提升農(nóng)合行基層營業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)建議

近幾年來，從省農(nóng)村信用聯(lián)社到農(nóng)村合作銀行都在不斷強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，取得了較好的成績(jī)，但也出現(xiàn)了一些弊端，從整體來看，目前農(nóng)合行服務(wù)質(zhì)量和水平還不能適應(yīng)日益激烈地競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，特別是一線營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在柜面服務(wù)方面仍存在著諸多不盡人意之處。為提升基層營業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量，筆者對(duì)提升農(nóng)合行基層營業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量提以下幾點(diǎn)建議：

一、服務(wù)要真誠。服務(wù)態(tài)度是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主題和核心，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是將真誠的心通過行為舉止表現(xiàn)出來。實(shí)際上，客戶就是我們的“客人”，當(dāng)“客人”進(jìn)門時(shí)，深情的目光，真誠的微笑，就能給客戶以溫暖的感覺，會(huì)給顧客一個(gè)爽快心情和良好的第一印象。作為一線員工，當(dāng)顧客走進(jìn)柜臺(tái)，營業(yè)員要站立接待，甜美的送上“您好！”“歡迎光臨”，“請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”“請(qǐng)”“謝謝”等恰如其分、人情味濃的禮貌用語。當(dāng)顧客辦完業(yè)務(wù)離開柜面或走出營業(yè)廳時(shí)，營業(yè)人員同樣是笑臉相送地說一句“請(qǐng)慢走，歡迎您再來”“請(qǐng)保管好您的款物”等真情實(shí)意的送別語。對(duì)老人或殘疾人應(yīng)有特別的關(guān)照、問候或囑咐。發(fā)現(xiàn)顧客丟下錢物在營業(yè)廳要及時(shí)與顧客取得聯(lián)系而“完璧歸趙”。不管面對(duì)怎樣的顧客，始終都要以真誠的態(tài)度，熱情的服務(wù)感化“上帝”，用自己的真心必將會(huì)換來客戶的信賴。每當(dāng)熱情完美的為客戶辦完業(yè)務(wù)，客戶真善地向我道一聲“謝謝”時(shí)，我們深有感觸：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種責(zé)任，同時(shí)是一種幸福！

二、業(yè)務(wù)要熟練。作為與顧客直接“零距離”的農(nóng)合行一線員工員工應(yīng)具備過硬的業(yè)務(wù)技能才可為客戶提供人性化的服務(wù)。在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要反應(yīng)快、操作靈、計(jì)算準(zhǔn)、效率高。這樣不僅能夠反映信合員工的素質(zhì)，提高農(nóng)信社的聲譽(yù)，同時(shí)也贏得了顧客對(duì)農(nóng)合行的高度信賴。營業(yè)人員還應(yīng)不失時(shí)機(jī)的向客戶推薦信用社開辦的各類金融業(yè)務(wù)，特別是新開業(yè)務(wù)，介紹時(shí)注意通俗易懂，突出要點(diǎn)，耐心細(xì)致，親切貼心，讓顧客覺得你就是他們的理財(cái)好幫手，感受到在信用社辦理每一種業(yè)務(wù)都踏實(shí)、可信、有收獲。作為農(nóng)合行的營業(yè)員，向農(nóng)民客戶熱情、準(zhǔn)確的介紹農(nóng)貸業(yè)務(wù)和黨的金融扶農(nóng)政策是一種義務(wù)和責(zé)任，使農(nóng)民朋友充分認(rèn)識(shí)農(nóng)合行就是農(nóng)民自己的銀行，這是開辟農(nóng)合行與廣大農(nóng)民客戶互信、雙贏的重要途徑。行為上規(guī)范。一是健全客戶服務(wù)體系。要堅(jiān)決克服和糾正服務(wù)工作中過分依賴硬件的行為，把規(guī)范化服務(wù)列為從嚴(yán)治行的重要內(nèi)容，當(dāng)作生命工程來抓。從上到下，層層建立客戶服務(wù)體系，改變過去依靠某個(gè)專業(yè)部門管理的單兵作戰(zhàn)方式。二是抓好重點(diǎn)環(huán)節(jié)。提升窗口服務(wù)，員工柜面言行至關(guān)重要。因此，要緊緊抓住柜面這個(gè)關(guān)鍵，著力強(qiáng)化員工的服務(wù)語言、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量等重要環(huán)節(jié)管理，要求所有干部員工都使用文明用語，窗口服務(wù)時(shí)提倡講普通話，嚴(yán)肅統(tǒng)一著裝紀(jì)律，注重個(gè)人儀表干凈、衛(wèi)生、整潔，使文明服務(wù)和規(guī)范化服務(wù)成為每個(gè)員工的自覺行為。

三、行為要規(guī)范。營業(yè)廳服務(wù)是農(nóng)合行與客戶溝通的橋梁。員工的舉止、禮儀絕不可隨便，要自覺形成良好的行為規(guī)范。上班人員應(yīng)身著整潔統(tǒng)一的行服和標(biāo)識(shí)，給顧客一個(gè)“正規(guī)”形象。營業(yè)廳一定要按時(shí)開門營業(yè)，絕不可到了上班時(shí)間還將顧客閉之門外。上班時(shí)間堅(jiān)守崗位，不可隨意進(jìn)出，擅自脫崗干私事、雜事。營業(yè)人員應(yīng)時(shí)刻關(guān)注客戶的需求，不能只顧自己埋頭工作或心不在焉而怠慢顧客。遇較真的客戶，切忌以理服人，要以智解疑，以情感人。一般員工上班應(yīng)講普通話，表達(dá)親切明白，給顧客語言美、心善良的好感。

四、機(jī)制要?jiǎng)?chuàng)新。一是要建立責(zé)任機(jī)制。規(guī)定各支行、分理處負(fù)責(zé)人是優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作第一責(zé)任人。凡出現(xiàn)服務(wù)投訴、業(yè)務(wù)差錯(cuò)，無論涉及到誰，都要追究具體責(zé)任人的責(zé)任，也要追究負(fù)責(zé)人的責(zé)任，以責(zé)任機(jī)制保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落到實(shí)處。二是要完善考核機(jī)制。各支行、分理處要結(jié)合每位員工的崗位職責(zé)，制定各崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作考核細(xì)則，要根據(jù)考核細(xì)則，進(jìn)一步完善獎(jiǎng)罰制度，并堅(jiān)持做到按月考核，按季兌現(xiàn)，以考核約束增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的主動(dòng)性和自覺性。同進(jìn)要抓好示范，對(duì)社會(huì)形象好、服務(wù)質(zhì)量高、存款增長(zhǎng)快、經(jīng)營效益優(yōu)、深受客戶贊譽(yù)的星級(jí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和星級(jí)服務(wù)員要進(jìn)行隆重表彰，并在全行大力弘揚(yáng)，發(fā)揮好窗口示范作用。三是要強(qiáng)化監(jiān)督機(jī)制。要通過建立“兩查兩簿”強(qiáng)化柜面服務(wù)監(jiān)督，并作為考核評(píng)比的主要依據(jù)?！皟刹椤奔粗薪M織優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查組進(jìn)行明查，通過聘請(qǐng)社會(huì)力量進(jìn)行暗查；“兩簿”即建立柜面服務(wù)留言簿和建立客戶投訴登記簿。四是完善培訓(xùn)機(jī)制。要以支行為單位抓好全員專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。通過分期分批組織一線員工進(jìn)行專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，加快員工知識(shí)更新，加深對(duì)業(yè)務(wù)操作技能掌握。要抓好員服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。通過組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)省聯(lián)社和農(nóng)合行制定的的服務(wù)禮儀、行為準(zhǔn)則、處罰辦法、服務(wù)規(guī)范以及相關(guān)的業(yè)務(wù)操作規(guī)程、制度辦法、法律法規(guī)等知識(shí)，力爭(zhēng)全面掌握，深刻領(lǐng)會(huì)，落實(shí)到位。

五、標(biāo)本要兼治。提高農(nóng)合行的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，滿足客戶對(duì)金融服務(wù)的需求，是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)，農(nóng)村合作銀行要注重建立長(zhǎng)效機(jī)制，采取標(biāo)本兼治措施，不斷提升服務(wù)水平。一是實(shí)施“一把手”工程，成立以縣級(jí)行董事長(zhǎng)為組長(zhǎng)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各基層支行也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書，將各項(xiàng)指標(biāo)量化、細(xì)化，責(zé)任分解到人，將服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、受理業(yè)務(wù)情況納入考核內(nèi)容，避免形式主義；在每年年初的工作安排中，都把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作作為貫穿全年各項(xiàng)工作的主線，常抓不懈。二是建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。通過積極開展“星級(jí)窗口”、“服務(wù)明星”等爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，對(duì)社會(huì)形象好、服務(wù)質(zhì)量高、存款增長(zhǎng)快、經(jīng)營效益優(yōu)、深受客戶贊譽(yù)的星級(jí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和星級(jí)服務(wù)員進(jìn)行隆重表彰，并作為本年度評(píng)先、晉級(jí)的一個(gè)重要條件；對(duì)被顧客舉報(bào)調(diào)查屬實(shí)，或被領(lǐng)導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)違反優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范的員工，要堅(jiān)決給予罰款、通報(bào)批評(píng)、待崗學(xué)習(xí)、調(diào)離崗位等重罰；各個(gè)單位要結(jié)合每位員工的崗位職責(zé)，制定各崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作考核細(xì)則，堅(jiān)持做到按月考核，按季兌現(xiàn)，以考核約束增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的主動(dòng)性和自覺性。三是向社會(huì)公布舉報(bào)電話、在營業(yè)大廳設(shè)立咨詢臺(tái)、監(jiān)督電話、舉報(bào)箱、意見簿等，定期召開企業(yè)、客戶座談會(huì)，發(fā)送征求意見信、監(jiān)督卡，公布業(yè)務(wù)發(fā)展和承諾服務(wù)內(nèi)容，自覺接受監(jiān)督；組織行內(nèi)或社會(huì)人員深入到各支行，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，樹立農(nóng)合行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。

六、設(shè)施要完善。一是要進(jìn)一步加大科技設(shè)施投入。農(nóng)合行要有計(jì)劃地更新基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)具設(shè)備，盡快解決超負(fù)荷運(yùn)行問題；要加快配備自助農(nóng)村農(nóng)合行設(shè)備，包括自動(dòng)存取款機(jī)、ATM機(jī)等，減輕柜面業(yè)務(wù)壓力：充分發(fā)揮電話農(nóng)村農(nóng)合行、網(wǎng)上銀行的作用。二是要進(jìn)一步加大網(wǎng)點(diǎn)硬件建設(shè)投入，做到“三亮”。環(huán)境要亮。建議省聯(lián)社對(duì)整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)布局進(jìn)行通盤考慮，每年集中財(cái)力裝修改造一定數(shù)量的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，把農(nóng)合行辦成公園式、超市式，有休閑感，有新鮮感的營業(yè)場(chǎng)所，給顧客賓至如歸的感覺，體現(xiàn)農(nóng)合行服務(wù)的一種文化品位。標(biāo)識(shí)要亮。讓客戶看起來有時(shí)尚感，聽起來有現(xiàn)代感，品味起來有科技感。員工要亮。主要是在統(tǒng)一著裝上，建議從行長(zhǎng)到員工，在上班、開會(huì)、集體活動(dòng)時(shí)要統(tǒng)一著行服、打領(lǐng)帶、掛胸牌，使基層農(nóng)村合作銀行形成一道亮麗的風(fēng)景，要使顧客有一種專業(yè)感。

（作者單位：湖北省丹江口市農(nóng)村合作銀行）