打造全接觸系統(tǒng)

A公司是一家線上手機(jī)銷售企業(yè)，近期客戶流失率明顯上升，公司迫切需要解決這個問題。通過采集、分析客戶信息和交易數(shù)據(jù)，企業(yè)獲得了更多對客戶的洞察，致力于為每一位客戶提供個性化的體驗。

以女性客戶B為例。通過檢索B客戶的購買歷史，A公司發(fā)現(xiàn)她喜歡購買各種電子產(chǎn)品，因此屬于忠誠度較低、極易流失的客戶。于是，他們針對B客戶的網(wǎng)絡(luò)行為特點建立互動節(jié)點與其接觸，向其提供定制化方案。當(dāng)B客戶瀏覽網(wǎng)頁時，她的搜索行為顯示她想購買一款拍照功能最強(qiáng)的手機(jī)，于是A公司為她提供了相關(guān)鏈接。但是B客戶看了幾個相關(guān)鏈接后沒有購買，這引起A公司關(guān)注，發(fā)現(xiàn)原因是提供的相關(guān)產(chǎn)品網(wǎng)頁沒有提供清晰的送貨信息。A公司立刻根據(jù)B客戶需求重新建立互動節(jié)點，并且跨渠道為她提供定制化方案，告知她可以到離她家最近的手機(jī)店取貨?？墒?，B客戶依然沒有購買，原因是她改變了主意，認(rèn)為買手機(jī)不如買iPad。A公司服務(wù)人員知道B客戶改變主意后，立刻根據(jù)其需求調(diào)整訂單為購買iPad，最終促成交易。后來B客戶利用她在社交媒體的影響力，把她的購買體驗與所有朋友分享。

在此案例中，從B客戶產(chǎn)生購買意愿到最終購買的過程，在很多環(huán)節(jié)B客戶都有可能取消訂單。正是由于A公司構(gòu)建了全接觸體系，可以在所有環(huán)節(jié)實時了解客戶動態(tài)，隨時調(diào)整互動節(jié)點，始終為B客戶提供量身定制的個性化方案，使得營銷變成一種服務(wù)，重塑客戶體驗，最終達(dá)成交易。