高端服務(wù)企業(yè)員工資本模型及增值路徑

[摘要]員工資本是高端服務(wù)企業(yè)最核心的資本之一。本文將從人力資本經(jīng)營(yíng)的視角出發(fā)，構(gòu)建包括“硬資本”（能力資本）和“軟資本”（心理資本）在內(nèi)的員工資本結(jié)構(gòu)模型；同時(shí)，本文還對(duì)員工資本增值手段進(jìn)行系統(tǒng)梳理，提出高端服務(wù)企業(yè)進(jìn)行員工資本增值的路徑地圖。

[關(guān)鍵詞]人力資本經(jīng)營(yíng) 人才管理 員工資本模型 員工資本增值 路徑

一、高端服務(wù)企業(yè)為何要進(jìn)行員工資本增值

1.人力資本經(jīng)營(yíng)將是人力資源管理的下一個(gè)趨勢(shì)

從人力資源管理的出發(fā)點(diǎn)及其作用來看，大致可以區(qū)分三種狀態(tài)。一是傳統(tǒng)的人事管理狀態(tài)，其主要特征是將員工視為與廠房、設(shè)備一樣的材料，而不是作為一種“活”的資源來對(duì)待，員工的資源價(jià)值標(biāo)簽不明顯；人事管理檔案化，更關(guān)注員工數(shù)量而非人崗適配。二是人力資源管理狀態(tài)，開始重視員工資源的價(jià)值性，考慮人力資本的“投入產(chǎn)出”問題，關(guān)注人崗適配，努力通過績(jī)效管理等提升人力資源的使用效率。三是人力資本經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，工作重心轉(zhuǎn)向核心人才群體，更注重人力資本的經(jīng)營(yíng)和開發(fā)，核心目標(biāo)是通過人才管理和投入，促進(jìn)人才群體的發(fā)展和人力資本的持續(xù)增值，為企業(yè)的發(fā)展提供長(zhǎng)期的可持續(xù)的戰(zhàn)略支撐。

中國(guó)經(jīng)過30幾年的高速發(fā)展，整個(gè)社會(huì)的人力資本總量已經(jīng)有相當(dāng)?shù)囊?guī)模。但伴隨著經(jīng)濟(jì)和產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，人才結(jié)構(gòu)不均衡、各領(lǐng)域高端人才短缺、創(chuàng)新乏力、缺乏國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力、可持續(xù)發(fā)展能力不足等問題也隨之而來。這些問題都有一個(gè)共同的指向，那就是“人才問題”。人才（Talents），區(qū)別于普通的人力資源，指那些擁有某一方面的獨(dú)特能力、能夠?yàn)槠髽I(yè)的創(chuàng)新或可持續(xù)發(fā)展提供助力的核心人力資源群體。人才競(jìng)爭(zhēng)力1將成為決定企業(yè)生存及發(fā)展的關(guān)鍵因素，而人才競(jìng)爭(zhēng)力的打造，必須要通過人力資本投資和經(jīng)營(yíng)來實(shí)現(xiàn)。

2.員工資本是高端服務(wù)企業(yè)的生命線

生產(chǎn)制造性企業(yè)通常以技術(shù)為核心，依靠產(chǎn)品的功能性獨(dú)特性、規(guī)模化生產(chǎn)以及成本控制等，來贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。其關(guān)注點(diǎn)在成本控制、生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量控制等環(huán)節(jié)。一般服務(wù)性企業(yè)，如餐飲、電信等，主要依靠所提供服務(wù)的及時(shí)性、標(biāo)準(zhǔn)化和良好服務(wù)體驗(yàn)等，來贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。其關(guān)注點(diǎn)主要在服務(wù)流程設(shè)計(jì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等環(huán)節(jié)。

目前，除了直接的工農(nóng)業(yè)的生產(chǎn)制造部分，產(chǎn)品買賣以及物流運(yùn)輸外，高端服務(wù)業(yè)2已成為“經(jīng)濟(jì)的皇冠、發(fā)展的動(dòng)力源和火車頭”。對(duì)高端服務(wù)業(yè)雖然尚沒有一個(gè)準(zhǔn)確的定義，但普遍認(rèn)為，高端服務(wù)業(yè)通常指智力化、資本化、專業(yè)化、效率化的服務(wù)業(yè)，具有高智、高效、高資（本）、高收（益）、高時(shí)（尚）“五高”的特征。

高端服務(wù)企業(yè)以品牌影響力為核心，依靠創(chuàng)意、跨界經(jīng)驗(yàn)和資源整合、公眾影響力、媒體駕馭力等，來贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。優(yōu)秀的高端服務(wù)企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)通常會(huì)放在創(chuàng)新性團(tuán)隊(duì)打造、關(guān)系資源建設(shè)、品牌建設(shè)等方面。從下圖中，我們可以清晰地看出員工資本以及需要藉由員工而獲得的關(guān)系資本及品牌資本等，是高端服務(wù)企業(yè)最為核心的資源。

3.高端服務(wù)企業(yè)進(jìn)行人力資本投資運(yùn)營(yíng)的可能回報(bào)

第一，人力資本投資運(yùn)營(yíng)可提升員工的忠誠(chéng)度。高流動(dòng)率是高端服務(wù)行業(yè)的固有和普遍特點(diǎn)，因此，核心人才的保留問題就成為企業(yè)必須要面對(duì)的挑戰(zhàn)。企業(yè)只有加強(qiáng)人才管理、在員工身上持續(xù)投入、為其發(fā)展提供支持和平臺(tái)，才能留住人才。積極的員工資本管理和人才發(fā)展機(jī)制，將幫助企業(yè)在業(yè)內(nèi)塑造優(yōu)秀雇主形象，提升品牌價(jià)值，增加對(duì)人才的吸引力，成為優(yōu)秀人才樂于貢獻(xiàn)智慧和創(chuàng)造性的事業(yè)平臺(tái)。

第二，人力資本投資運(yùn)營(yíng)可激發(fā)員工的熱情和創(chuàng)造性。高端服務(wù)企業(yè)的發(fā)展必須要依靠富于創(chuàng)造性和活力的團(tuán)隊(duì)。而員工的創(chuàng)造性潛能，一定要在“輕松、愉悅”的情緒背景下，才會(huì)得以激發(fā)。因此，如何營(yíng)造更為積極的工作體驗(yàn)和文化氛圍，從而激發(fā)員工的創(chuàng)新活力和工作熱情，成為高端服務(wù)企業(yè)的重要課題。

第三，人力資本投資運(yùn)營(yíng)還可以提高員工的敬業(yè)度。客戶滿意度是高端服務(wù)企業(yè)的立足之本，而客戶的滿意度歸根結(jié)底還要取決于員工在服務(wù)過程中的投入程度。企業(yè)首先要對(duì)員工“用心”，才能換來員工對(duì)客戶的“用心”。

第四，人力資本投資運(yùn)營(yíng)還是為未來發(fā)展做人才上的戰(zhàn)略儲(chǔ)備的必要手段。高端服務(wù)企業(yè)通常要經(jīng)歷業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)大、業(yè)務(wù)多樣性復(fù)雜性增加的發(fā)展路徑，為應(yīng)對(duì)這一的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，必須要打造具備豐富經(jīng)驗(yàn)、多元背景、能力復(fù)合性更強(qiáng)、創(chuàng)造潛質(zhì)更大的人才隊(duì)伍。這樣的人才戰(zhàn)略儲(chǔ)備要求，必須要通過人力資本投資運(yùn)營(yíng)來實(shí)現(xiàn)。

二、高端服務(wù)企業(yè)員工資本模型及增值路徑

1. 高端服務(wù)企業(yè)員工資本模型

如下圖所示，高端服務(wù)企業(yè)的員工資本模型由兩個(gè)部分組成。一是“硬資本”，或稱能力資本，指員工所具備的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)以及素質(zhì)等。硬資本標(biāo)識(shí)員工為企業(yè)創(chuàng)造高績(jī)效的潛力。二是“軟資本”，或稱心理資本，指員工所具備的對(duì)公司、對(duì)人、對(duì)事、對(duì)己的情緒體驗(yàn)、心態(tài)、價(jià)值觀等心理動(dòng)力品質(zhì)和狀態(tài)?！败涃Y本”是“硬資本”轉(zhuǎn)化為實(shí)際工作能力的“激發(fā)器”。

2.高端服務(wù)企業(yè)員工資本增值路徑及舉措

員工資本增值，是指通過對(duì)員工資本的積累、傳遞、投資和擴(kuò)充，促使人力資本的價(jià)值得以提升的過程。依據(jù)“高端服務(wù)企業(yè)員工資本模型”，我們認(rèn)為可以從硬資本增值和軟資本增值兩個(gè)方面切入，具體的增值路徑及具體舉措，如下圖所示。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡(jiǎn)介：李玲（1973-），漢，北京人，碩士，研究方向：人力資源管理實(shí)務(wù)、企業(yè)能力管理