淺談如何提高農(nóng)民金融自助服務(wù)終端業(yè)務(wù)替代率問(wèn)題

隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展和農(nóng)民創(chuàng)業(yè)增收，對(duì)農(nóng)村金融服務(wù)、支付結(jié)算體系提出了越來(lái)越高的要求。農(nóng)民金融自助服務(wù)終端（以下簡(jiǎn)稱農(nóng)金通）以其功能齊全、操作簡(jiǎn)單、全天候服務(wù)、方便群眾和低成本覆蓋等特點(diǎn)贏得了較大市場(chǎng)，有力地提升了農(nóng)村金融服務(wù)水平。如何進(jìn)一步提高“農(nóng)金通”的業(yè)務(wù)替代率，擴(kuò)展該業(yè)務(wù)的覆蓋空間，這對(duì)農(nóng)信社來(lái)說(shuō)是一個(gè)值得特別關(guān)注的問(wèn)題。

一、抓好宣傳工作，提高市場(chǎng)認(rèn)知度

農(nóng)金通在為農(nóng)民提供便捷金融服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)充分發(fā)揮降低運(yùn)營(yíng)成本和減輕柜面壓力的功能。但由于宣傳力度不夠，市場(chǎng)認(rèn)知度不高，農(nóng)金通未能在其金融服務(wù)區(qū)內(nèi)充分發(fā)揮作用。主要表現(xiàn)在：一是側(cè)重于投放數(shù)量和惠及面等表象宣傳，對(duì)提高業(yè)務(wù)替代率的認(rèn)識(shí)不足。二是側(cè)重于農(nóng)金通所在行政村內(nèi)的宣傳，在其服務(wù)區(qū)內(nèi)其他村落的宣傳不夠，直接導(dǎo)致其實(shí)際服務(wù)面小于應(yīng)然服務(wù)面，降低了農(nóng)金通的認(rèn)知度和利用率。

在加大農(nóng)金通宣傳推廣力度，提高市場(chǎng)認(rèn)知度方面，要解決的關(guān)鍵問(wèn)題在于縫合宏觀宣傳與微觀宣傳之間的裂縫，其措施就是抓好每臺(tái)農(nóng)金通金融服務(wù)區(qū)內(nèi)的宣傳。一是應(yīng)優(yōu)化管區(qū)管理，以農(nóng)金通輻射面為細(xì)化劃分管區(qū)，加強(qiáng)每臺(tái)農(nóng)金通服務(wù)區(qū)內(nèi)協(xié)理員管理，調(diào)動(dòng)協(xié)理員的積極性，加強(qiáng)服務(wù)區(qū)內(nèi)協(xié)理員間的合作，從而提高農(nóng)金通在其服務(wù)區(qū)內(nèi)的認(rèn)知度；二是應(yīng)結(jié)合地方實(shí)際，逐步優(yōu)化協(xié)理員隊(duì)伍，提高協(xié)理員服務(wù)能力，擴(kuò)大協(xié)理員服務(wù)面，從而解決農(nóng)金通宏觀宣傳與微觀宣傳的脫節(jié)。

二、加強(qiáng)技能指導(dǎo)，提高客戶認(rèn)可度

現(xiàn)階段，農(nóng)金通管理員主要由協(xié)理員擔(dān)任，但由于其年齡及知識(shí)結(jié)構(gòu)等因素，使其對(duì)新業(yè)務(wù)的熟悉、認(rèn)知和適應(yīng)能力較弱，不能較為熟練地掌握農(nóng)金通操作技能，從而影響了機(jī)具良好運(yùn)行，降低了客戶對(duì)農(nóng)金通的認(rèn)可度。

就傳統(tǒng)業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，“老資格”協(xié)理員在贏得客戶信賴和熟悉生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、客戶情況等方面具有優(yōu)勢(shì)，尤其是一些業(yè)務(wù)較為突出的信用站，協(xié)理員在高齡、高責(zé)任心和高貢獻(xiàn)度等方面特征明顯。這就產(chǎn)生了鞏固傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和推廣新型業(yè)務(wù)之間的矛盾。在降低風(fēng)險(xiǎn)和業(yè)務(wù)拓展方面，部分協(xié)理員審于使用新業(yè)務(wù)產(chǎn)品，但新業(yè)務(wù)推廣熱情不減；熱衷于申請(qǐng)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品，但使用率不高；心里知道新業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，但無(wú)法很好地提供給客戶。

針對(duì)這一問(wèn)題，一是應(yīng)通過(guò)增加客戶經(jīng)理對(duì)轄內(nèi)農(nóng)金通服務(wù)點(diǎn)的回訪、調(diào)研、指導(dǎo)等方式，加強(qiáng)對(duì)農(nóng)金通、電話POS等機(jī)具操作技能的培訓(xùn)和指導(dǎo)，使農(nóng)金通管理員能夠熟練掌握操作技能，保障新業(yè)務(wù)的正常辦理。二是應(yīng)重視協(xié)理員隊(duì)伍優(yōu)化升級(jí)工作，從業(yè)務(wù)能力、知識(shí)技術(shù)、責(zé)任心和年齡結(jié)構(gòu)等方面，提高協(xié)理員隊(duì)伍的綜合素質(zhì)和新業(yè)務(wù)產(chǎn)品接受能力，促進(jìn)新業(yè)務(wù)推廣營(yíng)銷。

三、優(yōu)化業(yè)務(wù)組合，提高用卡意識(shí)

就目前來(lái)看，農(nóng)金通功能定位不夠明確、不夠全面。單從宣傳報(bào)道材料看，農(nóng)金通被譽(yù)為“家門口的銀行”，宣傳事例也多選取養(yǎng)老金支取等存折業(yè)務(wù)，在受理卡業(yè)務(wù)方面的功能沒(méi)有充分體現(xiàn)。再者，農(nóng)村地區(qū)客戶，尤其是老年人對(duì)使用存折存有一定“偏好”，這就更加不利于銀行卡助農(nóng)活動(dòng)的推廣。如果僅把農(nóng)金通定位于為農(nóng)村地區(qū)老年人提供存折業(yè)務(wù)，雖然能夠減輕一定的柜面壓力，降低運(yùn)行成本，但有些偏離其功能定位。

與農(nóng)金通相比，電話POS在促進(jìn)卡業(yè)務(wù)推廣方面具有很大優(yōu)勢(shì)，兩者在業(yè)務(wù)功能上具有相同之處，但電話POS機(jī)使用范圍更加廣泛和靈活，可稱作“客戶家中的銀行”，兩者可組合推廣。一是在安裝農(nóng)金通的服務(wù)點(diǎn)配備電話POS機(jī)，通過(guò)演示引導(dǎo)，鼓勵(lì)新農(nóng)保等業(yè)務(wù)客戶使用銀行卡辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，充分宣傳卡業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，提高農(nóng)戶對(duì)銀行卡助農(nóng)的認(rèn)識(shí)，逐步接受卡業(yè)務(wù)。二是在服務(wù)點(diǎn)，凡是受理卡業(yè)務(wù)的一律使用電話POS機(jī)操作，充分體現(xiàn)電話POS機(jī)及銀行卡的優(yōu)勢(shì)。三是抓好服務(wù)區(qū)內(nèi)黃金客戶的營(yíng)銷工作，對(duì)符合條件的客戶，及時(shí)安裝電話POS機(jī)，并做好手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等電子銀行業(yè)務(wù)的組合營(yíng)銷，不斷優(yōu)化農(nóng)村地區(qū)用卡環(huán)境，提高用卡意識(shí)。

四、注重實(shí)地調(diào)研，提高技術(shù)保障

針對(duì)農(nóng)金通出現(xiàn)個(gè)別時(shí)段信號(hào)中斷和電話POS機(jī)無(wú)法打印業(yè)務(wù)憑條等現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)加以解決，或者給予合理解釋，以免讓客戶產(chǎn)生對(duì)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品安全性的質(zhì)疑，影響新業(yè)務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷。

一是加強(qiáng)信息反饋機(jī)制建設(shè)，搭建暢通的問(wèn)題反饋渠道，全面收集問(wèn)題素材，分類匯總，對(duì)癥謀策，在技術(shù)保障和操作技能等方面給予有效幫助和指導(dǎo)，對(duì)于其他問(wèn)題給予充分合理解釋，消除客戶對(duì)產(chǎn)品安全性的誤解。二是實(shí)施定期或不定期調(diào)研走訪活動(dòng)，通過(guò)走進(jìn)服務(wù)點(diǎn)和農(nóng)戶家中，了解其對(duì)農(nóng)金通或電話POS機(jī)的認(rèn)識(shí)，以及使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)和技術(shù)指導(dǎo)，解答客戶疑問(wèn)，幫助客戶熟悉機(jī)具性能，使其更加熟練地操作機(jī)具。三是通過(guò)聽(tīng)取客戶意見(jiàn)和建議，尋找金融服務(wù)空白和弱點(diǎn)，提升服務(wù)水平，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶滿意。

（作者單位：山東省農(nóng)信聯(lián)社聊城辦事處）