保定市H酒店基層員工培訓(xùn)管理的問(wèn)題研究

摘要：酒店業(yè)作為勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，其核心競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)演變成人員服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到酒店的發(fā)展。目前酒店對(duì)基層員工的培訓(xùn)越來(lái)越重視，與此同時(shí)，也暴露了一些培訓(xùn)管理的問(wèn)題。本文對(duì)保定市H酒店對(duì)基層員工培訓(xùn)中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析、研究，并提出了一些改進(jìn)的措施。希望能對(duì)同類酒店起到一定的指導(dǎo)作用。

關(guān)鍵詞：保定市H酒店；培訓(xùn)管理；酒店業(yè)

作者簡(jiǎn)介：吳紅娜（1981-），女，河北保定人，本科學(xué)歷，保定學(xué)院職稱：助教，研究方向?yàn)槁糜闻c酒店管理。

趙晶晶（1983-），女，河北保定人，本科學(xué)歷，保定職業(yè)技術(shù)學(xué)院職稱：助教，研究方向?yàn)槁糜闻c酒店管理。

[中圖分類號(hào)]：F719[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]：A

[文章編號(hào)]：1002-2139(2012)-10-0237-01

隨著我國(guó)加入WTO，國(guó)外酒店企業(yè)的進(jìn)入，酒店的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。而現(xiàn)在酒店間的競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量的較量，誰(shuí)擁有優(yōu)秀的員工數(shù)量多，誰(shuí)的酒店競(jìng)爭(zhēng)力就強(qiáng)。所以國(guó)內(nèi)酒店都開始重視起對(duì)自己?jiǎn)T工的培訓(xùn)。

一、酒店基層員工培訓(xùn)的意義和作用

對(duì)于服務(wù)性極強(qiáng)的酒店企業(yè)來(lái)說(shuō)，酒店采用培訓(xùn)的方式可以提高每位員工的服務(wù)水平，進(jìn)而提高工作效率，減少投訴。其次，通過(guò)酒店的專項(xiàng)培訓(xùn)能夠提高員工的專項(xiàng)服務(wù)能力，能夠體現(xiàn)出專項(xiàng)業(yè)務(wù)水平。另外，通過(guò)有計(jì)劃、有組織的培訓(xùn)還能夠提高員工的服務(wù)意識(shí)，能為顧客提供更及時(shí)、更貼心的服務(wù)。除此之外，酒店的培訓(xùn)對(duì)員工未來(lái)的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

二、保定市H酒店基層員工培訓(xùn)現(xiàn)狀分析及存在的問(wèn)題

前面談到了培訓(xùn)能為酒店的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)諸多好處，但是酒店管理者忽視了一個(gè)前提，那就是這些培訓(xùn)工作是否在員工樂意接受的前提下進(jìn)行的？假如員工只是被動(dòng)地接受，培訓(xùn)效果也就沒那么明顯，下面對(duì)保定市H酒店基層員工培訓(xùn)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并找出存在的問(wèn)題。

（一）保定市H酒店基層員工培訓(xùn)現(xiàn)狀分析

保定市H酒店地處保定市商業(yè)中心，人員往來(lái)密集，地理位置十分優(yōu)越。但是對(duì)于一個(gè)發(fā)展中的城市，也隨時(shí)面臨外來(lái)酒店的競(jìng)爭(zhēng)。所以近兩年該酒店也開始重視起酒店員工培訓(xùn)工作。下面對(duì)H酒店的培訓(xùn)現(xiàn)狀進(jìn)行簡(jiǎn)單分析。

1、培訓(xùn)的時(shí)間安排

據(jù)調(diào)查，H酒店對(duì)員工的培訓(xùn)，80% 以上都安排在下午兩點(diǎn)半左右，這個(gè)時(shí)間剛剛是員工開完中午餐之后的時(shí)間，員工在這個(gè)時(shí)間段大致是又累又煩的狀態(tài)，這時(shí)員工最希望休息。而酒店考慮的是不影響員工的正常排班，不影響酒店的正常營(yíng)業(yè)。

2、培訓(xùn)內(nèi)容的連續(xù)性較差

據(jù)統(tǒng)計(jì)，該酒店的培訓(xùn)內(nèi)容隨機(jī)性較強(qiáng)，每次對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，內(nèi)容的安排上不具有連貫性，比較零散。基本是管理者自行安排。而且對(duì)于專項(xiàng)內(nèi)容的培訓(xùn)，也沒有重復(fù)性，比如：酒水知識(shí)的培訓(xùn)，往往是請(qǐng)來(lái)專業(yè)的酒水經(jīng)營(yíng)者，對(duì)酒水知識(shí)做簡(jiǎn)單的介紹，接下來(lái)的酒水具體服務(wù)，不會(huì)再安排時(shí)間培訓(xùn)。所以員工了解的還是皮毛，至于自己今后該如何服務(wù)酒水還是以自己原有的知識(shí)和能力去應(yīng)付了事。

3、培訓(xùn)效果

據(jù)酒店人力資源部門管理者反映，員工在接受培訓(xùn)的過(guò)程中互動(dòng)能力較差，學(xué)習(xí)的狀態(tài)比較懶散。接下來(lái)的工作中依然看不到有明顯提升。這一直很令領(lǐng)導(dǎo)頭疼。

（二）保定市H酒店基層員工培訓(xùn)存在的問(wèn)題

由于酒店培訓(xùn)管理不夠成熟，H酒店在培訓(xùn)中也暴露了一些問(wèn)題。

1、酒店管理者培訓(xùn)目的盲目

H酒店的人力資源部管理人員迫于來(lái)自工作本身和酒店競(jìng)爭(zhēng)者的壓力，急于完成培訓(xùn)工作，而對(duì)于培訓(xùn)的形式及培訓(xùn)內(nèi)容并沒有進(jìn)行考究，致使每次培訓(xùn)員工都覺得毫無(wú)準(zhǔn)備，而面對(duì)培訓(xùn)之后的考核要求十分的反感，導(dǎo)致員工對(duì)培訓(xùn)失去興趣，并把培訓(xùn)當(dāng)成了一個(gè)包袱，還要面對(duì)培訓(xùn)過(guò)后的考核，最終影響了培訓(xùn)效果。

2、培訓(xùn)者的培訓(xùn)水平有限

酒店在給員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，往往安排人力資源部門的人員作為主講師，這些人員平時(shí)接觸各個(gè)崗位的工作并不多，實(shí)際上他們的業(yè)務(wù)水平并不強(qiáng)，再加上有些主講者的語(yǔ)言表達(dá)能力不強(qiáng)，使得培訓(xùn)失去了說(shuō)服力。酒店一味地為了節(jié)省培訓(xùn)費(fèi)用而不舍得為員工聘請(qǐng)高級(jí)的主講專家或是安排酒店中資深管理者對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，勢(shì)必令員工感到失望。

3、培訓(xùn)形式單一

H酒店每次給員工進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候都安排在酒店的一個(gè)專門的培訓(xùn)室，然后培訓(xùn)者以講授的方式對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)形式單一，這種類似課堂的講授方式對(duì)于參加工作的正式員工顯然非常單調(diào)，很難調(diào)動(dòng)起員工的積極性。

4、員工對(duì)培訓(xùn)的重視度不夠

在保定這樣的中小城市中，酒店基礎(chǔ)員工的總體素質(zhì)不高 ，學(xué)歷水平較低。這些員工大多還是為了生計(jì)而找了酒店這份她們認(rèn)為吃青春飯的工作。所以工作中進(jìn)取心不強(qiáng)，對(duì)于酒店安排的培訓(xùn)也只是應(yīng)付了事，該記得沒有記住該學(xué)的也沒有學(xué)到。

三、酒店基層員工培訓(xùn)的管理措施

（一）酒店的管理者應(yīng)該明確培訓(xùn)的目標(biāo)

酒店的生存和發(fā)展，依賴自己產(chǎn)品的質(zhì)量，酒店的產(chǎn)品分為有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品。無(wú)論是有形產(chǎn)品的生產(chǎn)還是無(wú)形產(chǎn)品的生產(chǎn)都要依靠酒店的員工。酒店要培訓(xùn)這些員工不單純是走形式，獲得一個(gè)心理的安慰。而是真正要把這些員工培養(yǎng)成酒店的骨干，為酒店創(chuàng)造更優(yōu)的產(chǎn)品。每家酒店的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不盡相同，在培訓(xùn)內(nèi)容方面也應(yīng)該突出自己酒店的特點(diǎn)和需求。堅(jiān)持有計(jì)劃，有組織長(zhǎng)期不間斷的原則，設(shè)計(jì)出能夠調(diào)動(dòng)員工積極性的培訓(xùn)方案。

（二）加大對(duì)員工的鼓勵(lì)政策

面對(duì)酒店基層員工培訓(xùn)狀態(tài)不佳的現(xiàn)狀，經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)這些員工的真正需求主要表現(xiàn)在：第一，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；第二，精神鼓勵(lì)。酒店可以通過(guò)培訓(xùn)考核，選拔出成績(jī)突出的員工，針對(duì)每個(gè)員工的不同需求設(shè)置不同的獎(jiǎng)勵(lì)。比如：有些員工希望能夠在員工中樹立威望，這時(shí)就可以為這類表現(xiàn)突出的員工設(shè)置一些小的領(lǐng)導(dǎo)崗位，讓他們能獨(dú)立帶一些員工，發(fā)揮他們的管理特長(zhǎng)。這些員工也可以當(dāng)做酒店的基礎(chǔ)管理者的儲(chǔ)備力量；假如有些員工希望通過(guò)自己的良好表現(xiàn)獲得更高的薪水，那么酒店也可以依照其表現(xiàn)以獎(jiǎng)金的形式予以獎(jiǎng)勵(lì)。酒店通過(guò)這樣靈活的具有針對(duì)性的鼓勵(lì)政策便能夠調(diào)動(dòng)員工的積極性。同時(shí)也能帶動(dòng)懶惰的員工盡早進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)。

（三）培訓(xùn)形式多樣化

再好的培訓(xùn)內(nèi)容如果采用一成不變的培訓(xùn)方式，聽者也會(huì)感到疲倦。酒店可以嘗試多種培訓(xùn)的方式讓員工有新鮮感。比如，在培訓(xùn)的過(guò)程中可以采用情景模擬的形式活躍培訓(xùn)的氣氛。還可以采用案例分析形式讓員工們討論或是辯論。除此之外，讓員工將自己的心得與大家分享，講述出自己工作中經(jīng)驗(yàn)。這樣更能貼近工作，員工接受起來(lái)不至于那么生硬。

綜上所述，酒店對(duì)基層員工的培訓(xùn)還存在著一些現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，這些問(wèn)題不單純是員工素質(zhì)低所造成的，酒店的管理者對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)度也決定了培訓(xùn)的效果。所以，要想使每次培訓(xùn)工作達(dá)到預(yù)期的效果，酒店管理者的培訓(xùn)觀念也需要有所改變。

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