火爆市場(chǎng)下的“旅游亂象”

在各行各業(yè)相繼呈現(xiàn)低迷發(fā)展的狀態(tài)下，旅游業(yè)可謂是“一枝獨(dú)秀”，旅游經(jīng)濟(jì)成為各地GDP的重要貢獻(xiàn)者。

全國(guó)假日辦發(fā)布的《2012年春節(jié)黃金周旅游統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，今年春節(jié)黃金周期間，全國(guó)共接待游客1.76億人次，增長(zhǎng)14.9%；實(shí)現(xiàn)旅游收入1014.0億元，增長(zhǎng)23.6%。

今年“五一”小長(zhǎng)假結(jié)束后，全國(guó)各省市區(qū)相繼公布了旅游收入情況，山東省以147.2億元列旅游總收入排行榜第一名，同比增長(zhǎng)21.1%；河南成為接待游客總?cè)舜巫疃嗟氖?，總?shù)達(dá)2071.3萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)16.7%。據(jù)河南省旅游局發(fā)布的數(shù)據(jù)，2012年“五一”小長(zhǎng)假河南旅游收入86.2億元，同比增長(zhǎng)21.6%。

伴隨著各大紙質(zhì)媒體上旅游廣告鋪天蓋地而來(lái)，今年的暑期旅游粉墨登場(chǎng)，也許又是一個(gè)賺得金盆滿(mǎn)缽的好機(jī)會(huì)。但愿，讓游客窩心的事情少些發(fā)生。

萬(wàn)億元“蛋糕”競(jìng)相爭(zhēng)奪

據(jù)了解，我國(guó)“十二五”旅游規(guī)劃中對(duì)未來(lái)5年行業(yè)發(fā)展總量目標(biāo)、市場(chǎng)拓展目標(biāo)、產(chǎn)業(yè)促進(jìn)目標(biāo)及產(chǎn)品體系建設(shè)目標(biāo)均作出了明確指示，預(yù)計(jì)行業(yè)總收入將達(dá)2.3萬(wàn)億元，年均增幅不低于10%。

當(dāng)前，旅游業(yè)的整體優(yōu)勢(shì)正在顯現(xiàn)，支撐作用正在發(fā)揮，發(fā)展后勁正在積聚。全國(guó)各地都在充分挖掘、積極打造各具特色的旅游優(yōu)勢(shì)，欲在2.3萬(wàn)億元中分得一大杯羹，河南具有天然、悠久、深厚的旅游資源，當(dāng)然也是樂(lè)此不彼。

河南省委咨詢(xún)組曾經(jīng)對(duì)河南旅游業(yè)進(jìn)行了專(zhuān)題調(diào)研。6月20日，咨詢(xún)組秘書(shū)長(zhǎng)尹緒明對(duì)本刊記者說(shuō)，中原經(jīng)濟(jì)區(qū)各個(gè)省市地緣相近、文化相通、交通相連、經(jīng)濟(jì)社會(huì)融合程度高，這是促進(jìn)中原經(jīng)濟(jì)區(qū)一體化發(fā)展的重要基礎(chǔ)。其中，旅游業(yè)是滲透性最強(qiáng)、關(guān)聯(lián)度最高、合作基礎(chǔ)最為廣泛的產(chǎn)業(yè)，透過(guò)中原經(jīng)濟(jì)區(qū)區(qū)域旅游合作交流大會(huì)以及與其他部門(mén)合作所取得的成效，可以發(fā)現(xiàn)，旅游業(yè)能夠成為率先逾越行政區(qū)劃障礙、促進(jìn)中原經(jīng)濟(jì)區(qū)一體化發(fā)展的先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，能夠成為率先跨越行業(yè)和部門(mén)界限、帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)聯(lián)動(dòng)發(fā)展的支撐產(chǎn)業(yè)。鑒于此，省委咨詢(xún)組在專(zhuān)題調(diào)研報(bào)告中提出，必須把旅游業(yè)放到更加重要的位置來(lái)抓，充分發(fā)揮其綜合功能，支撐和驅(qū)動(dòng)中原經(jīng)濟(jì)區(qū)建設(shè)。

事實(shí)上，河南旅游業(yè)的發(fā)展作用大家有目共睹，甚至可以說(shuō)在很多地方都嘗到了甜頭。

最重要的當(dāng)屬其綜合帶動(dòng)作用?！笆晃濉逼陂g，河南旅游保持了年均25%以上的增長(zhǎng)速度，高于全國(guó)旅游業(yè)平均增長(zhǎng)速度，高出全省GDP增長(zhǎng)速度10個(gè)百分點(diǎn)以上。全省旅游接待人數(shù)、產(chǎn)業(yè)綜合收入分別排在全國(guó)第6、第8位，居中西部之首。特別是旅游總收入由2005年的800億元增加到了2011年的2802.06億元，相當(dāng)于GDP的比重由7%上升到了10%以上，對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的綜合帶動(dòng)作用可見(jiàn)一斑。

最明顯的當(dāng)屬其富民效應(yīng)。2009年以來(lái)，河南通過(guò)發(fā)放旅游消費(fèi)券、門(mén)票打折、對(duì)特定人群優(yōu)惠等各種措施，為游客讓利價(jià)值達(dá)170億元。全省72家博物館、紀(jì)念館免費(fèi)向游客開(kāi)放。2011年焦作云臺(tái)山景區(qū)門(mén)票收入3.7億元，納稅1.08億元，成為河南省2011年度唯一財(cái)稅貢獻(xiàn)過(guò)億元、進(jìn)入全省納稅50強(qiáng)的旅游企業(yè)。2010年實(shí)施了列入省委、省政府十項(xiàng)民生工程的“百村萬(wàn)戶(hù)”旅游富民工程，支持128個(gè)村和1萬(wàn)戶(hù)農(nóng)家樂(lè)發(fā)展旅游，共計(jì)提供了10萬(wàn)個(gè)農(nóng)村就業(yè)崗位，農(nóng)民收入明顯增加。

與全國(guó)相比，河南的旅游業(yè)雖然起步晚，但由于從一開(kāi)始就著重從管理上規(guī)范，政府監(jiān)管比較到位，企業(yè)自律比較好，因此在業(yè)界贏得了較好的口碑，每年到河南旅游的人數(shù)逐漸上升。

然而，從大環(huán)境來(lái)看，由于全國(guó)旅游市場(chǎng)背后存在著監(jiān)管不到位、配套服務(wù)不完善等因素，甚至還有地方利益和保護(hù)主義在作祟，致使旅游“被宰”、門(mén)票翻倍收、領(lǐng)隊(duì)吃回扣、旅行社提供的服務(wù)質(zhì)量在體驗(yàn)中大打折扣等旅游亂象受到眾多民眾的責(zé)難。從為游客著想、為旅游業(yè)的健康有序發(fā)展來(lái)看，全國(guó)各地，乃至河南都應(yīng)引以為戒，保持旅游業(yè)的健康、有序發(fā)展。

愈演愈烈的“門(mén)票依賴(lài)癥”

今年“五一”過(guò)后，一些景區(qū)漲聲一片，部分國(guó)家級(jí)文化遺產(chǎn)也無(wú)法“幸免”，山東曲阜景區(qū)竟然發(fā)出“不漲丟人”的驚人之語(yǔ)。

統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)130家5A級(jí)景區(qū)（非淡季全票）中，近半數(shù)門(mén)票價(jià)格過(guò)百元。黃山、張家界、九寨溝等14個(gè)景區(qū)門(mén)票價(jià)格已高于200元。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，從4月份開(kāi)始，不少景區(qū)就掀起了新一輪漲價(jià)潮。

河北省的趙云廟景區(qū)門(mén)票從15元漲到20元，趙州橋門(mén)票從30元調(diào)到40元，隆興寺門(mén)票7月起從40元漲到50元，天下第一關(guān)門(mén)票擬7月起從40元漲到50元，老龍頭門(mén)票也將從50元漲到60元；江西省的井岡山核心景區(qū)門(mén)票基準(zhǔn)價(jià)格擬由原130元調(diào)整為162.5元。

據(jù)中國(guó)之聲《央廣新聞》報(bào)道稱(chēng)，漲幅最大的數(shù)山東省棗莊臺(tái)兒莊古城，門(mén)票由100元漲至160元，漲幅達(dá)60%；

山西省的五臺(tái)山風(fēng)景區(qū)（含森林公園）門(mén)票價(jià)格也相應(yīng)調(diào)整，價(jià)格最小漲幅為25%，這意味著山西省內(nèi)景區(qū)的旺季門(mén)票價(jià)格突破200元。

對(duì)于景區(qū)門(mén)票的漲價(jià)原因，很多地方稱(chēng)是為了“彌補(bǔ)保護(hù)資金缺口和限制參觀人流”等。但也有人指出，這不應(yīng)成為景區(qū)門(mén)票漲價(jià)的理由，這背后是經(jīng)濟(jì)利益作祟，把文化遺產(chǎn)當(dāng)成了“搖錢(qián)樹(shù)”。

據(jù)報(bào)道，日本現(xiàn)有12項(xiàng)世界文化遺產(chǎn)全部對(duì)外開(kāi)放，只征收最低限度的門(mén)票。來(lái)自上海涉外旅游機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)顯示，日本民眾月均收入在三四十萬(wàn)日元，相當(dāng)于2萬(wàn)～2.5萬(wàn)元人民幣，而旅游景區(qū)、景點(diǎn)的門(mén)票價(jià)格通常在1000日元（相當(dāng)于人民幣70多元）以?xún)?nèi)。部分文化遺產(chǎn)通過(guò)預(yù)約登記的方法，調(diào)控人流。

而在韓國(guó)，無(wú)論是世界文化遺產(chǎn)景區(qū)還是博物館，門(mén)票都很便宜。如佛國(guó)寺是3000韓元（1000韓元合7元人民幣），相當(dāng)于人民幣21元。韓國(guó)對(duì)于文化遺產(chǎn)的保護(hù)費(fèi)用，不單靠門(mén)票，而是主要通過(guò)多元化途徑解決，既有來(lái)自公共財(cái)政（中央政府和地方政府）的資助，又打開(kāi)或擴(kuò)展了來(lái)自基金會(huì)、地方團(tuán)體或民間社團(tuán)的投入、資助與捐贈(zèng)等。

在旅游業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，景區(qū)門(mén)票價(jià)格不斷上漲，跟風(fēng)也是一個(gè)重要的原因。5A級(jí)景區(qū)，由于其市場(chǎng)地位特殊，并帶有壟斷性質(zhì)，門(mén)票價(jià)格自然不是完全的市場(chǎng)化行為。以其為代表，很多景區(qū)依靠壟斷性，價(jià)格調(diào)整雖然要經(jīng)過(guò)聽(tīng)證等程序，但景區(qū)自身具有強(qiáng)大的話(huà)語(yǔ)權(quán)。重要景區(qū)門(mén)票價(jià)格屢屢上漲，帶動(dòng)其他景區(qū)緊跟而上，形成一波又一波的漲價(jià)潮。難怪乎，山東曲阜景區(qū)說(shuō)“不漲丟人”。

文化遺產(chǎn)資源是一種特殊的公共資源，它除了具有一般公共物品和公共資源的性質(zhì)外，還具有文化價(jià)值，體現(xiàn)的是一個(gè)國(guó)家的文化和民族精神。專(zhuān)家指出，文化遺產(chǎn)景區(qū)門(mén)票價(jià)格過(guò)高，等于限制了人們接觸自然和文化等公共資源的權(quán)利。

其實(shí)，我國(guó)已有部分文化遺產(chǎn)主動(dòng)實(shí)施“零門(mén)票”，向公眾敞開(kāi)大門(mén)。杭州西湖自2003年免費(fèi)開(kāi)放以來(lái)，該景區(qū)每年減少門(mén)票收入2530萬(wàn)元，營(yíng)造了當(dāng)?shù)亓己玫娜宋姆諊＝魇≡诼糜蔚緦?shí)施景區(qū)“零門(mén)票”也值得一提。免票活動(dòng)期間，當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)免票接待國(guó)內(nèi)外游客1261萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)82.06%，在游客受益的同時(shí)，景區(qū)的文教輻射功能自然帶動(dòng)周邊產(chǎn)業(yè)增長(zhǎng)。

杭州和江西的“零門(mén)票”實(shí)踐，對(duì)全國(guó)各地的景區(qū)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該有所啟發(fā)。

“不想花的錢(qián)越花越多，想花的錢(qián)還花不出去?！甭糜螑?ài)好者張先生說(shuō)，門(mén)票價(jià)格越來(lái)越高，讓人對(duì)景區(qū)產(chǎn)生了望而卻步的念頭。

有些景區(qū)，門(mén)票很高，但吃住行等配套設(shè)施難以讓人滿(mǎn)意；除了自然風(fēng)光、歷史遺跡外，其他可供游玩的乏善可陳；想買(mǎi)些紀(jì)念品，產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等疑問(wèn)重重……對(duì)于景區(qū)門(mén)票價(jià)格上漲，很多游客表示只能被動(dòng)接受。

有學(xué)者認(rèn)為，景區(qū)單純依賴(lài)門(mén)票收入的發(fā)展方式，目光過(guò)于短淺。隨著人們對(duì)出游品質(zhì)的要求日益提高，景區(qū)更重要的方向在于拉長(zhǎng)旅游產(chǎn)業(yè)鏈，豐富延伸產(chǎn)品，走上長(zhǎng)遠(yuǎn)、健康的發(fā)展之路。

備受詬病的“宰客式”經(jīng)濟(jì)

春節(jié)過(guò)后不久，一則控訴“三亞宰客”的微博在網(wǎng)上被瘋轉(zhuǎn)?！叭齻€(gè)普通菜被宰4000多元”的曝光和“超七成受訪者在三亞遭遇過(guò)宰客”的調(diào)查，讓“宰客”成為輿論關(guān)注的熱點(diǎn)。此后，廈門(mén)鼓浪嶼等地也曝出了與三亞相似的宰客事件。

可以說(shuō)，每到節(jié)假日，接二連三的“宰客事件”都會(huì)被曝光。有專(zhuān)家指出，頻頻出現(xiàn)的“宰客”亂象暴露出了我國(guó)旅游業(yè)服務(wù)水平低下的軟肋，呼吁別讓“宰客經(jīng)濟(jì)”成為我國(guó)旅游市場(chǎng)進(jìn)一步發(fā)展的羈絆。

從國(guó)家旅游局發(fā)布的2011年旅游市場(chǎng)監(jiān)管情況可以看出，旅游“宰客”主要包括服務(wù)質(zhì)量低下、旅行社擅自增減項(xiàng)目、安全、亂收費(fèi)、購(gòu)物陷阱等問(wèn)題。2011年全國(guó)各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)受理旅游投訴11060件，同比上升11.25%。同時(shí)，國(guó)家旅游局還通報(bào)了2011年10件比較典型、影響較大的案例，主要包括：304名內(nèi)地游客在澳門(mén)發(fā)生糾紛案；撫順市A旅行社等5家旅行社違規(guī)經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)案；深圳市A旅行社等3家企業(yè)違規(guī)經(jīng)營(yíng)赴臺(tái)游案；浙江A旅行社擅自增加購(gòu)物案；成都某旅行社擅自委托旅游業(yè)務(wù)案等。

“當(dāng)前旅游市場(chǎng)秩序和服務(wù)質(zhì)量與人民群眾的期待還有較大差距，市場(chǎng)秩序沒(méi)有根本好轉(zhuǎn)。”國(guó)家旅游局局長(zhǎng)邵琪偉在2012年全國(guó)旅游工作會(huì)議上表示，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，構(gòu)建人民群眾放心消費(fèi)、安全消費(fèi)的旅游環(huán)境將繼續(xù)被列為今年重點(diǎn)工作。

一位旅游業(yè)內(nèi)人士說(shuō)，雖然旅游部門(mén)整治旅游環(huán)境的信心很足，但是，由于沒(méi)有從內(nèi)部加強(qiáng)自律，沒(méi)有讓直接參與旅游業(yè)服務(wù)的導(dǎo)游們獲得正常的工資和福利待遇，他們不得不靠其他方式獲得收入，旅游業(yè)的亂象因此也就無(wú)法根除。他表示，“幾乎沒(méi)有不購(gòu)物的旅游團(tuán)”，加減景點(diǎn)、進(jìn)店消費(fèi)，是導(dǎo)游們生存獲得酬勞的主要方式。

綜觀各種投訴，旅行社的“宰客”手法不外乎兩個(gè)方面：一個(gè)是旅游路線(xiàn)變更隨意，“加點(diǎn)”、“進(jìn)店”、“加減行程”、“甩團(tuán)扣人”。本刊記者在旅游中，也曾不止一次地碰到導(dǎo)游誤導(dǎo)、脅迫參加自費(fèi)活動(dòng)、隨意更改壓縮行程、在景點(diǎn)“被”購(gòu)物等情況。另一個(gè)是旅行社壓低價(jià)位，以低于成本價(jià)招攬游客，然后欺騙或強(qiáng)迫游客購(gòu)物，獲取高額回扣，服務(wù)質(zhì)量縮水嚴(yán)重，加價(jià)、“山寨”、繞路、強(qiáng)迫和忽悠大行其道，游客怨聲載道。

有專(zhuān)家指出，很多人包括一些相關(guān)單位，都希望通過(guò)旅游賺錢(qián)，進(jìn)而容易出現(xiàn)一些只顧眼前利益、不顧長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的情況。近期出現(xiàn)的導(dǎo)游、的士司機(jī)、餐館宰客，包括一些地方旅游管理單位間利益紛爭(zhēng)等問(wèn)題都與此有關(guān)。另外，由于信息化建設(shè)滯后，執(zhí)法部門(mén)各自為政，以至于旅游市場(chǎng)權(quán)威、可靠的信息公布渠道缺乏，使得各種虛假信息在旅游市場(chǎng)上橫行，最終損害游客權(quán)益。

重拳整治迫在眉睫

目前，流行于各大旅游論壇的“防宰攻略”、“防騙秘笈”是不少游客應(yīng)對(duì)旅游亂象的一種無(wú)奈之舉。專(zhuān)家普遍認(rèn)為，這些攻略、秘笈成為游客“必修課程”，恰恰反映出加強(qiáng)旅游市場(chǎng)軟環(huán)境建設(shè)迫在眉睫。開(kāi)發(fā)更新、更高端的旅游產(chǎn)品，提升旅游產(chǎn)品附加值，提高服務(wù)檔次，讓本地群眾在旅游發(fā)展中得到更多實(shí)惠，是解決市場(chǎng)亂象的一種方法和趨勢(shì)。

6月18日，全國(guó)第三屆奶業(yè)大會(huì)在鄭州召開(kāi)，本刊記者陪同省外客人再次到洛陽(yáng)游覽了白馬寺、到登封游覽了少林寺，讓人意外的是，少林寺景區(qū)內(nèi)外環(huán)境都大有改善。有游客也不斷發(fā)出贊嘆，少林寺的環(huán)境很清幽，不像以前亂糟糟的，小商販隨處叫賣(mài)的現(xiàn)象也沒(méi)有了，旅游車(chē)輛也有序地停放在了停車(chē)場(chǎng)，另外硬件設(shè)施也比之前大有改善。

導(dǎo)游介紹說(shuō)，今年初少林寺景區(qū)被全國(guó)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)要求“限期整改”，如果整改仍不合格就有可能被摘掉5A級(jí)的牌子。

面對(duì)摘牌危機(jī)，登封嵩山風(fēng)景名勝區(qū)管理委員會(huì)投資了300多萬(wàn)元，對(duì)環(huán)境衛(wèi)生、基礎(chǔ)設(shè)施、商業(yè)管理、車(chē)輛交通管理、旅游秩序管理、導(dǎo)游管理方面進(jìn)行了完善和整治。

國(guó)家5A級(jí)景區(qū)暗訪小組再赴少林景區(qū)暗訪，專(zhuān)家組按照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的評(píng)定與劃分》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)以及整改報(bào)告所提問(wèn)題，重點(diǎn)查看了景區(qū)的游客服務(wù)中心、停車(chē)場(chǎng)、旅游廁所等設(shè)施以及主要旅游景點(diǎn)。專(zhuān)家組認(rèn)為，從暗訪復(fù)核情況看，景區(qū)整改效果明顯。在有限的時(shí)間內(nèi)，很多問(wèn)題已得到解決或者正在解決中。總體看，景區(qū)整改基本實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的目標(biāo)，經(jīng)營(yíng)管理秩序得以規(guī)范，旅游環(huán)境有顯著提升，暗訪總體印象較佳，所以保留5A牌子。

由此看來(lái)，旅游的“亂象”不是整治不了，而是看整治的決心和力度有多大。

鄭州大學(xué)旅游管理學(xué)院的吳長(zhǎng)亮多年來(lái)致力于景區(qū)的營(yíng)銷(xiāo)研究，他把這些問(wèn)題歸結(jié)于消費(fèi)者不成熟、政府不作為、旅行社眼光短淺。他說(shuō)，旅行社太多，盡管最近兩年來(lái)政府提高了門(mén)檻，但很多人還是以承包分部的形式開(kāi)了不少小的旅行社，他們能賺就行，肯定不想長(zhǎng)遠(yuǎn)的，能多賺就多賺，出了問(wèn)題，鬧大了就拍屁股走人，換個(gè)地方、換個(gè)名字再繼續(xù)干。也有很多消費(fèi)者不成熟，貪便宜心理占據(jù)上風(fēng)。旅行社用低價(jià)吸引人，然后利用合約漏洞和信息不對(duì)稱(chēng)（比如借口意外事件等）來(lái)降低成本，游客就覺(jué)得被宰了，投訴成本又高，最后便不了了之。

針對(duì)這些亂象，經(jīng)濟(jì)學(xué)家張兆安認(rèn)為，這與整個(gè)旅游市場(chǎng)的生態(tài)環(huán)境有關(guān)，主要原因是市場(chǎng)監(jiān)管體系不夠協(xié)調(diào)完善，旅行社準(zhǔn)入門(mén)檻過(guò)低。在張兆安看來(lái)，旅游市場(chǎng)的監(jiān)管涉及多個(gè)政府部門(mén)，很多是跨部門(mén)和跨區(qū)域監(jiān)管，迫切需要建立統(tǒng)一的旅游市場(chǎng)協(xié)調(diào)監(jiān)管體系。他建議由各級(jí)政府牽頭，旅游主管部門(mén)、工商、稅務(wù)、物價(jià)、質(zhì)監(jiān)、商務(wù)委、公安、交通、環(huán)境衛(wèi)生、外匯管理等部門(mén)及消費(fèi)者協(xié)會(huì)和旅游景區(qū)管理部門(mén)等參與的統(tǒng)一的旅游市場(chǎng)協(xié)調(diào)監(jiān)管體系，明確各自職責(zé)，強(qiáng)化協(xié)作運(yùn)行機(jī)制，不斷提高監(jiān)管執(zhí)行能力。