云時代怎樣做服務(wù)

去年，總部位于新西蘭奧克蘭的一家會計師事務(wù)所做了一件很有戰(zhàn)略意義的事情——由于他們所提供的會計服務(wù)的對象多是小型企業(yè)和租賃物業(yè)，所以對響應(yīng)速度和靈活性的需求格外看重，傳統(tǒng)的IT支持系統(tǒng)以及一些產(chǎn)品服務(wù)形式，已經(jīng)漸漸難以滿足其業(yè)務(wù)訴求。因此，他們決定全面投入云的懷抱。其成效是，該會計師事務(wù)所的所有員工，目前都可以在新西蘭的任何地方，通過互聯(lián)網(wǎng)，依靠云服務(wù)，向他們的客戶提供即時的會計建議。

幾乎在同一時期，新加坡一所著名大學(xué)的郵件系統(tǒng)也面向“云”做了一次重大升級。其最典型的改變主要集中在：系統(tǒng)架構(gòu)本身的技術(shù)升級，這使得用戶體驗(yàn)得到大幅提升；不受學(xué)?，F(xiàn)有硬件設(shè)備的限制，可以容納更多用戶數(shù)量和更大郵箱容量，且無須任何硬件升級費(fèi)用；新系統(tǒng)為用戶提供了許多便利的自助功能去完成一些日常任務(wù)；同時，在后期維護(hù)的過程中，大量之前由學(xué)校IT支持部門承擔(dān)的工作量將轉(zhuǎn)由服務(wù)提供商來分擔(dān)，這使其工作效率大為提高。從效果呈現(xiàn)上看，最后一個變化是此次系統(tǒng)升級過程中的點(diǎn)睛之筆。

上面兩個例子雖然都很小，卻很直觀地反映出了我們現(xiàn)在所處的這個時代的幾個典型特點(diǎn)：

用戶端的應(yīng)用場景越來越多樣化，這里的場景包括了地點(diǎn)、終端形態(tài)以及界面等各方面；企業(yè)對于業(yè)務(wù)靈敏度和彈性的需求到達(dá)了一個歷史高點(diǎn)，靈活且富于變化的業(yè)務(wù)模式甚至已經(jīng)成為了構(gòu)成一家企業(yè)競爭力的重要基本面之一；而對技術(shù)供應(yīng)商而言，產(chǎn)品和服務(wù)的界限正在漸漸模糊并趨于消失。

我們無疑身處一個正在被云計算充分改變的時代里，云計算所掀起的技術(shù)模式革新浪潮使得服務(wù)的內(nèi)涵和外延都發(fā)生了許多變化。我們該如何看待并應(yīng)對種種的變化？

應(yīng)“云”而生的需求變化

目前，全球經(jīng)濟(jì)正在經(jīng)歷從制造經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型期，在發(fā)達(dá)國家，其服務(wù)業(yè)占GDP的比重越來越高，企業(yè)中服務(wù)的收入比重也越來越大，未來的發(fā)展一定是產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)多元化并存。這個大趨勢的幕后推手之一，就是云計算。

IDC最近進(jìn)行的一份研究報告結(jié)果表明，到2015年云計算將在全球范圍內(nèi)創(chuàng)造接近1400萬個新工作崗位，而且云計算激發(fā)的IT創(chuàng)新所帶來的新收入將在2015年達(dá)到1.1萬億美元。IDC還預(yù)測，在未來3年內(nèi)，亞太地區(qū)的云計算市場會保持40%的年均復(fù)合增長速度，其規(guī)模將在2014年達(dá)到49億美元。而且，中國目前有27%的組織機(jī)構(gòu)正在使用或計劃使用各類云方案。

云計算為什么會在這個時間點(diǎn)被關(guān)注？這與兩三年前的金融危機(jī)有很大關(guān)系。金融危機(jī)使得每家企業(yè)、機(jī)構(gòu)、組織包括政府部門等，都格外關(guān)注成本，因而在IT方面的投入和支出也隨之需要調(diào)整，既希望提升競爭力又要降低成本。

在這樣的大環(huán)境里，企業(yè)自然而然地會面臨如下問題：IT到底要如何配置，是全部自己搭建還是去外面購買服務(wù)？是一步到位還是先解決眼下迫在眉睫的問題？在支付的時候是該一下子買斷還是按月支付？究竟哪個方式能使成本更低、效率更高？如何把固定的成本變成可變動的成本……

在一個機(jī)構(gòu)或是組織中，如果將固定開支變成可變動的開支，那么企業(yè)就相應(yīng)地?fù)碛辛藦椥?，也就有了現(xiàn)金流的彈性和更好的靈敏度。這樣的彈性需求無論大中型企業(yè)或是小企業(yè)都迫切需要。為滿足這樣的需求變化，IT的消費(fèi)模式和使用模式就必須發(fā)生改變，而相應(yīng)地，IT的提供方式和架構(gòu)也需要隨之變化。

云服務(wù)提供商在云計算的環(huán)境之下，一切都是服務(wù)，軟件是服務(wù)，平臺是服務(wù)，基礎(chǔ)架構(gòu)也是服務(wù)，還有運(yùn)營的服務(wù)。作為供應(yīng)商，需要向客戶提供更加多元化的選擇。比如對云計算的需求，有的客戶需要公有云，有的需要私有云，有的則兩者都需要，這就對供應(yīng)商的服務(wù)能力提出了更高的要求，畢竟在最近幾年中，客戶對于云仍然還處于一個逐步接受的過渡階段，不可能一步到位。

然而，在客戶和云服務(wù)供應(yīng)商之間，不管中間有多少第三方，端到端的服務(wù)意味著云服務(wù)需要是“一站式”的服務(wù)，客戶只會要求自己的服務(wù)供應(yīng)商負(fù)責(zé)。中間環(huán)節(jié)的多樣性需要云服務(wù)提供商形成一個快速響應(yīng)機(jī)制：第一線接口也是最后的解決窗口。種種這些都對客戶支持和服務(wù)提出了更高的要求。

此外，云時代無疑更加凸顯出了“客戶為王”的重要性。因?yàn)榭蛻舻倪x擇很多，調(diào)換云服務(wù)商也變得更加容易，競爭也將更加劇烈。而客戶在感受云的便捷的同時，也會由于云的“不可控性”而有不安全感，這使得與客戶的實(shí)時溝通和反饋?zhàn)兊酶裢庵匾?。很多時候，客戶對所謂的“7×24”的直觀印象只存在于他與你的客服人員溝通的那幾分鐘里。

平臺化的服務(wù)模式

云時代的服務(wù)出現(xiàn)了諸多新變化，所有身處其中的用戶、服務(wù)商以及技術(shù)供應(yīng)商都應(yīng)該盡快適應(yīng)，并盡快捕捉能為自己所用的新價值增量。

有很多東西，比如行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、公司資產(chǎn)等等，原來其實(shí)就是以服務(wù)的方式提供給客戶的，而當(dāng)一些新的技術(shù)手段和平臺出現(xiàn)之后，把這些經(jīng)驗(yàn)、資產(chǎn)固化并標(biāo)準(zhǔn)化，那么這些就變成了產(chǎn)品。其實(shí)，任何有商業(yè)價值的、能用來銷售的東西都可以被定義為產(chǎn)品，無論是有形的還是無形的?；谶@樣的認(rèn)識，當(dāng)今時代中的服務(wù)其實(shí)就是產(chǎn)品。

比如，幾年前微軟買了一家很大的廣告公司，它是一個將實(shí)體廣告與虛擬廣告合二為一的平臺。在過去，無論是大型企業(yè)或是中小企業(yè)，如果想在微軟的平臺上進(jìn)行廣告投放，其通常的做法是：找廣告公司、公關(guān)公司幫助進(jìn)行市場調(diào)查，然后是受眾群體、影響人群、投放時段等等細(xì)節(jié)的評估和定義，這之后再進(jìn)行方案設(shè)計，然后等到客戶確認(rèn)。而現(xiàn)在，一切都變了，這個平臺就可以把所有的相關(guān)流程、服務(wù)、功能集成在一起，客戶自己在上面一步步地操作，就能最終實(shí)現(xiàn)與傳統(tǒng)做法完全相同的目的。這個例子說明，產(chǎn)品和服務(wù)的邊界正在變得越來越模糊，這個廣告平臺已經(jīng)變成了一種產(chǎn)品，代替了之前的幾種服務(wù)形式。

在服務(wù)內(nèi)涵中漸漸加入了平臺化和產(chǎn)品化的屬性之后，服務(wù)供應(yīng)商們該如何調(diào)整自己的應(yīng)對戰(zhàn)略？添加更多的預(yù)防性措施是一個非常有效的辦法。過去的服務(wù)是用戶出了問題，服務(wù)供應(yīng)商去解決，是一種被動響應(yīng)式的服務(wù)。而現(xiàn)在，需要對服務(wù)進(jìn)行觀念性的根本改變，這也是從被動到主動、從保障運(yùn)行到提升和增加新價值的趨勢性轉(zhuǎn)變。

未來服務(wù)時代的產(chǎn)品應(yīng)該是一個平臺，在上面要能夠添加或者是帶來越來越多的價值，價值的最大化應(yīng)該是服務(wù)時代產(chǎn)品的設(shè)計原則和目標(biāo)。比如以Windows Phone的Market Place為代表的各類應(yīng)用程序商店，這個平臺應(yīng)該具有可擴(kuò)展性和擴(kuò)充度，要能夠?qū)崿F(xiàn)人與組織的對接，可以讓任何人或組織能利用該平臺添加新體驗(yàn)或是價值增量。

請忘掉曾經(jīng)的IT服務(wù)模式，將關(guān)注點(diǎn)更多地放在“如何不讓問題發(fā)生”——是否有足夠的主動服務(wù)能力來打消客戶對云的顧慮，是否有足夠的全方位整合能力來滿足用戶對云的需求，是否有足夠強(qiáng)壯的云平臺來為用戶各種云方案營造一個豐富、健康的生態(tài)體系，這些將是考量IT服務(wù)供應(yīng)商們能否在云時代生存的重要法則。

（本文作者柯文達(dá)系微軟全球技術(shù)支持中心亞太區(qū)總經(jīng)理）