智能銀行時(shí)代開啟：從ATM到VTM

張弛在公司加班到晚上八九點(diǎn)，接到廣東家人電話希望他辦一張廣發(fā)銀行的借記卡用于第二天轉(zhuǎn)賬。來到其辦公室附近的金融街16號(hào)廣發(fā)銀行北京分行金融街支行的自助服務(wù)點(diǎn)，他發(fā)現(xiàn)，除了五個(gè)自助存取款機(jī)（ATM）之外，還有一臺(tái)24小時(shí)智能銀行機(jī)（VTM），他用VTM花了十分鐘時(shí)間即辦下來了一張廣發(fā)銀行借記卡。

這一智能銀行可以提供全天候的遠(yuǎn)程人工服務(wù)，不但能實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)ATM的存取款和轉(zhuǎn)賬功能，還能做到傳統(tǒng)ATM不能做到的事情：即自助開戶、自助申領(lǐng)儲(chǔ)蓄卡和信用卡。

這是廣發(fā)銀行董事長(zhǎng)董建岳在國(guó)外考察后體驗(yàn)了許多國(guó)外類似的自助視頻服務(wù)后，要求其相關(guān)部門研制出來并申請(qǐng)了專利，他希望解決更多廣發(fā)銀行的客戶“上班時(shí)間來不了銀行，下班時(shí)間找不到銀行”的煩惱。

“我們可能無法和四大行拼網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，但是我們可以拼服務(wù)、拼創(chuàng)新、拼科技，”董建岳接受本報(bào)記者采訪時(shí)表示，“今年年內(nèi)將在全國(guó)16個(gè)有廣發(fā)銀行分行的省市推廣這一VTM機(jī)，讓更多社區(qū)居民在晚飯后的閑暇時(shí)間，在家門口享受到智能銀行的服務(wù)?！?/p>

無紙化操作

按照操作指示，張弛拿起二代身份證，在自助智能設(shè)備的感應(yīng)系統(tǒng)前輕輕一揮，進(jìn)入申領(lǐng)儲(chǔ)蓄卡的界面。

這時(shí)候，智能銀行的屏幕上出現(xiàn)了客服人員的真人視頻。在填寫電子單據(jù)的過程中，張弛和客服人員聊天，這位客服告訴他，為了成為智能銀行的服務(wù)人員，經(jīng)過了4個(gè)月的集訓(xùn)，之前她是電話銀行客服人員。

也正因?yàn)橹悄茔y行有客服視頻服務(wù)，廣發(fā)金融街支行節(jié)省了一半的工作人員，另一半去西單支行工作了。而且，即使在白天營(yíng)業(yè)時(shí)間，這個(gè)支行中也找不到一張紙質(zhì)單據(jù)，幾乎都實(shí)現(xiàn)了“智能填單”。

填寫單據(jù)不需要紙筆，只需要使用觸摸屏或電腦鍵盤，填寫的信息直接錄入柜員操作系統(tǒng)。來到柜臺(tái)前的時(shí)候，其業(yè)務(wù)信息已不再需要重新抄錄，僅用一兩分鐘就可以完成以往需要十幾分鐘的業(yè)務(wù)。

董建岳說：“北京沒有一家支行有這么多智能元素的，整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)無論是裝修，還是服務(wù)，感覺都不錯(cuò)?！?/p>

不僅僅是單據(jù)，銀行的產(chǎn)品宣傳冊(cè)在廣發(fā)銀行金融街支行也實(shí)現(xiàn)了“無紙化”。遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到廣發(fā)銀行標(biāo)識(shí)，就會(huì)看到其門口的巨型“全天候資訊墻”。這塊屏幕實(shí)時(shí)播出各類新財(cái)經(jīng)信息以及銀行產(chǎn)品，取代了“橫幅+海報(bào)+宣傳單”的銀行傳統(tǒng)宣傳模式。

當(dāng)客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，等待客戶取號(hào)的是一個(gè)“智能叫號(hào)機(jī)”。與“按鍵取號(hào)”的傳統(tǒng)模式不同，智能叫號(hào)機(jī)采用刷卡叫號(hào)的方式，使得大堂經(jīng)理可以通過短信提示提前獲知客戶情況，隨時(shí)做好為客戶服務(wù)的準(zhǔn)備，節(jié)省了客戶的等候時(shí)間。

張弛通過系統(tǒng)與客服進(jìn)行遠(yuǎn)程視頻咨詢，并按照提示完成申請(qǐng)流程，并用“藍(lán)牙筆”進(jìn)行了簽字，電子簽名通過藍(lán)牙筆里面的芯片傳輸?shù)搅藦V發(fā)銀行的系統(tǒng)中。儲(chǔ)蓄卡申請(qǐng)成功后，當(dāng)場(chǎng)可以拿到卡片，而信用卡則會(huì)郵寄到申請(qǐng)人指定地址。

替代效應(yīng)

廣發(fā)銀行金融街支行的一位工作人員對(duì)介紹，未來還可以實(shí)現(xiàn)以往只能在銀行柜臺(tái)辦理的大部分傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和銀行產(chǎn)品的咨詢和銷售。

廣發(fā)銀行副行長(zhǎng)蔡麗鳳表示：“24小時(shí)智能銀行與傳統(tǒng)銀行模式的主要區(qū)別在于突破傳統(tǒng)銀行營(yíng)業(yè)時(shí)間的限制，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)全天候處理業(yè)務(wù)。24小時(shí)智能銀行通過科技創(chuàng)新開拓新型服務(wù)模式，有機(jī)融合了本地客戶自助和遠(yuǎn)程座席協(xié)助，在遠(yuǎn)程終端進(jìn)行操作、授權(quán)等應(yīng)用，替代普通柜員在柜臺(tái)的業(yè)務(wù)操作。”

她說，未來廣發(fā)銀行將把24小時(shí)智能銀行廣泛投入到居民社區(qū)中，那些以往只能工作時(shí)間在銀行柜臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)，今后客戶也可以選擇在下班后、晚飯后的閑暇時(shí)間，輕松地在家門口的24小時(shí)智能銀行自助辦理，這正是廣發(fā)致力打造的社區(qū)內(nèi)的“廣發(fā)金融便利店”的服務(wù)理念。

董建岳認(rèn)為：“24小時(shí)智能銀行已經(jīng)覆蓋了幾乎所有個(gè)人金融服務(wù)功能，未來會(huì)在一定程度上取代傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)。廣發(fā)銀行將根據(jù)客戶體驗(yàn)加以改進(jìn)，年內(nèi)在全國(guó)其他分行推廣24小時(shí)智能銀行?！?/p>

據(jù)了解，一臺(tái)VTM機(jī)至少可以替代兩個(gè)柜臺(tái)窗口，而一臺(tái)VTM設(shè)備的造價(jià)相當(dāng)于三個(gè)柜員一年的工資。但一臺(tái)VTM機(jī)事實(shí)上能節(jié)約支行一半的人員。

“只要客戶體驗(yàn)好，投入肯定很快能收回，復(fù)制的成本比研制就大大降低了。這是我們差異化競(jìng)爭(zhēng)很重要的舉措之一”，董建岳強(qiáng)調(diào)廣發(fā)銀行會(huì)在年內(nèi)將智能銀行推廣至全國(guó)16個(gè)有廣發(fā)分行的省市，爭(zhēng)取做到每個(gè)城市至少一臺(tái)。據(jù)悉，董建岳在VTM推出之后，就曾經(jīng)親身去體驗(yàn)和建議身份證放在什么位置會(huì)讓客戶更容易識(shí)別。

據(jù)廣發(fā)銀行透露，下一步可能為會(huì)為智能銀行專蓋一個(gè)打眼的小房子，放入高檔社區(qū)，讓社區(qū)的居民吃完晚飯后的閑暇時(shí)間都能辦理業(yè)務(wù)。

董建岳同時(shí)表示，技術(shù)推動(dòng)創(chuàng)新、推動(dòng)轉(zhuǎn)型，是未來銀行業(yè)改革的一個(gè)重要方向，廣發(fā)的科技元素將不僅僅運(yùn)用在物理網(wǎng)點(diǎn)中，還通過升級(jí)優(yōu)化包括網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行在內(nèi)的電子銀行手段，支撐業(yè)務(wù)拓展。