高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

席曉南

摘 要：本文簡要介紹了圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的概念、現(xiàn)狀、目的、原則、標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的解析與服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建，我國圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究與實(shí)踐，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分析方法的應(yīng)用與研究等方面的問題。

關(guān)鍵詞：圖書館；服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)體系

圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)一直是一個(gè)備受關(guān)注的問題，同時(shí)又是一個(gè)極其復(fù)雜的問題，原因在于它是一種伸縮性很強(qiáng)的工作，且優(yōu)質(zhì)服務(wù)幾乎是無止境的。工作的優(yōu)與劣，多與少，范圍的寬與窄，服務(wù)的深與淺，與用戶群體的服務(wù)需求、對(duì)服務(wù)的依賴度、信任度以及圖書館的諸多因素直接相關(guān)，這些都制約并影響著圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作的開展。做好圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，將使我們向全面質(zhì)量管理邁出關(guān)鍵一步。

一、我國圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的研究與實(shí)踐

20世紀(jì)90年代后期，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的話題在我國圖書館界開始升溫。受國外高漲的服務(wù)質(zhì)量管理與評(píng)價(jià)活動(dòng)的影響，2002~ 2006年間，與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的如“信息用戶服務(wù)體系的質(zhì)量研究”“用戶滿意度研究”“我國學(xué)習(xí)型企業(yè)信息消費(fèi)的滿意度研究”“圖書館質(zhì)量管理體系研究”“基于讀者需求的圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究”等國家社科基金項(xiàng)目相繼立項(xiàng)，國家圖書館學(xué)會(huì)于2005年舉辦了以“信息用戶服務(wù)質(zhì)量管理與評(píng)價(jià)”為主題的學(xué)術(shù)研討會(huì)。這些國家級(jí)的科研項(xiàng)目和全國性的學(xué)術(shù)活動(dòng)，在一定程度上促進(jìn)了國內(nèi)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的研究與實(shí)踐。目前，國內(nèi)圖書館的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)正處于由引進(jìn)、感悟、消化逐步轉(zhuǎn)向深入研討與應(yīng)用的過程中。各種技術(shù)如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)定量分析技術(shù)等的運(yùn)用，在完善服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)過程、提高圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的水平方面發(fā)揮了重要的作用。

二、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分析方法的應(yīng)用與研究

服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)結(jié)果是基于一系列實(shí)證調(diào)查數(shù)據(jù)的分析處理而得的，社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域里的各種評(píng)價(jià)分析方法及工具均可應(yīng)用于圖書館的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，如各種數(shù)學(xué)分析模型、象限分析法、乘積標(biāo)度法、主成分分析法、層次分析法、鏈接分析法等等?；趫D書館服務(wù)工作的多樣性與服務(wù)評(píng)價(jià)模糊性的考量，一些研究者認(rèn)為圖書館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)應(yīng)該是一個(gè)多層次、多指標(biāo)的決策問題，需要在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究中導(dǎo)入可信度較高的定量評(píng)價(jià)方法，建立定性與定量相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)分析模型，以期對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果有一個(gè)相對(duì)客觀和科學(xué)的認(rèn)識(shí)，在圖書館領(lǐng)導(dǎo)層制定服務(wù)改進(jìn)措施時(shí)提供更準(zhǔn)確、更可靠的決策信息。這些研究涉及的方法主要有：層次分析法、模糊綜合評(píng)價(jià)、回歸模型等?？傊?，遵循科學(xué)研究的理論，倡導(dǎo)與應(yīng)用實(shí)證方法，將有利于建構(gòu)適合我國文化背景的圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，有利于行業(yè)或系統(tǒng)內(nèi)的指導(dǎo)性評(píng)價(jià)體系的形成與實(shí)施。

三、高校圖書館服務(wù)社會(huì)評(píng)價(jià)內(nèi)容設(shè)計(jì)的設(shè)想

根據(jù)高校圖書館信息服務(wù)實(shí)際工作內(nèi)容，依據(jù)以圖書館服務(wù)滿意度為主要評(píng)價(jià)目的的LibQUAL+TM質(zhì)量評(píng)價(jià)模式和以圖書館內(nèi)部工作業(yè)績和服務(wù)效能為評(píng)價(jià)目的的ISO11620圖書館績效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，嘗試著進(jìn)行高校圖書館服務(wù)社會(huì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建。另一重要工作是要在確立評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，對(duì)評(píng)價(jià)者判斷矩陣進(jìn)行分析，最終確定各指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)。權(quán)重系數(shù)的確定是評(píng)價(jià)中的核心問題之一。20世紀(jì)90年代末，SERVQUAL為圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)提供了新的視角和新的工具。其理論基礎(chǔ)是“服務(wù)質(zhì)量差距理論”。他們認(rèn)為，最終的服務(wù)質(zhì)量取決于用戶感受到的服務(wù)水平與用戶期望的服務(wù)水平之間的差值。即服務(wù)質(zhì)量＝用戶感受到的服務(wù)水平一用戶所期望的服務(wù)水平。SERVQUAL采用問卷調(diào)查的方式調(diào)查用戶的主觀感受(知覺)，提出了評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)層面理論。這5個(gè)層面理論包括：可靠性：可靠而準(zhǔn)確地開展承諾服務(wù)的能力；反應(yīng)性：幫助用戶并提供快捷服務(wù)的意愿；保證性：工作人員的知識(shí)和禮貌及其傳達(dá)信用和信息的能力；移情性：對(duì)用戶寄予關(guān)切和個(gè)別的關(guān)注；可感知性：物質(zhì)設(shè)施、設(shè)備、人員和通訊資料的外在形式。

四、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建中需要注意的問題

由于受到諸如心理因素、認(rèn)知水平等方面的影響，評(píng)價(jià)活動(dòng)的結(jié)果與客觀事實(shí)會(huì)存在一定程度的差距。

（1）從不同角度進(jìn)行評(píng)價(jià)，使評(píng)價(jià)結(jié)果更趨客觀、公正。在評(píng)價(jià)活動(dòng)中，既要從用戶的角度來進(jìn)行評(píng)價(jià)，也要從高校圖書館的角度來評(píng)價(jià)，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行全面調(diào)查與評(píng)價(jià)，且盡可能多地采用定量分析的方法，綜合服務(wù)活動(dòng)的預(yù)期目標(biāo)，進(jìn)行較為客觀、全面地評(píng)價(jià)。

（2）加強(qiáng)對(duì)參與評(píng)價(jià)者的相關(guān)培訓(xùn)，提高評(píng)價(jià)活動(dòng)的專業(yè)性和準(zhǔn)確度。構(gòu)建服務(wù)社會(huì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，是為了發(fā)現(xiàn)高校圖書館服務(wù)社會(huì)的具體實(shí)踐與預(yù)期目標(biāo)之間的差距，根據(jù)評(píng)價(jià)中的各項(xiàng)指標(biāo)來改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。那么，參與評(píng)價(jià)者的認(rèn)知能力、當(dāng)時(shí)的心理環(huán)境及所掌握的圖書情報(bào)知識(shí)水平和高低，也會(huì)在一定程度上影響評(píng)價(jià)質(zhì)量。

高校圖書館服務(wù)社會(huì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建是一項(xiàng)復(fù)雜性工作。通過該體系，將高校圖書館服務(wù)社會(huì)對(duì)圖書館信息基礎(chǔ)設(shè)施、信息服務(wù)活動(dòng)、人力資源的提供和使用及成本績效與服務(wù)效果、用戶滿意度聯(lián)系起來，評(píng)價(jià)出高校圖書館服務(wù)社會(huì)的實(shí)際價(jià)值和期望價(jià)值，找出工作中的不足，掌握用戶的需求與期望，把握好高校圖書館服務(wù)本校師生的教學(xué)科研活動(dòng)與服務(wù)社會(huì)的有效結(jié)合點(diǎn)，進(jìn)而衡量服務(wù)社會(huì)對(duì)高校圖書館的整體發(fā)展所作出的貢獻(xiàn)值，從而進(jìn)一步改進(jìn)和提高服務(wù)社會(huì)水平。

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（濮陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館）