農(nóng)產(chǎn)品突發(fā)事件對(duì)顧客信任的影響模式研究

魏文川　熊龍

摘要：農(nóng)產(chǎn)品突發(fā)事件的群發(fā)引起了學(xué)者和社會(huì)的關(guān)注，有效恢復(fù)顧客信任成為農(nóng)產(chǎn)品突發(fā)事件企業(yè)急需解決的難題。在整合突發(fā)事件理論與顧客信任理論的基礎(chǔ)上建立的顧客信任恢復(fù)模型，并從交易行為、公共行為、關(guān)系行為３個(gè)方面提出了突發(fā)事件后恢復(fù)顧客信任的途徑與對(duì)策，為企業(yè)采取補(bǔ)救措施恢復(fù)顧客信任提供了有益的參考。

關(guān)鍵詞：顧客信任；突發(fā)事件；補(bǔ)救措施；農(nóng)產(chǎn)品

中圖分類(lèi)號(hào)：Ｆ３２４ 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Ａ 文章編號(hào)：0439－８114（２０12）24－5841-04

近年來(lái)，農(nóng)產(chǎn)品的群體突發(fā)事件的出現(xiàn)不僅破壞了農(nóng)產(chǎn)品企業(yè)的品牌聲譽(yù)，而且損害了消費(fèi)者對(duì)農(nóng)產(chǎn)品的利益，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)農(nóng)產(chǎn)品企業(yè)及品牌的信任危機(jī)，而顧客信任是顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、顧客滿(mǎn)意、顧客忠誠(chéng)的前提和基礎(chǔ)［１］。因此，群體突發(fā)事件嚴(yán)重影響了農(nóng)產(chǎn)品的生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)績(jī)效。企業(yè)在很多突發(fā)事件上雖然采取補(bǔ)救措施來(lái)恢復(fù)顧客信任，但恢復(fù)過(guò)程非常緩慢。許多學(xué)者研究表明，突發(fā)事件對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)量和消費(fèi)時(shí)機(jī)［２］、農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格有顯著的影響［３］。對(duì)于企業(yè)而言，在突發(fā)事件出現(xiàn)后如何通過(guò)內(nèi)部、外部機(jī)制降低給企業(yè)品牌形象帶來(lái)的負(fù)面影響，減少對(duì)顧客心理與身體的傷害，學(xué)者們從制度化、應(yīng)急機(jī)制、快速反應(yīng)等危機(jī)管理的視角提出了解決方案。從企業(yè)與消費(fèi)者互動(dòng)的視角，把突發(fā)事件補(bǔ)救和顧客信任理論相結(jié)合，研究了農(nóng)產(chǎn)品突發(fā)事件影響顧客信任的前導(dǎo)因素，及時(shí)有效地采取補(bǔ)救措施恢復(fù)顧客信任路徑，提出了農(nóng)產(chǎn)品突發(fā)事件補(bǔ)救措施對(duì)顧客信任的影響模式，以期能為農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展，為農(nóng)產(chǎn)品企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者在農(nóng)產(chǎn)品突發(fā)事件情況下采取有效措施改善績(jī)效提供決策參考。

１ 農(nóng)產(chǎn)品突發(fā)事件補(bǔ)救與顧客信任理論

１．１ 顧客信任理論

顧客信任是顧客對(duì)于組織所提供服務(wù)的質(zhì)量與可靠度的信心［４］，是顧客在理性分析上的肯定、認(rèn)同和信賴(lài)，是顧客對(duì)某一企業(yè)、某一品牌產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)同和信賴(lài)。顧客信任由認(rèn)知信任、情感信任以及行為信任３個(gè)層次構(gòu)成［５］。認(rèn)知信任是直接基于產(chǎn)品和服務(wù)而形成，顧客感知的產(chǎn)品質(zhì)量與顧客認(rèn)知信任程度正相關(guān)［６］；情感信任比認(rèn)知信任更加可靠，顧客滿(mǎn)意是顧客情感信任的關(guān)鍵；當(dāng)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)成為顧客不可缺的需要和享受時(shí)，行為信任才會(huì)形成［７］。突發(fā)事件之后，顧客會(huì)質(zhì)疑企業(yè)是否有能力和意愿為其提供滿(mǎn)意產(chǎn)品或服務(wù)，只能從企業(yè)的歷史交易記錄中預(yù)先感知其誠(chéng)信、制度規(guī)范以及其未來(lái)行為的可能性或傾向。金立?。郏福菡J(rèn)為顧客認(rèn)同是一種深刻而持久的情感聯(lián)系，價(jià)值觀(guān)與規(guī)范是情感信任的一種表現(xiàn)形式，顧客滿(mǎn)意和企業(yè)溝通是直接促進(jìn)顧客認(rèn)同的主要因素，顧客價(jià)值和企業(yè)形象均通過(guò)顧客滿(mǎn)意影響顧客企業(yè)認(rèn)同。徐白雁［９］認(rèn)為企業(yè)社會(huì)責(zé)任、企業(yè)聲譽(yù)以及企業(yè)知名度也可有效促進(jìn)顧客企業(yè)認(rèn)同。因此，感知信任、認(rèn)同信任和行為信任是一個(gè)遞進(jìn)的過(guò)程。

在農(nóng)產(chǎn)品突發(fā)事件中，顧客會(huì)對(duì)企業(yè)重新評(píng)估其認(rèn)知信任和情感信任，如果是負(fù)面的，將拒絕購(gòu)買(mǎi)，導(dǎo)致行為信任危機(jī)。因此，在農(nóng)產(chǎn)品突發(fā)事件之后，顧客信任從顧客的感知信任、顧客認(rèn)同信任以及顧客行為信任三個(gè)層面重建顧客信任才能化解顧客的信任危機(jī)，給予顧客新的品牌預(yù)期。

1.２ 農(nóng)產(chǎn)品突發(fā)事件補(bǔ)救理論

突發(fā)事件是指長(zhǎng)期隱瞞消費(fèi)者的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、設(shè)計(jì)等問(wèn)題突然被曝光所產(chǎn)生的負(fù)面影響事件，如雙匯的瘦肉精、三鹿奶粉的三聚氰胺、飲料的乳化劑等事件曝光后消費(fèi)者感到受到欺騙，引起社會(huì)對(duì)公司及公司產(chǎn)品的強(qiáng)烈負(fù)面反應(yīng)。任何形式的企業(yè)危機(jī)最終都會(huì)演變?yōu)橄M(fèi)者對(duì)企業(yè)信任的危機(jī)。農(nóng)產(chǎn)品突發(fā)事件給顧客身體健康和精神健康造成了傷害，由于事件群發(fā)嚴(yán)重影響了消費(fèi)者對(duì)農(nóng)產(chǎn)品的消費(fèi)信心［１０］。事實(shí)證明，企業(yè)在遇到產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)時(shí)采取正確的措施是可以恢復(fù)顧客對(duì)企業(yè)的信任進(jìn)而維護(hù)企業(yè)績(jī)效的。在“三聚氰胺”事件中，蒙牛集團(tuán)的探求真相、分享事實(shí)，開(kāi)誠(chéng)布公、協(xié)調(diào)溝通、事件公關(guān)的處理危機(jī)態(tài)度，成功地化解了顧客信任危機(jī)［１１］。對(duì)于企業(yè)突發(fā)事件補(bǔ)救措施，羅伯特·希斯［１２］提出了減少、預(yù)備、反應(yīng)與恢復(fù)４階段管理模式。Ｃｏｏｍｂｓ［１３］提出了企業(yè)突發(fā)性危機(jī)處理的攻擊指控者、否認(rèn)、借口、辯護(hù)、迎合、修正行動(dòng)、完全道歉７種方式。而針對(duì)農(nóng)產(chǎn)品企業(yè)突發(fā)事件危機(jī)，張麗蓮［１４］認(rèn)為企業(yè)應(yīng)對(duì)類(lèi)似突發(fā)事件危機(jī)要抓住回應(yīng)主動(dòng)權(quán)，運(yùn)用媒體要適當(dāng)，與權(quán)威媒體合作要積極。

通過(guò)前面的分析，農(nóng)產(chǎn)品突發(fā)事件后恢復(fù)顧客信任的三個(gè)層次，一是通過(guò)“交易行為”提高顧客對(duì)企業(yè)的主觀(guān)感受和效用預(yù)期，進(jìn)而恢復(fù)企業(yè)顧客的感知信任；二是制定“事件公關(guān)行為”降低顧客損失，淡化顧客不愉快交易經(jīng)歷去降低突發(fā)事件對(duì)顧客滿(mǎn)意的負(fù)面影響，進(jìn)而恢復(fù)企業(yè)顧客的認(rèn)同信任。在前者基礎(chǔ)之上設(shè)計(jì)“關(guān)系行為”刺激顧客購(gòu)買(mǎi)欲望，使顧客從新購(gòu)買(mǎi)的企業(yè)產(chǎn)品上得到不可缺的享受，維護(hù)顧客情感，促進(jìn)顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，進(jìn)而恢復(fù)企業(yè)顧客的行為信任。

２ 農(nóng)產(chǎn)品突發(fā)事件補(bǔ)救對(duì)顧客信任的影響模式

農(nóng)產(chǎn)品突發(fā)事件的前因是企業(yè)長(zhǎng)期隱性失誤造成的，具有很強(qiáng)的隱蔽性，企業(yè)自身很難發(fā)現(xiàn)。而且突發(fā)事件本身具有突發(fā)性和較大破壞性，事件往往不經(jīng)意間發(fā)生，并會(huì)很迅速地給顧客和企業(yè)自身業(yè)績(jī)?cè)斐删薮髠ΑＦ髽I(yè)要在突發(fā)事件后維護(hù)企業(yè)業(yè)績(jī)就必須留住顧客，而維持顧客關(guān)鍵是要恢復(fù)顧客對(duì)企業(yè)的信任。筆者把突發(fā)事件危機(jī)理論與消費(fèi)者理論相結(jié)合，提出農(nóng)產(chǎn)品補(bǔ)救措施對(duì)顧客信任的影響模式（圖１）。

２．１ 交易行為恢復(fù)顧客信任的路徑

在交易過(guò)程中，企業(yè)通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和周到的服務(wù)和良好的企業(yè)規(guī)范、制度、理念等給顧客留下積極的印象，顧客從中獲得了滿(mǎn)足和愉悅，促進(jìn)了顧客的正面感知，建立了感知信任。因此，農(nóng)產(chǎn)品企業(yè)可以從３個(gè)方面來(lái)建立顧客感知信任。一是通過(guò)第三方認(rèn)證，它有利于顧客獲取企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和功能的正面評(píng)價(jià)，促進(jìn)顧客的感知信任。二是心理契約，它是顧客對(duì)企業(yè)的許諾或潛在暗示的義務(wù)或責(zé)任的感知［１１］，可以有效緩解顧客交易的后顧之憂(yōu)，促進(jìn)顧客交易的愉悅性和正面的交易評(píng)價(jià)從而促進(jìn)顧客感知信任。三是規(guī)范的交易過(guò)程，如員工外表、語(yǔ)言、行為的規(guī)范、規(guī)范的銷(xiāo)售場(chǎng)所、產(chǎn)品包裝都會(huì)提高顧客對(duì)企業(yè)規(guī)范的感知，進(jìn)而提高顧客感知信任。

２．２ 公關(guān)行為恢復(fù)顧客信任的路徑

突發(fā)事件是企業(yè)環(huán)境的重要組成部分，企業(yè)能夠通過(guò)公關(guān)、溝通等行為協(xié)調(diào)企業(yè)與外部的關(guān)系，塑造企業(yè)形象，創(chuàng)造企業(yè)最佳的發(fā)展環(huán)境［１５］，從而使企業(yè)在突發(fā)事件下減少因突發(fā)事件而造成顧客信任的流失，從而維持企業(yè)績(jī)效。

２．2．１ 管理和溝通恢復(fù)顧客信任的途徑 Ｃｏｏｍｂｓ［１６］指出危機(jī)管理者利用危機(jī)反應(yīng)策略來(lái)顯示其對(duì)危機(jī)責(zé)任的接受程度。農(nóng)產(chǎn)品突發(fā)事件的企業(yè)可以利用危機(jī)反應(yīng)策略在事件發(fā)生后及時(shí)的做出切實(shí)有效地補(bǔ)救措施。突發(fā)事件危機(jī)會(huì)不同程度的損害顧客對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的滿(mǎn)意度，進(jìn)一步影響顧客對(duì)企業(yè)的信任。如果企業(yè)能及時(shí)通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)、大眾傳媒以及企業(yè)顧客投訴機(jī)制和顧客真誠(chéng)的溝通，讓顧客認(rèn)識(shí)突發(fā)事件的真相，安撫顧客焦慮和憤怒心理，會(huì)降低顧客的不滿(mǎn)程度，有利于后續(xù)的顧客信任的恢復(fù)。

２．2．２ 道歉和賠償恢復(fù)顧客信任的途徑 在突發(fā)危機(jī)事件出現(xiàn)后，及時(shí)道歉是一種常用的危機(jī)公關(guān)策略。突發(fā)事件后企業(yè)及時(shí)真誠(chéng)地向顧客道歉，勇于承認(rèn)錯(cuò)誤能夠贏(yíng)得公眾的尊重和諒解。道歉使顧客感覺(jué)企業(yè)從心理上暗示了其造成的危害，一定程度上也表達(dá)了企業(yè)對(duì)此事件的重視，能緩解顧客的精神傷害，降低突發(fā)事件對(duì)顧客滿(mǎn)意的負(fù)面影響。彌補(bǔ)顧客損失能促進(jìn)顧客信任，賠償可有效彌補(bǔ)企業(yè)對(duì)顧客人生和財(cái)產(chǎn)的傷害，表現(xiàn)出企業(yè)敢于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。因此，道歉和賠償可以正面影響顧客滿(mǎn)意度、顧客社會(huì)觀(guān)，進(jìn)而恢復(fù)顧客信任。

２．2．３ 公益和宣傳恢復(fù)顧客信任的途徑 企業(yè)社會(huì)責(zé)任履行越好，顧客信任就越強(qiáng)［１０］。企業(yè)通過(guò)有計(jì)劃、有組織地開(kāi)展公益活動(dòng)，并合適的宣傳，能吸引媒體和社會(huì)的關(guān)注，塑造企業(yè)良好的形象和企業(yè)社會(huì)責(zé)任觀(guān)。一個(gè)負(fù)責(zé)任的顧客也希望自己信任的企業(yè)也是負(fù)責(zé)任的企業(yè)。因而這種企業(yè)社會(huì)責(zé)任觀(guān)正好迎合顧客的社會(huì)觀(guān)，使得顧客在市場(chǎng)上有了自身社會(huì)觀(guān)的歸屬感，進(jìn)而信任企業(yè)。

2.３ 關(guān)系行為恢復(fù)顧客信任的路徑

企業(yè)通過(guò)兩個(gè)方面的關(guān)系行為來(lái)促成顧客信任的建立。一是體驗(yàn)和承諾。突發(fā)事件后，為了改變顧客對(duì)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量、功效的質(zhì)疑，企業(yè)應(yīng)該允許和鼓勵(lì)顧客對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行體驗(yàn)，可有效地使顧客接觸到產(chǎn)品，讓顧客得以有機(jī)會(huì)體驗(yàn)到企業(yè)產(chǎn)品功能與利益，改變顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的態(tài)度。承諾可降低顧客購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)通過(guò)承諾讓顧客了解整個(gè)交易過(guò)程的責(zé)任，降低顧客使用產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)和成本。因此，體驗(yàn)主要是讓顧客感受到企業(yè)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，承諾則可有效降低顧客購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)，從而有效的促進(jìn)顧客行為信任。二是通過(guò)情感讓顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，真正恢復(fù)顧客的行為信任。企業(yè)不斷地保持、加強(qiáng)企業(yè)與顧客的親密互惠關(guān)系，能積聚顧客對(duì)企業(yè)的信任度，使顧客長(zhǎng)時(shí)間的保持對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)和企業(yè)產(chǎn)品的忠誠(chéng)。

３ 利用農(nóng)產(chǎn)品突發(fā)事件補(bǔ)救措施改善顧客信任的策略

農(nóng)產(chǎn)品企業(yè)可以從交易行為、公關(guān)行為和關(guān)系行為３個(gè)方向著手，恢復(fù)突發(fā)事件后的顧客信任。

３．１ 利用交易行為恢復(fù)顧客信任的策略

企業(yè)可利用交易行為恢復(fù)顧客的感知信任應(yīng)做好以下３個(gè)方面：一是申請(qǐng)第三方認(rèn)證，贏(yíng)得社會(huì)公證支持，如ＩＳＯ９０００認(rèn)證。企業(yè)的實(shí)踐表明，獲得了第三方認(rèn)證等于獲得了市場(chǎng)通行證。因此農(nóng)產(chǎn)品企業(yè)也應(yīng)盡可能獲得國(guó)際通行的質(zhì)量認(rèn)證，為產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)、成果鑒定提供公正數(shù)據(jù)、具有法律效力的檢測(cè)證明，為農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量提供權(quán)威的認(rèn)知保證。二是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品供產(chǎn)銷(xiāo)全面管理，確保企業(yè)產(chǎn)品安全。要保證企業(yè)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全，跟蹤管理產(chǎn)品的供、產(chǎn)、銷(xiāo)３個(gè)環(huán)節(jié)是最有效的方法。在原料的供應(yīng)方面企業(yè)與供應(yīng)商（如農(nóng)戶(hù)、養(yǎng)殖場(chǎng)等）建立穩(wěn)定可靠的關(guān)系，確保企業(yè)原料供應(yīng)安全。企業(yè)還應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部產(chǎn)品生產(chǎn)的管理，在生產(chǎn)環(huán)節(jié)、員工工作態(tài)度與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)等方面嚴(yán)格要求。在農(nóng)產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中，保證各種相關(guān)信息的真實(shí)性。三是完善企業(yè)制度規(guī)范，注重塑造企業(yè)形象。規(guī)范是企業(yè)贏(yíng)得顧客感知信任的一個(gè)重要因素。比如蒙牛奶業(yè)有限公司在員工管理上，要求員工保持微笑，儀容整潔等。

３．２ 利用公關(guān)行為恢復(fù)顧客信任的策略

企業(yè)利用公關(guān)行為恢復(fù)顧客認(rèn)同信任須做好４個(gè)方面：一是制定緊急方案，減少突發(fā)事件擴(kuò)散。企業(yè)應(yīng)根據(jù)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)制定好突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，以便在突發(fā)事件后及時(shí)地降低顧客突發(fā)事件而產(chǎn)生的不滿(mǎn)情緒，如果企業(yè)行動(dòng)過(guò)于遲緩，就會(huì)更大的損害顧客利益，讓顧客越發(fā)覺(jué)得企業(yè)不負(fù)責(zé)任，激化對(duì)企業(yè)的不滿(mǎn)。二是合理運(yùn)用媒體，加強(qiáng)與顧客溝通。媒體是消除誤會(huì)和不滿(mǎn)的最好方法，企業(yè)應(yīng)與相關(guān)的媒體建立良好關(guān)系，在突發(fā)事件后，在醒目的版面披露信息，與顧客溝通，說(shuō)明事件的原因，向顧客道歉，并表明企業(yè)解決突發(fā)事件的意愿和決心，說(shuō)明企業(yè)在突發(fā)事件中的責(zé)任。企業(yè)還可運(yùn)用媒體阻擊和反駁突發(fā)事件后一些對(duì)企業(yè)負(fù)面的不真實(shí)的報(bào)道，讓顧客遠(yuǎn)離那些惡意的虛假消息。三是制定合適的賠償?shù)狼阜桨?，彌補(bǔ)顧客損失。農(nóng)產(chǎn)品突發(fā)事件后，企業(yè)必須快速進(jìn)行反應(yīng)，合適的賠償?shù)狼覆粌H可以穩(wěn)住顧客憤怒情緒，控制擴(kuò)大事件危機(jī)，甚至可以贏(yíng)得顧客的同情，不要表現(xiàn)出過(guò)于自我保護(hù)、推脫責(zé)任。伊利在乳粉產(chǎn)品“汞含量有異?！笔录相嵵爻兄Z“對(duì)因食用”超標(biāo)批次奶粉而造成身體疾患的顧客，將按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)加倍賠償，很快控制了事件對(duì)企業(yè)以及顧客信任的影響。四是有計(jì)劃的參與熱點(diǎn)公益，重新樹(shù)立企業(yè)責(zé)任形象。突發(fā)事件會(huì)嚴(yán)重影響顧客心中的企業(yè)社會(huì)責(zé)任感，并對(duì)人們的購(gòu)買(mǎi)行為造成較大的影響。因此，在突發(fā)事件后，企業(yè)應(yīng)有計(jì)劃的參與一些公益事業(yè)，與大型賽事主辦商合作；參與慈善扶貧計(jì)劃，為那些偏遠(yuǎn)地區(qū)的孩童免費(fèi)提供企業(yè)產(chǎn)品；為地震等災(zāi)害地區(qū)捐款或者提供免費(fèi)的企業(yè)產(chǎn)品等。

３．３ 利用關(guān)系行為恢復(fù)顧客信任的策略

企業(yè)要利用關(guān)系行為促使顧客重新購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品，并通過(guò)保持和顧客的長(zhǎng)期互惠關(guān)系建立顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)態(tài)度，就得做好３個(gè)方面：一是利用贊助、低價(jià)銷(xiāo)售等手段促進(jìn)顧客對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)，增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的認(rèn)知。企業(yè)可以利用具有特殊影響力的人群免費(fèi)使用企業(yè)產(chǎn)品，對(duì)公眾將起到示范性的作用，增強(qiáng)顧客的間接體驗(yàn)。二是向公眾鄭重承諾企業(yè)與顧客交易中的責(zé)任，降低顧客交易風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)強(qiáng)有力的擔(dān)保，并且在媒體公開(kāi)承諾可以降低顧客購(gòu)買(mǎi)的風(fēng)險(xiǎn)。在突發(fā)事件后重新將產(chǎn)品推出市場(chǎng)時(shí)，應(yīng)公開(kāi)的向顧客承諾，保證產(chǎn)品效用，企業(yè)補(bǔ)償顧客措施。三是注重與顧客的情感培養(yǎng)，促進(jìn)顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。從顧客情感入手，培養(yǎng)顧客和企業(yè)之間的情感，使顧客形成對(duì)企業(yè)的情感依賴(lài)。企業(yè)應(yīng)及時(shí)妥善處理顧客投訴或者抱怨。建立顧客定期拜訪(fǎng)機(jī)制，企業(yè)可以從顧客那里得到市場(chǎng)信息，了解顧客需求，便于企業(yè)做好下一步的營(yíng)銷(xiāo)決策。

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［４］ＧＡＲＢＡＲＩＮＯＥ，ＪＯＨＮＳＯＮＭＳ．Ｔｈｅｄｉｆｆｅｒｅｎｔｒｏｌｅｓｏｆｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ｔｒｕｓｔａｎｄｃｏｍｍｉｔｍｅｎｔｉｎｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ［Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆＭａｒｋｅｔｉｎｇ，１９９９，６３（４）：７０－８７．

［５］劉建新．顧客信任的形成機(jī)理及其營(yíng)銷(xiāo)管理研究［Ｊ］．經(jīng)濟(jì)問(wèn)題探索，２００６（２）：１２２－１２７．

［６］韓 敬．從顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略到顧客信任戰(zhàn)略［Ｊ］．科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，２００６，１６（１）：１１８－１１９．

［７］ＢＯＵＬＤＩＮＧＷ，ＫＡＬＲＡＡ，ＳＴＡＥＬＩＮＲ，ｅｔａｌ．Ａｄｙｎａｍｉｃｍｏｄｅｌｏｆｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ：ｆｒｏｍｅｘｐｅｃｔａｔｉｏｎｔｏｂｅｈａｖｉｏｒａｌｉｎｔｅｎｔｉｏｎｓ［Ｊ］．ＪｏｕｒｎａｌｏｆＭａｒｋｅｔｉｎｇＲｅｓｅａｒｃｈ，１９９３，３０（２）：７－２７．

［８］金立?。M(fèi)者企業(yè)認(rèn)同感對(duì)產(chǎn)品評(píng)價(jià)及行為意向的影響［Ｊ］．南開(kāi)管理評(píng)論，２００６，９（３）：１６－２１．

［９］徐白雁．浙江省報(bào)紙消費(fèi)者企業(yè)認(rèn)同感探索［Ｊ］．統(tǒng)計(jì)科學(xué)與實(shí)踐，２０１０（３）：３３－３４．

［１０］杜丹麗，房春紅．企業(yè)危機(jī)公關(guān)中消費(fèi)者信任的維系［Ｊ］．生產(chǎn)力研究，２００７（１７）：１０９－１１０．

［１１］廖成林，李菡，石剛．信任視角下心理契約對(duì)顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意向的影響研究［Ｊ］．商業(yè)時(shí)代，２０１０（１９）：２５－２７．

［１２］羅伯特·希斯．危機(jī)管理［Ｍ］王 成，寧炳輝，全 瑛，譯．北京：中信出版社，２００１．３０－３１

［１３］ＣＯＯＭＢＳＷＴ．Ａｎａｎａｌｙｔｉｃｆｒａｍｅｗｏｒｋｆｏｒｃｒｉｓｉｓｓｉｔｕａｔｉｏｎｓ：Ｂｅｔｔｅｒｒｅｓｐｏｎｓｅｓｆｒｏｍａｂｅｔｔｅｒｕｎｄｅｒｓｔａｎｄｉｎｇｏｆｔｈｅｓｉｔｕａｔｉｏｎ［Ｊ］．ＪｏｕｒｎａｌｏｆＰｕｂｌｉｃＲｅｌａｔｉｏｎｓＲｅｓｒａｒｃｈ，１９９８，１０（３）：１７１－１９１．

［１４］張麗蓮．新媒體時(shí)代的：企業(yè)危機(jī)管理策略［Ｊ］．科技管理研究，２００９，２９（８）：９５－９７．

［１５］謝智紅．企業(yè)突發(fā)事件的公關(guān)應(yīng)對(duì)策略［Ｊ］．內(nèi)蒙古電大學(xué)刊，２００６（１２）：３９－４０．

［１６］ＣＯＯＭＢＳＷＴ．Ａｎｅｘｔｅｎｄｅｄｅｘａｍｉｎａｔｉｏｎｏｆｔｈｅｃｒｉｓｉｓｓｉｔｕａｔｉｏｎ：Ａｆｕｓｉｏｎｏｆｔｈｅｒｅｌａｔｉｏｎａｌｍａｎａｇｅｍｅｎｔａｎｄｓｙｍｂｏｌｉｃａｐｐｒｏａｃｈｅｓ［Ｊ］．ＪｏｕｒｎａｌｏｆＰｕｂｌｉｃＲｅｌａｔｉｏｎｓＲｅｓｒａｒｃｈ，２００１，１３（４）：３２１－３４０．