現(xiàn)代信息服務(wù)模式研究與應(yīng)用

劉媛筠,李志民

［摘 要］從現(xiàn)代信息服務(wù)模式的定義和內(nèi)涵出發(fā)，分析了信息服務(wù)模式的組成要素及其各組成要素之間的關(guān)系。探討了基于信息服務(wù)行為的3種現(xiàn)代信息服務(wù)模式：展示型、推送型和互動(dòng)性，并分別進(jìn)行了應(yīng)用舉例。

［關(guān)鍵詞］信息服務(wù)；服務(wù)模式；信息機(jī)構(gòu)

［中圖分類號(hào)］G252［文獻(xiàn)標(biāo)志碼］A［文章編號(hào)］1005-6041(2012)01-0038-03

1 引 言

信息服務(wù)是科技活動(dòng)中的一種重要的戰(zhàn)略保障服務(wù)，從事信息服務(wù)的主體——呈現(xiàn)出多元化發(fā)展格局的信息機(jī)構(gòu)在適應(yīng)信息環(huán)境變化的同時(shí)，應(yīng)該思考信息服務(wù)的內(nèi)容及模式，以提升其社會(huì)地位和影響力。

近年來，已有許多文章對(duì)信息服務(wù)模式進(jìn)行了不同層次和深度的有益探討，但這些文章多是對(duì)服務(wù)方法、方式或手段進(jìn)行論述，而非真正意義上的服務(wù)模式研究。我們有必要從某一特定角度對(duì)信息服務(wù)的組成要素進(jìn)行分析，描述這些要素之間的關(guān)系，進(jìn)而通過要素的組成變化討論模式的定義及其對(duì)應(yīng)的應(yīng)用實(shí)例。

2 現(xiàn)代信息服務(wù)模式的基本定義和內(nèi)涵

信息服務(wù)是以信息資源為基礎(chǔ)，利用各種方法或技術(shù)手段對(duì)信息進(jìn)行搜集、整理、使用并提供相關(guān)信息產(chǎn)品和服務(wù)的一種活動(dòng)。［1］它通過研究用戶、搜集資源和組織服務(wù)等方式，將有價(jià)值的信息傳遞給用戶，最終幫助用戶解決問題。也就是說，信息服務(wù)實(shí)際上是查找信息、傳播信息并最終實(shí)現(xiàn)信息增值的活動(dòng)。

2.1 信息服務(wù)模式、方法與手段

模式，按照《現(xiàn)代漢語詞典》的釋義是：“某種事物的標(biāo)準(zhǔn)形式或使用人可以照著做的標(biāo)準(zhǔn)樣式”。［2］把解決某類問題的方法總結(jié)歸納到理論高度就是模式。模式是一種指導(dǎo)，有好的指導(dǎo)就能達(dá)到事半功倍的效果。方法與手段則不同，方法是“解決思想、說話、行動(dòng)等問題的門路、程序等”，手段則是“為達(dá)到某種目的而采取的具體方法”。［2］模式是方法和手段的抽象概括和總結(jié)，是解決某一類問題的方法論，方法和手段則是某種模式下的具體活動(dòng)。

將模式引入到信息服務(wù)研究中，就需要對(duì)信息服務(wù)的方法和手段進(jìn)行科學(xué)概括和高度總結(jié)，并形成一套理論體系。本文擬從信息服務(wù)活動(dòng)的各個(gè)組成要素及這些要素之間的關(guān)系著手，提出基于信息服務(wù)行為的現(xiàn)代信息服務(wù)模式的概念。

2.2現(xiàn)代信息服務(wù)模式

現(xiàn)代信息服務(wù)模式的概念是隨著互聯(lián)網(wǎng)的誕生而發(fā)展起來的。與傳統(tǒng)信息服務(wù)的不同在于它要充分利用先進(jìn)的信息技術(shù)手段，改進(jìn)服務(wù)策略和服務(wù)效果，并形成不同的服務(wù)產(chǎn)品。傳統(tǒng)信息服務(wù)是建立在傳統(tǒng)圖書館或傳統(tǒng)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)之上的，因此它受到資源條件、信息服務(wù)人員、時(shí)間和空間等的限制，主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)特點(diǎn)：1)藏書是主體，讀者是客體，讀者服務(wù)的范圍和服務(wù)質(zhì)量都受制于藏書的布局、規(guī)模及其他實(shí)體因素。2)信息服務(wù)人員的角色沒有獨(dú)立出來，仍然與資源管理者的角色重疊。3)讀者的服務(wù)活動(dòng)大多以圖書館或信息機(jī)構(gòu)的空間實(shí)體為物質(zhì)基礎(chǔ)進(jìn)行。4)服務(wù)時(shí)間一般都受到信息機(jī)構(gòu)具體工作時(shí)間的限制。

隨著文獻(xiàn)資源的電子化、數(shù)字化、虛擬化，以計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)為主體的信息技術(shù)徹底改變了上述信息服務(wù)的工作環(huán)境和運(yùn)行機(jī)制，傳統(tǒng)信息服務(wù)模式逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐孕畔?shù)字化、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化為基礎(chǔ)，以信息服務(wù)知識(shí)化為方向，以提高信息服務(wù)效率和增強(qiáng)信息應(yīng)用為目標(biāo)的現(xiàn)代信息服務(wù)模式。［3］現(xiàn)代信息服務(wù)不僅不受資源條件、信息服務(wù)人員、時(shí)間和空間等的限制，而且表現(xiàn)出信息資源電子化、服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)化、服務(wù)人員專業(yè)化的新特點(diǎn)。

2.3現(xiàn)代信息服務(wù)模式四要素

現(xiàn)代信息服務(wù)模式主要由服務(wù)主體、服務(wù)客體、服務(wù)方法及服務(wù)內(nèi)容4大要素組成。

服務(wù)主體是信息服務(wù)活動(dòng)的實(shí)施者，根據(jù)用戶的需要提供與之相適應(yīng)的信息服務(wù)產(chǎn)品；服務(wù)客體不同于一般意義上的信息機(jī)構(gòu)的來訪者，主要指信息服務(wù)需求者，而且是具有明確信息需求的用戶，是利用各種方法或手段獲得信息產(chǎn)品的使用者；服務(wù)方法也就是信息服務(wù)手段，它是信息服務(wù)模式的具體表現(xiàn)方式，如傳統(tǒng)信息服務(wù)中的文獻(xiàn)代查、專題、定題以及現(xiàn)代信息服務(wù)中的個(gè)性化、參考咨詢等都屬于服務(wù)方法；服務(wù)內(nèi)容就是確定的信息產(chǎn)品，是信息服務(wù)人員交付給信息服務(wù)需求者的最終成果或用戶享受到的各種信息服務(wù)，因此它可能是實(shí)物構(gòu)成，如調(diào)研報(bào)告、查新報(bào)告等，也可能是虛擬產(chǎn)品，如文獻(xiàn)檢索、學(xué)科導(dǎo)航等。

3 現(xiàn)代信息服務(wù)模式

信息服務(wù)模式要說明的是服務(wù)主體、服務(wù)客體、服務(wù)方法及服務(wù)內(nèi)容這4個(gè)要素的關(guān)系變化情況和過程，這種變化確定了信息服務(wù)模式的角度和方向。我們可以假設(shè)，在某種情境下，信息服務(wù)模式中的某一個(gè)或某兩個(gè)要素特別突出，對(duì)突出的要素與其他要素的關(guān)系的描述就可生成新的模式。從信息服務(wù)的行為模式來看，現(xiàn)代信息服務(wù)模式可分為3種，具體見表1。

3.1 展示型信息服務(wù)模式

信息服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)客體、群體的總體要求，將獲取和可獲取的信息資源采用特定的方法制作成信息產(chǎn)品，在一定載體上展示給信息需求者，由信息需求者根據(jù)自己的需要從中選取并利用。展示型信息服務(wù)模式是現(xiàn)階段許多信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的主要模式，在這種模式下，信息機(jī)構(gòu)對(duì)自建或購買的信息產(chǎn)品進(jìn)行規(guī)范化組織，并通過網(wǎng)頁、數(shù)據(jù)庫或動(dòng)態(tài)報(bào)道向讀者展示。展示型信息服務(wù)模式的信息服務(wù)人員以圖書館員、信息技術(shù)人員為主，他們?cè)?個(gè)要素中最突出，處于積極的主導(dǎo)地位，面對(duì)的需求群體是所有信息需求者，主要采用信息集成展示、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)挖掘、開放獲取等服務(wù)方法。

3.2推送型信息服務(wù)模式

信息服務(wù)人員根據(jù)特定群體或個(gè)體的需求（包括需求者提出的和信息服務(wù)人員研制的），采用某些方法將獲取的和可獲取的信息制作為信息產(chǎn)品推送給需求者。該模式下的信息服務(wù)工作除了信息服務(wù)人員主動(dòng)上門服務(wù)外，現(xiàn)階段更多是基于網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)而開展的網(wǎng)上推送服務(wù)，信息需求者只需設(shè)定好所需內(nèi)容，將經(jīng)常訪問的網(wǎng)站或資源進(jìn)行定制，就能方便地獲得信息機(jī)構(gòu)提交的各種信息，更新后的信息也會(huì)被及時(shí)推送給用戶。推送型信息服務(wù)模式服務(wù)客體即信息需求者在四要素中表現(xiàn)最為突出，決定了該模式的服務(wù)方法以信息集成個(gè)性化服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)信息挖掘、推送技術(shù)等為主，相關(guān)信息產(chǎn)品包括研究報(bào)告、動(dòng)態(tài)快訊、RSS定制、信息資源收藏等。

3.3 互動(dòng)型信息服務(wù)模式

信息服務(wù)人員與信息需求者合作，利用獲取的和可獲取的信息資源，通過與特定信息需求者的溝通和交流，制作需求者所需要的信息產(chǎn)品并提供需求者直接利用。該模式下的信息服務(wù)工作強(qiáng)調(diào)信息服務(wù)人員與信息需求者的交互，除了搭建信息技術(shù)平臺(tái)為交互創(chuàng)造條件外，更需要信息服務(wù)人員具備一定的專業(yè)知識(shí)和學(xué)科服務(wù)能力，提供更深層次的知識(shí)產(chǎn)品。此模式下的服務(wù)客體和服務(wù)主體都表現(xiàn)得積極、突出，在研究方法上多以面向解決問題知識(shí)服務(wù)為主，相應(yīng)信息產(chǎn)品包括參考咨詢、學(xué)科館員參與科研項(xiàng)目等。

4 現(xiàn)代信息服務(wù)模式應(yīng)用實(shí)例

中國(guó)工程物理研究院（以下簡(jiǎn)稱我院）在現(xiàn)代信息服務(wù)的實(shí)踐方面進(jìn)行了許多有益的嘗試，取得了一些成效?，F(xiàn)就信息服務(wù)的三種模式：展示型、推送型及互動(dòng)型分別進(jìn)行應(yīng)用舉例。

4.1 科技信息資源門戶建設(shè)

科技信息資源門戶建設(shè)是我院展示型信息服務(wù)模式的集中體現(xiàn)。在我院原來的資源建設(shè)中，主要存在資源配置不合理、資源的集成組織程度不夠、文摘類數(shù)據(jù)庫比較豐富但全文數(shù)據(jù)庫相對(duì)缺乏、數(shù)據(jù)庫之間相互孤立且沒有整合成相互關(guān)聯(lián)的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)等問題。［4］我院于2007年開始了科技信息資源門戶的建設(shè)工作，該門戶對(duì)各類電子資源進(jìn)行了統(tǒng)一整合，對(duì)我院現(xiàn)有的各類資源包括圖書、期刊、科技報(bào)告、專利、會(huì)議文集、標(biāo)準(zhǔn)等資源實(shí)現(xiàn)了 “一站式”檢索服務(wù)。該門戶的建設(shè)不僅有效展示了我院的資源建設(shè)成果，而且在資源利用和獲取效率方面也得到了較大提高。

4.2 個(gè)性化信息服務(wù)平臺(tái)建設(shè)

為了提高科研工作效率，改善科研環(huán)境，根據(jù)我院科研人員對(duì)信息服務(wù)的需求特點(diǎn)，我院于2008年開始進(jìn)行基于Lib2.0技術(shù)的個(gè)性化信息服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)工作并于2010年投入使用。該平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)資源定制、個(gè)人信息管理與提醒、個(gè)人文獻(xiàn)管理、資源定制與收藏、專定題服務(wù)推送等功能，是推送型信息服務(wù)模式的典型代表。［5］該平臺(tái)的建設(shè)給全院科研人員創(chuàng)造了一個(gè)更系統(tǒng)、更完善的信息服務(wù)環(huán)境，提高了我院整體的信息服務(wù)能力。

4.3 基于科研課題的學(xué)科團(tuán)隊(duì)建設(shè)

我們?cè)陂L(zhǎng)期的工作實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，簡(jiǎn)單的資源搜索及信息資源整合已無法滿足廣大科研人員的研究需求，建立深入科研課題的學(xué)科化服務(wù)才是現(xiàn)代信息服務(wù)發(fā)展的必然趨勢(shì)。因此，從2006年開始，我院逐步加強(qiáng)了信息服務(wù)人員深入科研一線的服務(wù)力度，建立了學(xué)科館員服務(wù)制度，通過與一線科研人員的深入交流與互動(dòng)，嘗試性地開展了一些科研課題的追蹤、調(diào)研工作。通過幾年的實(shí)踐證明，這種基于科研課題的學(xué)科團(tuán)隊(duì)服務(wù)方式在科研輔助程度方面更加深入，因此受到了廣大科研人員的歡迎。

5結(jié) 語

信息服務(wù)模式的建設(shè)與發(fā)展是圖書館、信息服務(wù)機(jī)構(gòu)必須思考和研究的問題，從面向資源的展示型信息服務(wù)模式到面向用戶的互動(dòng)型信息服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，并發(fā)揮其較好的社會(huì)效益，仍然需要做許多嘗試和探索。上述3種信息服務(wù)模式也并不是一成不變的，它們之間也存在互相交叉、滲透的關(guān)系。對(duì)于信息機(jī)構(gòu)而言，無論采用哪種模式，滿足用戶最大化信息需求、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展才是最終目的。

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