論無錫旅游集散中心公共服務(wù)功能的發(fā)揮

許婷,董靜,胡其鵬

摘要：旅游集散中心是旅游公共服務(wù)平臺的重要主體，對于完善當(dāng)?shù)毓卜?wù)體系建設(shè)、推動當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)成熟發(fā)展具有戰(zhàn)略性意義。然而隨著多數(shù)旅游集散中心轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌龌\(yùn)作的企業(yè)，其公共服務(wù)功能的發(fā)揮日益弱化。無錫旅游集散中心在發(fā)揮公共服務(wù)功能過程中存在諸多問題，這與其企業(yè)性質(zhì)、運(yùn)行機(jī)制和政府支持力度密不可分。尋求“企業(yè)—政府”合作模式、積極協(xié)同行業(yè)資源，融入長三角旅游公共服務(wù)體系、優(yōu)化公共服務(wù)細(xì)節(jié)是健全無錫旅游集散中心公共服務(wù)功能的突破口。

關(guān)鍵詞：無錫；旅游集散中心；公共服務(wù)功能

中圖分類號：F590文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號：1673-291X（2012）15-0151-02

旅游集散中心是一個以企業(yè)或事業(yè)單位等形式存在的、具有公共產(chǎn)品性質(zhì)、為散客提供旅游服務(wù)產(chǎn)品的組織實體。但逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌龌\(yùn)營模式的旅游集散中心，其公共服務(wù)功能的弱化與散客對旅游公共服務(wù)日益強(qiáng)烈的需求形成了嚴(yán)峻的矛盾。因此，如何在兼顧旅游集散中心盈利的基礎(chǔ)上滿足散客市場的多樣需求，成為各地完善旅游公共服務(wù)體系的一項迫切任務(wù)。本文以無錫旅游集散中心為例，研究分析其公共服務(wù)功能發(fā)揮的現(xiàn)狀與成因，提出相應(yīng)的對策建議。

一、發(fā)揮無錫旅游集散中心公共服務(wù)功能的必要性

1.完善地區(qū)旅游公共服務(wù)體系的需要。衡量一個城市或區(qū)域旅游業(yè)成熟度的重要標(biāo)志就是該城市或區(qū)域的旅游公共服務(wù)體系建設(shè)是否完善。無錫市“十二五”（2011—2015年）旅游發(fā)展規(guī)劃方案明確指出：建立健全旅游公共服務(wù)體系，包括完善旅游咨詢中心建設(shè)、加快旅游信息化建設(shè)、推進(jìn)自助自駕體系建設(shè)。

2.引導(dǎo)、規(guī)范旅游市場的需要。良好的公共服務(wù)形象有利于旅游集散中心建立美譽(yù)度和公信力，并且可以有效抑制黑車、黑導(dǎo)、黑社等不良現(xiàn)象，避免游客利益遭遇各種非正當(dāng)組織的威脅，保障游客的旅游質(zhì)量，提升城市的旅游形象，完善旅游行業(yè)秩序。

3.散客市場需求。不斷膨脹的散客市場對旅游公共服務(wù)的需求亦日益強(qiáng)烈，如能夠自由選擇旅游產(chǎn)品、自主設(shè)計出行線路、知曉全方位的旅游信息、即到即走、旅途安全有保障、設(shè)施齊全等。

4.旅游集散中心自身發(fā)展需要。面臨行業(yè)功能嚴(yán)重“同質(zhì)化”，旅游集散中心要想進(jìn)一步擴(kuò)大市場，必須在公共服務(wù)功能上尋求突破口，挖掘同行不可替代的競爭優(yōu)勢。

二、無錫旅游集散中心公共服務(wù)功能發(fā)揮的現(xiàn)狀

無錫旅游集散中心于2004年成立，其自身定位為具有國內(nèi)旅游、公路旅游客運(yùn)、票務(wù)代理、旅游服務(wù)、旅游咨詢功能的新型的旅游服務(wù)綜合平臺。經(jīng)過幾年的發(fā)展，無錫旅游集散中心形成“旅游+客運(yùn)”的運(yùn)營模式：依托無錫客運(yùn)總公司的客運(yùn)實力，為散客出行提供安全舒適的客運(yùn)和專業(yè)司乘人員，并為每一名乘客購買正規(guī)保險；同時采用買門票送車票的營銷模式刺激游客的需求，為游客提供質(zhì)優(yōu)價廉、安全有保障的服務(wù)。但是，作為一個準(zhǔn)公共產(chǎn)品，無錫旅游集散中心在公共服務(wù)功能的發(fā)揮上仍有很大的不足：

1.旅游線路少。目前無錫旅游集散中心只開通了無錫周邊幾個熱門的短程線路，充分發(fā)揮“旅游自選超市”的重要功能，這對于靈活性較強(qiáng)的散客來說，無法自由選擇或組合線路，很大程度上削弱了他們的積極性。

2.班次不穩(wěn)定。在旅游淡季，無錫旅游集散中心提供的“一日游”線路不能保證天天發(fā)車。從其往年運(yùn)營情況來看，多集中在周末發(fā)車。從2011年年底至2012年4月前，未安排任何班車；在旅游旺季，當(dāng)發(fā)車人數(shù)過少時，則安排退票、換票或者搭乘其他客車轉(zhuǎn)送至景點。這與上海旅游集散中心的“即使只有一人也發(fā)車”的服務(wù)理念存在巨大差距。

3.旅游信息咨詢服務(wù)不完善。與上海的5個網(wǎng)點、杭州的7個網(wǎng)點相比，無錫旅游集散中心開設(shè)的網(wǎng)點少，目前只在無錫中央車站設(shè)有咨詢點、售票點和發(fā)車點。同時，無錫旅游集散中心網(wǎng)站信息量較少，更新不及時，產(chǎn)品內(nèi)容與實際情況不匹配，游客不能從網(wǎng)站上獲取必要信息或者完成旅游產(chǎn)品的購買。

4.中心知名度低。根據(jù)筆者本次的專項調(diào)查問卷顯示，70%的本地居民不知道無錫旅游集散中心。無錫旅游集散中心僅在《無錫日報》、《樂途》雜志有過一段時期的宣傳，目前的宣傳方式僅限于無錫中央車站的戶外廣告，其較低的知名度嚴(yán)重束縛了無錫旅游集散中心公共服務(wù)功能的發(fā)揮。

5.公共服務(wù)種類較少。以杭州為例，杭州旅游集散中心除了經(jīng)營觀光巴士線路、空港巴士和旅游專線外，還有效整合了旅游集散換乘中心和旅游咨詢服務(wù)中心的業(yè)務(wù)。其中，旅游集散換乘中心業(yè)務(wù)（即車輛免費(fèi)停旅游集散中心，花3元～5元坐旅游集散中心觀光巴士到杭州景點）為其贏得良好聲譽(yù)；另外還提供景區(qū)自行車租借等服務(wù)。而無錫旅游集散中心的公共服務(wù)僅一個位于中央車站的咨詢點。

三、無錫旅游集散中心公共服務(wù)功能缺失的成因

1.以盈利為目的的企業(yè)性質(zhì)。無錫旅游集散中心在2008年轉(zhuǎn)型成為無錫客運(yùn)總公司全資控股下的子公司，改組后，則完全成為獨(dú)立經(jīng)營、自負(fù)盈虧的企業(yè)。在近幾年的發(fā)展中，無錫旅游集散中心基本能維持正常運(yùn)營，獲利空間有限。因此，對于投入巨大而收益甚微的公共服務(wù)領(lǐng)域，則沒有富余的人、財、物來發(fā)展旅游公共服務(wù)。

2.政府支持力度不足。在中國的公共服務(wù)建設(shè)中，政府是最重要的提供者。上海和杭州政府在旅游公共服務(wù)的建設(shè)上的做法值得借鑒。成立杭州旅游集散中心被作為杭州市重點旅游基礎(chǔ)設(shè)施列入當(dāng)年的杭州市政府工作報告，杭州市財政撥付啟動經(jīng)費(fèi)1 500萬元，此外，每年另撥200萬元用于補(bǔ)貼集散中心同時承擔(dān)的杭州旅游咨詢中心的業(yè)務(wù)和功能；上海旅游集散中心組建初期，政府投入高達(dá)1 800萬，在起步前三年的虧損全部由旅游局承擔(dān)，并為其提供包括上海體育場總部在內(nèi)的5個網(wǎng)點。與此相比，無錫市旅游局投資50余萬元入股、無錫客運(yùn)公司投資控股51%的無錫旅游集散中心在運(yùn)營初期就捉襟見肘。之后，隨著集散中心完全收歸客運(yùn)公司，政府對其關(guān)注度也持續(xù)下降，沒有為其創(chuàng)造良好的環(huán)境和提供相應(yīng)的支持。

3.企業(yè)內(nèi)部調(diào)整頻繁，內(nèi)耗嚴(yán)重，定位混亂。2004年成立初期，其定位為以完善城市旅游服務(wù)功能為基礎(chǔ)，以促進(jìn)區(qū)域合作，整合旅游資源為目的的新興旅游服務(wù)企業(yè)。2008年中心進(jìn)行改組，通過參股、合作營銷和收益分紅的形式先后吸引無錫旅游咨詢中心、無錫客運(yùn)、無錫旅游協(xié)會及20家旅行社共同參股。2012年初，集散中心建立了與康輝旅行社的“托管”合作關(guān)系，由康輝旅行社調(diào)派一名經(jīng)理，與集散中心的經(jīng)理共同行使集散中心管理權(quán)。整改后的具體協(xié)調(diào)工作及年度工作安排尚未成型。此外，集散中心成立以來，管理層經(jīng)歷多次變更，內(nèi)耗嚴(yán)重。

四、促進(jìn)無錫旅游集散中心公共服務(wù)功能發(fā)揮的建議

旅游集散中心最早成立于上海，在中國的發(fā)展只有短短十四年的歷史，它究竟應(yīng)在多大程度上承擔(dān)公共服務(wù)功能，目前國內(nèi)各個城市都還在探索之中。針對完全市場化的無錫旅游集散中心應(yīng)如何發(fā)揮公共服務(wù)功能，本文提出了以下的幾點建議：

1.尋求“企業(yè)—政府”合作模式。市場化運(yùn)作的旅游集散中心發(fā)揮其公共服務(wù)功能，有助于地方公共服務(wù)體系的建設(shè)，地方政府應(yīng)當(dāng)給予必要的政策和資金支持。無錫旅游集散中心和無錫市政府可以利用各自的優(yōu)勢進(jìn)行長期合作。一方面，無錫市政府可將旅游公共服務(wù)平臺的建設(shè)外包給集散中心，在旅游集散中心發(fā)揮公共服務(wù)功能的過程中為其提供政策優(yōu)惠和資金支持；另一方面，無錫旅游集散中心定期向政府反饋公共服務(wù)項目的實現(xiàn)情況。通過這樣的合作機(jī)制不僅能夠充分調(diào)動集散中心發(fā)展公共服務(wù)的積極性，同時優(yōu)化政府資源配置，促進(jìn)無錫旅游公共服務(wù)體系的完善。

2.找準(zhǔn)定位，協(xié)同行業(yè)資源，融入長三角旅游公共服務(wù)體系。旅游公共服務(wù)體系的搭建需要旅行社、旅游景區(qū)、交通局、旅游局等相關(guān)組織的共同合作。無錫旅游集散中心應(yīng)該立足自身實際，找準(zhǔn)定位，發(fā)揮自身優(yōu)勢，承擔(dān)起相應(yīng)的公共服務(wù)功能，協(xié)助相關(guān)組織功能的發(fā)揮。旅游集散中心應(yīng)把服務(wù)重點放在滿足每一個散客在完成一次旅游活動中各環(huán)節(jié)的公共服務(wù)需求上。同時，旅游集散中心功能的有效發(fā)揮應(yīng)該依托較大的服務(wù)區(qū)域。目前，以上海、杭州為主導(dǎo)的散客旅游市場已初步形成一個協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，無錫應(yīng)加強(qiáng)與長三角地區(qū)的旅游集散中心間在客源互送、資訊共享和散客中轉(zhuǎn)等方面的合作，實現(xiàn)功能統(tǒng)一、服務(wù)一致、調(diào)度協(xié)調(diào)、分工明確的長三角旅游公共服務(wù)平臺。

3.立足散客實際需求，優(yōu)化公共服務(wù)細(xì)節(jié)。（1）創(chuàng)新宣傳方式，完善網(wǎng)點建設(shè)。無錫旅游集散中心可利用微博、團(tuán)購等方式進(jìn)行創(chuàng)意營銷，充分挖掘潛在消費(fèi)群體；加強(qiáng)與熱門景區(qū)的互利合作，集散中心為其輸送客源，景區(qū)利用旅游目的地的影響力在旅游指南、戶外廣告、景區(qū)官網(wǎng)等多媒介宣傳集散中心。集散中心在增設(shè)網(wǎng)點的同時，應(yīng)充分做好網(wǎng)點的公共服務(wù)工作，提供信息全面的旅游咨詢、靈活多樣的線路組合、方便快捷的購票手續(xù)以及準(zhǔn)時安全的客運(yùn)到達(dá)等服務(wù)。（2）提供多樣化公共服務(wù)，惠及全民。無錫旅游集散中心應(yīng)努力開發(fā)和承擔(dān)更大范圍、更多層次的公共服務(wù)。如開通旅游服務(wù)熱線；代訂餐飲及住宿；演出、航空票務(wù)代理；購物和交通指南服務(wù)；旅游紀(jì)念品、工藝品展示；展慶活動宣傳和報名服務(wù)；旅游投訴受理；便民服務(wù)；旅游主題宣傳展示活動；承接商務(wù)旅游；市區(qū)旅游專線；招募景區(qū)志愿者；承辦社區(qū)旅游等。（3）全程保障散客人身財產(chǎn)安全。散客的出行相比于團(tuán)隊的出行伴有更大的安全隱患，旅游集散中心要更加注重游客的安全保障。除為游客購買正規(guī)保險外，還應(yīng)成立散客安全保障小組，及時處理散客在旅游過程中的意外情況，包括處理各類糾紛、保障游客權(quán)利及人身財產(chǎn)安全，在乘車時向每位游客發(fā)放旅游安全指南、講解常見安全知識、游客實名登記相關(guān)信息等，本地游客回程可將其送至小區(qū)門口或者附近的集散中心網(wǎng)點。

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