻收到來自銀行的消費(fèi)者異地消費(fèi)的短信通知；有時(shí)分明是簡單的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)最后卻離奇地變成了保單；有些銀行甚至打著“安全支付”的口號(hào)向消費(fèi)者推銷信用卡密碼交易服務(wù)。對此業(yè)內(nèi)人士分析指出，這其實(shí)是銀行轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任的慣用伎倆，因?yàn)橐坏┯脩糇栽O(shè)密碼被破譯后出現(xiàn)信用卡被盜刷的現(xiàn)象，銀行可以輕松地把責(zé)任推到用戶身上。

其實(shí)，金融保險(xiǎn)業(yè)暴露的種種詬病早已為業(yè)內(nèi)人士關(guān)注。上海銀監(jiān)局局長廖岷曾撰文指出，“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題的本源是由金融業(yè)特殊性帶來的市場信息不對稱造成的?！?/p>

無獨(dú)有偶，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)專職副會(huì)長楊再平在2011年兩岸金融交流會(huì)上也曾表示：“由于金融產(chǎn)品屬于無形且高度專業(yè)性的產(chǎn)品，因此金融消費(fèi)者與金融服務(wù)提供者之間存在著更多更大的信息不對稱，這就決定了金融消費(fèi)者維權(quán)更為艱難?！?/p>

“在我國，金融消費(fèi)維權(quán)的薄弱主要源于兩個(gè)方面：一方面是體制因素，我國銀行等金融機(jī)構(gòu)，在很長時(shí)間內(nèi)都具有明顯的官方背景，即便在經(jīng)歷一系列商業(yè)化改革之后，銀行也明顯存在“半官方”的色彩。廣大金融消費(fèi)者向銀行等金融機(jī)構(gòu)發(fā)起維權(quán)更類似于“民告官”，在此種體制詬病下，消費(fèi)者往往選擇忍氣吞聲，不了了之。另一個(gè)方面是來自技術(shù)層面的制約。由于金融領(lǐng)域知識(shí)較為晦澀、難懂，廣大消費(fèi)者很難理解相關(guān)金融專業(yè)知識(shí)，再加上高昂的維權(quán)成本，大多消費(fèi)者選擇放棄維權(quán)，息事寧人。

“金融消費(fèi)維權(quán)薄弱的根源出在最終解釋權(quán)上?！泵襟w人曾麗云認(rèn)為：“金融保險(xiǎn)業(yè)之所以問題重重，就在于他們既是‘運(yùn)動(dòng)員’，又是‘裁判員’。消費(fèi)者購買了他們的服務(wù)，當(dāng)要維權(quán)時(shí)才會(huì)偶然發(fā)現(xiàn)，其實(shí)這些金融保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)本身就是消費(fèi)者寄希望于主持正義的所謂‘上級(jí)管理部門’?！?/p>

繞不過的半透明陷阱

由于直接涉及到群眾的切身利益，關(guān)于金融保險(xiǎn)服務(wù)立法的呼聲近日變得日漸高漲。在今年“兩會(huì)”上，曾有人大代表呼吁盡快制定金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。不少專家亦表示，金融立法權(quán)總體上屬于中央的事權(quán)，但就金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)而言，地方也有立法空間。

上海國有資產(chǎn)經(jīng)營管理有限公司副總裁徐菲則表達(dá)了相反的意見：“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法的范圍、作用不能過大，不然效果將會(huì)適得其反?！?/p>

“要知道金融保險(xiǎn)消費(fèi)的諸多風(fēng)險(xiǎn)都不是簡單的立法就能解決的，更何況金融立法在短時(shí)間內(nèi)根本不能取代金融監(jiān)管部門通過監(jiān)管發(fā)揮的風(fēng)險(xiǎn)防范核心作用。加上立法從呼吁到最終成型，通常需要經(jīng)過若干年時(shí)間的等待。由此希望短期內(nèi)解決金融保險(xiǎn)的維權(quán)問題，必須另辟蹊徑。當(dāng)然，解決的辦法不是沒有，問題的關(guān)鍵在于盡快解決金融保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)‘上級(jí)監(jiān)控空白’的問題?！毙旆苿t進(jìn)一步指出。

亦有專家建議，既然國內(nèi)設(shè)立了諸如銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)等受理有關(guān)金融類消費(fèi)的維權(quán)渠道，那為何不在這“三會(huì)”之下設(shè)立與之相對應(yīng)的消費(fèi)者投訴部門以專門受理相關(guān)的金融維權(quán)案件呢？比如類似VIP通道閑置、不告知亂收費(fèi)這種非技術(shù)性問題，有關(guān)部門就可通過輿論監(jiān)督的方式設(shè)置高壓線，讓其不敢越雷池一步；而對于專業(yè)化程度較高的金融服務(wù)維權(quán)，由金融機(jī)構(gòu)通過金融教育、信息披露等方式實(shí)施金融消費(fèi)者保護(hù)，則無須追加更多的人力成本。

更為重要的是，金融機(jī)構(gòu)在利用自身網(wǎng)點(diǎn)、柜面、網(wǎng)站公告等各種先天優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，還可直接向消費(fèi)者普及各種金融專業(yè)知識(shí)，強(qiáng)化金融教育的效果。

“既然破解金融消費(fèi)維權(quán)的關(guān)鍵點(diǎn)已經(jīng)找到，那能否最終解決金融消費(fèi)維權(quán)難問題則最終取決于金融保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)是否愿意放棄‘裁判員’和‘運(yùn)動(dòng)員’的雙重身份?！痹愒迫缡窃u(píng)價(jià)。