圖書館服務(wù)視域中的柔性化管理

摘要：近年來，現(xiàn)代企業(yè)管理中“以人為本”的柔性化管理方式得到了圖書館工作者的熱切關(guān)注。本文闡述了圖書館服務(wù)中實(shí)施柔性管理的必要性與柔性化管理的內(nèi)涵及特征，最后，探討了圖書館服務(wù)視域中柔性管理的實(shí)施途徑。

關(guān)鍵詞：圖書館 柔性化 服務(wù)理念

在新的歷史條件下，傳統(tǒng)的單純以“規(guī)章制度為中心”，僅憑制度約束、紀(jì)律監(jiān)督等手段的純剛性管理模式已經(jīng)難以適應(yīng)現(xiàn)代圖書館發(fā)展的需要。近年來，現(xiàn)代企業(yè)管理中“以人為本”的柔性化管理方式得到了圖書館工作者的熱切關(guān)注。

1 圖書館服務(wù)實(shí)施柔性化管理的必要性

1.1 圖書館可持續(xù)發(fā)展要求柔性化管理

圖書館服務(wù)的柔性化管理是現(xiàn)代圖書館向縱深發(fā)展所追求的一種新型的服務(wù)理念，是圖書館為讀者提供全方位、全流程、多樣化服務(wù)模式的必然趨勢，也是圖書館工作者服務(wù)創(chuàng)新追求的目標(biāo)。它體現(xiàn)的是“以讀者為中心”的柔性服務(wù)，在堅(jiān)持基本規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，根據(jù)讀者不同的需要提供合適的服務(wù)，讓讀者滿意。在這方面，彌補(bǔ)傳統(tǒng)意義上的剛性服務(wù)的不足，為圖書館自身的可持續(xù)發(fā)展提供動力源泉。

1.2 圖書館高質(zhì)量服務(wù)要求柔性化管理

圖書館員的素質(zhì)在一定程度上決定了圖書館的服務(wù)質(zhì)量，無論是圖書館的采訪、編目、信息加工、情報(bào)研究等業(yè)務(wù)工作，還是面向讀者的流通閱覽與參考咨詢工作。在信息化時(shí)代，科技含量高的信息產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、操作，都必須通過圖書館員來參與和實(shí)施。這對圖書館員的綜合素質(zhì)提出挑戰(zhàn)，要求他們向?qū)I(yè)化、多樣化方向發(fā)展。為了適應(yīng)現(xiàn)代圖書館發(fā)展的要求，就要實(shí)施柔性化管理，鼓勵館員主動學(xué)習(xí)，提高館員專業(yè)知識水平和補(bǔ)充相關(guān)學(xué)科知識，提高綜合業(yè)務(wù)水平，建設(shè)一支高素質(zhì)與一流服務(wù)水平的圖書館隊(duì)伍。

2 圖書館服務(wù)中柔性化管理的內(nèi)涵與特征

2.1 柔性化管理的內(nèi)涵

以剛性管理為基本內(nèi)容的泰羅制，開創(chuàng)了科學(xué)管理的新紀(jì)元。但剛性管理強(qiáng)調(diào)“以規(guī)章制度為本”，是一種機(jī)械的、非人性化的管理，其結(jié)果是不能充分發(fā)揮人主觀能動性和創(chuàng)造性，有悖于“提高生產(chǎn)和工作效率”這一初衷。[1]柔性管理是相對于剛性管理而言的管理形式，其內(nèi)涵是“在研究人們心理和行為規(guī)律的基礎(chǔ)上，采取非強(qiáng)制方式，在人們心中產(chǎn)生種潛在的說服力，從而把組織意志變?yōu)槿藗兊淖杂X行動的管理形式”。[2]它的本質(zhì)是以人為中心的管理，即就是“人性化”管理。圖書館服務(wù)柔性化管理，就是打破傳統(tǒng)的“以規(guī)章制度為核心”的剛性管理的格局，把“以人為本”的柔性化管理導(dǎo)入現(xiàn)代圖書館服務(wù)體系中來。

2.2 柔性化管理的特征

2.2.1 體現(xiàn)人性化

柔性化管理是以“人”為活動的主體、管理的核心與動力，重視發(fā)揮組織個體成員的積極性與主動精神，尊重并理解人，并據(jù)此構(gòu)建和諧的柔性化管理場。[3]圖書館服務(wù)視域中的柔性化管理就是要借鑒這種“以人為本”的思想，在研究人的心理和行為規(guī)律的基礎(chǔ)上，采用非強(qiáng)制性方式，在圖書館員心目中產(chǎn)生一種潛在的說服力，驅(qū)使圖書館員自覺的為讀者提供多樣性的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量與讀者滿意度。這在一定程度上彌補(bǔ)了以規(guī)章制度為中心的剛性化管理的不足。

2.2.2 驅(qū)動內(nèi)在化

柔性化管理的方式比較特別，它不借助強(qiáng)制性措施，而是激發(fā)人的自我內(nèi)心調(diào)節(jié)，挖掘出人的內(nèi)在潛力、積極性與協(xié)作精神，這就是柔性管理的魅力所在——內(nèi)在驅(qū)動化。圖書館服務(wù)中的柔性化管理的內(nèi)在驅(qū)動化：表現(xiàn)在將顯性的圖書館管理體系內(nèi)化為館員的自覺意識，并在實(shí)際的讀者服務(wù)工作細(xì)節(jié)中體現(xiàn)，能切實(shí)起到優(yōu)化讀者服務(wù)質(zhì)量，提高讀者滿意度，滿足讀者多層次需要的目標(biāo)，達(dá)到“潤物細(xì)無聲”的效果。這才是柔性化管理在圖書館服務(wù)中的所要達(dá)到的目標(biāo)。

2.2.3 影響持久化

柔性管理的內(nèi)在驅(qū)動性是把外在的規(guī)定性轉(zhuǎn)變?yōu)閭€體內(nèi)心的承諾，并最終轉(zhuǎn)變?yōu)槠渥杂X的行動，這一轉(zhuǎn)化會受個體差異、文化水平以及環(huán)境因素的影響，要耗費(fèi)一定的時(shí)間，但是這一過程一旦完成，便會對人產(chǎn)生強(qiáng)大而持久的影響力，會形成個體的一種自律能力。這種自律能力抗外界干擾力強(qiáng)，即使遇到利益的誘惑，也能很快進(jìn)行調(diào)整，堅(jiān)守內(nèi)心道德法庭，履行道德原則。柔性化管理的這個特性應(yīng)用在圖書館服務(wù)管理中，可以解決了傳統(tǒng)圖書館服務(wù)存在的諸多問題。

3 圖書館服務(wù)中柔性化管理的實(shí)施

3.1 形成柔性化管理理念

隨著社會的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)的剛性化管理越來越不能適應(yīng)信息時(shí)代要求，日益暴露出它的不足。然而，本文導(dǎo)入的柔性化管理方式打破傳統(tǒng)的“以規(guī)章制度為核心”的剛性管理的格局，把“以人為本”的柔性化管理理念應(yīng)用到現(xiàn)代圖書館服務(wù)體系中來。它是在研究人的心理和行為規(guī)律的基礎(chǔ)上，采用非強(qiáng)制性方式，在圖書館員心目中產(chǎn)生一種潛在的說服力，從而把組織意志變?yōu)閭€人的自覺行為。因此，我們要樹立柔性化管理思想，把這種思想貫穿到圖書館服務(wù)的立體化服務(wù)體系中去，推動圖書館自身的可持續(xù)發(fā)展。

3.2 推行柔性化的組織管理

3.2.1 民主化 圖書館領(lǐng)導(dǎo)層在制定館內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度和目標(biāo)任務(wù)時(shí)，要讓館員代表參與，聽取基層館員的建議和意見。這樣才能讓他們覺得自己是圖書館的主人，有責(zé)任為館內(nèi)事務(wù)出謀劃策。這種方式，能激發(fā)館員的積極主動性，樂于奉獻(xiàn)和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，在潛移默化中培養(yǎng)了一種團(tuán)隊(duì)合作精神。

3.2.2 人文化 是指領(lǐng)導(dǎo)層要依據(jù)館員內(nèi)心發(fā)展規(guī)律，利用情感的可塑性和穩(wěn)定性特征去進(jìn)行溝通管理。要自覺的消除與縮短和館員間的心理距離，為他們創(chuàng)造一個和諧的圖書館工作環(huán)境；同時(shí)，還要根據(jù)館員的工作業(yè)績進(jìn)行柔性獎勵例如：贊美，表揚(yáng)等，讓他們感受到自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，最后，要適時(shí)解決工作中出現(xiàn)的不和諧聲音，要盡量使用柔性組織管理方式。

3.2.3 智囊化 圖書館要想在激烈的競爭中立求得發(fā)展，就必須在管理上創(chuàng)新，實(shí)行柔性化管理，組建圖書館內(nèi)部的智囊團(tuán)隊(duì)，讓館內(nèi)有個性、有才華的館員為圖書館的可持續(xù)發(fā)展出謀劃策。

3.3 提供柔性化的讀者服務(wù)

3.3.1 讀者至上服務(wù)

圖書館工作是一種奉獻(xiàn)性工作，這要求館員必須有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，讓讀者始終處體驗(yàn)到熱情、溫馨的“上帝”般感受。圖書館員一方面要積極主動地為讀者提供書刊、信息、資料，請他們參與圖書館的管理工作，強(qiáng)化讀者的監(jiān)督意識；另一方面還需要館員不斷更新知識，提高自身的綜合素質(zhì)，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.3.2 個性化服務(wù)

個性化服務(wù)是在遵守剛性制度和館員職業(yè)道德的基礎(chǔ)上，根據(jù)每位讀者的需求個性，提供以人為本的專業(yè)化、層次化的柔性服務(wù)使讀者獲得“滿意加驚喜”，使讀者在現(xiàn)代化的圖書館服務(wù)中輕松獲得所需信息、知識。提供個性化服務(wù)，圖書館不僅滿足了讀者的個性需求，同時(shí)也促進(jìn)了圖書館特色資源的開發(fā)，增強(qiáng)了圖書館競爭力，拓展了圖書館服務(wù)領(lǐng)域。

3.3.3 服務(wù)方式多元化

面對讀者對信息的不同層次的需求，圖書館服務(wù)方式需要向多元化轉(zhuǎn)變。在保留傳統(tǒng)藏書的基礎(chǔ)上，圖書館可以在網(wǎng)上建立圖書館主頁，開通多元化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，方便讀者開發(fā)利用文獻(xiàn)資源，使圖書館真正成為學(xué)生的第二課堂。

3.4 建立柔性化的激勵機(jī)制

馬斯洛的需求層次論啟示我們，人有五個層次的需求，應(yīng)根據(jù)不同的需求，采取不同的激勵方式，促使合理的需求都能得到相應(yīng)的滿足。然而傳統(tǒng)的激勵方式，基本以物質(zhì)激勵為主，激勵手段單一，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)圖書館的發(fā)展需要。[4]本文認(rèn)為柔性化激勵機(jī)制的建立，應(yīng)本著公平公正的原則，根據(jù)圖書館館員不同的家庭背景、教育經(jīng)歷以及職業(yè)目標(biāo)，從不同層次，采用物質(zhì)與精神相結(jié)合的激勵措施，調(diào)動館員的內(nèi)在動力和工作熱情。

4 結(jié)論

“以人為本”的柔性化管理，是現(xiàn)代化管理的一個發(fā)展趨勢，也是數(shù)字化圖書館服務(wù)管理可持續(xù)發(fā)展的方向。實(shí)施柔性化管理方式，可以激發(fā)圖書館員的內(nèi)在潛力與創(chuàng)造能力，提高服務(wù)質(zhì)量，更好的為圖書館事業(yè)的前進(jìn)而奮斗。因此，柔性化管理，是圖書館蓬勃發(fā)展的巨大推動力。

參考文獻(xiàn)：

[1]余緒纓.柔性管理的發(fā)展及其思想文化淵源[J].經(jīng)濟(jì)學(xué)家，1998(1).

[2]鄭其緒.柔性管理的辯證法[J].石油大學(xué)學(xué)報(bào)(社會科學(xué))，1995 (4).

[3]云紹輝.學(xué)習(xí)型組織的柔性管理[J].經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊，2011(12).

[4]劉貴勤.論圖書館管理中的柔性激勵的應(yīng)用[J].大學(xué)圖書情報(bào)學(xué)刊，2006(2).