圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的重要性略談

圖書(shū)館是每個(gè)城市知識(shí)的集散地，是城市建設(shè)的一個(gè)文化象征。因此，創(chuàng)建一個(gè)優(yōu)質(zhì)的圖書(shū)館就應(yīng)以服務(wù)為切入點(diǎn)，提供名牌服務(wù)。突出圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，彰顯圖書(shū)館知識(shí)價(jià)值是管理工作者所追求的目標(biāo)。 圖書(shū)館所提供的服務(wù)質(zhì)量也有高低優(yōu)劣之分，作為一個(gè)圖書(shū)管理者，最重要的是提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，彰顯圖書(shū)館知識(shí)價(jià)值。我從以下幾方面談?wù)勛约旱南敕ā?/p>

一、實(shí)施優(yōu)質(zhì)、特色化服務(wù)

在網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，人們對(duì)信息的需求具有鮮明的個(gè)性特征，這是由于其知識(shí)背景、職業(yè)背景、環(huán)境背景等等的不同所形成的，人們帶著個(gè)性化的需求利用圖書(shū)館，圖書(shū)館便需要提供個(gè)性化服務(wù)以迎合這種需求。所謂特色化信息服務(wù)，是指能夠滿足用戶(hù)的個(gè)人信息需求的一種服務(wù)，它根據(jù)用戶(hù)的特性提供具有針對(duì)性的信息內(nèi)容或系統(tǒng)功能，在某一特定的網(wǎng)上功能和服務(wù)方式中，設(shè)定網(wǎng)上信息的來(lái)源方式、表現(xiàn)形式、特定網(wǎng)上功能及其他網(wǎng)上服務(wù)方式等，主動(dòng)地向用戶(hù)提供其可能需要的信息服務(wù)。從其定義中我們可以看出，圖書(shū)館提供的個(gè)性化信息服務(wù)具有顯性含義：根據(jù)個(gè)性化的用戶(hù)提供個(gè)性化的信息，也即服務(wù)的針對(duì)性；同時(shí)它也具有隱性含義：并不停留在用戶(hù)所需要的直接信息上，而是同時(shí)提供相關(guān)信息，這些信息是用戶(hù)可能需要但其還沒(méi)有意識(shí)到的，可以說(shuō)這是服務(wù)的拓展性。由于網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，它必將成為圖書(shū)館與用戶(hù)相互交流的有效渠道，用戶(hù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向圖書(shū)館提交信息需求，圖書(shū)館員作為信息導(dǎo)航員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳送用戶(hù)所需求的信息，在多次的信息交流過(guò)程中實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)的個(gè)性化。

因特網(wǎng)已經(jīng)構(gòu)成了人類(lèi)有史以來(lái)最大的信息資源系統(tǒng)，信息資源多以數(shù)據(jù)庫(kù)、超文本、多媒體等電子形式存在，其種類(lèi)繁多，內(nèi)容廣泛。與此同時(shí)也產(chǎn)生了一個(gè)不容忽視的信息環(huán)境惡化問(wèn)題：網(wǎng)上信息泛濫，魚(yú)龍混雜，信息污染現(xiàn)象嚴(yán)重，增加了用戶(hù)獲取信息知識(shí)的難度，延長(zhǎng)了用戶(hù)信息獲取的時(shí)間。因此，人們借助于網(wǎng)絡(luò)尋求所需信息時(shí)不再象以往那樣關(guān)心信息資料的數(shù)量而是關(guān)心信息資料的價(jià)值量。因而如何降低用戶(hù)的時(shí)間成本，使用戶(hù)在有限的時(shí)間內(nèi)獲得最有價(jià)值的信息，如何使用戶(hù)感覺(jué)自己所支付的信息費(fèi)用物有所值，這就需要圖書(shū)館員對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行篩選、分類(lèi)、去偽存真，提高瀏覽信息的濃度，以精品化服務(wù)打動(dòng)用戶(hù)，從而產(chǎn)生名牌效應(yīng)。

傳統(tǒng)圖書(shū)館所提出的特色化服務(wù)主要依托于特色化實(shí)體館藏，而在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，有限的館藏資源和無(wú)限的網(wǎng)絡(luò)資源共同構(gòu)成圖書(shū)館信息服務(wù)的基礎(chǔ)，圖書(shū)館應(yīng)該深入加工自己的文獻(xiàn)資源，深入到知識(shí)單元內(nèi)部，借助于網(wǎng)上信息資源，建立自己的特色化數(shù)據(jù)庫(kù)。因而，當(dāng)今環(huán)境下的特色化服務(wù)主要是指特色化數(shù)據(jù)庫(kù)提供的信息服務(wù)，特色數(shù)據(jù)庫(kù)由特色內(nèi)容和特色技術(shù)構(gòu)成：特色內(nèi)容是指根據(jù)館藏特點(diǎn)，依據(jù)已有的館藏資源，開(kāi)發(fā)出富有特色的內(nèi)容體系，這一內(nèi)容體系應(yīng)為“你無(wú)我有，你有我優(yōu)”；特色技術(shù)是指要有一定的規(guī)模，要有有效的檢索功能，要有多媒體信息，要有互動(dòng)界面，要能提供全文檢索。特色化數(shù)據(jù)庫(kù)是服務(wù)的內(nèi)容，它是吸引用戶(hù)最為關(guān)鍵的因素。除此之外，圖書(shū)館還要考慮為用戶(hù)提供特色化的服務(wù)形式，如記錄用戶(hù)的需求信息，為其提供專(zhuān)業(yè)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)信息的主動(dòng)推送服務(wù)；建立讀者庫(kù)，促進(jìn)讀者之間的溝通，以讀者服務(wù)讀者。以此給用戶(hù)一種驚喜，這也是吸引用戶(hù)的一種方式。

二、實(shí)行和加強(qiáng)人本管理，提高館員素質(zhì)

人本管理本是企業(yè)的管理原理和方法。西方國(guó)家早已運(yùn)用于圖書(shū)館管理工作之中，并取得了顯著的效果。遺憾的是，圖書(shū)館管理學(xué)從理論上專(zhuān)門(mén)進(jìn)行研究探討的卻不多，付諸圖書(shū)館管理實(shí)踐的更是少之又少。許多圖書(shū)館將圖書(shū)館管理僅僅看作是圖書(shū)管理，即對(duì)書(shū)的管理而非對(duì)人的管理。

當(dāng)前圖書(shū)館管理的主要弊端表現(xiàn)在:①傳統(tǒng)的行政命令方式。不了解館員的個(gè)性心理特征，不考慮館員的合理要求和愿望。沒(méi)有促膝談心的誠(chéng)意，不是和風(fēng)細(xì)雨的說(shuō)服，故而不能充分調(diào)動(dòng)每個(gè)館員的積極性;②人員素質(zhì)不高。首先是領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)不強(qiáng)。許多圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)是其他單位落聘而硬塞過(guò)來(lái)的。外行管理內(nèi)行的現(xiàn)象比較普遍。其次是館員素質(zhì)不高。低素質(zhì)低學(xué)歷的所占比例較大，高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)人才不多。有的專(zhuān)業(yè)人才也因圖書(shū)館地位低、待遇差而跳槽了;③用人不當(dāng)。有的圖書(shū)館不是用人所長(zhǎng)，人盡其才，各得其所，而是循私用人，排斥異己，某種程度上挫傷了部分館員尤其是高學(xué)歷高素質(zhì)館員的主觀能動(dòng)性;④缺乏激勵(lì)機(jī)制。干與不干一個(gè)樣，干多干少一個(gè)樣，工作優(yōu)劣一個(gè)樣。這種吃大鍋飯的傳統(tǒng)體制是不可能充分激發(fā)館員的積極性和創(chuàng)造性的。

圖書(shū)館實(shí)行人本管理的幾點(diǎn)建議：

1.面對(duì)高速發(fā)展的信息技術(shù)，圖書(shū)館需要培養(yǎng)一支高學(xué)歷高素質(zhì)的館員隊(duì)伍。

館員必須具備:①良好的思想道德素質(zhì);②豐富的信息管理知識(shí);③高水平的信息處理能力和創(chuàng)新能力;④有較好的外語(yǔ)水平;⑤較強(qiáng)的計(jì)算機(jī)技能。培養(yǎng)人才的途徑有兩條:①吸收高校信息管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的高學(xué)歷復(fù)合型人才;②各種層次、多種形式的在職培訓(xùn)。每個(gè)圖書(shū)館必須努力創(chuàng)造條件，唯才是舉，用人唯賢。作為領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，還應(yīng)用人得當(dāng)，根據(jù)每個(gè)館員個(gè)性、知識(shí)、能力的層次和差異，安排到適合他們的各個(gè)具體工作崗位上，使每個(gè)館員各得其所，人盡其才。只有這樣，才能充分調(diào)動(dòng)每個(gè)館員的工作積極性。

2.建立健全充滿活力的激勵(lì)機(jī)制建立健全充滿活力的激勵(lì)機(jī)制，是人本管理一個(gè)極其重要的方面。

①圖書(shū)館必須健全一整套公正可行的館內(nèi)工作規(guī)章制度。以便每個(gè)館員有章可循。這實(shí)際上就是傳統(tǒng)的約束機(jī)制。俗話說(shuō)，無(wú)規(guī)矩不成方圓，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)約束機(jī)制在新世紀(jì)圖書(shū)館工作中仍然起著重要作用，而且與人本管理思想是相合相融的;②建立合理的物質(zhì)激勵(lì)機(jī)制。圖書(shū)館要設(shè)法增加創(chuàng)收，努力提高館員的經(jīng)濟(jì)待遇，扭轉(zhuǎn)館員工資水平偏低的狀況，實(shí)行館內(nèi)工資改革，根據(jù)按勞分配的原則，不僅要考慮館內(nèi)工資收入平.

知識(shí)服務(wù)是利用現(xiàn)代化的設(shè)備對(duì)用戶(hù)提供快捷、準(zhǔn)確的知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)。傳統(tǒng)的以圖書(shū)館為中心對(duì)用戶(hù)提供的服務(wù)會(huì)轉(zhuǎn)為以用戶(hù)知識(shí)需求為中心的知識(shí)服務(wù)。隨著圖書(shū)館服務(wù)方式的改變，館員的服務(wù)觀念也要轉(zhuǎn)變，要根據(jù)用戶(hù)的需求，充分利用數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化等現(xiàn)代化手段，建設(shè)現(xiàn)代知識(shí)倉(cāng)庫(kù)，為用戶(hù)提供高效的知識(shí)服務(wù)，從而，突出圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，彰顯圖書(shū)館知識(shí)價(jià)值。

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