淺談無償獻血服務(wù)熱線人員素質(zhì)

摘要：獻血服務(wù)熱線是采供血機構(gòu)聯(lián)系獻血者和為獻血者提供服務(wù)的重要渠道和窗口，獻血服務(wù)熱線可以為獻血者提供咨詢、獻血預(yù)約、結(jié)果查詢、投訴等服務(wù)，通過這種方式吸引廣大獻血者從而掌握獻血者的資料，保證血液中心較為穩(wěn)定的獻血者群體和穩(wěn)定血源，滿足臨床血液供應(yīng)，具有重大的意義。作為獻血服務(wù)熱線人員應(yīng)從自身做起提高綜合素質(zhì)，為獻血者提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的獻血服務(wù)，從而提高獻血者的滿意度，充分發(fā)揮獻血服務(wù)熱線的作用。

關(guān)鍵詞：獻血服務(wù)熱線人員 素質(zhì)

獻血者是采供血機構(gòu)最重要的資源，使廣大群眾積極地參與無償獻血及提高獻血者的再次獻血率是采供血機構(gòu)保障臨床用血的基礎(chǔ)。為了大力推進我市無償獻血事業(yè)，2011年5月大連市血液中心開通了無償獻血服務(wù)熱線，該熱線是指采供血機構(gòu)引入先進的、以呼叫中心技術(shù)為核心的后臺支持系統(tǒng)，融合呼叫中心先進管理理念，由專業(yè)坐席人員通過語音、網(wǎng)絡(luò)等方式為無償獻血者及社會公眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷服務(wù)的獻血服務(wù)中心[1]。作為獻血服務(wù)熱線坐席人員，除了快速地為客戶解決問題外，他們的態(tài)度、語言等方面也影響著客戶的滿意度，因此對熱線人員有一定的綜合素質(zhì)要求，具體討論如下：

1 專業(yè)知識及業(yè)務(wù)能力

獻血服務(wù)熱線工作較繁瑣涉及面較廣，如何快速有效地處理客戶提出的各種問題，對工作人員的素質(zhì)提出了較高的要求。首先應(yīng)熟悉獻血反應(yīng)、保密性棄血、獻血者屏蔽等業(yè)務(wù)流程，同時要熟練操作電腦、座機等與通話相關(guān)設(shè)備，避免因為不熟練而造成的手忙腳亂。其次因為業(yè)務(wù)素質(zhì)受到文化水平的制約，所以良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)必需有一個合理的知識結(jié)構(gòu)來支持。應(yīng)具備扎實的醫(yī)學(xué)知識和現(xiàn)代輸血技術(shù)理論知識以及社會科學(xué)、人文科學(xué)、法律知識等邊緣學(xué)科知識。

2 職業(yè)道德

2.1 愛崗敬業(yè) 血站工作維系著患者的健康生存與千家萬戶的幸福，因此服務(wù)熱線人員的思想人格情操應(yīng)是有高度的社會責(zé)任感和愛護生命的淳樸情懷。要熱愛獻血事業(yè)，對所從事的專業(yè)要忠于職守，盡職盡責(zé)，在處理問題時要認真嚴謹，一絲不茍，要善于發(fā)揮自身的聰明才智，對待業(yè)務(wù)更應(yīng)精益求精、不斷進取。

2.2 高度的責(zé)任心 “血液無小事，安全是第一?！毖喊踩苯雨P(guān)系到廣大群眾的身體健康和生命安全。因為血站工作的特殊性，所以工作人員應(yīng)該提高安全認識，本著對獻血者及用血者高度負責(zé)的態(tài)度對不符合獻血條件或有高危行為的獻血者進行獻血者屏蔽和保密性棄血工作。

2.3 要有謙虛忍讓的精神 熱線人員提供服務(wù)時，態(tài)度上的謙虛忍讓是以不變應(yīng)萬變的制勝法寶，尤其是在接聽投訴電話時，來電者的電話往往強硬、情緒激動甚至出言不遜，這時要求工作人員保持平和的心態(tài)，認真傾聽客戶的傾述，以態(tài)度誠懇、與人為善的態(tài)度及親切文雅的語言處理問題。

2.4 獻血者至上[1] 獻血者至上是要求工作人員在開展各項業(yè)務(wù)和服務(wù)活動中，要以獻血者為中心，以獻血者的需求為導(dǎo)向，為獻血者提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情、周到的專業(yè)服務(wù)。工作人員首先要樹立強烈的服務(wù)意識，把為獻血者服務(wù)當做自己的責(zé)任和義務(wù)；其次要在保證完成服務(wù)任務(wù)的基礎(chǔ)上，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

2.5 誠實守信[1] 誠實守信是一個道德范疇，是為人處事的一種美德。誠信乃立身之本，無信則不立。作為精神、道德層面的東西，講誠信，要靠自覺，要樹立誠信的為人形象，關(guān)鍵在于修身自律。作為血液中心的每一個員工，要樹立和維護獻血事業(yè)形象都則無旁貸，要從自我做起，把講誠信體現(xiàn)在一言一行之中。獻血服務(wù)熱線工作人員的服務(wù)體現(xiàn)了獻血服務(wù)熱線乃至血液行業(yè)的形象，熱線工作人員必須誠實守信，在工作中尊重事實，認真履行職責(zé)，取信于獻血者，建立和維護好和諧的采供血關(guān)系，保留和壯大無償獻血者隊伍。

2.6 保守秘密 獻血結(jié)果查詢和保密性棄血等工作涉及到獻血者的個人隱私，保守秘密是獻血服務(wù)熱線工作人員的基本義務(wù)，也是法律和道德的基本要求。如果泄露不僅會威脅采供血機構(gòu)和獻血者的相關(guān)權(quán)益，也會損害獻血服務(wù)熱線的整體形象和無償獻血事業(yè)的社會形象。因此保守秘密是獻血服務(wù)熱線職業(yè)人員職業(yè)道德中一項十分重要的內(nèi)容。

2.7 學(xué)會尊重 尊重指敬重、重視，人的內(nèi)心都渴望得到他人的尊重，尤其是獻血者，他們無償獻血的目的往往是通過參于公益事業(yè)來滿足其尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要。所以要求熱線服務(wù)人員提高自身素質(zhì)學(xué)會尊重他人，同時還要富有愛心、同情心，工作時不歧視獻血者，更不要因為獻血者的行為和人格問題進行評論甚至恥笑獻血者，應(yīng)一視同仁為獻血者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3 心理素質(zhì)

心理素質(zhì)是人的整體素質(zhì)的組成部分。以自然素質(zhì)為基礎(chǔ)，在后天環(huán)境、教育、實踐活動等因素的影響下逐步發(fā)生、發(fā)展起來的。因為獻血服務(wù)熱線人員在工作中接觸不同層次的獻血者，所以要有較強的應(yīng)變能力，要保持穩(wěn)定的情緒，遇到問題要機智、果斷、沉著處理。在工作中既要有穩(wěn)定的情緒、健康的心理，還要有積極的情感。心理素質(zhì)是先天和后天的合金，因此需要獻血服務(wù)熱線人員通過不斷的學(xué)習(xí)來提高自身的心理素質(zhì)。

4 心理咨詢能力

與獻血者進行溝通時要講究技巧，要具有心理咨詢能力。服務(wù)熱線人員向獻血者進行不合格結(jié)果回告時，部分獻血者比較抵觸不愿意接受，甚至有的獻血者心理壓力較大，反復(fù)來電話咨詢。因此需要服務(wù)熱線人員有一定的心理學(xué)知識，在進行回告時要避免開門見山及使用刺激性的語言，應(yīng)循序漸進地講解，給獻血者一個接受的過程，并從獻血者角度出發(fā)進行健康教育及心理疏導(dǎo)，使獻血者感受到我們非常關(guān)注他們的身體健康，使他們理解并配合我們的工作。

5 有效溝通

溝通是為了設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或者群體間傳遞，并造成共同協(xié)議的過程[2]。服務(wù)熱線人員通過提升溝通技巧，增加溝通手段，在吸引更多的人參于到無償獻血的隊伍中有著重要的作用。服務(wù)熱線人員在溝通時態(tài)度要誠懇，根據(jù)獻血者不同的教育背景，依據(jù)獻血者熟悉的語言，采用層次不同的術(shù)語、俗語進行溝通。在溝通過程中服務(wù)熱線人員宜用親切的語言以拉近彼此間的距離，達到溝通方面的無限化。服務(wù)熱線人員與獻血者溝通時可以宣傳獻血知識，講解獻血前后的注意事項，告誡安全獻血的重要性，從而進一步保證血液安全。每一個獻血者在獻血后都會關(guān)心自己獻出去的血液質(zhì)量情況，到底有沒有被正常使用，從而實現(xiàn)其自身價值，服務(wù)熱線人員要及時告知獻血者血液檢測情況，在進行溝通時應(yīng)該是被授權(quán)人員并且在核實是獻血者本人后再告知，其保密性和隱私性得到了較好的保障，如果有血液檢驗不合格的情況，應(yīng)告知并可能采取進一步的措施[3]。有效溝通的準確作用，還能夠緩解獻血者對獻血服務(wù)不滿意的不良情緒，提高獻血者滿意度，對維護獻血者隊伍具有積極作用。

6 宣傳能力

自1998年《中華人民共和國獻血法》頒布實施以來，大連地區(qū)的無償獻血工作取得了迅速的發(fā)展，并逐步實現(xiàn)了臨床用血100%來源于自愿無償獻血的目標。但由于新型農(nóng)村合作醫(yī)療的開展及醫(yī)學(xué)的發(fā)展導(dǎo)致臨床用血的增加，使我市采供血形式不容樂觀，尤其是夏季高溫、冬季天寒的情況下，無償獻血人群縮減，使用血形式更加的嚴峻。通過適時、有效的宣傳手段對發(fā)展壯大無償獻血者隊伍起著重要的作用。電話招募是采供血機構(gòu)不容忽視的獻血招募手段，電話招募工作分為成分獻血招募和全血獻血招募者，其中以招募全血的獻血者居多，服務(wù)熱線人員要針對不同的招募對象和被招募者提供的不同問題進行相應(yīng)的回答。獻血服務(wù)熱線作為電話招募的平臺在傳播健康的獻血觀念、普及科學(xué)的獻血知識、動員和培育公民獻血意識和獻血熱情上發(fā)揮了一定的作用。因此，服務(wù)熱線人員應(yīng)抓住這個有利武器、把握時機與重點進行無償獻血宣傳。做到宣傳的廣泛性、科學(xué)性和針對性有機結(jié)合，使群眾的獻血意識日益增加，為有效開發(fā)無償獻血潛在人群發(fā)揮了巨大的作用。

血液資源的不可替代性，決定了無償獻血工作的艱巨性和長期性。隨著醫(yī)療服務(wù)新辦法、新舉措的有效實施以及新農(nóng)合、醫(yī)療保險的全面覆蓋下，醫(yī)療臨床用血量呈逐年上升趨勢，留住現(xiàn)有無償獻血者發(fā)展?jié)撛诘墨I血者，對保障臨床用血具有重要意義。獻血服務(wù)熱線作為采供血機構(gòu)聯(lián)系獻血者和為獻血者提供服務(wù)的重要渠道和窗口，需要通過提高其服務(wù)水平以高質(zhì)量的服務(wù)來贏得獻血者的認同和支持。作為服務(wù)熱線人員應(yīng)從自身做起提高綜合素質(zhì)以滿足崗位需求，為獻血者提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的獻血服務(wù)，提高獻血者的滿意度，不斷發(fā)展和壯大無償獻血者隊伍，推進無償獻血事業(yè)的發(fā)展，充分地發(fā)揮出獻血服務(wù)熱線的作用。

參考文獻：

[1]高東英.首都獻血服務(wù)熱線[M].北京.人民衛(wèi)生出版社.2010.

[2]邢群麟，姚迪霜.有效溝通.沈陽：萬卷公司.2008：1-3.

[3]楊慧敏.獻血工作中的有效溝通.中國輸血雜志.中國輸血雜志編委會.2011:253.