數(shù)字溝通也有表情

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在過去的幾年間，經(jīng)理人教練兼顧問黛布拉.本頓（Debra Benton）只要發(fā)表演講，在接下來的問答溝通環(huán)節(jié)就會有人向她提問：“如何在網(wǎng)上進行有效溝通？”

有些職場人士與別人面對面交流時可能做得無可挑剔，但在虛擬世界與人溝通時卻束手無策，但現(xiàn)實情況是，越來越需要通過電話與遠程員工及其他人溝通。盡管互聯(lián)網(wǎng)意味著許多公司現(xiàn)在可以將觸角伸至全球，但它同時在溝通方面帶來了挑戰(zhàn)，尤其是大家極容易忘了“技術有人性的一面”，本頓在最近接受采訪時說。

她的新書《虛擬經(jīng)理人：如何在線上和線下表現(xiàn)得像個首席執(zhí)行官》（The Virtual Executive: How to Act Like a CEO Online and Offline）列舉了大量的趣聞軼事，以印證諸多溝通策略，以便打造虛擬形象，高效地溝通、管理和領導，以及處理電話溝通和視頻會議。雖然最近由麥格勞－希爾出版社出版的這本書面向經(jīng)理人，但給予的忠告（包括某些情況下建議采用的電子郵件模板）也適用于在網(wǎng)絡空間開展業(yè)務往來或依賴其他技術進行溝通的任何人。

從“虛擬握手”做起

出這本書的起因是，硅谷一家軟件公司的首席營銷官懇請擔當其經(jīng)理人教練的本頓將她一直傳授的要領寫成書?！麄z花了“一整天”的時間當面會談，談論該首席營銷官如何加強與同事的聯(lián)系，還談了他的領導能力和管理風格。一天談下來，他覺得受益匪淺，對本頓說：“你應該出本書，介紹不是面對面溝通時該怎么做。把這寫成書吧?！?/p>

應該從電話中的“口頭握手”和通過電子郵件或其他互聯(lián)網(wǎng)技術（如視頻會議）的“虛擬握手”做起。本頓從其在科羅拉多州的家庭辦公室，通過電話作了一番演示：“現(xiàn)在，我沒有微笑著與你通話，”她說。她的嗓音與幾秒鐘之前相比明顯有異樣?！霸诖酥昂瓦@會兒，我又在微笑著與你通話，”她接著說，她的嗓音聽起來比較歡快熱情?！澳阍谶@短短的時間內(nèi)聽得出這個異樣嗎？”

她表示，你在敲寫電子郵件時，這種表情同樣適用。本頓說：“如果你微笑著敲寫，那種面部表情就會體現(xiàn)在具體用詞上。”她把這個過程比作看到某人微笑著寫短信，然后收到回信時笑得更開心?！澳阋膊碌搅耍麄儼l(fā)的短信很有意思。”

避免技術的負面因素

除了在溝通時體現(xiàn)這種正面的能量外，本頓的著作還探討了比較困難的場景，比如電子郵件溝通，這時候很容易造成誤解。她給出的一個主要忠告是，千萬別操之過急。她說：“高技術溝通手段（如電子郵件）帶來了便捷性，你可能很快回復了，說了些不是你本意的話，或者打錯了字，”結果導致溝通出現(xiàn)問題。

她補充說，常常更容易在電子郵件中說些當面根本說不出口的話。這種溝通手段的易用性和便捷性會讓人在某種程度上無所顧忌，由于實際上能夠躲藏在鍵盤后面，只會越發(fā)無所顧忌?！斑@好比你坐在汽車方向盤后面，沖著別人鳴喇叭，大喊大叫。你在辦公室里或?qū)χ胰烁静粫@么干，而現(xiàn)在人家不知道你是誰。”

結果可能會引起巨大的沖突。她說：“結果可能不會立馬體現(xiàn)出來；如果收到電子郵件的那一方因不夠肯定而沒有回復，那么這會漸漸變成大問題?！彼跁刑岬搅艘粍t軼事：有個首席執(zhí)行官向一名員工發(fā)去了郵件，表示贊美，可是員工完全誤會了意思。不過這種情況下，這個員工立馬回信“您這到底是啥意思??？”雖然這封回信讓首席執(zhí)行官大吃一驚，但是他隨后還是搞清楚了原本表示贊美的郵件為什么弄巧成拙，于是很快消除了誤解。

這些年來本頓擔任顧問期間發(fā)現(xiàn)的總是讓人吃驚的一件事就是，“溝通很容易出現(xiàn)誤解；一旦被誤解，往往是往壞的方面誤解，很少往好的方面誤解。頗具諷刺意味的是，現(xiàn)在我們有這么多的溝通手段，但是溝通效果還是那么差強人意?！?/p>

實際上，技術反而會導致溝通不暢?！吧阅懬拥娜死鲜嵌悴卦陲@示器或鍵盤后面，而不是鼓起勇氣，當面把難以啟齒的話說出來。如果你和對方待在世界上的不同地方，總是當面交流不現(xiàn)實，但如果是極重要的內(nèi)容，那你最好還是搭飛機，當面澄清一下，如果你是領導人，就更要這樣?！?/p>

她表示，在虛擬世界工作的那些人起碼需要更經(jīng)常地拿起電話，特別是由于溝通的一個目的是“公開談論”，而使用數(shù)字手段來公開談論效果不太好。

記?。荷探缫仓v人情味

這本書列舉了現(xiàn)實生活中溝通不暢和順暢的大量例子，還給出了清楚易懂的忠告和技巧，比如說如果你在自家召開視頻會議，就要確保背景很專業(yè)，看不到家里有凌亂的擺設。盡管道理似乎不言而喻，但還是有人告訴本頓，他們在視頻會議時看到一只胸罩搭在椅子上，或者供貓大小便的舊沙盆。

本頓說：“我寫的東西全部來自實際交談?！边^去，那些交談的另一方常常是更年長、更資深的經(jīng)理人以及被本頓視為良師的另一些人?！岸F(xiàn)在，就最近這本書而言，我得到的許多指導來自比我年輕得多、技術上才華橫溢的人。他們想聽聽我這個過來人的經(jīng)驗，而我想聽聽他們在技術方面的見解?！?/p>

今年58歲的本頓在這本書的扉頁上寫到，到2015年，勞動力大軍中將有1/3的人是千禧一代，1/3的人是X一代，另外1/3的人是生育高峰兒。她寫道：“你也許覺得很搞笑，但數(shù)字人際關系和溝通方面的唯一規(guī)則將是，沒有明確的規(guī)則可言。”

然而，首先應該邁出的一步是擯棄這個觀念：商業(yè)界沒有人情味。本頓鼓勵讀者去了解和熟悉他們要溝通的那些人，那樣即使采用電子郵件或電話進行溝通時，也蘊含著這種人際關系，一方記得另一方生活中的點滴，并且時不時地提到。

她說：“所有生活說白了就是人際關系，無論線上還是線下業(yè)務往來，其實是與別人發(fā)生人際關系，金錢和頭銜只是依附在其中；最重要的還是注重人性這方面。”（本文來自IDG News Service，沈建苗翻譯）