對電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護的思考

隨著計算機和通信技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)得到空前發(fā)展，其具有操作簡便、節(jié)省時間、節(jié)約成本的傳統(tǒng)交易方式所不具有的優(yōu)點。但同時，因?qū)ζ湔{(diào)整法律法規(guī)的滯后性，使參與交易消費者極易受到侵害。因此，如何保護電子商務(wù)中消費者的合法權(quán)益，以促進我國網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的健康發(fā)展，成為我們迫切解決的問題。

1.電子商務(wù)的界定

目前，對于電子商務(wù)還沒有一個統(tǒng)一的定義，美國《全球電子商務(wù)綱要》的定義是：所謂電子商務(wù)，系指通過Internet進行的各項商務(wù)活動，包括廣告、交易、支付、服務(wù)等活動。經(jīng)濟合作發(fā)展組織(OECD)定義為：電子商務(wù)是指商業(yè)交易，它包括組織與個人在基于文本、聲音、可視化圖像等在內(nèi)的數(shù)字化數(shù)據(jù)傳輸與處理方面的商業(yè)活動。通常認(rèn)為電子商務(wù)是指在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動中，在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿(mào)活動，實現(xiàn)消費者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動、交易活動、金融活動和相關(guān)的綜合服務(wù)活動的一種新型的商業(yè)運營模式。

2.電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護面臨的挑戰(zhàn)

其一，消費者的知情權(quán)問題。我國《消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利”。知情權(quán)是消費者能否做出正確的消費行為的依據(jù)，是消費者決定購買某種商品或者接受某種服務(wù)的前提。在網(wǎng)絡(luò)交易中，因其具有虛擬性，經(jīng)營者與消費者不能面對面地交易，消費者只能通過網(wǎng)絡(luò)上的有限介紹和廣告宣傳來了解商品信息。而這些信息由經(jīng)營者發(fā)布和控制，這就對經(jīng)營者提出了更高的要求，否則網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者有利用該網(wǎng)絡(luò)廣告欺詐的可能。

其二，消費者的隱私權(quán)問題。在電子商務(wù)交易中，經(jīng)營者往往需要消費者提供很多的個人信息，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也使得對個人信息的收集、儲存和銷售有著前所未有的能力和規(guī)模。這就使網(wǎng)絡(luò)交易中侵犯消費者隱私權(quán)的現(xiàn)象大量發(fā)生。一般來說，電子商務(wù)中侵犯消費者隱私權(quán)主要有三種情況：一是技術(shù)攔截，即攔截電子郵件獲取通訊內(nèi)容；二是泄露信息，即將其所獲得的信息泄露、出賣給他人，牟取暴利；三是黑客侵入，即通過侵入消費者個人計算機系統(tǒng)以獲取有用信息。

其三，網(wǎng)絡(luò)交易中格式條款的效力問題。電子商務(wù)的一個優(yōu)勢是提高了交易的效率，其要求在于消費者的電子商務(wù)中使用大量格式合同，這就會造成侵害消費者權(quán)益問題。常見的對消費者不公平的格式條款主要有以下幾種類型：(1)改變責(zé)任承擔(dān)原則，如減輕或免除己方責(zé)任，或者加重合同相對人的責(zé)任；(2)限制或剝奪相對人的權(quán)利，如規(guī)定對于瑕疵標(biāo)的物，買受人只能要求予以更換，而無權(quán)解除合同或減少價金，也無權(quán)請求損害賠償；(3)不合理的分配合同風(fēng)險，如規(guī)定由不可抗力產(chǎn)生的風(fēng)險有合同相對人承擔(dān)；(4)縮短法定瑕疵擔(dān)保期間；(5)轉(zhuǎn)移法定的舉證責(zé)任；(6)規(guī)定有利于己方的管轄法院或仲裁條款。這些格式條款的使用限制或剝奪了消費者的合同自由，使消費者處于不利的地位。

其四，網(wǎng)絡(luò)交易的安全問題。網(wǎng)絡(luò)交易是建立在互聯(lián)網(wǎng)平臺上的商務(wù)活動，交易雙方直接在這個虛擬空間中交易，雙方不見面，通過電子貨幣或網(wǎng)上銀行交易，這就給一些網(wǎng)絡(luò)黑客通過侵入系統(tǒng)，修改消費者的賬戶，劃走賬上資金提供了可乘之機。2000年7月《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》的調(diào)查表明，對于網(wǎng)上購物的最大障礙，有31.76%的用戶選擇了“安全性得不到保障”。消費者在網(wǎng)站訂立合同進行消費，而上當(dāng)受騙時，往往無法追查網(wǎng)絡(luò)商家究竟所系何人，消費者根本無法或不便主張賠償請求。此時消費者本已求助無門，加之我國對電子商務(wù)消費者權(quán)益保護的規(guī)定空白，更使得消費者欲訴無依。

電子商務(wù)消費者權(quán)益保護的立法現(xiàn)狀

電子商務(wù)改變了市場的交易形式，而新的交易形式勢必與原有的法律規(guī)范發(fā)生沖突，并對傳統(tǒng)社會秩序、法律制度產(chǎn)生巨大的沖擊與挑戰(zhàn)。為了促進電子商務(wù)的健康發(fā)展，維護消費者的合法權(quán)益，各國政府及國際組織紛紛出臺相關(guān)的法律法規(guī)對此進行規(guī)范。主要有：聯(lián)合國貿(mào)易法委員會《電子商務(wù)法范本》、《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》電訊服務(wù)的附件、美國《統(tǒng)一電子交易法》、歐盟《歐洲電子商務(wù)提案》、歐盟《電子簽名的統(tǒng)一框架指令》、歐盟《電子商務(wù)指令2000》等。在我國現(xiàn)有的規(guī)范電子商務(wù)的法律法規(guī)中，對消費者權(quán)益保護的內(nèi)容主要散見于《民法通則》、《合同法》、《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《計算機信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)安全保護管理辦法》等法律法規(guī)之中，內(nèi)容簡單粗糙，只是較原則地對商務(wù)活動和網(wǎng)絡(luò)安全進行法律調(diào)整，基本上沒有直接針對電子商務(wù)行為的規(guī)范。對電子商務(wù)中的消費者保護而言可操作性不強，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)電子商務(wù)迅速發(fā)展對消費者權(quán)益保護提出的要求?？梢哉f，目前網(wǎng)上消費者權(quán)益的保護在我國還是一個“盲點”。因此，加強對電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護的法律研究和立法迫在眉睫。

完善電子商務(wù)消費者權(quán)益保護的建議

1.立法建議

基于網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的特點和實踐對立法的迫切需要，可以仿照聯(lián)合國的《電子商務(wù)示范法》，制定一個綱領(lǐng)性的法規(guī)，不需要涉及具體的問題，對于新出現(xiàn)的具體問題，能通過對原有法律的修訂和補充解決的，不需要重新立法，只需出臺一些相關(guān)的司法解釋即可。對于不能通過上述辦法解決的，可以通過制定單行法來解決。綱領(lǐng)性的法規(guī)可以從宏觀上對單行法的制定起到指導(dǎo)性的作用，這樣就可以避免單行法之間的不協(xié)調(diào)問題。

其一，知情權(quán)保障的立法建議。在電子商務(wù)環(huán)境下，應(yīng)該更加注重商家或經(jīng)營者的信息披露義務(wù)，應(yīng)從以下幾個方面保護消費者的知情權(quán)：(1)與交易有關(guān)信息的知情權(quán)。在網(wǎng)絡(luò)交易中，為防止一些商家或經(jīng)營者鉆法律的空子，損害消費者的權(quán)益，法律應(yīng)該規(guī)定在締結(jié)合同的過程中商家或經(jīng)營者除了主動告知消費者有關(guān)商品或服務(wù)的信息外還應(yīng)提供如下信息：經(jīng)營者的名稱、地址等基本情況，所提供的商品或服務(wù)種類及價格的真實情況，付款、商品配送或服務(wù)履行的方式，商品的運費，供應(yīng)商應(yīng)告知消費者有關(guān)商品或服務(wù)的主要特性等。(2)信譽評價的知情權(quán)。在電子商務(wù)中，經(jīng)營者的信譽對于消費者是否決定締結(jié)合同至關(guān)重要。這就要求商家或者經(jīng)營者對他們的每一筆交易的信用狀況，進行詳細(xì)的披露。如果商家或經(jīng)營者有意隱瞞其不良的經(jīng)營記錄，那么在發(fā)生糾紛后消費者可以以此為抗辯事由，請求不付款或讓對方承擔(dān)侵犯消費者知情權(quán)的責(zé)任。(3)個人信息泄露知情權(quán)。個人信息泄露的知情權(quán)是指商家或經(jīng)營者對于已經(jīng)獲取的消費者的信息有安全保管的義務(wù)，如果一旦有消費者信息泄露的情況發(fā)生，商家或經(jīng)營者則必須在規(guī)定的時間內(nèi)向有關(guān)的消費者進行告知，讓消費者了解這一情況，盡快采取補救措施，比如修改密碼等，防止損失的擴大。

其二，隱私權(quán)保障的立法建議。對于網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)，我國沒有專門的法律加以規(guī)定，目前，法國、德國以及俄羅斯等國家都已經(jīng)通過了保護公民網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的法案，我國也應(yīng)該盡快把對網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的保護納入法制的軌道上來，對消費者網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)保護進行立法。對于立法的內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)包括以下幾個方面：第一個人資料收集行為的依據(jù)。電子商務(wù)經(jīng)營者的收集行為必須是依照法律的授權(quán)，取得有關(guān)主管機關(guān)的許可或者當(dāng)事人的同意后才能進行。第二，對個人資料收集過程的規(guī)定。必須明確規(guī)定可以收集的數(shù)據(jù)范圍、收集的內(nèi)容、收集的行為等。第三，個人資料的使用及其安全。應(yīng)當(dāng)規(guī)定任何個人資料未經(jīng)本人許可不得公開，除非法律有特殊規(guī)定。未經(jīng)本人同意而使用其個人資料，是違法行為。第四，對其他利用網(wǎng)絡(luò)侵害網(wǎng)絡(luò)消費者隱私權(quán)的行為加以規(guī)定。第五，侵害網(wǎng)絡(luò)消費者隱私權(quán)的法律責(zé)任。應(yīng)當(dāng)注意的是，立法規(guī)定的只應(yīng)是個人隱私權(quán)保護的最低限度，而且是概括性的規(guī)定。如果規(guī)定的過細(xì)過死，就會束縛孕育發(fā)展中的電子商務(wù)，而且立法的滯后性也難以適應(yīng)電子商務(wù)迅速發(fā)展的技術(shù)要求。

2.加強行政監(jiān)管

政府管制也是一種制度安排。在市場經(jīng)濟不發(fā)達(dá)的階段，政府強有力的監(jiān)管對減少消費者權(quán)益損害事件的發(fā)生有重要作用。建立市場準(zhǔn)入和網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證制度，要求從事網(wǎng)絡(luò)銷售業(yè)務(wù)的企業(yè)必須獲得網(wǎng)絡(luò)商務(wù)經(jīng)營許可證后，才能合法在網(wǎng)上從事商業(yè)活動。國家可以通過建立網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證制度，使網(wǎng)絡(luò)信用規(guī)范化、制度化。網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證是一種商譽評價行為，獲得網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證的企業(yè)說明其商業(yè)信譽良好、經(jīng)營規(guī)范，消費者可以放心的與這些網(wǎng)絡(luò)企業(yè)進行交易活動

3.完善網(wǎng)絡(luò)交易的爭議解決機制

其一，建立權(quán)威的在線投訴網(wǎng)站。在線投訴網(wǎng)站應(yīng)在各個地方設(shè)立分支機構(gòu)，當(dāng)消費者在網(wǎng)站投訴時，投訴資料就會被自動轉(zhuǎn)發(fā)到被投訴電子商務(wù)經(jīng)營者所在地的分支機構(gòu)處。由該機構(gòu)代表消費者與經(jīng)營者協(xié)商解決糾紛。此種糾紛解決方式使消費者不必再費力查找電子商務(wù)經(jīng)營者的所在地，而只需要在網(wǎng)站上進行投訴即可。

其二，建立網(wǎng)上仲裁。利用這種方法的前提是要求電子商務(wù)經(jīng)營者在網(wǎng)頁上提供的格式合同中包括仲裁條款，一旦發(fā)生糾紛，消費者可以依據(jù)仲裁條款，直接向網(wǎng)上仲裁機構(gòu)申請仲裁。目前從國際上的發(fā)展趨勢來看，能為人們節(jié)省時間和金錢的網(wǎng)上仲裁將會越來越普遍。

其三，確立有利于網(wǎng)絡(luò)消費者的訴訟管轄原則。在電子商務(wù)中，由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性、開放性、全球性的特點沖擊了傳統(tǒng)訴訟管轄的基礎(chǔ)，消費者擔(dān)心一旦發(fā)生糾紛訴訟無門，因此對網(wǎng)絡(luò)交易缺乏信息，在發(fā)生糾紛時也都避免采取訴訟的方式，所以必須充分重視網(wǎng)絡(luò)消費中的訴訟糾紛管轄問題，然而各國法律對網(wǎng)絡(luò)消費糾紛管轄卻沒有統(tǒng)一規(guī)定。以傳統(tǒng)糾紛管轄的確定為基礎(chǔ)，以保護消費者權(quán)益為目標(biāo)，可以參考美國1999年通過的統(tǒng)一計算機信息交易法的規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)消費者合同糾紛的管轄?wèi)?yīng)當(dāng)尊重消費者的自由選擇權(quán)，除非其自由選擇權(quán)的行使違反法律的強制性規(guī)定或社會公共秩序，在沒有管轄選擇條款或選擇條款無效時，由消費者住所地法院管轄。