檔案信息服務工程之服務科學

摘 要：本文在提出檔案信息服務工程概念的基礎(chǔ)上，引入服務科學理論與方法，探討檔案信息服務科學相關(guān)問題。通過對檔案信息服務產(chǎn)業(yè)化、社會化和個性化等相關(guān)研究成果的歸納和分析，發(fā)現(xiàn)和總結(jié)相關(guān)研究中與服務科學相近或相似的思想及其運用情況。進而對檔案信息服務科學的構(gòu)建提出了初步設(shè)想并給出了強化服務工程推進檔案事業(yè)發(fā)展的基本思路。

關(guān)鍵詞：檔案管理；信息服務；服務工程；服務科學

Abstract：The paper leads into services Sciences methods and theories based on Archive information services engineering concepts and explores some issues related to archival information services sciences.It tries to find and summarize the thinking and its application of services sciences within relevant research. The paper presents preliminary ideas against building archival information services sciences and gives the basic ideas of strengthening the service engineering to promote the development of archives at last.

Keywords：rchives Management; Information Services; Service Engineering; Services Sciences

1 檔案信息服務工程概念的提出

充分發(fā)揮檔案信息資源的作用，加強檔案信息服務能力是檔案事業(yè)永恒的話題。本概念的提出，旨在探索檔案信息服務的工程化方法，重點研究用工程方法構(gòu)建社會化的多元、實用和高效的檔案信息服務原理、方法、管理和應用體系，為檔案信息服務能力的提升和檔案信息價值的有效實現(xiàn)提供一種研究視角。

工程化是用工程建設(shè)思想管理項目，具有社會性、系統(tǒng)性、應用性、市場性、產(chǎn)業(yè)性和績效性特點。與檔案信息服務工程相聯(lián)系的有三個關(guān)系密切的重要概念，其一是信息工程化，其二是服務科學、管理與工程，其三是信息服務工程。

信息工程化是檔案信息服務工程化的技術(shù)基礎(chǔ)。中國工程院院士鐘山在《信息工程化與工程信息化》[1]一文中指出“上世紀九十年代中，我國已初步實現(xiàn)信息工程化”，包括互聯(lián)網(wǎng)、信息工程、信息化和信息管理在內(nèi)的信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)的形成和深入廣泛的應用以及電子信息產(chǎn)品生產(chǎn)制造的快速發(fā)展是其具體表現(xiàn)。這說明，檔案信息服務工程化的技術(shù)基礎(chǔ)條件已經(jīng)形成。

服務科學是檔案信息服務工程化的理論基礎(chǔ)。服務科學是服務科學、管理與工程的簡稱，是IBM公司于2002年首次針對信息技術(shù)服務提出的。2004年，美國競爭力委員會的國家創(chuàng)新計劃(NII)中作為21世紀美國國家創(chuàng)新戰(zhàn)略之一，再次提出“服務科學”概念。2005年5月24日，IBM宣布通過IBM學院計劃（IBM Academic Initiative）與高校合作，為大學提供一門新的課程，即服務科學、管理與工程(Services Sciences，Management and Engineering，簡稱SSME)。該課程運用科學的方法和原則，圍繞服務創(chuàng)新和學科知識整合等構(gòu)建面向服務架構(gòu)的系統(tǒng)，用以管理服務的組織過程和服務資源，提升服務績效。合作目的旨在培養(yǎng)面對服務產(chǎn)業(yè)具有管理、人文和技術(shù)綜合能力的人才。該課程的設(shè)立標志著服務科學理論的形成。

信息服務工程是檔案信息服務工程化的應用基礎(chǔ)。理論上講，信息服務工程是服務科學的重要內(nèi)容。我國的信息服務工程是伴隨著農(nóng)業(yè)信息工程和西部大開發(fā)戰(zhàn)略而產(chǎn)生的。按照實施西部大開發(fā)、加快中西部地區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略和本著開發(fā)西部，信息先行思想，外經(jīng)貿(mào)部于2000年啟動西部信息服務工程；按照科技興農(nóng)戰(zhàn)略，一些地區(qū)于2001年率先啟動了農(nóng)村遠程教育及信息服務工程；依據(jù)《中共中央國務院關(guān)于推進社會主義新農(nóng)村建設(shè)的若干意見》（中發(fā)[2006]1號）和第十屆全國人大四次會議《政府工作報告》精神，商務部于2006年開展新農(nóng)村商務信息服務體系建設(shè)（簡稱“信福工程”），正式啟動了農(nóng)村商務信息服務工程等。隨后，政務、地理、就業(yè)等信息服務工程相繼啟動。一些地區(qū)還成立了信息服務工程研究機構(gòu)，部分高校設(shè)立了信息服務工程專業(yè)方向，與此相伴的信息服務工程師職業(yè)也悄然興起?；诜湛茖W的信息服務工程正在成為一種面向服務經(jīng)濟轉(zhuǎn)型，適應經(jīng)濟社會需求的發(fā)展方向[2]。

通過以上分析可以看出，檔案信息服務工程的理論基礎(chǔ)是服務科學。然而，從信息服務工程視角研究檔案信息資源開發(fā)利用方面的研究還不多見，其中，與服務科學相近或相似的思想散見于不同主題的研究文獻之中。

2 檔案信息服務工程相關(guān)研究

2.1 關(guān)于檔案信息服務產(chǎn)業(yè)化的討論。檔案信息服務產(chǎn)業(yè)化命題是伴隨社會主義市場經(jīng)濟體系的建立和完善而產(chǎn)生和發(fā)展起來的。20世紀90年代初期，我國處于經(jīng)濟體制由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)型階段，檔案工作面向市場經(jīng)濟開展檔案信息資源的開發(fā)與利用已成為時代的要求。在這種情況下，人們開始關(guān)注和討論市場經(jīng)濟條件下檔案價值實現(xiàn)的一些理論和實踐問題，集中表現(xiàn)在檔案信息的產(chǎn)業(yè)化、檔案信息商品化、檔案信息經(jīng)濟論、檔案信息服務社會化、檔案信息服務市場化運作模式等方面。

進入21世紀，文化產(chǎn)業(yè)悄然興起和服務經(jīng)濟不斷推進。為適應新時期的社會需求和科學發(fā)展的需要，國家檔案局提出了建立覆蓋人民群眾的檔案資源體系、建立方便人民群眾的檔案利用體系和建立確保檔案安全保密的檔案安全體系的檔案事業(yè)發(fā)展三個體系建設(shè)任務。這些變化，為檔案信息服務產(chǎn)業(yè)化研究注入了新的內(nèi)涵，出現(xiàn)了在市場化、社會化、信息化條件下檔案信息的有償服務、檔案中介機構(gòu)的咨詢服務研究[3]、檔案利用體系建設(shè)中開展檔案信息化服務的途徑，探討更新服務理念、提高服務能力、創(chuàng)新服務模式等問題[4]。也有學者提出了，按照經(jīng)濟學供應鏈思想構(gòu)建多主體協(xié)作和參與市場運作的檔案信息服務合作模式和授權(quán)模式[5][6]等新思考。

檔案信息服務產(chǎn)業(yè)化討論的出發(fā)點是拓展檔案信息服務領(lǐng)域，提高檔案信息服務質(zhì)量，使檔案信息資源開發(fā)與利用工作在新時期煥發(fā)新的活力。但由于檔案事業(yè)的公益性和市場、產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟性存在一定的矛盾，管理體制和運行機制也有很大差別，檔案信息產(chǎn)業(yè)化服務的構(gòu)想始終存在著兩種截然相反的意見，即產(chǎn)業(yè)化支持論和反產(chǎn)業(yè)化論。

盡管存在著截然相反的爭論，我們?nèi)钥梢詮闹锌闯觯瑱n案界已經(jīng)十分關(guān)注檔案信息資源開發(fā)與利用的服務走向，其中，已經(jīng)顯現(xiàn)出了檔案信息服務科學、服務管理和服務工程的一些理念和想法，只是在實現(xiàn)路徑的設(shè)計上，還停留在經(jīng)濟、效益、產(chǎn)業(yè)、市場等時代所賦予的表象層面，還沒有突破原有框架并在理論和應用上取得實質(zhì)性的進展。

2.2 關(guān)于檔案信息服務社會化的討論。檔案信息服務社會化起源于檔案開放原則。在世紀之交，社會信息化和信息社會化已成為時代的主旋律，服務技術(shù)手段日趨成熟。結(jié)合國家實施的建設(shè)民主型和服務型政府、實行政務信息公開等一系列舉措，檔案工作者針對“重藏輕用”現(xiàn)實狀況，基于服務社會和以人為本的服務宗旨，盤活檔案信息資源，提出了檔案服務社會化的理念。這個理念主要立足于檔案館藏，面向社會檔案信息需求，通過有針對性地開放、共享、開發(fā)和利用檔案信息資源，建立社會化信息服務體系，達到充分發(fā)揮檔案信息資源的社會效益和經(jīng)濟效益的目的。

檔案信息服務社會化的討論，主要包括以下幾個方面：在堅持服務社會和開發(fā)利用原則的基礎(chǔ)上，通過轉(zhuǎn)變工作職能、培育檔案服務中介機構(gòu)、建立檔案服務有償機制和監(jiān)管機制以保障檔案信息服務社會化工作的順利進行[7]。其中，也顯示了一些檔案信息服務工程的理念。

其一，檔案信息服務社會化是一個系統(tǒng)工程，這個工程，強調(diào)檔案信息服務機構(gòu)利用自身檔案信息資源優(yōu)勢，納入社會信息服務系統(tǒng)，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，與社會政治、經(jīng)濟、文化等環(huán)境相協(xié)調(diào)，形成一個互動雙贏的系統(tǒng)。通過運用社會和市場的力量和多元合作模式，建立面向社會的檔案信息開發(fā)利用機制[8][9]。

其二，提出檔案信息服務社會化服務性、開放式、協(xié)作性和市場化原則，并提出了創(chuàng)新服務機制和改善服務方式推進檔案信息社會化工作的開展思路[10]。

其三，提出檔案信息服務社會化的服務外包機制，強調(diào)將檔案整理與寄存、檔案價值鑒定與評估、檔案信息咨詢與加工等環(huán)節(jié)從檔案業(yè)務工作中部分分離出來，進行外包服務，提高其專業(yè)化信息服務能力[11]。

其四，提出為用戶設(shè)計和服務的方法技術(shù)，建立適應用戶需要和行為方式的服務體系，和形成以用戶為中心的能有機融合于社會信息環(huán)境的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)[12][13]。

其五，區(qū)分服務對象和服務層次，開展檔案信息服務社會化工作。強調(diào)基于信息網(wǎng)絡(luò)，使社會實踐活動中的每個人都能成為檔案信息服務的對象，開發(fā)出的檔案信息資源都能找到其用戶。通過傳統(tǒng)服務模式和智能服務模式的有機結(jié)合，最大限度地提升檔案信息資源的服務能力[14]。

其六，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐檔案社會化服務。通過構(gòu)建基于信息網(wǎng)絡(luò)的檔案信息服務平臺，建立館藏特色檔案數(shù)據(jù)庫，開發(fā)基于信息網(wǎng)絡(luò)的檔案信息資源，為社會提供全面便捷的檔案信息服務[15]。

2.3 關(guān)于檔案信息服務個性化的討論。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)處理技術(shù)的日趨成熟和廣泛應用，為檔案信息服務的個性化打下了堅實的技術(shù)基礎(chǔ)。通過網(wǎng)絡(luò)和相應的數(shù)據(jù)處理方法，網(wǎng)絡(luò)服務器可以利用某些算法自動獲取用戶訪問的信息并對這些信息進行處理，從而分析出利用者的個性特征和興趣偏好。據(jù)此，針對不同利用者采取不同的信息服務策略，主動滿足用戶的個性化信息需求，也稱為用戶個性信息需求驅(qū)動的檔案信息定制服務。在檔案信息服務的個性化問題探討的過程中，也顯現(xiàn)出了一些檔案信息服務工程化的思想，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

其一，在技術(shù)應用層面，開展了一些用戶信息獲取與服務模型和算法的探討。主要體現(xiàn)在運用網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫技術(shù)、動態(tài)網(wǎng)頁生成技術(shù)、海量數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、個性推送技術(shù)、信息利用過程跟蹤技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)身份認證技術(shù)、語義網(wǎng)知識表示邏輯和智能代理技術(shù)等獲取并分析用戶信息，形成用戶信息集合，為檔案信息個性化服務提供基礎(chǔ)資料。

其二，在個性化檔案信息服務模式方面，有分類定制服務法、信息集成服務法、檢索助理服務法、智能代理服務法和系統(tǒng)預測服務法等。利用這些方法實現(xiàn)個性化檔案信息推送或信息咨詢，達到滿足用戶個性化信息需求的目的[16]。也有把個性化服務看做檔案信息服務手段的延伸和補充，提出了寬范圍、群用戶、多內(nèi)容、廣形式、無障礙和暖環(huán)境的理念，為個性化服務系統(tǒng)和體系的構(gòu)建提供了設(shè)計目標和要求[17]。

其三，開展用戶信息需求行為的研究，為個性化信息資源的組織和信息需求發(fā)現(xiàn)提供理論支持。例如，建立用戶信息需求檔案、利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)重新組織檔案信息資源和資源的深層次加工等[18][19]，并強調(diào)了用戶服務的網(wǎng)絡(luò)性、主動性、交互性、層次性、多樣性和協(xié)作性以及資源的可獲得性[20][21]。有的還考慮到用戶個人隱私權(quán)的保護問題，同時，運用用戶個體需求差異分析方法，將檔案信息資源和信息服務分散化，最大限度地提供用戶可選擇空間，提升檔案信息服務質(zhì)量和績效[22]。

檔案信息服務利用的工程化思想在相關(guān)的研究方向上也有所體現(xiàn)，如檔案信息服務創(chuàng)新、網(wǎng)絡(luò)與數(shù)字環(huán)境下的檔案信息服務、知識經(jīng)濟時代的檔案信息服務以及現(xiàn)代高新技術(shù)應用框架下的檔案信息服務，等等，顯現(xiàn)出了檔案信息服務科學、服務管理和服務工程思想的萌芽。但是，這些研究聚焦點相對比較分散，系統(tǒng)的檔案信息服務工程理論和應用框架尚沒有形成。

3 構(gòu)建檔案信息服務科學的初步設(shè)想

3.1 檔案的核心價值觀和價值實現(xiàn)能力。首先，是謝倫伯格的檔案價值思想。謝倫伯格的著作《現(xiàn)代檔案——原則與技術(shù)》提出了著名的雙重價值說，提出“公共文件具有兩種價值，即對原機關(guān)的原始價值和對其他機關(guān)及非政府方面使用者的從屬價值”。他認為，公務文件具有第一價值和第二價值，也就是對原機關(guān)的原始價值和對其他機關(guān)及私人利用者的從屬價值。其中，第一價值主要體現(xiàn)在公共文件形成者從事行政管理、法律財務和科學研究的有用性，而第二價值主要體現(xiàn)在文件形成機關(guān)之外的其他利用者在證據(jù)和情報方面的有用性[23]。

其次，是我國檔案學術(shù)界認為檔案第一價值主體既包括文件的制作形成者，也包括文件的法定收文者，然后，才具有其社會價值。

最后，是檔案雙元價值觀?！皺n案雙元價值觀”是湖北大學覃兆劌教授提出的一種檔案價值理念，認為工具價值和信息價值是檔案的雙元價值。作為一種行為方式，首先，是作為一種結(jié)構(gòu)形式賦予檔案的一種功能，因此，具有工具性，其次，才是作為記錄的實體，具有內(nèi)容承載的信息性。并且，認為工具價值是具有普遍意義的價值而信息價值是具有個性的價值，只有這兩種價值同時存在才具有檔案本質(zhì)，也就是說，檔案是工具價值與信息價值的雙元結(jié)合體。檔案的雙元價值是與其相鄰事物，如圖書、文物等的根本區(qū)別[24]。

不論是謝倫伯格的檔案價值思想，還是我國檔案價值思想，其價值的有效實現(xiàn)與檔案事業(yè)機構(gòu)的服務能力密切相關(guān)，這種能力，可稱為檔案價值的實現(xiàn)能力。

3.2 用戶價值取向與檔案信息服務能力。首先，是用戶價值理論。西方營銷學者在20世紀90年代提出了用戶價值（Customer Value）理論，指出消費者不僅需要產(chǎn)品的功效和質(zhì)量，還需要包含物質(zhì)和精神要素在內(nèi)的整體價值，即在各個層次上，均需要獲得很好的消費體驗才會增加其消費滿意度。因此，顧客的價值主要體現(xiàn)在消費感受中的收益和價格之差。消費者獲得的收益包括產(chǎn)品、服務、形象、態(tài)度、環(huán)境等各個方面，而價格感受則是指為獲取商品、服務在時間、金錢和心理等方面所承受的成本。這兩者的差別越大，用戶價值也就越大[25]。應當說，用戶價值理論是指導商品營銷的重要方法，雖然，不能在檔案信息服務中照搬使用，卻可以為了解用戶的價值取向，感知用戶的消費體驗，以增強檔案信息服務的針對性以及親和力提供借鑒和參考。

成功的信息服務實踐表明，超越自身利益的價值取向是贏得可持續(xù)發(fā)展的動力。這在一份調(diào)查中得到證實：美國蘭德公司用20年跟蹤500家世界大公司，發(fā)現(xiàn)百年不衰的企業(yè)都有超越利潤的社會目標，即遵循人的價值高于物的價值、共同價值高于個人價值和社會價值高于利潤價值的價值取向。

其次，是檔案信息服務能力。用戶價值理論的核心是得利和失利之間的認知平衡。檔案信息服務能力應從利用者利益出發(fā)，即以用戶為中心，以能否為利用者提高價值和節(jié)省成本為評價指標。這對于有效開發(fā)檔案信息資源并取得更好的經(jīng)濟效益和社會效益，提升檔案信息服務的質(zhì)量和水平十分重要。

提高檔案信息服務的價值，通常做法有以下四個方面。一是加強檔案信息資源的建設(shè)，使檔案信息資源具有社會化、精品化、特色化、現(xiàn)代化的屬性。例如，加強檔案信息資源深層次挖掘工作，建立專題和特色數(shù)據(jù)庫，為用戶開展信息訂制服務， 增強服務的針對性、深度、廣度和高度以滿足用戶的個性化需求等。二是改進檔案服務方式。包括主動服務、知識服務、咨詢服務、心理服務和用戶宣傳等。三是提升檔案職業(yè)素養(yǎng)。包括目標定位、價值觀念、行為準則和學習培訓等。四是塑造檔案工作形象。包括軟硬件環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)宣傳、標準規(guī)范、流程設(shè)計和包括中介、外包、合作在內(nèi)的多元化服務等。

再次，是職業(yè)核心價值論的借鑒。一份2006年的國家高技能人才東部地區(qū)培訓工程核心能力研究報告，是國內(nèi)對職業(yè)價值的成文認識。該研究報告，將核心能力標準體系分為8個項目，即：與人交流、數(shù)字應用、信息處理、與人合作、解決問題、自我學習、革新創(chuàng)新和外語應用[26]。職業(yè)核心價值給出的有益提示是，服務者應具備最基本的職業(yè)技能并以此提升職業(yè)能力方能有效推進服務事業(yè)的發(fā)展。

最后，是檔案工作整體價值實現(xiàn)的源泉。一是社會化融入是其根本。檔案部門不是孤立的，是整個社會的文化記憶、文化交流和知識傳播的有機部分。二是網(wǎng)絡(luò)化跟進是其支撐。如數(shù)字檔案館與網(wǎng)絡(luò)信息服務等可延伸并擴展檔案信息服務能力等[27]。

3.3 檔案信息服務科學原理

3.3.1 服務科學的概念。服務科學是研究如何用科學的方法和原則，管理服務過程和資源以提高服務質(zhì)量和效率的科學。服務科學的四個關(guān)鍵詞是服務、科學、管理和工程，即服務科學是服務科學、服務管理和服務工程三者的結(jié)合。

3.3.2 服務科學的特點。服務科學具有實效性、交叉性、多樣性、集群性、協(xié)同性等5個特點。實效性是指服務科學的研究對象為現(xiàn)實世界產(chǎn)生的問題和滿足現(xiàn)實需求。例如，檔案信息咨詢不一定提供長篇累牘的研究報告，要的是“干貨”。只有從紙上走進利用者的心上，才有實際意義。交叉性是指綜合運用計算機科學、運籌學、產(chǎn)業(yè)工程、決策學、社會科學和法律學等領(lǐng)域內(nèi)的專業(yè)知識提供高價值的服務。多樣性是指面向服務的研究方法多樣，為了達到高質(zhì)量交付服務項目的目的，可以靈活運用和創(chuàng)新一切可行的方式和方法。集群性是指學科集群創(chuàng)新應用，利用集群協(xié)同創(chuàng)新優(yōu)勢，推進服務科學管理與工程的理論與應用研究。協(xié)同性是指跨系統(tǒng)聯(lián)合服務，可以和政府、企業(yè)與大學等機構(gòu)合作建立組織聯(lián)盟，聯(lián)盟組織成員既可以是服務的對象也可以是服務的主體，使協(xié)同服務的能力和績效在其中得到充分發(fā)揮。

3.3.3 檔案資源重構(gòu)支撐服務。檔案資源支撐服務的意義在于檔案信息資源既是檔案信息服務的基礎(chǔ)，反過來，服務績效又是檢驗檔案信息資源質(zhì)量和水平的重要標準，也是促進檔案工作發(fā)展的關(guān)鍵要素。服務科學在檔案信息資源建設(shè)中的應用，主要包括以下幾個方面內(nèi)容：其一，運用服務科學理念優(yōu)化信息資源，運用現(xiàn)代信息技術(shù)提高館藏質(zhì)量。其二，運用服務科學理論和方法，完善和改進檔案資源管理模式。其三，運用用戶服務心理學，在信息資源建設(shè)中準確分析把握用戶需求，提高資源利用績效。其四，運用服務科學方法彌補單學科的不足，通過方法和技術(shù)的再創(chuàng)新作用于檔案信息資源建設(shè)全過程，有效開展個性化和人性化的服務。

支撐服務工程的檔案資源的組織方法，主要按組織多樣化、需求資源化、流程可視化、環(huán)境協(xié)同化和結(jié)構(gòu)動態(tài)化進行。歸納起來講，構(gòu)建支撐檔案信息服務的檔案資源系統(tǒng)需達到六個目標，即重組的檔案資源應當具有空間可近性、需求可知性、資源可積性、知識可控性、內(nèi)容可視性和情境可融性。

其一，是空間可近性要求?？山?accessibility)是著名情報學家F.W.蘭卡斯特在其著作《情報檢索系統(tǒng)——特性、試驗與評價》中率先引入的情報學的概念。該理論指出，用戶在選擇利用信息資源的時候，往往采取與自身的某種“模式”進行匹配方式，并利用這種匹配的符合程度來評價和選擇利用信息資源。如果評價不高，就會作出拒絕接受服務的選擇。這種基于用戶個體行為的信息資源評價，屬于非綜合性評價，會產(chǎn)生建設(shè)者認為好的信息資源反而不受信息用戶青睞的悖論，也可能由多樣性帶來意外收獲現(xiàn)象。因此，研究網(wǎng)絡(luò)信息用戶行為模式，如感性習慣模式、理性認知模式、思維判斷模式、期望偏好模式、知識構(gòu)成模式、理解記憶模式，等等，對信息資源進行組織和管理，使網(wǎng)絡(luò)檔案信息資源更接近于不同類型用戶的行為模式，才能夠提升網(wǎng)絡(luò)信息資源平臺的可近性，使其充分發(fā)揮績效。空間可近包括基于服務過程的可近性選擇理論、基于需求偏好的可近性選擇規(guī)律、基于用戶層次的可近性服務策略和基于可近性評價準則的數(shù)字資源建設(shè)四種。

其二，是需求可知性要求。這就是前文論述的獲取用戶信息、信息需求挖掘和獲取興趣模式等檔案信息服務個性化的研究內(nèi)容。

其三，是資源可積性要求。面向高品質(zhì)信息服務的檔案信息資源應當具有“積木”般可重構(gòu)的靈活度。包括動態(tài)資源的累積性組織、資源的集成管理和與用戶偏好模式的有機融合等內(nèi)容。

其四，是知識可控性要求。知識可控性要求將資源進行知識化加工和處理，可以將知識構(gòu)建、知識服務和知識服務系統(tǒng)等要素構(gòu)成有機體系，并賦予信源的可靠性、知識的單元性、空間的無界性、學科的替代性、形式的無關(guān)性、內(nèi)容的萃取性、呈現(xiàn)的可視性、體系的重組性和供給的智能性特點。

其五，是內(nèi)容可視性要求。即運用信息可視化和知識可視化方法，實現(xiàn)由信息特征的抽取到場景的定義到信息映射再到信息交互演進。目前，在文本信息、圖形信息、圖像信息、音頻信息、視頻信息和動畫信息等多媒體信息形式中，文本信息具有抽象性強、數(shù)量大、增長迅速的特點。因而，通過一定的技術(shù)手段，將抽象的、典型的文本信息轉(zhuǎn)換為二維或三維圖形的形式，以滿足用戶的信息需求具有極其重要的現(xiàn)實意義。

其六，是情境可融性要求。即要求構(gòu)建包括軟硬件和資源在內(nèi)的檔案信息資源系統(tǒng)，打通信息服務的通道，提供智能化和情境化資源服務平臺。智能服務可通過對用戶模式的分析，根據(jù)用戶需求、利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來改進能力系統(tǒng)的信息組織、結(jié)構(gòu)設(shè)計及服務方式，為用戶提供智能信息檢索服務、智能推薦服務和智能知識決策服務等一些智能化的信息服務。情境服務主要從網(wǎng)絡(luò)用戶信息需求的情境因素入手，對網(wǎng)絡(luò)、社會、個性和心理等情境進行實時分析，通過提煉客戶信息需求的主要影響因素，把握用戶需求動向，為最大限度地滿足客戶需求提供依據(jù)。

4 強化服務工程推進事業(yè)發(fā)展的基本思路

探討檔案信息服務工程問題的直接目的，是通過服務科學理念探索如何在原有檔案信息服務框架下，進一步提升檔案服務能力、發(fā)揮檔案的社會功能和推進檔案價值有效實現(xiàn)。本文基于這種考慮，提出九個方面的推進措施。

其一，是廣泛融入社會實踐。服務科學的理念之一，是服務質(zhì)量和績效的提升標志不在服務主體自身而在于服務對象評價，即更注重用戶體驗和用戶滿意。廣泛參與社會實踐是了解檔案信息需求的重要途徑，而閉門造車式的服務可能導致服務的僵化和活力的喪失。

其二，是努力拓寬專業(yè)視野。服務科學具有交叉性和協(xié)同性特點，跨學科專業(yè)視野的不斷拓寬有利于獲取新的知識和方法。在社會信息化時代，認知心理學、時事政策、環(huán)境網(wǎng)絡(luò)等時刻變化發(fā)展，對不同學科與專業(yè)進展的連續(xù)跟進和了解就成為適應性增強和主動性發(fā)揮的重要動因。很顯然，落后的觀念可能帶來無法預料的結(jié)果。在變化和更新節(jié)奏日益加快的今天，檔案信息服務涉及的范圍也會隨之加大，如娛樂、旅游、交往、民生、商業(yè)綜合，等等，均有可能成為檔案服務的新焦點，把握了時代的焦點，檔案就有了用武之地。

其三，是兼收并取先進成果。技術(shù)進步和管理理念與方法的創(chuàng)新同樣日新月異，跟進吸收先進的成果并為檔案信息資源開發(fā)利用所用，是當代檔案工作者必備的素質(zhì)?！肮び破涫?，必先利其器”，先進的檔案服務平臺必然帶來高效的檔案服務手段和強化的檔案服務能力。

其四，是著力研究相關(guān)知識。服務科學要求服務的專業(yè)化。檔案信息服務人員僅有本專業(yè)知識是不夠的，可能更需要某個專業(yè)的專門知識，這樣對應的檔案信息服務才更具有專業(yè)水準。

其五，是準確定位服務面向。對所有服務對象來講，滿足知識需求是提升檔案核心價值的主要途徑，而對于不同層次的服務對象來講，決策服務和大眾服務均有其不同的信息需求特點和需求的階段性。準確定位和把握服務面向，是個性化和人性化信息服務的必然選擇。

其六，是推進信息技術(shù)應用?？茖W的服務需要信息技術(shù)支撐。例如，用數(shù)字電視技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、網(wǎng)格技術(shù)、云計算技術(shù)和Web3.0等技術(shù)的跟進，對拓展檔案服務新領(lǐng)域均能起到推進和帶動作用。

其七，是封裝已有知識方法?？茖W的服務需要封裝，檔案信息服務的過程是知識積累的過程，將面向問題的服務流程、服務知識、服務方法和服務規(guī)范進行封裝存儲，避免重復建設(shè)和提高效率也是檔案信息服務科學應當重視的環(huán)節(jié)。

其八，是動態(tài)評價服務績效?；诠こ虒W原理探索檔案信息服務問題，服務績效評價不可缺少。通過評價，分析投入產(chǎn)出和資源配置效率，為改進檔案信息服務質(zhì)量提供客觀依據(jù)。

其九，是創(chuàng)新改進服務模式。檔案信息服務應立足于館藏但不局限于館藏，立足于現(xiàn)有模式也不局限于現(xiàn)有模式。目前，檔案信息服務面臨從基于內(nèi)部的資源體系向基于面向社會的開放資源體系，從傳統(tǒng)的收管用向信息網(wǎng)絡(luò)收管用的整合，從“到我機構(gòu)、用我資源”的被動服務向“虛擬機構(gòu)、知識資源”的支持服務等方向轉(zhuǎn)型。面對轉(zhuǎn)型，只有不斷創(chuàng)新和連續(xù)改進服務模式，才能在信息服務競賽中把握優(yōu)勢，在勝出中確立自身的社會地位。

5 結(jié)語

綜上所述，本文對檔案信息服務科學問題進行了初步探索，嘗試將服務科學原理應用于檔案信息服務的途徑，以期為加深檔案信息服務工程化研究、為優(yōu)化配置檔案信息資源并充分利用檔案資源優(yōu)勢，拓展與增強檔案信息服務功能提供參考。

參考文獻：

[ 1 ] 鐘山.信息工程化與工程信息化[N].光明日報，2007.03.26(1).

[ 2 ] 董東，孫兆豪，王志巍，田亮.“信息服務工程”專業(yè)方向的課程 設(shè)置研究[J].計算機教育，2010(21).

[ 3 ] 劉安福，王協(xié)舟.檔案信息服務市場的運作模式——檔案信息服 務及其產(chǎn)業(yè)化的經(jīng)濟學分析[J].檔案時空，2008(12).

[ 4 ] 田為付.檔案信息服務產(chǎn)業(yè)化的再思考——從檔案利用體系建 設(shè)角度[J].學理論，2010(34).

[ 5 ] 李秀玲.關(guān)于檔案信息服務市場化運作問題的探討[J].黑龍江 檔案，2011(2).

[ 6 ] 鄧艷萍.基于網(wǎng)絡(luò)的檔案信息服務市場化運作模式研究[J].蘭 臺世界，2007(16).

[ 7 ] 饒圓.檔案服務社會化研究[J].檔案學通訊，2009(6).

[ 8 ] 馬智鑫，劉東紅.試論檔案服務社會化的內(nèi)涵、主體和范圍界 定[J].云南檔案，2009(6).

[ 9 ] 劉淑紅.也談社會信息服務系統(tǒng)中的檔案信息服務[J].黑龍江 史志，2009(13).

[10] 武紅.談高校檔案服務的社會化[J].山西檔案，2007(S1).

[11] 吳向松.推動區(qū)縣檔案服務社會化[J].檔案與建設(shè)，2005(11).

[12] 呂方黎，趙偉華，楊萍.談檔案信息服務社會化[J].山東檔 案，2003(1).

[13] 田淑華，姜金鳳.檔案信息服務社會化途徑探索[J].陜西檔 案，2004(3).

[14] 彭濤.試論檔案信息服務的社會化[J].山西科技，2004(3).

[15] 劉玲.試論網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下檔案信息服務社會化[J].河南財政稅務 高等?？茖W校學報，2005(5).

[16] 張書靈.個性化檔案信息服務問題探討[J].云南檔案，2007(5).

[17] 吳藝博，李文以.檔案信息個性化服務探析[J].黑龍江檔 案，2011(1).

[18] 王宇暉.基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的高校檔案館個性化檔案信息服務策 略研究[J].蘭臺內(nèi)外，2008(1).

[19] 朱穎.個性化檔案創(chuàng)新服務模式研究[J].檔案學通訊，2010(2).

[20] 楊艷紅，陳艷.利用現(xiàn)代信息技術(shù)提供個性化檔案信息服務[J]. 檔案天地，2004(2).

[21] 張迎春.淺議面向用戶需求的檔案信息服務[J].浙江檔案，2011(5).

[22] 施維.檔案信息個性化服務研究[J].蘭臺內(nèi)外，2007(5).

[23] 傅榮校.論謝倫伯格的理論貢獻[J].上海檔案，1999(4).

[24] 覃兆劌.從一元價值觀到雙元價值觀——近代檔案價值觀的形成及其影響[J].檔案學研究，2003(2).

[25] 莫麗彬.顧客價值理論對檔案信息服務工作的啟示[J].價值工程，2010(14).

[26] 國家高技能人才東部地區(qū)培訓工程核心能力研究報告[EB/OL] [2010-09-15].國家職業(yè)資格工作網(wǎng):http://www.osta.org.cn/siteApp/htm/.

[27] 張曉林.圖書館核心[2010-10-25].http://www.360doc.com/ content/07/0807/09/31873_658080.shtml.

（作者單位：鄭州航空工業(yè)管理學院信息科學學院

來稿日期：2011-10-18）