東風(fēng)日產(chǎn)：“五心”服務(wù)贏得驕人業(yè)績(jī)

張旭東

企業(yè)質(zhì)量工作的經(jīng)驗(yàn)業(yè)績(jī)

東風(fēng)日產(chǎn)全價(jià)值鏈品質(zhì)管理體系是根據(jù)中國(guó)市場(chǎng)的特點(diǎn)，經(jīng)過(guò)多年研究與調(diào)整，制定出的一套適合中國(guó)市場(chǎng)的品質(zhì)管理機(jī)制，包括四大重要部分：

第一，讓顧客感動(dòng)和驚喜的設(shè)計(jì)品質(zhì)。對(duì)中國(guó)道路狀況和用戶使用習(xí)慣的專業(yè)調(diào)研和與日產(chǎn)全球設(shè)計(jì)平臺(tái)共享，努力為每一位中國(guó)消費(fèi)者提供讓人感動(dòng)和驚喜的設(shè)計(jì)品質(zhì)。

第二，日產(chǎn)全球標(biāo)桿的制造品質(zhì)。秉承“日產(chǎn)生產(chǎn)方式”之精髓，不懈追求超越客戶的需求和期待。

第三，顧客至上的市場(chǎng)品質(zhì)。以顧客為中心，從供應(yīng)商品質(zhì)管理到實(shí)時(shí)追蹤主要品質(zhì)目標(biāo)現(xiàn)狀，從強(qiáng)化新車品質(zhì)節(jié)點(diǎn)管理到協(xié)調(diào)品質(zhì)相關(guān)部門聯(lián)合解析，東風(fēng)日產(chǎn)建立了一套完整的市場(chǎng)信息搜集與快速反應(yīng)體制，促進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)的改進(jìn)。

第四，超越期待的服務(wù)品質(zhì)。不僅提供先進(jìn)的設(shè)備保障，更有專業(yè)的培訓(xùn)隊(duì)伍針對(duì)各類崗位的培訓(xùn)項(xiàng)目和技能大賽，不斷為客戶提供超越期待的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

企業(yè)保證產(chǎn)品質(zhì)量和

服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)措施

至高品質(zhì)，無(wú)止追求。東風(fēng)日產(chǎn)始終堅(jiān)持“領(lǐng)先半步”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，在品質(zhì)管理方面不斷追求，在獲得了豐富經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，更收獲了驕人的成績(jī)：PPM（工廠納入不良率）、Short-AVES（以客戶角度快速評(píng)價(jià)指標(biāo)）等指標(biāo)一直處于日產(chǎn)全球的標(biāo)桿水準(zhǔn)，并成為日產(chǎn)全球其他工廠爭(zhēng)相追趕的目標(biāo)；3MIS（3個(gè)月使用不良率）、C-SPEED（市場(chǎng)品質(zhì)快速對(duì)策的管理指標(biāo)）制造項(xiàng)目也已達(dá)成領(lǐng)先水平；在J.D.Power發(fā)布的2011年中國(guó)新車質(zhì)量調(diào)研（IQS）報(bào)告中，東風(fēng)日產(chǎn)旗下的頤達(dá)/騏達(dá)、天籟、軒逸在各自的細(xì)分市場(chǎng)皆取得了優(yōu)異成績(jī)，特別是頤達(dá)/騏達(dá)，在中國(guó)乘用車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的入門級(jí)轎車區(qū)格中多次脫穎而出。

如果說(shuō)眾多的榮譽(yù)是行業(yè)權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)的肯定，那么持續(xù)、快速增長(zhǎng)的銷量則是對(duì)其品質(zhì)水平的最好回報(bào)。

企業(yè)對(duì)消費(fèi)者放心使用其產(chǎn)品、

服務(wù)的誠(chéng)信承諾

東風(fēng)日產(chǎn)以客戶滿意為中心，向客戶實(shí)施“五個(gè)安心”服務(wù)承諾：

1.質(zhì)量安心：由熟練掌握NISSAN技術(shù)的維修人員為客戶提供高質(zhì)量的維修/保養(yǎng)服務(wù)；使用NISSAN電腦診斷儀迅速/準(zhǔn)確地進(jìn)行故障診斷，在維修/保養(yǎng)過(guò)程中，使用純正備件。

2.費(fèi)用安心：維修費(fèi)用的公開（工時(shí)、零件）；向客戶提供明確的維修保養(yǎng)服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用（包括工時(shí)、備件）及詳細(xì)說(shuō)明。

3.修后安心：定期地向客戶提醒保養(yǎng)服務(wù)；維修后3日內(nèi)，100%執(zhí)行交車后的跟蹤服務(wù)。

4.時(shí)間安心：專營(yíng)店365天營(yíng)業(yè)，并公布營(yíng)業(yè)時(shí)間；按照向客戶承諾的時(shí)間交車。

5.緊急時(shí)的安心：專營(yíng)店提供24小時(shí)熱線電話和緊急救援服務(wù)；向客戶提供全國(guó)的專營(yíng)店聯(lián)絡(luò)地址和熱線電話。

主要產(chǎn)品：天籟、軒逸、陽(yáng)光、奇駿、逍客、新騏達(dá)、驪威、瑪馳、樓蘭、D50等轎車

服務(wù)電話：8008308899

4008308899