首席執(zhí)行客戶主導(dǎo)的新時(shí)代

想象這樣一個(gè)購(gòu)物過(guò)程：一位打算購(gòu)買(mǎi)電腦的消費(fèi)者，詢(xún)問(wèn)朋友哪個(gè)品牌的電腦更符合自己的需求，然后通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索朋友們推薦的電腦品牌及其型號(hào)信息，進(jìn)入論壇查找網(wǎng)友評(píng)價(jià)，在電腦廠家官網(wǎng)查看具體參數(shù)，比較購(gòu)物網(wǎng)站的價(jià)格和打分，反復(fù)權(quán)衡之后，他將購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)從A品牌電腦轉(zhuǎn)向B品牌電腦，最終去實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)。使用了幾天之后，這位消費(fèi)者上網(wǎng)撰寫(xiě)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程和使用感受，成為引導(dǎo)其他消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的眾多因素之一。

技術(shù)和互聯(lián)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，在不斷擴(kuò)大網(wǎng)民規(guī)模的同時(shí)，促使消費(fèi)者發(fā)生了很大的變化。新技術(shù)正在打破廠家以往依賴(lài)的屏障，消費(fèi)者正變得無(wú)所不能。

消費(fèi)者從更多的渠道獲知產(chǎn)品信息和市場(chǎng)流行趨勢(shì)，在新技術(shù)的作用下，他們能夠在更多的渠道間進(jìn)行“跨欄運(yùn)動(dòng)”，在手機(jī)、平板電腦、手提電腦、電視甚至戶外電子屏等構(gòu)成的“屏天下”暢行無(wú)阻，而網(wǎng)購(gòu)和社會(huì)化媒體的發(fā)展和成熟更是助力他們變得更加強(qiáng)大。

消費(fèi)者的需求變得越來(lái)越個(gè)性化，他們更青睞與自己特性契合的產(chǎn)品，個(gè)性化和定制化的需求與日俱增。

消費(fèi)者的話語(yǔ)權(quán)越來(lái)越強(qiáng)大，因?yàn)閃eb3.0引導(dǎo)草根時(shí)代到來(lái)，每一個(gè)人都擁有機(jī)會(huì)和手段提出訴求、發(fā)表意見(jiàn)、分享感受。

種種變化表明，消費(fèi)者不再是接受單向信息的受眾群體，每個(gè)人在接受信息的同時(shí)也在積極地傳播信息，作為自媒體成為彼此聯(lián)系、彼此影響的網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)。

這意味著什么？意味企業(yè)正面臨巨大的挑戰(zhàn)！在信息傳播的“霰彈槍”下，“靶子”開(kāi)始碎片化、移動(dòng)化。也就是說(shuō)，企業(yè)逐漸失去對(duì)消費(fèi)者的直接影響力和控制力，而更多是以消費(fèi)者影響消費(fèi)者！甚至是反過(guò)來(lái)，企業(yè)在被消費(fèi)者影響！

客戶的消費(fèi)行為正在影響、改變企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程，甚至直接參與其中。比如維基百科的崛起、淘寶平臺(tái)的發(fā)展、快時(shí)尚的火爆……都驗(yàn)證了凱文·凱利在《失控》一文中提出的“群氓的智慧”，生產(chǎn)者和消費(fèi)者的角色邊界已然模糊，“二八定律”以新的方式，重新定義長(zhǎng)尾市場(chǎng)，界定利潤(rùn)版圖。

消費(fèi)者的價(jià)值被重新審視，為此，曾經(jīng)率先倡導(dǎo)電子商務(wù)的IBM公司斷言： CEC（首席執(zhí)行客戶）時(shí)代正在到來(lái)。什么是CEC？與CEO、CMO、CIO等企業(yè)內(nèi)部的“首席”高管職位不同，今天，客戶雖置身企業(yè)之外，但無(wú)形中影響了企業(yè)的戰(zhàn)略方向和市場(chǎng)路徑，成為與董事會(huì)中其他成員一樣不可忽視的一席。

IBM預(yù)言，在CEC（首席執(zhí)行客戶）時(shí)代，企業(yè)應(yīng)該將消費(fèi)者的參與融入自己傳統(tǒng)的價(jià)值鏈，以技術(shù)為核心的平臺(tái)，搜集、分析、挖掘消費(fèi)者數(shù)據(jù)，并構(gòu)建一個(gè)以客戶為中心的全接觸系統(tǒng)，從而在深度洞察消費(fèi)者特征及需求的基礎(chǔ)上，重塑客戶體驗(yàn)。這樣，企業(yè)就可以針對(duì)消費(fèi)者個(gè)體而非籠統(tǒng)、模糊的消費(fèi)群體，進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，提供最有價(jià)值的產(chǎn)品服務(wù)。

消費(fèi)者越來(lái)越強(qiáng)大，驅(qū)動(dòng)企業(yè)走上與傳統(tǒng)迥然不同的路徑。技術(shù)革命帶來(lái)又一波巨大的浪潮，任何企業(yè)、任何人都無(wú)法回避。

你總要做些什么吧？

但是，你唯有先擁抱它，才能決定自己要做什么、能做什么。

不管你看到?jīng)]看到，CEC（首席執(zhí)行客戶）正在主導(dǎo)一個(gè)新的時(shí)代。