農(nóng)金機構(gòu)客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)的路徑選擇

實行客戶經(jīng)理制是農(nóng)村合作金融機構(gòu)由以金融產(chǎn)品為中心的經(jīng)營策略到以客戶為中心的營銷機制的重大轉(zhuǎn)變，是農(nóng)村合作金融機構(gòu)經(jīng)營模式的深層次變革。推行客戶經(jīng)理制是金融市場發(fā)展的大趨勢，更是我國農(nóng)村合作金融機構(gòu)經(jīng)營理念的創(chuàng)新。

客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)是一項系統(tǒng)性工程，既要認識到這不是就隊伍而論隊伍，更要認識到要采取綜合措施、配套措施，全方位進行制度設(shè)計與優(yōu)化。完善農(nóng)村合作金融機構(gòu)客戶經(jīng)理制度是優(yōu)秀客戶經(jīng)理隊伍脫穎而出的前提和基礎(chǔ)，我們認為加強客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)，可按照“一二七”的策略，即“樹立一種理念、采取兩種模式、構(gòu)建七項機制”的工作思路，健全完善管理機制，積極打造一流的客戶經(jīng)理隊伍。

一、樹立一種理念

著名管理大師彼得#8226;德魯克有一句名言：“對企業(yè)來說創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤更重要”。始終關(guān)注客戶、了解客戶，才是銀行強大的根基。經(jīng)營銀行的基本要點是經(jīng)營客戶，沒有客戶，就沒有市場。目前國內(nèi)銀行客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)已步入以客戶為中心、以利潤為導向的發(fā)展階段。面對新的形勢，農(nóng)村合作金融機構(gòu)必須實現(xiàn)業(yè)務(wù)營銷著力點向以滿足客戶需求為中心轉(zhuǎn)變，其有效途徑就是盡快建立起一個以高度專業(yè)化的客戶經(jīng)理隊伍為主體的新型營銷體制。但從農(nóng)村合作金融機構(gòu)的實際狀況看，相當多的機構(gòu)從決策層到一般員工，還沒有認識到客戶經(jīng)理制是業(yè)務(wù)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的根本性變革，沒有認識到業(yè)務(wù)發(fā)展逐步由依靠網(wǎng)點營銷為主向依靠客戶經(jīng)理營銷為主轉(zhuǎn)變的大趨勢。為此，農(nóng)村合作金融機構(gòu)必須要真正樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，高度重視客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)，在機構(gòu)設(shè)置、人員配備、學習培訓、激勵考核等方面處處體現(xiàn)以客戶為中心，并使得現(xiàn)代金融服務(wù)、業(yè)務(wù)營銷一體化等理念滲透到農(nóng)村合作金融機構(gòu)每個營業(yè)網(wǎng)點和每個員工中去。只有在全員思想觀念根本轉(zhuǎn)變的基礎(chǔ)上，從經(jīng)營管理機制上進行變革才可能使客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)取得突破性進展。

二、采取兩種管理模式

完善客戶經(jīng)理管理模式是加強客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在我黨發(fā)展史上，以毛澤東同志為首的中共領(lǐng)導人創(chuàng)造了把黨的支部建在連上這一治軍方法，成功我們黨實現(xiàn)了對軍隊的絕對領(lǐng)導，確立了我軍的性質(zhì)，最終從一個勝利走向另一個勝利?？梢?，組織形式和制度機制對于任何組織發(fā)展都是至關(guān)重要的。所以，客戶經(jīng)理組織管理框架是農(nóng)村合作金融機構(gòu)強化客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)的基石，對構(gòu)建戰(zhàn)斗力強的客戶經(jīng)理隊伍發(fā)揮關(guān)鍵性作用。為適應(yīng)激烈的市場競爭、提高客戶服務(wù)能力，建議在客戶經(jīng)理的管理方面可以采取“總部直接管理、總部與分支機構(gòu)并管”兩種模式：

一是總部直接管理模式。即由縣聯(lián)社總部成立相關(guān)機構(gòu)或掛靠相關(guān)部門作為客戶經(jīng)營管理中心，建立專業(yè)化的營銷團隊，采取集中管理、集中營銷、集中考核的“三集中”模式。這種模式優(yōu)點是反應(yīng)速度快、管理鏈條短、工作效率高，不足之處是管理成本大、與轄內(nèi)分支機構(gòu)存在一定的交叉競爭關(guān)系。

二是雙重管理模式。即采取“集中管理、基層管戶、目標考核、年終兌現(xiàn)”的系統(tǒng)管理模式。集中管理就是將客戶經(jīng)理的考核權(quán)、兌現(xiàn)權(quán)、年度考聘權(quán)集中，實行基層行社和總部雙重管理、雙重考核;基層管戶即客戶歸屬基層行社不變，客戶產(chǎn)生出的效益仍體現(xiàn)在基層行，客戶經(jīng)理的人事關(guān)系、日?？己巳栽诨鶎有?目標考核就是對客戶經(jīng)理實行定量、定性、定責的考核，對客戶經(jīng)理的考核既有全年目標，也有階段性目標，既有量化的目標，也有責任性目標，既有固定的目標，也有靈活的目標;年終兌現(xiàn)即根據(jù)客戶經(jīng)理的工作業(yè)績和工作態(tài)度兌現(xiàn)績效。

三、構(gòu)建七項機制

（一）建立優(yōu)秀人才選拔機制

毛澤東同志曾說:“路線確定以后， 干部就是決定的因素?！币虼?，推行客戶經(jīng)理制，必須首先解決優(yōu)秀人才的選拔問題。一是優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，提高客戶經(jīng)理占比。通過業(yè)務(wù)流程重組、實施機構(gòu)整合、推行柜員制等途徑分流人員，增加客戶經(jīng)理數(shù)量。二是靠機制激發(fā)人才，完善內(nèi)部優(yōu)勝劣汰機制。建立內(nèi)部營銷人才流動市場，定期開展公開競聘，堅持任人唯賢的原則，按照高素質(zhì)客戶經(jīng)理的培養(yǎng)目標實行競聘上崗，制訂客戶經(jīng)理的工作職責和等級管理標準，擇優(yōu)選調(diào)優(yōu)秀人才擔任客戶經(jīng)理。同時，建立競爭退出機制，根據(jù)客戶經(jīng)理的業(yè)績使其能上能下，能進能出，從而建立完善的客戶經(jīng)理激勵約束機制，確保客戶經(jīng)理工作有章可循。三是靠競爭引進人才，組織開展對外招聘。為實現(xiàn)跨越式發(fā)展，要注重發(fā)揮智力人才引進作用，在社會上特別是面向四大國有銀行、股份制商業(yè)銀行招聘具有較高學歷、先進的市場理念、突出的營銷能力的綜合性營銷人才，既有效拉動農(nóng)村合作金融機構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展，同時引導他們將先進的經(jīng)營理念和營銷意識傳輸給信用社的其他員工，使客戶經(jīng)理逐步樹立現(xiàn)代化銀行的市場營銷理念。

（二）建立科學考核機制

管理大師彼得#8226;德魯克曾言：“沒有目標，企業(yè)就沒有方向。沒有衡量，企業(yè)將得不到控制”。企管大師德拉特說過：“如果你告訴我你怎樣衡量，我將告訴你我怎樣表現(xiàn)”。可見，建立針對客戶經(jīng)理的科學的考核機制是非常重要，它能夠點燃客戶經(jīng)理營銷的熱情，創(chuàng)造輝煌的業(yè)績。

（1）明確客戶經(jīng)理考核激勵原則。一是績效考核標準公平量化的原則?？蛻艚?jīng)理的考核必須對客戶經(jīng)理的要求給出衡量指標，且這些指標要易于計算和操作，衡量的標準要客觀、公正、合理。否則，就沒有激勵作用。二是客戶經(jīng)理目標與農(nóng)村合作金融機構(gòu)整體目標一致的原則?？蛻艚?jīng)理任何一項業(yè)務(wù)拓展和客戶營銷都要考慮與農(nóng)村合作金融機構(gòu)整體發(fā)展戰(zhàn)略和整體利益的結(jié)合。三是以客戶的滿意度為標準，實行定性指標與定量指標相結(jié)合的原則。客戶經(jīng)理的考核要充分體現(xiàn)銀行再造理論的“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，以客戶的滿意度和忠誠度作為核心的評價標準，并分類設(shè)置定性和定量考核指標。四是物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合的原則。在客戶經(jīng)理的考核激勵中，物質(zhì)激勵是最基本的，但不是唯一的。根據(jù)馬斯洛的需求層次論，人的需求從物質(zhì)要求開始，但其最高要求是實現(xiàn)自身的發(fā)展。因此，客戶經(jīng)理的考核激勵絕不能忽視精神激勵的作用。

（2）完善客戶經(jīng)理的激勵考核體系。一是推行模擬利潤績效考核，突出效益最大化的要求，將每個客戶經(jīng)理做為成本中心和利潤中心的統(tǒng)一體。引導客戶經(jīng)理向客戶綜合營銷存款、貸款、中間業(yè)務(wù)、資產(chǎn)質(zhì)量、理財業(yè)務(wù)等產(chǎn)品，并為客戶量身打造綜合金融服務(wù)方案，最大限度地滿足客戶需求，創(chuàng)造經(jīng)營效益。在模擬利潤績效考核過程，用風險調(diào)整后利潤指標進行考核，引導客戶經(jīng)理關(guān)注業(yè)務(wù)發(fā)展中風險成本。二是建立風險補償金制度，使客戶經(jīng)理的長期利益與短期利益有效結(jié)合，使客戶經(jīng)理樹立終身服務(wù)理念，在選擇客戶、開展業(yè)務(wù)活動時關(guān)注風險問題，主動回避高風險客戶。三是運用平衡計分卡原理從財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學習與發(fā)展等四個角度考核，彌補了傳統(tǒng)財務(wù)指標考核的不足。同時，要強化對優(yōu)質(zhì)客戶指標考核，在平衡計分卡考核中，將客戶增長率、滿意率等指標與客戶經(jīng)理收入掛鉤，適當拉開分配差距，使客戶經(jīng)理在提高客戶忠誠度方面建立持久動力。

（三）建立產(chǎn)品營銷機制

管理大師彼得#8226;德魯克曾言：“企業(yè)只有兩種基本功能——營銷和創(chuàng)新”?？梢?，市場營銷對于企業(yè)發(fā)展的重要性。銀行產(chǎn)品與一般商品有著明顯的不同，無論是社會公眾，還是各種企事業(yè)單位，他們對金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的內(nèi)涵了解非常有限。越是優(yōu)質(zhì)的客戶，對銀行的產(chǎn)品和服務(wù)需求越復雜。除一般服務(wù)外，對綜合授信、財務(wù)顧問、財富管理等融資及增值服務(wù)需求較多。作為農(nóng)村合作金融機構(gòu)與客戶的服務(wù)橋梁，客戶經(jīng)理的營銷作用至關(guān)重要。因此，必須完善客戶經(jīng)理營銷流程和機制?？蛻艚?jīng)理營銷金融產(chǎn)品包括五個步驟：一是引起潛在客戶的注意；二是引起潛在客戶的興趣；三是刺激潛在客戶對金融產(chǎn)品的欲望；四是使?jié)撛诳蛻舻馁徺I行為付諸實踐；五是使客戶對交易結(jié)果產(chǎn)生滿意的感覺。因此，農(nóng)村合作金融機構(gòu)應(yīng)加強對客戶經(jīng)理營銷金融產(chǎn)品的輔導，提升客戶經(jīng)理營銷金融產(chǎn)品的技巧，建立起金融產(chǎn)品的營銷推廣機制。首先，農(nóng)村合作金融機構(gòu)應(yīng)將根據(jù)市場需要，加快產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，健全完善產(chǎn)品線和服務(wù)體系。其次，對本機構(gòu)的金融產(chǎn)品進行全面的梳理，按照業(yè)務(wù)簡介、操作規(guī)程、注意事項等方面匯編產(chǎn)品手冊，為客戶經(jīng)理開展營銷活動提供基本平臺。其三，客戶經(jīng)理必須清楚了解本單位產(chǎn)品售前、售中和售后服務(wù)各個環(huán)節(jié)的過渡和銜接，確保服務(wù)流程通暢、高效。

（四）建立素質(zhì)評價機制

客戶經(jīng)理是復合型人才，對于綜合素質(zhì)的要求較高。因此要有效推廣客戶經(jīng)理制度，必須要明確客戶經(jīng)理的素質(zhì)內(nèi)涵和要求，以便作為客戶經(jīng)理選拔和培養(yǎng)的重要依據(jù)。一是客戶經(jīng)理必須具備的品德及品質(zhì)素養(yǎng)?？蛻艚?jīng)理應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、敬業(yè)精神和責任感，并將社會責任感、使命感和農(nóng)村合作金融機構(gòu)企業(yè)文化與為客戶服務(wù)有機結(jié)合起來；誠實守信，自我約束力強；工作積極主動；具備較強的個性心理品質(zhì)，具體體現(xiàn)為獨立性思維品質(zhì)、發(fā)散性思維品質(zhì)、具有較強的想象力。二是客戶經(jīng)理必須具備的服務(wù)理念。主要考察客戶經(jīng)理在工作中貫徹客戶導向、核心客戶綜合開發(fā)、個性化服務(wù)、金融服務(wù)創(chuàng)新、知識營銷、團隊合作等理念的情況。三是市場拓展能力。主要考察銀行客戶經(jīng)理的客戶調(diào)研與評價能力、產(chǎn)品和服務(wù)組合設(shè)計能力、人際溝通能力、客戶的維護與管理能力、營銷能力等方面。

（五）建立持續(xù)培訓機制

由于金融產(chǎn)品不斷更新、客戶需求不斷增加，加之激烈的市場競爭對客戶經(jīng)理素質(zhì)提出越來越高的要求，因此，農(nóng)村合作金融機構(gòu)只有建立完善的客戶經(jīng)理培養(yǎng)機制，實施系統(tǒng)、綜合、持續(xù)的培訓，樹立終身培養(yǎng)的理念，才能始終保持客戶經(jīng)理隊伍的高素質(zhì)。

（1）做好系統(tǒng)的培訓規(guī)劃，實施對客戶經(jīng)理終身培訓。一是對客戶經(jīng)理的培訓應(yīng)從客戶經(jīng)理的培訓需求分析、培訓設(shè)計、實施培訓和培訓評估四個維度做好相關(guān)工作，應(yīng)在分析培訓需求的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶經(jīng)理的實際狀況制定總體培訓方案和培訓課程，組織實施有針對性的培訓。二是將客戶經(jīng)理的培訓規(guī)劃與職業(yè)規(guī)劃相結(jié)合。在客戶經(jīng)理管理制度中應(yīng)明確規(guī)定：培訓的考試成績參照大專院校的做法實行積分制，而且要求不同等級的客戶經(jīng)理每年必須取得規(guī)定的積分；客戶經(jīng)理每次培訓的內(nèi)容、成績和積分由客戶經(jīng)理管理部門負責計入其培訓檔案，并作為其年度績效考核、等級資格認定和聘任的重要依據(jù)；通過積分制考核，將業(yè)務(wù)學習變成客戶經(jīng)理的一種自覺行為。三是要隨時根據(jù)市場變化和產(chǎn)品創(chuàng)新，對客戶經(jīng)理堅持持續(xù)不間斷的培訓，使客戶經(jīng)理能夠及時掌握最新的金融產(chǎn)品，運用較高水平的營銷技巧，來適應(yīng)市場競爭需要和滿足客戶服務(wù)層次、服務(wù)內(nèi)容不斷提升的需要。

（2）健全完善培訓內(nèi)容，將客戶經(jīng)理打造為復合型人才。一是對客戶經(jīng)理培訓內(nèi)容要全面，應(yīng)包括職業(yè)道德、金融基礎(chǔ)理論、銀行產(chǎn)品知識、基本業(yè)務(wù)技能和服務(wù)及營銷技巧等內(nèi)容。二是強化對客戶經(jīng)理市場營銷與客戶公關(guān)能力的培訓，組織其進行有關(guān)市場調(diào)整與市場營銷、客戶關(guān)系管理、公關(guān)關(guān)系、心理學等內(nèi)容的學習，培養(yǎng)其敏銳的市場洞察力和較強的市場開拓能力。三是根據(jù)每個客戶經(jīng)理的素質(zhì)差異，從心理素質(zhì)、品德修養(yǎng)、個性完善等方面對客戶經(jīng)理進行有針對性的強化培訓，改變客戶經(jīng)理知識結(jié)構(gòu)單一的現(xiàn)狀。

（3）構(gòu)建分層次培訓體系，幫助客戶經(jīng)理不斷提升發(fā)展。要從實際出發(fā)，結(jié)合現(xiàn)有客戶經(jīng)理整體素質(zhì)分類進行培訓，確定不同的培訓內(nèi)容。一是開展客戶經(jīng)理崗位資格準入培訓，大力開展對有志從事客戶經(jīng)理的高素質(zhì)人才進行培訓，擴大客戶經(jīng)理選擇面。二是完善客戶經(jīng)理崗位能力培訓，加強對客戶經(jīng)理梯次培訓，強化對客戶經(jīng)理的基本銀行產(chǎn)品和業(yè)務(wù)知識的培訓。強化對高級客戶經(jīng)理等進行客戶潛在需求開發(fā)、金融服務(wù)方案設(shè)計和金融創(chuàng)新能力的培訓。三是崗位職務(wù)提升培訓，為客戶經(jīng)理崗位職務(wù)提升提供支持，通過向優(yōu)秀客戶經(jīng)理提供有針對性的培訓，為其崗位職務(wù)提升為高級客戶經(jīng)理或提升等級創(chuàng)造條件。

（六）建立等級管理機制

實行客戶經(jīng)理的等級管理有利于對客戶的分層次營銷，提高客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)營銷的積極性，維護農(nóng)村合作金融機構(gòu)客戶經(jīng)理隊伍的相對穩(wěn)定，使客戶經(jīng)理將其作為終身職業(yè)。農(nóng)村合作金融機構(gòu)客戶經(jīng)理等級評定的作用可以從以下三方面進行概括。一是等級評定的直接作用是促進客戶經(jīng)理等級考核制度形成，實現(xiàn)管理規(guī)范的目標。二是等級評定作為一種外在力量能促進客戶經(jīng)理不斷提高業(yè)務(wù)營銷能力和經(jīng)營管理水平。三是等級評定有利于客戶經(jīng)理對外樹立良好的形象，提高農(nóng)村合作金融機構(gòu)的無形資產(chǎn)價值。客戶經(jīng)理分級評定應(yīng)堅持分類對待、結(jié)合實際的原則。針對客戶經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理分別進行不同級別的評定考核，對客戶經(jīng)理和高級客戶經(jīng)理可分別設(shè)置A級、AA級和AAA級，每個級別根據(jù)客戶經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理的品德及品質(zhì)素養(yǎng)、服務(wù)理念、職責履行、業(yè)績能力等設(shè)置不同的權(quán)重進行評定。根據(jù)客戶等級的序列，授予不同的權(quán)限，服務(wù)不同等級的客戶，真正實現(xiàn)客戶分層次服務(wù)。通過分級評定，還可積極引進、培養(yǎng)一批熟悉理財規(guī)劃和外匯、基金、證券、期貨及保險業(yè)務(wù)的高精尖專門人才進入高級客戶經(jīng)理隊伍。

（七）建立行為管理機制

由于客戶經(jīng)理與市場緊密結(jié)合的特點，其工作與農(nóng)村合作金融機構(gòu)其他崗位員工相比具有一定的特殊性，經(jīng)常需要外出營銷，因此，針對客戶經(jīng)理工作實際，建立有效的行為監(jiān)督管理機制，防范操作風險和道德風險是當務(wù)之急。一是完善客戶經(jīng)理的工作目標制度，在建立客戶經(jīng)理工作檔案的前提下，定期不定期地考查客戶經(jīng)理的工作指標完成情況，通過檢查督促客戶經(jīng)理根據(jù)營銷目標制定營銷分解計劃。二是加強客戶經(jīng)理的日常管理，根據(jù)客戶經(jīng)理工作情況建立客戶經(jīng)理日、周、月例會制度，及時分析工作中存在的問題與差距，交流客戶動態(tài)、溝通市場信息、布置重點工作、反饋客戶意見、制定營銷方案從而形成一個良性循環(huán)管理機制。三是建立一整套科學完備的考核、監(jiān)督、輪換、淘汰制度，從制度上確保客戶經(jīng)理這一職業(yè)崗位的重要地位，使廣大員工充分認識到客戶經(jīng)理這一崗位的重要性、嚴肅性、競爭性。四是不定期地召開客戶經(jīng)理座談會，了解他們工作中有哪些困難、客戶有哪些問題需要協(xié)調(diào)、與其他商業(yè)銀行相比有哪些差距等等，聽取他們的意見和建議，然后分門別類地進行整理，及時研究，妥善解決，迅速調(diào)整工作策略，不斷采取有效措施，使客戶經(jīng)理的管理機制日趨完善，只有這樣，客戶經(jīng)理的作用才能越來越重要，其營銷效果才能越來越顯著，農(nóng)村合作金融機構(gòu)的陣地才能越來越大，收益越來越高。五是定期匯報制度。所有客戶經(jīng)理都須向分管領(lǐng)導匯報，較高級別客戶經(jīng)理還要向上級行領(lǐng)導匯報。匯報內(nèi)容包括客戶的變化情況、個人業(yè)績變化原因、努力方向和對策、對業(yè)務(wù)發(fā)展建議等，出現(xiàn)異常情況及時匯報。六是監(jiān)督審計制度。要在管理上建立離崗審計和強制休假制。審計部門應(yīng)定期或不定期走訪客戶，結(jié)合客戶經(jīng)理離崗和強制休假進行常規(guī)和專項審計，以控制業(yè)務(wù)風險，防止客戶經(jīng)理利用手中權(quán)力攫取個人私利，敗壞農(nóng)村合作金融機構(gòu)聲譽，甚至內(nèi)外勾結(jié)造成惡劣后果。七是建立并嚴格執(zhí)行客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)檔案制度?？蛻艚?jīng)理日常工作中形成的客戶信息資料、重要法律性文本協(xié)議等必須按照農(nóng)村合作金融機構(gòu)檔案管理的規(guī)定統(tǒng)一管理，防范業(yè)務(wù)檔案風險。八是嚴格問責制度。對客戶經(jīng)理而言要有寬松的業(yè)務(wù)拓展環(huán)境又要有嚴格的制度管理體系，對違反農(nóng)村合作金融機構(gòu)規(guī)章制度，玩忽職守、貽誤工作，給農(nóng)村合作金融機構(gòu)造成經(jīng)濟損失和聲譽損害的，應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定給予問責，用有序管理達到未雨綢繆、防微杜漸的效果。

（作者系山東潤豐農(nóng)村合作銀行董事長）