對(duì)南充市高校學(xué)生消費(fèi)維權(quán)現(xiàn)狀的調(diào)查與思考

鄭升婭 劉中俐 王丹 向丹 張倩

摘 要：就目前大學(xué)生消費(fèi)維權(quán)現(xiàn)狀來看，絕大部分大學(xué)生維權(quán)知識(shí)欠缺，維權(quán)意識(shí)差；部分個(gè)體有維權(quán)想法，但集體維權(quán)意識(shí)淡薄。本文從大學(xué)生消費(fèi)現(xiàn)狀、消費(fèi)被侵權(quán)現(xiàn)狀、消費(fèi)遭受侵權(quán)原因、消費(fèi)維權(quán)現(xiàn)狀等方面進(jìn)行調(diào)查分析，旨在找出大學(xué)生消費(fèi)維權(quán)中存在的問題，為探索適合大學(xué)生人群消費(fèi)維權(quán)的教育模式,采取有針對(duì)性的措施來促進(jìn)大學(xué)生維權(quán)制度的完善，為大學(xué)生群體提供具有可操作性的消費(fèi)維權(quán)方法與便捷渠道。

關(guān)鍵詞：大學(xué)生 消費(fèi) 維權(quán)

中圖分類號(hào)：G645文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2012）03-095-03

一、對(duì)象和方法

1.調(diào)查對(duì)象：川北醫(yī)學(xué)院、西華師范大學(xué)、南充市職業(yè)技術(shù)學(xué)校三所高校學(xué)生。

2.調(diào)查方法：通過走訪與問卷調(diào)查的方式，采用整群隨機(jī)抽樣調(diào)查的方法。本次調(diào)查共發(fā)放問卷1000份，回收問卷853份，回收率85.3%，其中有效問卷835份，有效率83.5%。

3.調(diào)查內(nèi)容：對(duì)大學(xué)生消費(fèi)現(xiàn)狀、消費(fèi)被侵權(quán)現(xiàn)狀、消費(fèi)遭受侵權(quán)原因、消費(fèi)維權(quán)現(xiàn)狀等方面進(jìn)行問卷調(diào)查。

4.統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：本文以有效問卷作為主要的數(shù)據(jù)來源采用描述統(tǒng)計(jì)的方法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

二、結(jié)果

1.大學(xué)生消費(fèi)現(xiàn)狀。從消費(fèi)水平上看，大學(xué)生月消費(fèi)水平在500元左右，與全國各高校大學(xué)生的消費(fèi)水平持平。在消費(fèi)結(jié)構(gòu)上，占80%左右的大學(xué)生消費(fèi)主要集中于食品飲料、學(xué)習(xí)用品和服裝消費(fèi)三大基本消費(fèi)（表1）。

2.大學(xué)生消費(fèi)被侵權(quán)現(xiàn)狀。

（1）大學(xué)生消費(fèi)場(chǎng)所成為被侵權(quán)的高危地帶。從表2看出，大學(xué)生消費(fèi)最常去的地點(diǎn)有餐飲場(chǎng)所、大小型超市，同時(shí)有相當(dāng)大比例的大學(xué)生消費(fèi)常去的場(chǎng)所為商販小攤和小型超市。但是這些場(chǎng)所多存在缺乏消費(fèi)憑證、售后服務(wù)差、信譽(yù)度低等現(xiàn)象，這些場(chǎng)所事實(shí)上存在著大學(xué)生消費(fèi)被侵權(quán)的隱患。

從消費(fèi)方式來看，網(wǎng)絡(luò)購物是高校大學(xué)生經(jīng)常有的消費(fèi)行為，但網(wǎng)絡(luò)購物也是高校大學(xué)生遭遇侵權(quán)最多的消費(fèi)行為。數(shù)據(jù)顯示，47.95%的被調(diào)查人員反映遭遇過網(wǎng)絡(luò)購物的侵權(quán)行為。

（2）商品經(jīng)營者對(duì)大學(xué)生消費(fèi)侵權(quán)的方式。表3顯示，經(jīng)營者主要通過以下幾種方式對(duì)大學(xué)生消費(fèi)者進(jìn)行侵權(quán)：一是經(jīng)營者沒有提供商品的真實(shí)信息，其比例高達(dá)76.79%；二是經(jīng)營者有不正當(dāng)價(jià)格行為，約占66.24%；三是經(jīng)營者違反“三包”（包括修理、更換、退貨）義務(wù)，其所占比例為61.43%；四是經(jīng)營者售賣不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的商品，約占52.17%。五是售后服務(wù)缺乏保障的約占45%。

3.大學(xué)生消費(fèi)遭受侵權(quán)原因。從消費(fèi)選擇的影響因素看，大學(xué)生在購物選擇中相對(duì)比較關(guān)注的是商品的價(jià)格、質(zhì)量和性能。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：關(guān)注價(jià)格和質(zhì)量的約占40%，由此可見，價(jià)廉物美已成為當(dāng)代大學(xué)生選購的主要條件。但是，高校大學(xué)生在消費(fèi)時(shí)關(guān)注售后服務(wù)等方面的僅有0.2%，原因是大學(xué)生消費(fèi)中日常生活用品的消費(fèi)比例較高，而日常生活用品消費(fèi)售后服務(wù)方面的內(nèi)容涉及趨近于零。事實(shí)上，大學(xué)生消費(fèi)的日常生活用品中很多價(jià)廉物不美，物次價(jià)高，是造成其被侵權(quán)的重要原因之一。

4.大學(xué)生的消費(fèi)維權(quán)現(xiàn)狀。

（1）維權(quán)意識(shí)。表4顯示，大學(xué)生有一定的維權(quán)意識(shí)。他們認(rèn)為，商家在提供服務(wù)過程中應(yīng)告知商品真實(shí)信息的占79.84%，應(yīng)承擔(dān)“三包”(包退、包換、包修)義務(wù)的占76.44%，應(yīng)經(jīng)營符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食品的占64.01%，應(yīng)采取正當(dāng)價(jià)格行為的占58.15%，產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)有保證的占55.22%，應(yīng)提供購物憑據(jù)的占46.66%；消費(fèi)者因購買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)受到損傷應(yīng)得到賠償?shù)恼?2.29%。

（2）獲取維權(quán)知識(shí)的途徑。在當(dāng)今信息化時(shí)代網(wǎng)絡(luò)與電視已逐步成為高校學(xué)生獲取維權(quán)相關(guān)知識(shí)的主要媒介。高校大學(xué)生獲取維權(quán)知識(shí)的途徑也順應(yīng)了這一大形勢(shì)。來自網(wǎng)絡(luò)與電視宣傳的比重為71.16%,通過學(xué)校維權(quán)意識(shí)教育和宣傳的比重為55.69%，從圖書、報(bào)紙獲得的比重為54.98%，從普法宣傳中獲取的比重為43.26%，其他方式為20.63%。

（3）維權(quán)方式。調(diào)查顯示，高校學(xué)生知曉的維權(quán)方式中撥打12315投訴占81.13%，向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴、向媒體曝光以及直接和經(jīng)營者理論等方式的占50%以上，向物價(jià)監(jiān)督機(jī)關(guān)投訴以及向工商機(jī)關(guān)申請(qǐng)查處的高校學(xué)生占40%左右。由此可見當(dāng)代高校學(xué)生對(duì)維權(quán)途徑有一定的認(rèn)知度，但在遭受侵權(quán)時(shí)其對(duì)維權(quán)方式的選取現(xiàn)狀不容樂觀，據(jù)調(diào)查問卷分析得出：高校大學(xué)生在遭受侵權(quán)時(shí)，僅28.84%的高校學(xué)生選擇撥打12315電話投訴，選擇向媒體曝光的占23.92%，而選擇采取法律手段的僅4.69%。

三、討論

1.高校學(xué)生對(duì)各種維權(quán)方式的知曉率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于利用率。

圖1顯示，高校學(xué)生對(duì)各種維權(quán)方式的知曉率與利用率之間存在很大差距，其中向工商機(jī)關(guān)申請(qǐng)查處、向物價(jià)監(jiān)督機(jī)關(guān)投訴等法律方式的知曉率高達(dá)利用率的6.49倍，撥打12315投訴方式的知曉率是利用率的2.81倍，而差距最小的直接和經(jīng)營者理論以及向媒體曝光、向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴等方式的知曉率也達(dá)利用率的2.09倍。究其可能的原因，大學(xué)生屬于小額消費(fèi)群體，相關(guān)部門對(duì)此不夠重視。因此，導(dǎo)致大學(xué)生較少以法律途徑尋求維權(quán)。

2.大學(xué)生消費(fèi)場(chǎng)所的重利益性導(dǎo)致侵權(quán)現(xiàn)象嚴(yán)重。通過調(diào)查可以看出，占相當(dāng)大比例的大學(xué)生消費(fèi)常去的場(chǎng)所為商販小攤和小型超市等。但是這些場(chǎng)所多重視經(jīng)濟(jì)利益，很多都存在缺乏消費(fèi)憑證、售后服務(wù)差、信譽(yù)度低等現(xiàn)象，這些場(chǎng)所事實(shí)上也就存在著大學(xué)生消費(fèi)被侵權(quán)的隱患。同時(shí)，價(jià)廉物美已成為當(dāng)代大學(xué)生選購的主要條件，但大學(xué)生消費(fèi)的日常生活用品中很多價(jià)廉物不美，物次價(jià)高和大學(xué)生在消費(fèi)時(shí)關(guān)注售后服務(wù)等方面的僅有0.2%，并且大學(xué)生的日常生活用品的消費(fèi)比例較高，而日常生活用品消費(fèi)售后服務(wù)方面的內(nèi)容涉及趨近于零。

3.維權(quán)成本高引發(fā)維權(quán)難。大學(xué)生作為純消費(fèi)者，經(jīng)濟(jì)來源的單一和較弱的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，決定了消費(fèi)者不可能以較大的經(jīng)濟(jì)投入來維護(hù)自身的權(quán)益，不暢通的維權(quán)通道和漫長(zhǎng)的維權(quán)時(shí)間，讓大學(xué)生在消費(fèi)維權(quán)上顯得望而生畏；因此簡(jiǎn)化程序，降低維權(quán)成本是構(gòu)筑高校學(xué)生維權(quán)成本能否成功的核心所在。時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)成本直接反映出要維護(hù)大學(xué)生消費(fèi)群體的合法權(quán)益就必須構(gòu)建一條簡(jiǎn)捷的維權(quán)通道，營造一個(gè)良性消費(fèi)環(huán)境。

總體上講，高校大學(xué)生是一個(gè)數(shù)量龐大的消費(fèi)群體，維護(hù)他們的消費(fèi)權(quán)益，積極探索其消費(fèi)維權(quán)之路刻不容緩。

四、大學(xué)生維護(hù)消費(fèi)自身合法權(quán)益的路徑探討

大學(xué)生是未來社會(huì)的建設(shè)者，也是逐漸成熟的消費(fèi)群體，保護(hù)大學(xué)生的消費(fèi)合法權(quán)益，也就是保護(hù)未來社會(huì)消費(fèi)主體合法權(quán)益。通過調(diào)查分析，我們對(duì)保護(hù)大學(xué)生消費(fèi)權(quán)益，構(gòu)建大學(xué)生消費(fèi)者維權(quán)路徑提出如下建議：

1.從教育入手提高大學(xué)生消費(fèi)維權(quán)意識(shí)和維權(quán)知識(shí)。“大學(xué)生主動(dòng)維權(quán)意識(shí)薄弱,平時(shí)很少主動(dòng)關(guān)注自身權(quán)益實(shí)現(xiàn)現(xiàn)狀,只有當(dāng)個(gè)體的權(quán)益受到顯見的侵害時(shí)才會(huì)展開維權(quán),維權(quán)的提起具有隨機(jī)性、被動(dòng)性”。所以，教育的力量自然而然被推到了顯要的位置。教育直接影響著人們的觀念和知識(shí)體系，“現(xiàn)代化的教育應(yīng)該是以法治為基礎(chǔ)的教育”。筆者建議：第一，針對(duì)各個(gè)院校的不同性質(zhì)制定不同的教育方案，編寫個(gè)性化的教材，讓大學(xué)生能輕易的獲取系統(tǒng)、深入、實(shí)用的消費(fèi)維權(quán)知識(shí)。第二，通過宣傳欄、宣傳單和個(gè)性化的宣傳方式來普及大學(xué)生的消費(fèi)維權(quán)知識(shí)。第三，消費(fèi)維權(quán)教育與普法教育有機(jī)結(jié)合，特別是讓《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》為大家所熟知。

2.從制度入手，構(gòu)建大學(xué)生消費(fèi)的權(quán)利保障措施。1994年的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中只規(guī)定了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)享有知情權(quán)，這一點(diǎn)已為普通消費(fèi)者所熟知。但是針對(duì)我國目前消費(fèi)維權(quán)的基本狀況，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》主要存在如下幾個(gè)問題：第一，消費(fèi)維權(quán)法規(guī)對(duì)現(xiàn)代的消費(fèi)維權(quán)已相對(duì)過時(shí)；第二，對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)力度相對(duì)過低，對(duì)違法經(jīng)營者幾乎不具有威懾力，對(duì)消費(fèi)者的舉證能力要求相對(duì)過高；第三，激發(fā)消費(fèi)者積極投訴的獎(jiǎng)勵(lì)性措施力度太低。2011年5月洛陽發(fā)生的“一元巨獎(jiǎng)”事件就是對(duì)消費(fèi)者積極投訴的獎(jiǎng)勵(lì)性措施力度不足的明證。針對(duì)上述問題，筆者建議：第一，結(jié)合當(dāng)前形勢(shì)完善消費(fèi)維權(quán)法規(guī)；第二，強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)力度；第三，加大對(duì)違法經(jīng)營者產(chǎn)生的威懾力（特別是懲罰力度）；第四，簡(jiǎn)化消費(fèi)者舉證項(xiàng)目；第五，建設(shè)高校消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)，即政府維權(quán)部門定點(diǎn)的，針對(duì)性的設(shè)立維權(quán)服務(wù)臺(tái)，這樣不僅可以提高消費(fèi)維權(quán)的效率，簡(jiǎn)化高校學(xué)生消費(fèi)維權(quán)的步驟，也可以降低維權(quán)成本，提高高校消費(fèi)者維權(quán)的積極性。

針對(duì)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)購物存在諸多漏洞，網(wǎng)絡(luò)銷售相關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)維權(quán)系統(tǒng)的建設(shè)。高校學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)購物中扮演的重要角色，相關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)讓其加入網(wǎng)絡(luò)維權(quán)系統(tǒng)的建設(shè)隊(duì)伍，把高校學(xué)生群體作為一個(gè)突破口：一方面應(yīng)針對(duì)高校學(xué)生群體的特殊性制定相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)銷售與網(wǎng)絡(luò)維權(quán)的法律法規(guī)，構(gòu)建一個(gè)健全的高校學(xué)生網(wǎng)絡(luò)維權(quán)系統(tǒng)；另一方面相關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)與各大高校加強(qiáng)協(xié)作，為大學(xué)生提供直接或間接參與建設(shè)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)和網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)各項(xiàng)工作的機(jī)會(huì)，使之擔(dān)任一定的職務(wù)，發(fā)揮積極的社會(huì)效應(yīng)。

3.規(guī)范管理從嚴(yán)格查處入手，營造大學(xué)生消費(fèi)維權(quán)和諧環(huán)境。經(jīng)營者對(duì)于經(jīng)營的小商小鋪乃至企業(yè)都應(yīng)該實(shí)行規(guī)范化的管理，即商品管理標(biāo)準(zhǔn)化、查處工作嚴(yán)格化等。針對(duì)嚴(yán)格查處，筆者建議：第一，賦予職能部門（物價(jià)部門、工商行政管理部門、稅務(wù)部門等）較大的監(jiān)管權(quán)力，對(duì)其分工職能化、明細(xì)化。特別是對(duì)于工商管理部門的監(jiān)管機(jī)構(gòu)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和12315的職能作用應(yīng)該加強(qiáng)，要不僅僅局限于人民調(diào)解，解決投訴途徑上，還應(yīng)該賦予他們一定的處置權(quán)力（如媒體曝光，停業(yè)整頓等嚴(yán)厲措施，降低不法商家的公眾信譽(yù)度）。第二，縮短維權(quán)渠道，簡(jiǎn)化維權(quán)程序，即每一級(jí)維權(quán)部門都可以有能夠威懾到不法經(jīng)營者的權(quán)力，從而降低維權(quán)成本。第三，提高投訴效率，職能部門應(yīng)有嚴(yán)格的時(shí)間限定，如3天內(nèi)解決問題，并且在法律條文中明確寫明，消費(fèi)者在舉報(bào)了不法商家之后可以獲得多倍的賠償及較大額度的激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)。

大學(xué)生消費(fèi)源于個(gè)體行為，從大學(xué)生消費(fèi)個(gè)體權(quán)利的伸張到大學(xué)生整體消費(fèi)權(quán)益的維護(hù)。因此，提升高校大學(xué)生個(gè)體的消費(fèi)維權(quán)意識(shí)和相關(guān)知識(shí)水平，構(gòu)建起暢通、簡(jiǎn)便的大學(xué)生消費(fèi)維權(quán)通道，倡導(dǎo)大學(xué)生以高度的社會(huì)責(zé)任感，積極投身到維權(quán)行動(dòng)中，由部分到整體，由高校大學(xué)生消費(fèi)群體到整個(gè)消費(fèi)大眾，從而有利于使我們的消費(fèi)環(huán)境得到改善，帶動(dòng)社會(huì)消費(fèi)大環(huán)境的和諧。

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（作者單位：1.川北醫(yī)學(xué)院護(hù)理學(xué)院2008級(jí)本科學(xué)生；2.川北醫(yī)學(xué)院護(hù)理學(xué)院講師，3.川北醫(yī)學(xué)院2008級(jí)婦產(chǎn)本科學(xué)生；4.川北醫(yī)學(xué)院2008級(jí)口腔醫(yī)學(xué)系本科學(xué)生；通訊作者：劉中俐，講師，研究方向：大學(xué)生思想政治教育，川北醫(yī)學(xué)院護(hù)理學(xué)院黨總支副書記。四川南充 637000）

（責(zé)編：芝榮）