“3·15”，看清團(tuán)購(gòu)背后的“貓膩”

低價(jià)陷阱、隱性消費(fèi)、以次充好、服務(wù)縮水……近年來(lái)，隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，團(tuán)購(gòu)這一時(shí)興的消費(fèi)模式逐漸風(fēng)靡全國(guó)?？梢哉f(shuō)，享受更大優(yōu)惠讓團(tuán)購(gòu)方式在衣、食、住、行各個(gè)消費(fèi)環(huán)節(jié)都備受青睞，但由于行業(yè)整體的良莠不齊，團(tuán)購(gòu)在提供生活便利的同時(shí)，也讓廣大消費(fèi)者迷迷糊糊地掉入了各種消費(fèi)陷阱，遭遇著這樣或那樣的消費(fèi)“貓膩”。

團(tuán)購(gòu)成投訴重災(zāi)區(qū)

根據(jù)2012年央視315晚會(huì)收到的各類線索統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴量位居榜首，其中團(tuán)購(gòu)成網(wǎng)購(gòu)?fù)对V重災(zāi)區(qū)。中國(guó)電子商務(wù)研究中心日前發(fā)布的《2011年度中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，2011年全年“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”接到電子商務(wù)投訴案例約10萬(wàn)起，其中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴占總投訴的52%。此外，團(tuán)購(gòu)?fù)对V更是成了消費(fèi)者維權(quán)的重災(zāi)區(qū)，團(tuán)購(gòu)貨不對(duì)板、退款問(wèn)題均成為團(tuán)購(gòu)企業(yè)與消費(fèi)者之間的主要矛盾。

以遠(yuǎn)低于市價(jià)買來(lái)的名鞋、名表竟然是假貨；在網(wǎng)上吹得天花亂墜，等買來(lái)后才發(fā)現(xiàn)根本不是一回事……記者通過(guò)走訪部分“團(tuán)粉兒”后發(fā)現(xiàn)，諸多團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的詬病，使其頻遭消費(fèi)者的投訴，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站已逐漸失去消費(fèi)者的信任。

“團(tuán)粉兒”小路投訴稱：3月8日，她購(gòu)買了一份三八婦女節(jié)團(tuán)購(gòu)餐，去餐廳消費(fèi)時(shí)商家卻告知無(wú)法確認(rèn)信息，因?yàn)槌霈F(xiàn)了未使用的團(tuán)購(gòu)券在平臺(tái)上顯示“已被使用”的情況。

“當(dāng)時(shí)我給團(tuán)購(gòu)平臺(tái)打電話，該團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和商家協(xié)商后說(shuō)可以發(fā)二維碼刷屏，在我一直沒(méi)收到二維碼短信不得不重新自費(fèi)點(diǎn)餐的情況下，團(tuán)購(gòu)平臺(tái)卻在第二天告知我，團(tuán)購(gòu)券早在當(dāng)天早上5點(diǎn)多就被使用了，因此不能退款?！毙÷愤B連抱怨道：“飯沒(méi)吃，錢沒(méi)了，吃的飯自己掏錢一點(diǎn)也沒(méi)便宜，最后團(tuán)購(gòu)平臺(tái)竟然讓我自己去商家那里找沒(méi)用過(guò)團(tuán)購(gòu)券的證據(jù)，這太荒唐了！”

除了消費(fèi)欺詐，消費(fèi)門檻過(guò)多也讓消費(fèi)者苦不堪言。在國(guó)內(nèi)某知名團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站上，記者看到位于西單的一家原價(jià)688元一晚的酒店房間團(tuán)購(gòu)只需118元，但仔細(xì)看小字體寫(xiě)的提示：入住需要提前3天預(yù)約、最多兩名成人入住、不能同時(shí)享受酒店其他優(yōu)惠服務(wù)。同樣，國(guó)貿(mào)一家中餐廳團(tuán)購(gòu)的限制是：至少提前一天預(yù)約、預(yù)約只能保留30分鐘、團(tuán)購(gòu)券不能疊加使用、不能與店內(nèi)其他優(yōu)惠同時(shí)享用、不能使用包廂、不提供餐點(diǎn)外帶服務(wù)等。看到這些，很多消費(fèi)者可能乍舌，花了幾百元消費(fèi)不但不能進(jìn)包廂，連帶走食物都不行，這也未免太苛刻了。

“團(tuán)購(gòu)上的消費(fèi)一般都有日期、消費(fèi)人數(shù)等限制，但最麻煩的就是預(yù)約。”“團(tuán)粉兒”京京說(shuō)，一次她在網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)了一家餐廳的餐券，就是準(zhǔn)備在男朋友生日的時(shí)候一起去用餐，哪知道預(yù)約時(shí)被告知當(dāng)天沒(méi)位，本來(lái)期待的浪漫晚餐就這樣泡湯了。

令據(jù)團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航網(wǎng)站團(tuán)800投訴論壇（以下簡(jiǎn)稱“團(tuán)800”）統(tǒng)計(jì)，2012年1月份共有102家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站被投訴，總計(jì)768起，其中針對(duì)一線團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的投訴占比達(dá)到43.1%。團(tuán)800盤點(diǎn)投訴熱點(diǎn)后發(fā)現(xiàn)，目前團(tuán)購(gòu)消費(fèi)陷阱主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：第一，“騙錢沒(méi)商量”。這類網(wǎng)站其實(shí)就是釣魚(yú)網(wǎng)站，打一槍換一個(gè)地方，撈一票就走。2010年曝出的1288網(wǎng)團(tuán)購(gòu)騙局就是一個(gè)例子—這家網(wǎng)站涉嫌低價(jià)吸引買家付款卻不發(fā)貨，被警方立案?jìng)刹?；第二，虛假折扣、以劣充?yōu)。弄些質(zhì)次價(jià)高的假冒偽劣商品，甚至是“三無(wú)”產(chǎn)品，先標(biāo)出一個(gè)所謂的高價(jià)，再來(lái)打折以吸引眼球；第三，低價(jià)誘惑，請(qǐng)君入甕。網(wǎng)曝西安某攝影館銷售原價(jià)2500元“團(tuán)購(gòu)寫(xiě)真套餐”，團(tuán)購(gòu)價(jià)只需199元。但記者調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，其實(shí)這家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站就是先以所謂低價(jià)把消費(fèi)者吸引過(guò)來(lái)，再一步步誘使懷揣“餡餅”的消費(fèi)者，使其不知不覺(jué)掉入其精心設(shè)計(jì)的“陷阱”里。

此外，某些無(wú)良商家還有一個(gè)“賺錢”的絕招：要求消費(fèi)者先簽收。這樣，即使消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)有假要求退換貨，賣家扣除來(lái)回運(yùn)費(fèi)和10%的服務(wù)費(fèi)后，也能獲取一筆可觀的收入。

團(tuán)購(gòu)網(wǎng)應(yīng)景“3.15”

就在央視315晚會(huì)爆出網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴量位居榜首消息的同時(shí)，國(guó)內(nèi)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站也沒(méi)閑著：繼2月初推出7天未消費(fèi)退款和消費(fèi)不滿意先行賠付之后，從3月4日開(kāi)始，美團(tuán)網(wǎng)又推出“過(guò)期退”服務(wù)，把之前一年團(tuán)購(gòu)用戶因種種原因沒(méi)來(lái)得及消費(fèi)的消費(fèi)金額全部退回，總額高達(dá)1000萬(wàn)元以上。就在美團(tuán)網(wǎng)推出“過(guò)期退”服務(wù)沒(méi)多久，拉手網(wǎng)也立即跟進(jìn)，推出了“過(guò)期自動(dòng)退”服務(wù)。此外，國(guó)內(nèi)其他大大小小的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站也紛紛陸續(xù)推出了類似的退款服務(wù)……一時(shí)間，國(guó)內(nèi)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站紛紛主動(dòng)提高服務(wù)意識(shí)，將此前近一年的賬戶余額返還，而且還承諾未來(lái)將持續(xù)地執(zhí)行過(guò)期退款的服務(wù)。

為何選擇這時(shí)推出“過(guò)期退款”服務(wù)，美團(tuán)網(wǎng)市場(chǎng)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，這是紀(jì)念美團(tuán)網(wǎng)成立一周年所推出的舉措，拉手網(wǎng)CEO吳波表示，是因?yàn)槔志W(wǎng)位于北京昌平全新的呼叫中心剛剛建立起來(lái)。然而，輿論則更多認(rèn)為，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)相繼推出退款服務(wù)是為了應(yīng)對(duì)即將到來(lái)的“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日。

易觀資本高級(jí)投資經(jīng)理劉斌認(rèn)為，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)成本太低，導(dǎo)致大量的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站涌現(xiàn)成為紅海市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)很激烈。對(duì)于用戶而言，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站并沒(méi)有本質(zhì)的區(qū)別，這導(dǎo)致團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站在運(yùn)營(yíng)的實(shí)際操作中利潤(rùn)非常薄?！跋馟roupon的每一單基本上有30%—50%的毛利，國(guó)內(nèi)由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，利潤(rùn)空間已經(jīng)壓到5%—10%了”。這樣的毛利率很難去養(yǎng)活一個(gè)很大的團(tuán)隊(duì)，于是就導(dǎo)致很多團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)采取一種短視和急功近利的方式，以掙快錢為主，不會(huì)關(guān)注客戶的體驗(yàn)和實(shí)際消費(fèi)過(guò)程。

此前，“美團(tuán)團(tuán)購(gòu)DQ消費(fèi)券無(wú)法兌換”的事件也曾鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，劉斌表示，美團(tuán)網(wǎng)作為國(guó)內(nèi)排名非?？壳暗膱F(tuán)購(gòu)網(wǎng)站還會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，這說(shuō)明團(tuán)購(gòu)行業(yè)現(xiàn)在還屬粗放型的行業(yè)，對(duì)售后服務(wù)做得仍然不到位。

劉斌認(rèn)為，這是團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站發(fā)展中的一個(gè)階段性過(guò)程，像美團(tuán)網(wǎng)等大型團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站發(fā)展到一定階段后，將會(huì)更加注重客戶體驗(yàn)的回饋，不斷提升客戶黏度。

此前，不少“團(tuán)購(gòu)控”們因?yàn)橐幌聢F(tuán)了太多商品，忘記消費(fèi)而造成的損失也無(wú)法彌補(bǔ)。據(jù)吳波介紹，截至2011年3月8日晚8點(diǎn)，累積在拉手網(wǎng)賬戶尚未消費(fèi)的費(fèi)用大約有1800萬(wàn)元左右，目前拉手網(wǎng)用戶團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品后未消費(fèi)并過(guò)期的比率大概占到團(tuán)購(gòu)總數(shù)的5%。

據(jù)了解，Groupon還有過(guò)這樣的例子：2011年情人節(jié)推出的一款套餐，因?yàn)閷?shí)物和圖片相差很大，消費(fèi)者非常不滿，Groupon在全球道歉，并向用戶全額退款。所以過(guò)期退款也是正常的，因?yàn)檫@錢本來(lái)就不屬于團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站。

除了應(yīng)景“3·15”，國(guó)內(nèi)大型團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站下一步需要做的，是要盡快建立以呼叫中心為代表的進(jìn)行客戶服務(wù)的各種配置。長(zhǎng)期來(lái)看，團(tuán)購(gòu)的本質(zhì)是給商家做營(yíng)銷的平臺(tái)，雖然現(xiàn)在的著眼點(diǎn)都是為用戶提供服務(wù)，但商家更在乎的，是團(tuán)購(gòu)不僅能為其帶來(lái)短期的客流，而且還要培養(yǎng)長(zhǎng)期的忠實(shí)用戶。

2012年是團(tuán)購(gòu)業(yè)的分水嶺

團(tuán)購(gòu)業(yè)冰火兩重天漸趨分明。一邊是諸多團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站緊縮規(guī)模、裁員倒閉，另一邊卻是第一梯隊(duì)的“團(tuán)購(gòu)大佬們”持續(xù)堅(jiān)挺，業(yè)績(jī)保持強(qiáng)勢(shì)增長(zhǎng)。據(jù)第三方團(tuán)800數(shù)據(jù)顯示，2011年有超過(guò)2000多家的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站整體陷入困局；在其最新發(fā)布的2012年1月份團(tuán)購(gòu)報(bào)告中，排名前三位的網(wǎng)站—美團(tuán)網(wǎng)、拉手網(wǎng)、窩窩團(tuán)就占據(jù)了團(tuán)購(gòu)業(yè)一半的市場(chǎng)份額，行業(yè)“馬太效應(yīng)”愈加明顯。

美團(tuán)網(wǎng)CEO王興認(rèn)為，從行業(yè)格局來(lái)看，整個(gè)市場(chǎng)經(jīng)過(guò)前兩年的鋪墊，已經(jīng)出現(xiàn)分化，局面更加清楚?！?012年是團(tuán)購(gòu)行業(yè)的分水嶺，將會(huì)進(jìn)一步整合，團(tuán)購(gòu)淘汰賽也將提速，大約有99.5%的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站將會(huì)被淘汰出局?！彼硎荆?wù)和技術(shù)是團(tuán)購(gòu)競(jìng)爭(zhēng)的門檻，美團(tuán)網(wǎng)一直堅(jiān)持技術(shù)驅(qū)動(dòng)，持續(xù)提升服務(wù)水平，“以美團(tuán)網(wǎng)的實(shí)力，我們有信心贏。”王興說(shuō)。

在2011年，團(tuán)購(gòu)業(yè)經(jīng)歷了過(guò)山車式的發(fā)展曲線，從上半年急劇狂熱的“千團(tuán)大戰(zhàn)”迅速跌至下半年“批量消失”。據(jù)團(tuán)800數(shù)據(jù)顯示，在大約6-8個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，超過(guò)2000多家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站先后陷入困局，截至2011年底，全國(guó)正常更新運(yùn)營(yíng)的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站僅剩鼎盛時(shí)期的42%。

但團(tuán)購(gòu)洗牌并不意味著團(tuán)購(gòu)速死。團(tuán)800創(chuàng)始人胡琛認(rèn)為，雖然團(tuán)購(gòu)業(yè)因膨脹過(guò)快導(dǎo)致盛極而衰，但團(tuán)購(gòu)本身的商業(yè)價(jià)值在擠干水分后仍然“有斤有兩”，行業(yè)通過(guò)不斷整合，形成具有品牌效應(yīng)、議價(jià)能力的領(lǐng)頭羊，從而使行業(yè)利潤(rùn)回到一個(gè)動(dòng)態(tài)平衡的標(biāo)準(zhǔn)，最終達(dá)到盈利能力，這個(gè)過(guò)程和早年的門戶網(wǎng)站、以及近年視頻網(wǎng)站的發(fā)展過(guò)程是類似的?！?/p>

王興認(rèn)為，從消費(fèi)者端來(lái)看，2012年團(tuán)購(gòu)不會(huì)像原來(lái)那樣成為受眾關(guān)注的核心，因?yàn)槟壳八呀?jīng)變得非常普遍了；從行業(yè)格局來(lái)看，整個(gè)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)經(jīng)過(guò)前兩年的鋪墊，已出現(xiàn)分化現(xiàn)象，到2012年，將會(huì)進(jìn)一步整合，中小團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站將會(huì)更多進(jìn)入冬眠狀態(tài)。

隨著淘汰賽提速，團(tuán)購(gòu)競(jìng)爭(zhēng)門檻也將逐步提升。在團(tuán)購(gòu)初期，之所以短時(shí)間內(nèi)迅速涌現(xiàn)出“千團(tuán)大戰(zhàn)”，在很大程度上是因?yàn)樯暇€一個(gè)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的門檻極低，水平良莠不齊。但經(jīng)過(guò)近兩年的洗牌整合，一大批不注重消費(fèi)體驗(yàn)、缺乏技術(shù)實(shí)力的不靠譜團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站已被清洗，競(jìng)爭(zhēng)將進(jìn)入到更高的層次。戈壁創(chuàng)投基金合伙人劉國(guó)楊認(rèn)為，對(duì)市場(chǎng)精準(zhǔn)的把握，對(duì)于商戶的開(kāi)發(fā)能力，對(duì)技術(shù)的投入實(shí)力，以及對(duì)消費(fèi)者本身需求的把握，都是決定團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站能否脫穎而出的重要因素。

在上述諸多因素中，王興認(rèn)為，技術(shù)和服務(wù)是團(tuán)購(gòu)競(jìng)爭(zhēng)最核心的因素，所有的電商都是利用IT及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)達(dá)到低成本、高效率的目的的。而運(yùn)用科技手段提升服務(wù)水平恰恰是美團(tuán)網(wǎng)的初衷。技術(shù)和服務(wù)，將是2012年團(tuán)購(gòu)行業(yè)的關(guān)鍵詞。

王興認(rèn)為，團(tuán)購(gòu)模式持續(xù)的根本在于為商家及消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值。相比商家，消費(fèi)者是最終買單的人，在團(tuán)購(gòu)產(chǎn)業(yè)鏈中最先付出成本，風(fēng)險(xiǎn)最大，也最弱勢(shì)，因此，消費(fèi)者非常重要，更準(zhǔn)確地說(shuō)是消費(fèi)者的滿意度非常重要，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的服務(wù)水平是否讓消費(fèi)者滿意，是決定團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站是否被淘汰的關(guān)鍵因素。

此外，2012年，電子商務(wù)和團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的問(wèn)題也引起了政府和相關(guān)部門的高度關(guān)注，全國(guó)“兩會(huì)”期間，國(guó)務(wù)院總理溫家寶在政府工作報(bào)告中談及2012年主要工作任務(wù)時(shí)，曾兩度提及有關(guān)電子商務(wù)方面的發(fā)展，他強(qiáng)調(diào)要積極發(fā)展網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等新型消費(fèi)業(yè)態(tài)，發(fā)展新一代信息技術(shù)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。眾多“兩會(huì)”代表、委員也紛紛針對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的規(guī)范化服務(wù)提出議案。

國(guó)家工商總局市場(chǎng)司副司長(zhǎng)楊洪豐表示，近日針對(duì)國(guó)內(nèi)團(tuán)購(gòu)行業(yè)的消費(fèi)問(wèn)題，工商總局將發(fā)布一項(xiàng)專門的文件，以加強(qiáng)監(jiān)管。而窩窩團(tuán)也在座談會(huì)上當(dāng)場(chǎng)宣布，窩窩團(tuán)將發(fā)起成立團(tuán)購(gòu)服務(wù)評(píng)議中心，同時(shí)還將設(shè)立百萬(wàn)消費(fèi)者權(quán)益保障金，在其依靠自身系統(tǒng)無(wú)法調(diào)解消費(fèi)者權(quán)益糾紛時(shí)，作出向消費(fèi)者及時(shí)賠付的承諾。

雖然法律法規(guī)的完善需要時(shí)間，但值得欣喜的是，已有眾多團(tuán)購(gòu)企業(yè)開(kāi)始主動(dòng)擔(dān)當(dāng)起社會(huì)責(zé)任，將“用戶第一”作為企業(yè)的核心價(jià)值觀，向消費(fèi)者提供安全的產(chǎn)品和服務(wù)，為消費(fèi)者營(yíng)造安全放心的團(tuán)購(gòu)消費(fèi)環(huán)境。