公共服務(wù)考量本位思維

吳勇毅

中國鐵路早已進(jìn)入了“高鐵”時代，中國許多網(wǎng)絡(luò)也早已邁入“10M”網(wǎng)速時代，然而剛剛建成的12306網(wǎng)絡(luò)售票為何頻頻“趴窩”，網(wǎng)速也變成了“龜速”？

鐵路部門高舉著為旅客著想的旗號，耗費(fèi)著巨額真金白銀，卻把網(wǎng)購到火車票機(jī)率變得如同中彩票一樣。

當(dāng)然，鐵道部推行網(wǎng)絡(luò)訂票的初衷順應(yīng)信息化時代其舉措方向正確不容置疑。但必須意識到，任何一個管理漏洞或技術(shù)漏洞都有可能造成“好心辦壞事”，反添其亂。而每年春運(yùn)向來就是一場民生硬仗，來不得半點(diǎn)疏忽草率。鐵路部門必須根據(jù)暴露出來的薄弱環(huán)節(jié)，查清病因，拿出藥方，以解上億國人購買火車票之苦。

2011年被稱為鐵道部“改革元年”，2012年１

月１日春運(yùn)前鐵路部門開通了中國鐵路客戶服務(wù)中心12306網(wǎng)絡(luò)購票系統(tǒng)。上億春節(jié)返鄉(xiāng)族為此歡呼一片，以為今年購火車票不會有“排隊”之苦、不會再有受“黃牛黨”之氣，然而事情卻大出意料。這個號稱斥數(shù)千萬元巨資建立的12306網(wǎng)上訂票系統(tǒng)十分“龜速”，網(wǎng)頁不時“崩潰”，平均刷新500次才能購到一張票，而且訂票過程十分繁瑣，從用戶注冊到支付成功，一道道“工序”讓人暈頭轉(zhuǎn)向，甚至還出現(xiàn)了“票沒訂上，錢卻被扣走”的現(xiàn)象。

面對點(diǎn)擊風(fēng)暴：估計不當(dāng) 準(zhǔn)備不足

如今，中國鐵路已進(jìn)入了“高鐵”時代，中國許多網(wǎng)絡(luò)也早已邁入“10M”網(wǎng)速時代，然而剛剛建成的12306網(wǎng)絡(luò)售票系統(tǒng)為何頻頻“趴窩”，網(wǎng)速也變成了“龜速”？

誠然，鐵路運(yùn)力不足、出行人次過多、訂票人數(shù)暴增的矛盾是客觀原因。但從深層次的原因來看，鐵道部門僵化的體制、火車票發(fā)售權(quán)高度壟斷、前期工作的準(zhǔn)備不足和估計不當(dāng)，必然導(dǎo)致其難以提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)購票服務(wù)。

眾所周知，中國是世界人口大國，春運(yùn)又是一個特殊時段，這雙重“中國特色”注定了網(wǎng)絡(luò)訂票系統(tǒng)將面臨巨大考驗。對此，鐵道部門必須要有高度風(fēng)險預(yù)估與全面應(yīng)對準(zhǔn)備。據(jù)統(tǒng)計，從1月1日到10日，鐵道部12306訂票網(wǎng)站日均點(diǎn)擊次數(shù)已超過了10億次，在1月9日，12306售票網(wǎng)站點(diǎn)擊量更是暴增至14億次，網(wǎng)站瞬間訪問量達(dá)到“世界第一”，相當(dāng)于所有中國人當(dāng)天都點(diǎn)擊了一次。

面對如此世界之最的春運(yùn)購票潮，有數(shù)十年鐵路春運(yùn)經(jīng)驗的鐵道部門應(yīng)該能夠估計得到春運(yùn)期間實訂、虛訂、重訂甚至惡訂的訂票量，并在技術(shù)支持上做好萬全應(yīng)急之策，讓所承擔(dān)的訂票系統(tǒng)及其屬下的服務(wù)器和支付系統(tǒng)能經(jīng)得起短時間的狂潮沖擊。然而，鐵道部門卻把網(wǎng)上訂票系統(tǒng)日均訪問量設(shè)計為與實際需求有著“天壤之差”的200萬人次！

據(jù)悉，12306網(wǎng)站購票業(yè)務(wù)是2011年6月12日投入的，已運(yùn)行了大約半年時間。“12306”網(wǎng)站并未做過有關(guān)春運(yùn)訂票的全面模擬，無巨大訪問量考驗。雖然鐵道部解釋說，上線前，鐵路部門委托惠普公司利用SaaS測試機(jī)制，從分布在世界各地的多個測試站點(diǎn)模擬大迸發(fā)訪問，就系統(tǒng)性能是否滿足設(shè)計指標(biāo)、系統(tǒng)的最大處理能力，以及系統(tǒng)的穩(wěn)定性表現(xiàn)進(jìn)行了測評。但今日糟糕的現(xiàn)狀表明，這種測試顯然只是一般的測試，沒有做過千萬級別以上甚至上億次的海量測試，以至于“小牛拉大車”，在春運(yùn)這樣一個特殊考驗面前再一次暴露了鐵道部相關(guān)單位的不成熟和經(jīng)驗欠缺。而“吞錢不吐票”現(xiàn)象更讓人難以理解，如果解釋為訪問量過大，顯然難于服眾。

當(dāng)然，鐵道部推行網(wǎng)絡(luò)訂票的初衷不容置疑，出現(xiàn)問題是難免的，不應(yīng)太于苛責(zé)。但我們必須要意識到，春運(yùn)向來就是一場民生硬仗，來不得半點(diǎn)疏忽草率，任何一個管理漏洞或技術(shù)漏洞都有可能造成“好心辦壞事”，反添其亂，給許許多多返鄉(xiāng)族造成不必要的麻煩和痛苦。因此，鐵路部門必須根據(jù)暴露出來的薄弱環(huán)節(jié)，早日查清病因，拿出藥方，進(jìn)行整改和優(yōu)化，以解上億國人購買火車票之苦。

緩解矛盾建議：讓公共服務(wù)社會化

從改善社會化公共服務(wù)而言，許多專家認(rèn)為，火車票訂購實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化后，鐵道部可將春運(yùn)部分訂票業(yè)務(wù)外包給很有實力經(jīng)驗、日均流量巨大的京東、淘寶、攜程等知名在線交易企業(yè)來運(yùn)營，實行“開分店”式多網(wǎng)運(yùn)作減壓，以打破網(wǎng)上訂票窘境。由此，12306網(wǎng)站的系統(tǒng)即可以穩(wěn)定運(yùn)行，鐵道部也可以避免因故障所帶來的罵名。

據(jù)悉，從去年11月1日到11月10日，淘寶商城開始“雙11網(wǎng)購狂歡節(jié)”促銷，其促銷活動頁面1111.tmall.com在9天時間內(nèi)就吸引近５億人次參加，每一秒鐘可生成數(shù)百筆訂單，被網(wǎng)友戲稱國內(nèi)最大的“網(wǎng)頁游戲”，而其網(wǎng)速卻一點(diǎn)也不“龜速”、“崩潰”，更不會出現(xiàn)類似“錢被扣，票沒訂上”的現(xiàn)象。

其實，將公共服務(wù)社會化、壟斷國企的輔業(yè)部分社會化，這是節(jié)約政府資金、提供高效服務(wù)質(zhì)量的重要法門。比如日本、印度鐵路，雖然是專營的，但訂票業(yè)務(wù)卻是完全社會化，美國更是走得很遠(yuǎn)，諸如鐵路訂票系統(tǒng)、政府保安系統(tǒng)、監(jiān)獄管理系統(tǒng)等都實行社會化，讓私人企業(yè)來經(jīng)營運(yùn)作。

因此說，只要鐵道部勇于拋棄“本位主義”、“壟斷思想”，大膽放開訂票端口，開展多網(wǎng)式售票方式，網(wǎng)上售票的瓶頸問題將迎刃而解。

而從改善IT技術(shù)服務(wù)而言，不少專家認(rèn)為，做好技術(shù)架構(gòu)的擴(kuò)容性和負(fù)載均衡布局，對12306網(wǎng)站的成功也相當(dāng)重要。

網(wǎng)民進(jìn)入網(wǎng)上訂票系統(tǒng)，部分是為了查看是否有票，票源是否充足、票價如何，是否值得在網(wǎng)上購買；部分則是為了預(yù)訂車票；部分才是一次性直接付款出票。因此，可引入分級的數(shù)據(jù)庫集群，根據(jù)網(wǎng)民訪問目的和內(nèi)容的主次輕重，來調(diào)解數(shù)據(jù)庫訪問頻率。如網(wǎng)民查詢票源狀況，并不太急需，數(shù)據(jù)庫執(zhí)行反應(yīng)可以適當(dāng)延后，與中心數(shù)據(jù)庫同步的頻率可以適度降低，比如１０－１５分鐘執(zhí)行一次同步，而網(wǎng)民預(yù)訂車票則顯得重要迫切，在網(wǎng)民確定提交訂票時后１分鐘后，就可馬上連接中心數(shù)據(jù)庫，迅速處理訂票程序。這樣分級處理，可大為降低中心數(shù)據(jù)庫的訪問次數(shù)，可以保證數(shù)據(jù)庫急、重、大等相關(guān)事項訪問的高效處理。

再者，前端優(yōu)化也很重要。打開訂票12306網(wǎng)站進(jìn)行查詢、訂票、出票等事項，可以發(fā)現(xiàn)其資源文件和程序執(zhí)行文件都在同一組服務(wù)器中，若對這些文件信息進(jìn)行有效壓縮，那么至少可以降低３０%的網(wǎng)絡(luò)負(fù)載。同時，若將資源文件分發(fā)到其他服務(wù)器中，并且使用CDN進(jìn)行分發(fā)，打開網(wǎng)站的速度也可進(jìn)一步優(yōu)化、提升。

毋庸諱言的是，目前多數(shù)網(wǎng)銀支付接口都沒有足夠能力應(yīng)對春運(yùn)客流巨大的訂票需求量。因此鐵路售票系統(tǒng)在電子支付接口方面也需進(jìn)一上改進(jìn)優(yōu)化，包括對票務(wù)系統(tǒng)的權(quán)重設(shè)計和支付接口以及身份證的校驗動作等，但這一系列不應(yīng)是一個簡單的網(wǎng)站形式或者一個簡單的項目使用的負(fù)載均衡就可完成。

2010年春運(yùn)已經(jīng)過去，來年的春運(yùn)還將繼續(xù)。當(dāng)務(wù)之急，鐵路部門要爭分奪秒地對現(xiàn)有帶寬進(jìn)行緊急擴(kuò)容，對現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行充分調(diào)試，并運(yùn)用服務(wù)器虛擬化原理和當(dāng)前流行的云計算技術(shù)，對現(xiàn)有12306網(wǎng)的IT流程進(jìn)行全面完善，全力做好技術(shù)架構(gòu)的擴(kuò)容性和負(fù)載均衡布局，根本改善IT技術(shù)服務(wù)水準(zhǔn)，以滿足海量旅客訂票需求，從而高效緩解春節(jié)期間運(yùn)維壓力，將好事做好做實。而不是高舉著為旅客著想的旗號，耗費(fèi)著巨額真金白銀，卻把網(wǎng)購到火車票機(jī)率變得如同中彩票一樣，成了食之無味、棄之可惜的“雞肋”。

據(jù)悉，目前鐵道部相關(guān)部門已啟動了新一代客票系統(tǒng)的規(guī)劃和設(shè)計，稱“將在既有客票系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，在服務(wù)方面，以旅客為中心提供全方位的信息咨詢、豐富的售票渠道、多元化的支付方式、個性化的旅客服務(wù)、快捷的進(jìn)出站、全過程的服務(wù)支撐；在技術(shù)架構(gòu)方面，引入云計算技術(shù)，以科學(xué)成熟的體系架構(gòu)為基礎(chǔ)，構(gòu)建支撐超大規(guī)模并發(fā)交易、海量數(shù)據(jù)存儲、靈活擴(kuò)展、兼容性良好、安全可靠高效的綜合信息系統(tǒng)”。

鐵老大的改革之路可謂任重道遠(yuǎn)、迫在眉睫，且讓我們拭目以待。