淺析淘寶網(wǎng)個人網(wǎng)店的運營管理

曹翔

[摘 要]本文是對90cc網(wǎng)店在實際運行當(dāng)中遇到的幾個主要的問題進行分析，從剛開業(yè)的網(wǎng)店，店鋪的流量不高，沒有成交加之自己的信用等級低，客戶對于該網(wǎng)店的產(chǎn)品不信任。到店鋪有了一些信用等級、流量、成交量，但銷售額一直比較低無法突破。即使成交的客戶也沒有充分的把握好，白白流失了許多客戶。通過分析提出了切實有效的解決方案，充分做好淘寶網(wǎng)站內(nèi)站外的推廣。參加淘寶官方的各種活動。有了一定的基本流量之后要想辦法打造店鋪的爆款。對于以成交的客戶要吸取他們的建議，做好客戶關(guān)系管理工作，增加客戶的忠誠度。

[關(guān)鍵詞]淘寶網(wǎng)個人網(wǎng)店 網(wǎng)絡(luò)營銷 打造爆款 會員關(guān)系管理 避免差評師

一、90cc網(wǎng)店運營中遇到的問題分析

1.剛開的網(wǎng)店因信譽等級低沒流量沒生意。大部分的消費者一向有從眾心理，即使在網(wǎng)購當(dāng)中也體現(xiàn)的淋漓盡致，一般的消費者都喜歡購買人氣較高，成交量大，用戶評價好的產(chǎn)品。除對產(chǎn)品要求嚴格之外對賣家的信譽等級要求也很高，同樣的產(chǎn)品都喜歡去信用等級高的賣家那里購買。

該網(wǎng)店剛開業(yè)不久時，店鋪的信用等級較低，店鋪里產(chǎn)品的成交量也很低，還有很多產(chǎn)品都沒有交易過，也沒有用戶的使用評價，所以客戶對90cc的產(chǎn)品的質(zhì)量不是很信任。加之90cc網(wǎng)店每天訪客只有100個左右，產(chǎn)品無法展現(xiàn)到廣大的客戶眼前，導(dǎo)致90cc網(wǎng)店每天的的銷售額只有100多元，每天都處在虧損狀態(tài)。

2.店鋪的回頭率低。通過后臺分析發(fā)現(xiàn)該店鋪每天的老客戶回頭率很低，經(jīng)過計算開發(fā)一個新客戶費用是維護一個老客戶的費用的5到6倍。許多消費者到該網(wǎng)店店鋪買過一次就不來了。有時候要過好多天店鋪才會有一個老客戶回來購買90cc網(wǎng)店的產(chǎn)品。店鋪的回頭率低導(dǎo)致90cc網(wǎng)店的銷售額也比較低。前期該網(wǎng)店只注重了新客戶的開發(fā)，忽略了對于已成交客戶的回訪，花了大量的成本引來新客戶，只成交一次就白白流失了，極大地增加了銷售成本。而且同行top100的網(wǎng)店，每一個背后都有一批忠誠的老客戶，使該網(wǎng)店意識到要想做大做強，必須要有自己的一批老客戶。

二、網(wǎng)店運營當(dāng)中遇到的問題的若干解決方案

1.多做推廣的工作。（1）淘寶網(wǎng)現(xiàn)在為了增加客戶的粘性，開發(fā)了淘寶論壇。論壇里面每天會有許多的買家和賣家在里面發(fā)帖、看帖、回帖。所以對于該網(wǎng)店來說發(fā)貼是最常用傳方式，不但免費，而且好的廣告貼一下子能為該網(wǎng)店帶來許多流量，但是不能發(fā)純廣告貼，發(fā)軟文式的廣告貼子，圖文并茂，最好能夠加入感情色彩，寫出自己整個創(chuàng)業(yè)過程中的酸甜苦辣，如果可以寫出跟小說或者日記一樣連載記錄自己開網(wǎng)店的整個過程我想效果更好了。而且平時該網(wǎng)店經(jīng)常去淘寶社區(qū)學(xué)習(xí)，吸取前輩們的經(jīng)驗，發(fā)精貼，回精貼，才會讓別人對該網(wǎng)店有印象，文章越引吸人，點擊該網(wǎng)店的店鋪的機率當(dāng)然就越大。所有進入店鋪的瀏覽者都有可能成為該網(wǎng)店的客戶。也有不少人可能看到該網(wǎng)店的帖子，感覺與該網(wǎng)店有共同語言，成為了該網(wǎng)店的朋友，甚至有些都成為了該網(wǎng)店的忠誠客戶。（2）在淘寶網(wǎng)尋找一些與自己客戶群相同，但是所銷售的產(chǎn)品與自己的產(chǎn)品不發(fā)生沖突的網(wǎng)店。與他們互相交換友情鏈接，因為該網(wǎng)店的客戶群是一樣的，也可進行商品聯(lián)合推廣，達成互利共贏。也可以加入淘寶的商盟、幫派等群體。（3）淘寶網(wǎng)官方有許多推廣途徑，比較適合該網(wǎng)店。例如：淘寶客（按成交收費，是非常好的推廣手段）直通車（淘寶內(nèi)網(wǎng)的關(guān)鍵詞競價排名，可以讓自己的新品第一時間得到較高的展現(xiàn)量，也可以選擇高性價比產(chǎn)品進行推廣）。阿里媽媽（網(wǎng)店外網(wǎng)廣告推廣，當(dāng)?shù)赇伻绻写黉N活動的時候可以參加）。如果當(dāng)流量需求更大的話可以選擇鉆石展位，超級賣霸。（4）利用淘寶店鋪的營銷工具做好網(wǎng)店的店內(nèi)營銷，如：滿就送（滿一定金額給予一定優(yōu)惠可以促進買家的消費金額）、搭配減價（不但可以促進買家的成交、提高成交金額、可以捆綁銷售帶動新品的銷量，也可以加快庫存的清理）、店鋪優(yōu)惠券（可以促進未成交客戶的購物欲望，加大完成交易的可能性）。（5）根據(jù)淘寶網(wǎng)搜索的規(guī)則，盡量多的添加產(chǎn)品關(guān)鍵詞，增大搜索概率、經(jīng)常根據(jù)淘寶的熱門關(guān)鍵詞修改自己產(chǎn)品的關(guān)鍵詞。根據(jù)搜索引擎的習(xí)慣，重要關(guān)鍵詞之間盡量手工添加空格或者斜線，方便搜索引擎區(qū)分關(guān)鍵詞。

2.在不斷開發(fā)新客戶的同時，留住老客戶。（1）收到客戶的評價，該網(wǎng)店要學(xué)會體會客戶的心聲，提取出有用的信息，以便以后可以更有力的推薦客戶相關(guān)產(chǎn)品。（2）一個客戶到該網(wǎng)店購物滿兩次以上，如果確定此顧客喜歡的是該網(wǎng)店店里產(chǎn)品的風(fēng)格，那么該網(wǎng)店就把他們列入該網(wǎng)店的客戶表中，定期做個有針對性的回訪。如果發(fā)現(xiàn)此顧客并沒有再次購買的意圖，那該網(wǎng)店會調(diào)整一下回訪的間隔時間，不要太頻繁。（3）記住顧客的愛好，當(dāng)客戶購買了該網(wǎng)店的產(chǎn)品后，該網(wǎng)店不僅會仔細檢查產(chǎn)品的質(zhì)量和包裝，而且還會抽出一點的利潤來為顧客準備一份禮品。（4）一個顧客如果能成為該網(wǎng)店的老客戶，那肯定是在該網(wǎng)店店里買東西能有所優(yōu)惠，因為優(yōu)惠與了解，才會使客戶有了留在該網(wǎng)店這里的理由，所以，該網(wǎng)店會站在顧客的立場，精打細算，為客戶節(jié)省每一分錢。當(dāng)然，該網(wǎng)店也推出會員折扣制度，當(dāng)會員等級達到一定的級別可以享受到一定的折扣附圖3-5店鋪的至尊會員，并且在此基礎(chǔ)上還推出，新款兩件以上（含兩件）免運費。讓該網(wǎng)店的顧客消費的更高興也更信任該網(wǎng)店。

三、結(jié)語

根據(jù)筆者的觀察發(fā)現(xiàn)，有過較長時間或者較多次數(shù)網(wǎng)購的消費者一般都選擇到淘寶商城當(dāng)中的一些旗艦店，或者一些相對專業(yè)的電子商務(wù)網(wǎng)站購物，如：買數(shù)碼產(chǎn)品會選擇京東商城，買書籍會選擇當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，買衣服會選擇凡客誠品等。而且隨著淘寶商城與無名良品的先后推出，淘寶網(wǎng)現(xiàn)在正本著更好的為客戶服務(wù)的原則，逐漸傾向于B2C模式的發(fā)展。淘寶網(wǎng)現(xiàn)在的排名規(guī)則正是最好的詮釋。淘寶網(wǎng)對商城的特殊照顧使得該網(wǎng)店個人網(wǎng)店很難生存。為了更好的發(fā)展，個人網(wǎng)店需要夯實基礎(chǔ)，做好原始的資金、客戶、以及供貨商的積累。等有了一定客戶和資金基礎(chǔ)，個人網(wǎng)店可以型注冊自己的品牌，進入淘寶網(wǎng)的B2C平臺發(fā)展，或者建立自己的獨立網(wǎng)站，抓住服裝行業(yè)的特殊性，抓住消費者的追求個性話的心理，做出有自己特色的服裝。也正是因為消費者在服裝方面追求個性話，所以網(wǎng)絡(luò)服裝巨頭凡客誠品在服裝類目一直無法達到京東商城在數(shù)碼類目的市場占有率，也給個人網(wǎng)店后起之秀創(chuàng)造了成功的機會。