旅行社突發(fā)事故危機(jī)的預(yù)防和處理研究

楊棟　周海磊

摘要：旅行社是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)且較敏感的產(chǎn)業(yè)，極易受到外部不可預(yù)測(cè)因素的影響。特別是突發(fā)事故危機(jī)，或?qū)τ稳说纳踩珮?gòu)成嚴(yán)重威脅，或造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失，或破壞旅游生態(tài)資源，或?qū)е侣糜握吒淖兡康牡兀瑥亩o旅行社行業(yè)帶來(lái)巨大損害，甚至是致命的打擊。因此，建立健全旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案勢(shì)在必行。針對(duì)旅行社行業(yè)特點(diǎn)和未來(lái)發(fā)展需要，以期從旅行社突發(fā)事故危機(jī)的預(yù)防和處理為突破，提高旅行社有效預(yù)防和及時(shí)處置各類旅游突發(fā)事件的應(yīng)急能力和管理水平，最大限度地保障旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的生命財(cái)產(chǎn)安全，增強(qiáng)整體防范水平和抗風(fēng)險(xiǎn)能力，促進(jìn)旅行社行業(yè)安全、有序、可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：突發(fā)事故；旅行社；預(yù)防與處理

中圖分類號(hào)：F273文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1673-291X（2012）20-0084-02

一、問(wèn)題的提出

旅行社是個(gè)非常脆弱的行業(yè)，任何突發(fā)事故的發(fā)生都可能改變旅行社業(yè)的運(yùn)作條件和發(fā)展背景，進(jìn)而影響旅行社業(yè)發(fā)展的穩(wěn)定性。特別是近年來(lái)，游客參團(tuán)旅游遭遇突發(fā)事故的情況格外引人注意。作為直接關(guān)系方的旅行社，近一段時(shí)間也更加注重團(tuán)隊(duì)的安全指數(shù)。

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，加之近幾年一些境外國(guó)家政局動(dòng)蕩、全球惡劣天氣環(huán)境等影響因不可抗力或突發(fā)事件造成旅行團(tuán)未成行或是不完全履約而產(chǎn)生的糾紛大量涌現(xiàn)。例如，泰國(guó)洪水、日本大地震、臺(tái)灣小火車事故、埃及發(fā)生騷亂等，事后都出現(xiàn)了一些旅游投訴或糾紛。

日本JTB旅行社在對(duì)其海外旅游的實(shí)踐中得出的研究數(shù)據(jù)是，每組織6萬(wàn)人出國(guó)旅游，就會(huì)遇有1人死亡。然而在中國(guó)，旅游意外事件的發(fā)生，往往會(huì)使為數(shù)不少的旅行社驚慌失措。匆匆提出的事故解決方案，許多也因?yàn)槭孪热鄙僦苊艿念A(yù)案而顯得唐突且不夠嚴(yán)密。受損的游客往往會(huì)攜輿論導(dǎo)向?qū)β眯猩绮讲骄o逼，而旅行社對(duì)自身權(quán)益的維護(hù)卻往往由于保險(xiǎn)意識(shí)及操作環(huán)節(jié)的缺失難以保障，從而使得事故處理起來(lái)并不順暢。

二、旅行社突發(fā)事故危機(jī)內(nèi)在原因分析

旅行社危機(jī)的形式可大體分為兩種：常規(guī)性危機(jī)和突發(fā)性危機(jī)。常規(guī)性危機(jī)主要是產(chǎn)品危機(jī)、質(zhì)量危機(jī)、人才危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)。而突發(fā)事故危機(jī)主要包含自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、突發(fā)社會(huì)安全事件、旅游重大活動(dòng)等危機(jī)事件。對(duì)旅行社來(lái)說(shuō)，以上這些情形都表現(xiàn)為突發(fā)性、緊迫性、威脅性的特點(diǎn)，不及時(shí)處理或處理方法不當(dāng)，或在危機(jī)面前驚慌失措都是不允許的。對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，這無(wú)疑是對(duì)整個(gè)旅行社的應(yīng)變能力、經(jīng)營(yíng)者的決策能力及全體員工的綜合素質(zhì)的最嚴(yán)峻考驗(yàn)。

突發(fā)事故危機(jī)的主要原因是旅游合同中的“不可抗力”。國(guó)家旅游局和國(guó)家工商管理總局聯(lián)合下發(fā)的《團(tuán)隊(duì)國(guó)內(nèi)旅游合同（G-2010-2403）》將不可抗力闡述為：“指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于因自然原因和社會(huì)原因引起的，如自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、恐怖活動(dòng)、動(dòng)亂、騷亂、罷工、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、政府行為?！币虼?，旅行社一旦面對(duì)突發(fā)危機(jī)的善后處理，就要把游客的責(zé)任與旅行社的責(zé)任明確區(qū)分開(kāi)來(lái)。旅行社責(zé)任險(xiǎn)對(duì)旅行社的各項(xiàng)旅游安排，并不是都在保險(xiǎn)范圍之內(nèi)，如保險(xiǎn)公司明文規(guī)定，旅行社組織的賽車、賽馬、攀巖、無(wú)動(dòng)力滑翔、探險(xiǎn)性漂流、潛水、高山滑雪、滑板、跳傘、熱氣球、蹦極、沖浪等高風(fēng)險(xiǎn)活動(dòng)所造成的人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失不予賠償?？墒?，幾乎所有旅行社都會(huì)在泰國(guó)芭堤亞海灘向游客推薦跳傘、沖浪，在新西蘭推薦蹦極；再比如，許多旅行社近年來(lái)大力推廣的自助旅游，在保險(xiǎn)公司的旅行社責(zé)任險(xiǎn)的條款中，也是以“既不提供全陪或領(lǐng)隊(duì)，也不提供地陪的散客旅游活動(dòng)”的特別標(biāo)注，不在理賠范疇之內(nèi)。

即使是符合旅行社責(zé)任險(xiǎn)規(guī)定條款，保險(xiǎn)公司的理賠條件也是十分明確、十分復(fù)雜的。首先，必須是“因被保險(xiǎn)人的疏忽或過(guò)失，造成被保險(xiǎn)人接待的境內(nèi)外旅游者遭受的經(jīng)濟(jì)損失”。細(xì)則規(guī)定有許多內(nèi)容是不在賠償范圍之內(nèi)、保險(xiǎn)公司不予賠償?shù)模纾航疸y、首飾、珠寶、文物、手表、手提電腦、攝像機(jī)、照相機(jī)、軟件、數(shù)據(jù)、現(xiàn)金、信用卡、票據(jù)、單證、有價(jià)證券、文件、賬冊(cè)、技術(shù)資料及其他不易鑒定價(jià)值財(cái)產(chǎn)的丟失和損壞。

這樣只在事后拋出的理賠責(zé)任難以讓游客滿意。旅行社責(zé)任險(xiǎn)之外的由游客自費(fèi)購(gòu)買(mǎi)的意外傷害保險(xiǎn)，在實(shí)際的操作中存在的問(wèn)題亦有很多。因?yàn)橛慰唾?gòu)買(mǎi)這類保險(xiǎn)多是在旅行社柜臺(tái)、由旅行社工作人員向游客推薦，因而旅行社也需要對(duì)多家公司經(jīng)營(yíng)的這類保險(xiǎn)的狀況有所了解。2010年11月實(shí)施的《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》提出，由于惡劣天氣、自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、罷工、騷亂、恐怖事件、政府行為、公共衛(wèi)生事件等客觀原因，造成旅游行程安排的交通服務(wù)延誤、景區(qū)臨時(shí)關(guān)閉、賓館飯店臨時(shí)被征用、出境管制、邊境關(guān)閉、目的地入境政策臨時(shí)變更、我國(guó)政府機(jī)構(gòu)發(fā)布橙色及以上旅游預(yù)警信息等事由，可以適用《規(guī)定》第13條因不可抗力導(dǎo)致旅游合同無(wú)法履行之規(guī)定。但法律并沒(méi)有賦予旅行社根據(jù)何種情況和程度，來(lái)認(rèn)定何種事由是否屬于不可抗力。

三、旅行社突發(fā)事故危機(jī)的預(yù)防和處理

旅行社危機(jī)管理主要應(yīng)包括兩個(gè)方面，即危機(jī)預(yù)防與危機(jī)處理。一是積極采取各種預(yù)防性措施，防止各種潛在突發(fā)事故危機(jī)的發(fā)生；二是當(dāng)旅行社突然突發(fā)事故問(wèn)題而形成的嚴(yán)重威脅時(shí)，可通過(guò)適當(dāng)措施使其轉(zhuǎn)危為安。前者是經(jīng)常性的管理，后者是應(yīng)急時(shí)的管理，二者都是非常重要的。其目的就是要防范危機(jī)和化解危機(jī)，把危機(jī)給旅行社帶來(lái)的威脅減少到最低限度，使旅行社化險(xiǎn)為夷，健康發(fā)展。

如何預(yù)防危機(jī)，首先需要旅行社全體員工居安思危、有備無(wú)患，采取積極的預(yù)防措施，防患于未然。危機(jī)意識(shí)是一種競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、超前意識(shí)、鞭策意識(shí)，也是一種凝聚劑，它能使整個(gè)企業(yè)像一個(gè)人那樣，統(tǒng)一步伐，應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。因此，危機(jī)教育已經(jīng)成為一種先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念，被國(guó)內(nèi)外許多知名企業(yè)廣泛應(yīng)用。旅行社的高層管理者要首先感覺(jué)危機(jī)、認(rèn)識(shí)危機(jī)，方能教育別人。要經(jīng)常地、系統(tǒng)地講形勢(shì)、講問(wèn)題，使員工牢固樹(shù)立危機(jī)意識(shí)和主人翁責(zé)任感，才能常備不懈，樹(shù)立危機(jī)意識(shí)。要通過(guò)改革把外部的危機(jī)轉(zhuǎn)變成具有激勵(lì)、壓力、鞭策效應(yīng)的機(jī)制，將危機(jī)意識(shí)傳導(dǎo)到每個(gè)員工的心理。

第二、建立起危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，即靈敏、準(zhǔn)確的信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。及時(shí)收集相關(guān)信息，并加以分析處理；定期或不定期地開(kāi)展組織自我診斷，分析內(nèi)部條件與持續(xù)發(fā)展的適應(yīng)性以及經(jīng)營(yíng)狀況，客觀評(píng)價(jià)旅行社現(xiàn)狀，找出薄弱環(huán)節(jié)，以便及時(shí)捕捉到旅行社的危機(jī)征兆。一般情況下，危機(jī)都有它的先兆，如受到政府和新聞界的嚴(yán)密監(jiān)督和關(guān)注、自身頻繁發(fā)生各類問(wèn)題、顧客投訴增加等，都是危機(jī)發(fā)生前的不祥之兆。為此，應(yīng)建立顧客訪問(wèn)制度，如電話詢問(wèn)、質(zhì)量反饋等，及時(shí)了解顧客意向，掌握顧客動(dòng)態(tài)。此外，也可以通過(guò)社會(huì)調(diào)查機(jī)構(gòu)，對(duì)社會(huì)各界對(duì)本旅行社的產(chǎn)品、服務(wù)情況及效果進(jìn)行全面調(diào)查，組建危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。危機(jī)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)由旅行社高層管理者和各專業(yè)部門(mén)的管理人員組成，以增加其權(quán)威性和快速反應(yīng)能力。其主要任務(wù)就是全面掌握旅行社危機(jī)管理方面的情報(bào)，及時(shí)預(yù)測(cè)、預(yù)報(bào)危機(jī)的發(fā)生；超前決策、超前計(jì)劃，協(xié)同有關(guān)部門(mén)制定有效的處理危機(jī)措施；在危機(jī)發(fā)生時(shí)，及時(shí)組織處理各種突發(fā)事件。

旅行社處理危機(jī)的首要原則就是以游客利益和社會(huì)利益為最高利益，尤其是對(duì)待一些重要的人身傷亡、刑事案件、交通事故等危機(jī)，處理起來(lái)就更應(yīng)慎之又慎，寧愿自身受損失，也不能拿公眾利益當(dāng)兒戲。發(fā)生在我國(guó)某些旅行社的一些事故，尤其是用逃避責(zé)任的處理方式來(lái)應(yīng)付危機(jī)的行為，都是讓人難以理解的。以僥幸心理和心態(tài)來(lái)對(duì)待自己的服務(wù)對(duì)象，其結(jié)果也只能是自欺欺人，對(duì)最終解決危機(jī)起不到任何的積極效用。

旅行社處理危機(jī)的措施，即旅行社危機(jī)管理的應(yīng)急計(jì)劃。一般來(lái)說(shuō)，全面的反危機(jī)計(jì)劃主要應(yīng)包括：針對(duì)引發(fā)危機(jī)的可能因素制訂出各種危機(jī)預(yù)案，組建危機(jī)管理小組，以便在最短時(shí)間內(nèi)集結(jié)處理危機(jī)。有效的危機(jī)管理是錯(cuò)綜復(fù)雜的工作，徹底遏制危機(jī)可能會(huì)花費(fèi)大量的人力、物力和財(cái)力，但是，縱觀許多企業(yè)的發(fā)展歷史，凡是能居安思危的企業(yè)均能不斷發(fā)展壯大，而安于現(xiàn)狀、安于常態(tài)的企業(yè)則會(huì)被逐漸淘汰。

由此可見(jiàn)，危機(jī)中止策略就是要根據(jù)危機(jī)發(fā)展的不同階段、不同程度、不同范圍，主動(dòng)承擔(dān)危機(jī)造成的損失，如在旅行活動(dòng)進(jìn)行時(shí)主動(dòng)停止運(yùn)作，當(dāng)機(jī)立斷中止旅程。危機(jī)隔離策略就是在發(fā)生危機(jī)時(shí)設(shè)法把危機(jī)的負(fù)面影響限制在最小范圍之內(nèi)，避免使危機(jī)發(fā)生連鎖反應(yīng)，尤其是一些實(shí)行多元化經(jīng)營(yíng)的旅行社，更要注意這一點(diǎn)。危機(jī)排除策略則是需要旅行社的危機(jī)處理小組根據(jù)既定的危機(jī)處理措施對(duì)癥下藥，迅速有效地消除危機(jī)帶來(lái)的負(fù)面影響，將危機(jī)發(fā)生的真相告知本旅行社員工，對(duì)客戶說(shuō)明局勢(shì)已得到控制，以增強(qiáng)他們對(duì)本旅行社的信心。危機(jī)利用策略則是變“危機(jī)”為“轉(zhuǎn)機(jī)”的重要一環(huán)，更顯示了經(jīng)營(yíng)者的危機(jī)處理藝術(shù)，處理得當(dāng)，就會(huì)收到壞事變好事的效果。當(dāng)旅行社在服務(wù)質(zhì)量等方面出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，迅速采取補(bǔ)救措施，并通過(guò)新聞媒介讓旅游者看到本單位對(duì)服務(wù)質(zhì)量認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，使本旅行社的聲譽(yù)不但不會(huì)因出現(xiàn)的危機(jī)而在市場(chǎng)上受到影響，反而會(huì)使其知名度大為提高。

另外，還應(yīng)通過(guò)各種媒體及廣告來(lái)消除因危機(jī)而帶來(lái)的負(fù)面影響。如通過(guò)新聞界傳達(dá)旅行社對(duì)危機(jī)后果的關(guān)切、采取的措施等，并隨時(shí)接受媒體的訪問(wèn)并回答記者的提問(wèn)，或以廣告的形式向公眾直接傳達(dá)處理危機(jī)的信息。總之，旅行社要善于利用正面材料，沖淡危機(jī)的負(fù)面影響，重新樹(shù)立本旅行社在旅游者心目中的良好形象。

只要能夠在建立危機(jī)意識(shí)的前提下抓好“提前預(yù)防，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，妥善處理”三大環(huán)節(jié)，并利用科學(xué)有效的措施和方法對(duì)旅行社的危機(jī)進(jìn)行全方位的監(jiān)控、分析和判斷，那么，就能使旅行社在經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中避開(kāi)危機(jī)的事端，保持發(fā)展的態(tài)勢(shì)，處于常勝不敗的優(yōu)勝位置。

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[責(zé)任編輯王佳]